Impacto de la implementación del sistema CIS/CRM en la facturación de la Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C.A.

Resumen

Centrosur enmarcado en el proyecto Sistema Integrado para la Gestión de la Distribución Eléctrica (SIGDE), reemplazó el sistema comercial SICO por el Sistema de Información del Cliente/Gestión de Relaciones con el Cliente (CIS/CRM) que involucró mejoras sustanciales en el modelo de sus procesos y procedimientos orientados a la mejora continua, principalmente en la gestión de facturación, pretendiendo con este estudio determinar el impacto que tuvo esta decisión sobre el área de lectura y facturación, mediante la metodología de enfoque investigativo de carácter transversal aplicado a todo el Universo en dos lapsos de tiempo similares de la empresa, ex ante y ex post del reemplazo del sistema comercial. Los resultados ex post, muestran un incremento en los clientes, demanda de energía y facturación del 7,32%, 9,71% y 13,02 %, respectivamente, que no son atribuibles al reemplazo del sistema comercial, sino al crecimiento propio de la Empresa, en cambio, los errores en la facturación que se redujeron en 55,47% producto de la sustitución, confirmando el principal beneficio, optimizar los procesos y procedimientos del área de facturación, lo que permitió simplificar, homologar, facilitar y sistematizar los mismos. Concluir con los objetivos planteados al inicio del programa SIGDE, desarrollar nuevos proyectos y soluciones informáticas complementarias, coadyuvara para que el sistema CIS/CRM muestre todas las bondades que tiene el software y principalmente el modelo de negocio que maneja el mismo.