Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la satisfacción percibida por los clientes. Caso: Corporación Financiera Nacional, BP Riobamba.
Article Sidebar
Publicado:
May 5, 2019
Main Article Content
Resumo
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la Corporación Financiera Nacional B.P. Sucursal Riobamba, desde el ámbito de sus percepciones; así como diseñar, implementar y evaluar un Plan de Marketing con estrategias encaminadas a mejorar la satisfacción percibida frente a la calidad del servicio recibido. Para esto, se desarrolló una investigación de tipo aplicada y descriptiva, con diseño longitudinal y enfoque mixto; se aplicó un cuestionario basado en el modelo Servperf, compuesto por 21 preguntas a una muestra de 84 clientes.
Los resultados obtenidos reflejan aspectos importantes que influyen de forma negativa en la percepción de satisfacción; entre ellos imagen tanto del personal como de las oficinas, comunicación y seguimiento al cliente, amabilidad, entre otros. En base a estos resultados se diseñó e implementó parcialmente un Plan de Marketing con diferentes estrategias para atención al cliente que contribuya a mejorar la satisfacción de los clientes de la institución.
Downloads
Não há dados estatísticos.
Metrics
Carregando Métricas ...
Article Details
Como Citar
Sánchez Lunavictoria, J. C., Bravo Mancero, S. M., Moyano Vallejo, H. P., & Rivera Abarca, A. L. (2019). Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la satisfacción percibida por los clientes. Caso: Corporación Financiera Nacional, BP Riobamba. Ciencia Digital, 3(2), 461-474. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i2.444
Seção
Artículos
Referências
Asamblea Nacional. (2014). Código Orgánico Monetario y Financiero. Quito.
Begazo, J. D. (2006). ¿Cómo medimos el servicio? Gestión en el Tercer Milenio, Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas, UNMSM (Vol. 9, No. 18) , Lima.
Benítez García, Y. E. (2013). Estrategias orientadas al cliente a partir de la percepción de la calidad en el servicio bancario (tesis para Maestría). México D.F.: Instituto Politécnico Nacional, Escuela Superior de Comercio y Administración, Unidad Santo Tomás.
Bernal, C. A. (2011). Metodología de la investigación. Colombia: Pearson.
Colmenares Delgado, O. A., & Saavedra Torres, J. L. (2007). Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la Calidad del Servicio. Técnica Administrativa. Vol. 06, Número 32 .
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 56 (3) , 55-68.
Duque-Oliva, E. J., & Parra-Díaz, M. C. (2015). Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad. Perspectiva Empresarial, 2 (2) , 35-54. http://dx.doi.org/10.16967%2Frpe.v2n2a4.
Ferrel, O. C., & Hartline, M. D. (2012). Estrategia de Marketing Quinta edición. México D. F.: Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
Gimeno, J., & Ruiz-Olalla, C. (2001). Utilidad de los cuestionarios como indicadores para la medición de la calidad del servicio: un análisis empírico. Revista española de financiacion y contabilidad, Vol. XXX, no. 110 , pp. 1137-1166.
González Aponcio, Z. E. (2000). El reto de la calidad del Servicio Financiero. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 6, No. 1 , pp.71-92.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2010). Metodología de la Investigación Quinta edición. México: McGRAW W-HILL / Interamericana Editores, S.A. de C.V.
Ibarra, L., & Casas, E. (2015). Aplicación del Modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración. 60 (1) , 229-260.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing, décimocuarta edición. México: Pearson Educación.
Lind, D. A., Marchal, W. G., & Wathen, S. A. (2012). Estadística aplicada a los negocios y la economía. McGraw-Hill.
Mariño-Mesías, R. M. (s.f.). Análisis de las dimensiones y variables que configuran la calidad de servicio asociada al factor humano. Una aplicación al Sector Bancario andorrano. Recuperado el 19 de 02 de 2019, de https://www.uda.ad/wp- content/uploads/2010/03/analisis_dimensiones.pdf
Miguel-Dávila, J., & Flórez-Romero, M. (2008). Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma. Pecvnia, Monográfico , pp. 105-128.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing(49) , 41-50.
Ramírez, A. (2017). Servqual o Servper: ¿Otra alternativa? Sinapsis (9), 1 , 59-63.
Sierra, L., Orta, M., & Moreno, F. J. (2017). Elaboración y validación de un instrumento de medida de la calidad del servicio de Auditoría. Revista de contabilidad - Spanish Accounting Review 20 (2) , pp. 167-175.
Suarina Canals, C. (2002). Medida de la Calidad: Adaptación de la escala Servqual al ámbito financiero. Revista española de financiación y contabilidad, Vol. XXXI, no. 113 , 803-831.
Torres, J., & Luna, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo Servperf. Contaduría y Administración 62 , pp. 1270- 1293.
Torres, M., & Vásquez, C. (2015). Modelos de Evaluación de la Calidad del Servicio: Caracterización y Análisis. Compendium, Número 35 .
Valdunciel Bustos, L. (2007). Análisis de la calidad del Servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad. Revista Asturiana de Economía-RAE No. 38 .
Begazo, J. D. (2006). ¿Cómo medimos el servicio? Gestión en el Tercer Milenio, Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias Administrativas, UNMSM (Vol. 9, No. 18) , Lima.
Benítez García, Y. E. (2013). Estrategias orientadas al cliente a partir de la percepción de la calidad en el servicio bancario (tesis para Maestría). México D.F.: Instituto Politécnico Nacional, Escuela Superior de Comercio y Administración, Unidad Santo Tomás.
Bernal, C. A. (2011). Metodología de la investigación. Colombia: Pearson.
Colmenares Delgado, O. A., & Saavedra Torres, J. L. (2007). Aproximación teórica de los modelos conceptuales de la Calidad del Servicio. Técnica Administrativa. Vol. 06, Número 32 .
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing 56 (3) , 55-68.
Duque-Oliva, E. J., & Parra-Díaz, M. C. (2015). Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad. Perspectiva Empresarial, 2 (2) , 35-54. http://dx.doi.org/10.16967%2Frpe.v2n2a4.
Ferrel, O. C., & Hartline, M. D. (2012). Estrategia de Marketing Quinta edición. México D. F.: Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
Gimeno, J., & Ruiz-Olalla, C. (2001). Utilidad de los cuestionarios como indicadores para la medición de la calidad del servicio: un análisis empírico. Revista española de financiacion y contabilidad, Vol. XXX, no. 110 , pp. 1137-1166.
González Aponcio, Z. E. (2000). El reto de la calidad del Servicio Financiero. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 6, No. 1 , pp.71-92.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2010). Metodología de la Investigación Quinta edición. México: McGRAW W-HILL / Interamericana Editores, S.A. de C.V.
Ibarra, L., & Casas, E. (2015). Aplicación del Modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración. 60 (1) , 229-260.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing, décimocuarta edición. México: Pearson Educación.
Lind, D. A., Marchal, W. G., & Wathen, S. A. (2012). Estadística aplicada a los negocios y la economía. McGraw-Hill.
Mariño-Mesías, R. M. (s.f.). Análisis de las dimensiones y variables que configuran la calidad de servicio asociada al factor humano. Una aplicación al Sector Bancario andorrano. Recuperado el 19 de 02 de 2019, de https://www.uda.ad/wp- content/uploads/2010/03/analisis_dimensiones.pdf
Miguel-Dávila, J., & Flórez-Romero, M. (2008). Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y la lealtad a la misma. Pecvnia, Monográfico , pp. 105-128.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing(49) , 41-50.
Ramírez, A. (2017). Servqual o Servper: ¿Otra alternativa? Sinapsis (9), 1 , 59-63.
Sierra, L., Orta, M., & Moreno, F. J. (2017). Elaboración y validación de un instrumento de medida de la calidad del servicio de Auditoría. Revista de contabilidad - Spanish Accounting Review 20 (2) , pp. 167-175.
Suarina Canals, C. (2002). Medida de la Calidad: Adaptación de la escala Servqual al ámbito financiero. Revista española de financiación y contabilidad, Vol. XXXI, no. 113 , 803-831.
Torres, J., & Luna, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo Servperf. Contaduría y Administración 62 , pp. 1270- 1293.
Torres, M., & Vásquez, C. (2015). Modelos de Evaluación de la Calidad del Servicio: Caracterización y Análisis. Compendium, Número 35 .
Valdunciel Bustos, L. (2007). Análisis de la calidad del Servicio que prestan las entidades bancarias y su repercusión en la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la entidad. Revista Asturiana de Economía-RAE No. 38 .