Medición estadística de la calidad del servicio institucional en instituciones de educación superior, a través de la percepción de la satisfacción estudiantil.

Abstract

Las instituciones de educación superior (IES) como cualquier institución pública o privada ofrece distintos servicios, los más relevantes relacionados al aspecto académico.  El objetivo de esta investigación es medir estadísticamente la calidad del servicio institucional, a través de la percepción de la satisfacción estudiantil. El estudio se desarrolló en la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo (Espoch), con los estudiantes matriculados en el periodo Octubre 2017- Marzo 2018. Para el levantamiento de información primaria se aplicaron encuestas estructuradas en 7 bloques de preguntas, que constituyen las variables latentes en estudio. Se consultaron 33 preguntas cada una representa una variable de medición, el número de estudiantes consultados provienen de una muestra de 1000 estudiantes. Se analizaron los datos utilizando la técnica estadística Modelo de Ecuaciones Estructurales (MEE),  que tiene la capacidad de representar conceptos no observables, para la investigación se consideró las variables latentes del modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI): Imagen, Expectativa, Hardware, Software, Valor Percibido, Satisfacción y Lealtad. El MEE propuesto se ajustó con la técnica de mínimos cuadrados parciales, usando el paquete plspm del software estadístico R. Como resultado se calculó estadísticamente el índice INSPOCH de percepción estudiantil de la calidad de los servicios que oferta la ESPOCH, con un valor del 69.02%, además la investigación permitió identificar fortalezas y debilidades de la institución. Con estos resultados las autoridades de la institución pueden tomar decisiones con una visión de mejoramiento continuo para el beneficio de la comunidad politécnica, considerando a los estudiantes como un actor importante del proceso.