Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la satisfacción percibida por los clientes. Caso: Corporación Financiera Nacional, BP Riobamba.
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Publicado:
May 5, 2019
Palabras clave:
Perception, Customer satisfaction, Quality of service, design of strategies, Servperf model, marketing plan.
Contenido principal del artículo
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la Corporación Financiera Nacional B.P. Sucursal Riobamba, desde el ámbito de sus percepciones; así como diseñar, implementar y evaluar un Plan de Marketing con estrategias encaminadas a mejorar la satisfacción percibida frente a la calidad del servicio recibido. Para esto, se desarrolló una investigación de tipo aplicada y descriptiva, con diseño longitudinal y enfoque mixto; se aplicó un cuestionario basado en el modelo Servperf, compuesto por 21 preguntas a una muestra de 84 clientes.
Los resultados obtenidos reflejan aspectos importantes que influyen de forma negativa en la percepción de satisfacción; entre ellos imagen tanto del personal como de las oficinas, comunicación y seguimiento al cliente, amabilidad, entre otros. En base a estos resultados se diseñó e implementó parcialmente un Plan de Marketing con diferentes estrategias para atención al cliente que contribuya a mejorar la satisfacción de los clientes de la institución.
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Sánchez Lunavictoria, J. C., Bravo Mancero, S. M., Moyano Vallejo, H. P., & Rivera Abarca, A. L. (2019). Evaluación de la calidad de servicio desde la perspectiva de la satisfacción percibida por los clientes. Caso: Corporación Financiera Nacional, BP Riobamba. Ciencia Digital, 3(2), 461-474. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i2.444
Sección
Artículos
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