Análisis de la satisfacción en el servicio de salud desde la perspectiva de usuarios y personal de contacto
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Resumo
El objetivo general del presente trabajo es analizar los factores y dimensiones determinantes de la satisfacción en el servicio de salud del CASI (Centro de Atención de Salud Integral) desde la perspectiva de los usuarios (estudiantes, empleados, docentes y directivos) y prestadores del servicio. Para alcanzar este objetivo se han desarrollado dos investigaciones paralelas mediante la aplicación de encuestas a usuarios y personal de contacto, realizando un análisis comparativo de los factores considerados a partir de la valoración de importancia y satisfacción de los mismos, identificando discrepancias entre las valoraciones concedidas por los grupos de estudio sobre factores clave de la satisfacción. El análisis posibilitó además definir y caracterizar diferentes tipos de usuarios con respecto a su evaluación de la satisfacción. Las deficiencias identificadas involucran varios factores tales como el profesionalismo, cortesía del personal de contacto, como elemento fundamental en la satisfacción del paciente identificado como usuario del servicio, así como también la limpieza de las instalaciones, facilidad en el acceso al servicio, rapidez en el servicio identificada como la capacidad de respuesta, una de las cinco dimensiones de la calidad del servicio. Los factores que registraron valoraciones inferiores a la media constituyen brechas en la calidad del servicio, reflejadas en áreas de mejora en el proceso de prestación del servicio de salud tendientes a incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.
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