Calidad del servicio de alojamiento y percepción del cliente mediante el modelo Servqual, en establecimientos de la Ciudad de Puyo
Article Sidebar
Publicado:
Oct 5, 2019
Main Article Content
Resumo
El presente estudio, gira en torno a los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Puyo, registrados en el Ministerio de Turismo, que cuentan con una categoría que permite su operación y tiene por objetivo medir la satisfacción y calidad del servicio aspecto clave que contribuye al posicionamiento tanto del establecimiento como del destino, para tal efecto se aplicó una encuesta modelo Servqual en las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, confianza y empatía, también se planteó los métodos estadísticos coeficiente correlación y Análisis de la varianza ANOVA unifactorial, para resolver las hipótesis del caso, los resultados determinaron que el índice de la calidad refleja a la Tangibilidad como la dimensión con menor promedio de percepción por parte del cliente, el cálculo del promedio general de las 5 dimensiones valoradas sobre un valor de 4.06 representa 81.44% de los clientes que perciben un buen servicio de calidad de acuerdo al grado de porcentaje 0-100% de la escala de Likert. Se concluye que las brechas más altas con la percepción del cliente y su expectativa son tangibilidad (-0,06), fiabilidad (-0,06) y empatía (-0,05), siendo los puntos sobre los cuales es necesario implementar estrategias de calidad en cuanto al análisis de las hipótesis, se concluye que, existe un coeficiente de correlación sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con un 0,828 y una significativa de 0,01 y sobre el análisis de la correlación multivariente algunas dimensiones del calidad tales como tangibilidad y capacidad de respuesta, no son relacionantes con la percepción del cliente.
Downloads
Não há dados estatísticos.
Metrics
Carregando Métricas ...
Article Details
Como Citar
Marcelo Geovanny, M. G., Tania Cristina, C. P., Rafael Danilo, G. O., & Gustavo Vinicio, M. G. (2019). Calidad del servicio de alojamiento y percepción del cliente mediante el modelo Servqual, en establecimientos de la Ciudad de Puyo. Ciencia Digital, 3(4), 263-287. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i4.1440
Seção
Artículos
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Referências
Alcivar, M., Escobar, H., & Puris, A. (2016). Aplicaciones de Mineria de Datos en Marketing. Dialnet, 503-512.
Alén, M. &. (2006). Relación entre la calidad del servicio y la satisfaccióndel consumidor. Su evaluación en el ámbito del Turismo termal. Investigaciones Europeas, Vol.12 N°1. Obtenido de https://www.researchgate.net/publication/28186564_Relacion_entre_la_calidad_de_servicio_y_la_satisfaccion_del_consumidor_Su_evaluacion_en_el_ambito_del_turismo_termal
Alfaro, C., Alfaro, J., & Monge, R. (2014). Tics en las Pymes de Centroamérica: Impacto en la adopción de las tecnologías de la información y comunicación en el desempeño de las empresas. Costa Rica: IDRC.
Alles, M. (2005). Diccionario por competencia. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
Alles, M. (2012). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Buenos Aires: Granica.
Álvarez, J., Álvarez, I., & Bullón, J. (2014). INTRODUCCION A LA CALIDAD: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. España: Ideaspropias.
Amaya, J. (2014). Toma de Decisiones Gerenciales: Métodos cuantitativos para la administración (Segunda ed.). Bogotá: ECOE EDICIONES.
Anandan, S., Malik, S., Singh, M., Sistla, S., & wright, S. (2013). Pro Share Point 2013: Business Intelligence Solutions. California: Apress.
Arias, F. (1999). El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración (Vol. 3). Caracas, Venezuela: ORIAL.
Alegre, J.; Caldera, M. (2009) "Analysing the effect of satisfaction and previous visits on tourist intentions to return". European Journal of Marketing, 43(5/6): 670-685
Banco Mundial . (1 de Octubre de 2014). Banco Mundial BIRF AIF. Recuperado el 1 de Enero de 2016, de http://www.bancomundial.org/es/region/lac/overview
Barómetro OMT. (15 de Enero de 2018). Organización Mundial del Turismo. Obtenido de Organización Mundial del Turismo: http://media.unwto.org/es/press-release/2018-01-15/resultados-del-turismo-internacional-en-2017-los-mas-altos-en-siete-anos
Barrera, D., Acosta, M., Armenteros, Y., Morales, J., & Ramírez, B. (2016). Competencias directivas en el sector industrial: medición del desempeño en empresas de Coahuila, México. Revista Internacional Administración & Finanzas, 1-28.
Camargo, J., Camargo, J., & Joyanes, L. (2015). Knowing the big data . Scielo, 63-77.
Campo, S.; Yagüe, M. J. (2009) "Exploring non-linear effects of determinants on tourists´ satisfaction". International of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3(2): 127-138
Cano , J., Panizo, C., Garcia, F., & Rodriguez, J. (2015). Desarrollo de Estrategias Competitivas para la Industria del Carbón en Norte de Santander. Revista ESPACIOS, 1-16.
Caralt, J., & Díaz, J. (2013). Introducción al Business Intelligence. Barcelona: UOC.
Carrión, J. (2013). Estrategia de la visión a la acción (Segunda ed.). Madrid: ESIC.
Carvalho, L., Paraguacu, F., & López, R. (2013). Amodel of Decision-Making based on theory of persuasion used in MMORPGS. Scielo, 37-43.
Castro, Y., & Leonard, E. (2013). Methodologies to develop Data Warehouse. Dialnet, 1-12.
Chen, w., Díaz, H., Kamath, R., Kelly, A., Roberts, M., & Yheng, Y. (2015). Systems of Insight for Digital Transformation. New York: Red Books.
Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano . Sao Paulo: Mac Graw Hill.
Coronel, C., Morris, S., & Rob, P. (2014). Database systems: Design, implementation and management. México: Cengage Learning.
Diario la Hora. (03 de Noviembre de 2017). www.diariolahora. Obtenido de www.diariolahora.: https://lahora.com.ec/noticia/1101057110/aumento-en-costos-de-los-insumos-afecta-a-textileros
Díaz, S., & Sandoval, E. (2016). Decision making and adaptation processes to climate change. Scielo, 175-194.
Echeverría , B. (2002). Gestion de la competencia de acción profesional. Revista de investigación educativa, 7-48.
Flores, B., Gil, A., & Gonzáles, F. (2011). Proceso para la toma de decisiones en un entorno globalizado. Madrid: ARECES.
Galeano, M. (2004). Diseño de proyectos en la investigación cualitativa. Medellin, Colombia: Fondo Editorial Universidad EAFIT.
Galeano, M. (2015). Diseño de proyectos en la investigación cualitativa. Medellín: Eafit.
Gauchet, T. (2014). SQL SERVER 2008 R2: Deploying and Deploying a Business Intelligence Solution. Barcelona: ENI.
Gómez , M. (2006). Introducción a la metodología de la investigación científica. Córdoba, Argentina: Editorial Brujas.
González , S., González , M., & Ordaz, C. (2014). Principales habilidades y conociminetos del ingeniero en gestión empresarial solicitadas actualmente en el mercado laboral de León, Silao y San Francisco del Rincón, Guanajuato. Jóvenes Investigadores, 226-231.
González, J., Guitart, I., & Ramón, J. (2016). Cómo planificar un proyecto de inteligencia de negocios? Barcelona: UOC.
Guerra, L., & Vanegas, E. (2013). Sistema de inteligencia de negocios para el apoyo al proceso de toma de decisiones. Redalyc, 25-34.
Hammerstein, P., & Stevens, J. (2012). Evolution and the mechanisms of decision making. London: MIT.
Heredero, C., López, J., Medina, S., & Romo, S. (2012). Informática y comunicaciones en la empresa. Madrid: Esic.
Inec. (2012 16-Octubre). Ecuador en Cifras. From http://www.ecuadorencifras.gob.ec/wp-content/descargas/Infoconomia/info6.pdf
Instituto Nacional de Encuesta y Censos. (2015). Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo. San Fransisco de Quito: Instituto Nacional de Encuestas y Censos.
Jáñez, T. (2013). Metodología de la investigacón en derecho: Una orientación metódica. Caracas: UCAB.
Joyanes, L. (2013). Big Data: Análisis de grandes volúmenes de datos en organizaciones. México: Alfaomega.
KOTLER, P., & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Pearson Educación.
Maisanche , F. (10 de Junio de 2017). Oferta hotelera en Pastaza se renueva. El comercio.
Mantilla, F. (2015). Tecnica de muestreo, un enfoque a la investigacion de Mercados. Sangolqui: Universidada de Fuerzas Armadas ESPE.
Monje Alvarez, C. A. (2011). Guia didactica metodologia de la investigacion. Universidad Surcolombiana.
Mora Contreras, C. E. (2011). LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. Revista Brasileira de Marketing, 146-162.
Muñoz, A., Vergara, L., & Vivero, S. (2013). Aproximación al proceso de toma de decisiones en la empresa baranquillera. Redalyc, 1-38.
Naresh, M. (2014). Investigación de mercados un enfoque aplicado (Cuarta ed.). México: Pearson Education.
Navarro , E., & Jiménez, E. (2017). Fundamentos de la investigación y la innovación educativa. La Rioja: UNIR EDITORIAL.
Nuñez, L., & Reyes, Y. (2015). La inteligencia de negocio como apoyo a la toma de decisiones en el ámbito académico. Latindex, 3(2), 63-73.
Organización Internacional del Trabajo . (2015). Panorama Laboral 2015. Lima: Oficina Regional para América Latina y el Caribe.
Organización Mundial del Turismo OMT. (25 de Enero de 2019). Glosario Básico OMT. Obtenido de Organización Mundial del Turismo OMT- Glosario Básico : http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico
Ortiz, A., Chicaiza, R., & Chiliquinga, L. (2016). Aproximación sobre la inteligencia de negocios en las PYME. Dialnet, 370-382.
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2013). Business Model Generation . Barcelona: DEUSTO.
Otzen, T., & Manterola, C. (2017). Técnicas de Muestreo sobre una Población a Estudio. International Journal of Morphology, 3.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
Peñaloza, M. (2010). TEORIA DE LAS DECISIONES. Redalyc, 227-240.
Porter, M. (2012). Estrategia y ventaja competitiva: Líderes del management. Bogotá: DEUSTO.
Porter, M. (2015). Estrategia Competitiva: Técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la competencia (Segunda ed.). México D.F: Patria.
Proecuador. (12 de Septiembre de 2016). www.proecuador.gob.ec. Obtenido de www.proecuador.gob.ec: http://www.proecuador.gob.ec/compradores/oferta-exportable/textiles-y-confecciones/
RA Rojas Medina. (14 de 04 de 2017). www.bdigital.unal.edu.co. Obtenido de www.bdigital.unal.edu.co: http://www.bdigital.unal.edu.co/12101/1/ricardorojasmedina.2014.pdf
Rico, D., & Rosado, A. (2013). Inteligencia de negocios: Estado del arte. Dialnet, 321-326.
Rodríguez, J. (2014). Cómo hacer inteligente su negocio: Business Intelligence a su alcance. México D.F: Patria.
Rúiz, M. (2011). Políticas públicas en salud y su impacto en el seguro popular en Culiacán, Sinaloa, México. Tesis inédita. Sinaloa, México: Universidad Autónoma de Sinaloa.
Salazar, L. (2014). Las practicas preprofesionales y la relación con el nivel de inserción en el mercado laboral de los estudiantes de la Crrera de Marketing y Gestión de Negocios de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato tesis enédita. Ambato, Ecuador: Universidad Técnica de Ambato.
San Miguel, P. (2012). Calidad. Madrid: Paraninfo.
Sanchez, O. G. (20 de Agosto de 2013).
Schauwn. (22 de Septiembre de 2013).
Schiffman, L., & Lazar , L. (2010). Comportamiento del consumidor. Naucalpan de Juárez: Pearson Educación.
Solleiro, J., & Valle, M. (2013). Estrategias competitivas de la industria alimentaria. México D.F: Plaza y Valdés.
Swift, R. (2014). CRM: Cómo mejorar las relaciones con los clientes. México: Prentice Hall.
Tamayo, M. (2013). El proceso de la investigación científica (Cuarta ed.). México: Limusa.
Taylor, B. (2014). Professional decision making in social work practice. Corwall: Learning Matters.
Taylor, J. (2012). Decision Management Systems. Boston: Pearson plc.
Torres, M., & Salazar, F. (21 de 02 de 2019). Facultad de Ingeniería - Universidad Rafael Landívar - Boletín Electrónico No. 03. Obtenido de METODOS DE RECOLECCION DE DATOS PARA UNA INVESTIGACIÓN: https://www.researchgate.net/publication/265872831_METODOS_DE_RECOLECCION_DE_DATOS_PARA_UNA_INVESTIGACION
Universidad Rey Juan Carlos . (19 de Enero de 2019). kybele.etsii.urjc.es. Obtenido de kybele.etsii.urjc.es: http://www.kybele.etsii.urjc.es/mecin/wp-content/uploads/2017/12/Tema1-1.pdf
Veloz, C., & Vasco, J. (2016). Calidad en el servicio de las empresas hoteleras de segunda categoría. Revista Ciencia UNEMI, 19-25.
Verónica . (12 de Julio de 2017). Objetivos el Costo. La Pagina de Verónica . Sonora, Sonora, Mexico.
Villardón , L. (2006). Evaluación del aprendizaje para promover el desarrollo de competencias. Educativo siglo XXI, 57-76.
Wigodski S, J. (19 de 01 de 2019). Metodología de la Investigación. Obtenido de Población y muestra: http://metodologiaeninvestigacion.blogspot.com/2010/07/poblacion-y-muestra.html
ZEITHAML, B. (2009). Marketing de servicios. Mexico: Mc Graw Hill.
Alén, M. &. (2006). Relación entre la calidad del servicio y la satisfaccióndel consumidor. Su evaluación en el ámbito del Turismo termal. Investigaciones Europeas, Vol.12 N°1. Obtenido de https://www.researchgate.net/publication/28186564_Relacion_entre_la_calidad_de_servicio_y_la_satisfaccion_del_consumidor_Su_evaluacion_en_el_ambito_del_turismo_termal
Alfaro, C., Alfaro, J., & Monge, R. (2014). Tics en las Pymes de Centroamérica: Impacto en la adopción de las tecnologías de la información y comunicación en el desempeño de las empresas. Costa Rica: IDRC.
Alles, M. (2005). Diccionario por competencia. Buenos Aires: Ediciones Granica S.A.
Alles, M. (2012). Desarrollo del talento humano basado en competencias. Buenos Aires: Granica.
Álvarez, J., Álvarez, I., & Bullón, J. (2014). INTRODUCCION A LA CALIDAD: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. España: Ideaspropias.
Amaya, J. (2014). Toma de Decisiones Gerenciales: Métodos cuantitativos para la administración (Segunda ed.). Bogotá: ECOE EDICIONES.
Anandan, S., Malik, S., Singh, M., Sistla, S., & wright, S. (2013). Pro Share Point 2013: Business Intelligence Solutions. California: Apress.
Arias, F. (1999). El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración (Vol. 3). Caracas, Venezuela: ORIAL.
Alegre, J.; Caldera, M. (2009) "Analysing the effect of satisfaction and previous visits on tourist intentions to return". European Journal of Marketing, 43(5/6): 670-685
Banco Mundial . (1 de Octubre de 2014). Banco Mundial BIRF AIF. Recuperado el 1 de Enero de 2016, de http://www.bancomundial.org/es/region/lac/overview
Barómetro OMT. (15 de Enero de 2018). Organización Mundial del Turismo. Obtenido de Organización Mundial del Turismo: http://media.unwto.org/es/press-release/2018-01-15/resultados-del-turismo-internacional-en-2017-los-mas-altos-en-siete-anos
Barrera, D., Acosta, M., Armenteros, Y., Morales, J., & Ramírez, B. (2016). Competencias directivas en el sector industrial: medición del desempeño en empresas de Coahuila, México. Revista Internacional Administración & Finanzas, 1-28.
Camargo, J., Camargo, J., & Joyanes, L. (2015). Knowing the big data . Scielo, 63-77.
Campo, S.; Yagüe, M. J. (2009) "Exploring non-linear effects of determinants on tourists´ satisfaction". International of Culture, Tourism and Hospitality Research, 3(2): 127-138
Cano , J., Panizo, C., Garcia, F., & Rodriguez, J. (2015). Desarrollo de Estrategias Competitivas para la Industria del Carbón en Norte de Santander. Revista ESPACIOS, 1-16.
Caralt, J., & Díaz, J. (2013). Introducción al Business Intelligence. Barcelona: UOC.
Carrión, J. (2013). Estrategia de la visión a la acción (Segunda ed.). Madrid: ESIC.
Carvalho, L., Paraguacu, F., & López, R. (2013). Amodel of Decision-Making based on theory of persuasion used in MMORPGS. Scielo, 37-43.
Castro, Y., & Leonard, E. (2013). Methodologies to develop Data Warehouse. Dialnet, 1-12.
Chen, w., Díaz, H., Kamath, R., Kelly, A., Roberts, M., & Yheng, Y. (2015). Systems of Insight for Digital Transformation. New York: Red Books.
Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano . Sao Paulo: Mac Graw Hill.
Coronel, C., Morris, S., & Rob, P. (2014). Database systems: Design, implementation and management. México: Cengage Learning.
Diario la Hora. (03 de Noviembre de 2017). www.diariolahora. Obtenido de www.diariolahora.: https://lahora.com.ec/noticia/1101057110/aumento-en-costos-de-los-insumos-afecta-a-textileros
Díaz, S., & Sandoval, E. (2016). Decision making and adaptation processes to climate change. Scielo, 175-194.
Echeverría , B. (2002). Gestion de la competencia de acción profesional. Revista de investigación educativa, 7-48.
Flores, B., Gil, A., & Gonzáles, F. (2011). Proceso para la toma de decisiones en un entorno globalizado. Madrid: ARECES.
Galeano, M. (2004). Diseño de proyectos en la investigación cualitativa. Medellin, Colombia: Fondo Editorial Universidad EAFIT.
Galeano, M. (2015). Diseño de proyectos en la investigación cualitativa. Medellín: Eafit.
Gauchet, T. (2014). SQL SERVER 2008 R2: Deploying and Deploying a Business Intelligence Solution. Barcelona: ENI.
Gómez , M. (2006). Introducción a la metodología de la investigación científica. Córdoba, Argentina: Editorial Brujas.
González , S., González , M., & Ordaz, C. (2014). Principales habilidades y conociminetos del ingeniero en gestión empresarial solicitadas actualmente en el mercado laboral de León, Silao y San Francisco del Rincón, Guanajuato. Jóvenes Investigadores, 226-231.
González, J., Guitart, I., & Ramón, J. (2016). Cómo planificar un proyecto de inteligencia de negocios? Barcelona: UOC.
Guerra, L., & Vanegas, E. (2013). Sistema de inteligencia de negocios para el apoyo al proceso de toma de decisiones. Redalyc, 25-34.
Hammerstein, P., & Stevens, J. (2012). Evolution and the mechanisms of decision making. London: MIT.
Heredero, C., López, J., Medina, S., & Romo, S. (2012). Informática y comunicaciones en la empresa. Madrid: Esic.
Inec. (2012 16-Octubre). Ecuador en Cifras. From http://www.ecuadorencifras.gob.ec/wp-content/descargas/Infoconomia/info6.pdf
Instituto Nacional de Encuesta y Censos. (2015). Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo. San Fransisco de Quito: Instituto Nacional de Encuestas y Censos.
Jáñez, T. (2013). Metodología de la investigacón en derecho: Una orientación metódica. Caracas: UCAB.
Joyanes, L. (2013). Big Data: Análisis de grandes volúmenes de datos en organizaciones. México: Alfaomega.
KOTLER, P., & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Pearson Educación.
Maisanche , F. (10 de Junio de 2017). Oferta hotelera en Pastaza se renueva. El comercio.
Mantilla, F. (2015). Tecnica de muestreo, un enfoque a la investigacion de Mercados. Sangolqui: Universidada de Fuerzas Armadas ESPE.
Monje Alvarez, C. A. (2011). Guia didactica metodologia de la investigacion. Universidad Surcolombiana.
Mora Contreras, C. E. (2011). LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. Revista Brasileira de Marketing, 146-162.
Muñoz, A., Vergara, L., & Vivero, S. (2013). Aproximación al proceso de toma de decisiones en la empresa baranquillera. Redalyc, 1-38.
Naresh, M. (2014). Investigación de mercados un enfoque aplicado (Cuarta ed.). México: Pearson Education.
Navarro , E., & Jiménez, E. (2017). Fundamentos de la investigación y la innovación educativa. La Rioja: UNIR EDITORIAL.
Nuñez, L., & Reyes, Y. (2015). La inteligencia de negocio como apoyo a la toma de decisiones en el ámbito académico. Latindex, 3(2), 63-73.
Organización Internacional del Trabajo . (2015). Panorama Laboral 2015. Lima: Oficina Regional para América Latina y el Caribe.
Organización Mundial del Turismo OMT. (25 de Enero de 2019). Glosario Básico OMT. Obtenido de Organización Mundial del Turismo OMT- Glosario Básico : http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico
Ortiz, A., Chicaiza, R., & Chiliquinga, L. (2016). Aproximación sobre la inteligencia de negocios en las PYME. Dialnet, 370-382.
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2013). Business Model Generation . Barcelona: DEUSTO.
Otzen, T., & Manterola, C. (2017). Técnicas de Muestreo sobre una Población a Estudio. International Journal of Morphology, 3.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing.
Peñaloza, M. (2010). TEORIA DE LAS DECISIONES. Redalyc, 227-240.
Porter, M. (2012). Estrategia y ventaja competitiva: Líderes del management. Bogotá: DEUSTO.
Porter, M. (2015). Estrategia Competitiva: Técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la competencia (Segunda ed.). México D.F: Patria.
Proecuador. (12 de Septiembre de 2016). www.proecuador.gob.ec. Obtenido de www.proecuador.gob.ec: http://www.proecuador.gob.ec/compradores/oferta-exportable/textiles-y-confecciones/
RA Rojas Medina. (14 de 04 de 2017). www.bdigital.unal.edu.co. Obtenido de www.bdigital.unal.edu.co: http://www.bdigital.unal.edu.co/12101/1/ricardorojasmedina.2014.pdf
Rico, D., & Rosado, A. (2013). Inteligencia de negocios: Estado del arte. Dialnet, 321-326.
Rodríguez, J. (2014). Cómo hacer inteligente su negocio: Business Intelligence a su alcance. México D.F: Patria.
Rúiz, M. (2011). Políticas públicas en salud y su impacto en el seguro popular en Culiacán, Sinaloa, México. Tesis inédita. Sinaloa, México: Universidad Autónoma de Sinaloa.
Salazar, L. (2014). Las practicas preprofesionales y la relación con el nivel de inserción en el mercado laboral de los estudiantes de la Crrera de Marketing y Gestión de Negocios de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato tesis enédita. Ambato, Ecuador: Universidad Técnica de Ambato.
San Miguel, P. (2012). Calidad. Madrid: Paraninfo.
Sanchez, O. G. (20 de Agosto de 2013).
Schauwn. (22 de Septiembre de 2013).
Schiffman, L., & Lazar , L. (2010). Comportamiento del consumidor. Naucalpan de Juárez: Pearson Educación.
Solleiro, J., & Valle, M. (2013). Estrategias competitivas de la industria alimentaria. México D.F: Plaza y Valdés.
Swift, R. (2014). CRM: Cómo mejorar las relaciones con los clientes. México: Prentice Hall.
Tamayo, M. (2013). El proceso de la investigación científica (Cuarta ed.). México: Limusa.
Taylor, B. (2014). Professional decision making in social work practice. Corwall: Learning Matters.
Taylor, J. (2012). Decision Management Systems. Boston: Pearson plc.
Torres, M., & Salazar, F. (21 de 02 de 2019). Facultad de Ingeniería - Universidad Rafael Landívar - Boletín Electrónico No. 03. Obtenido de METODOS DE RECOLECCION DE DATOS PARA UNA INVESTIGACIÓN: https://www.researchgate.net/publication/265872831_METODOS_DE_RECOLECCION_DE_DATOS_PARA_UNA_INVESTIGACION
Universidad Rey Juan Carlos . (19 de Enero de 2019). kybele.etsii.urjc.es. Obtenido de kybele.etsii.urjc.es: http://www.kybele.etsii.urjc.es/mecin/wp-content/uploads/2017/12/Tema1-1.pdf
Veloz, C., & Vasco, J. (2016). Calidad en el servicio de las empresas hoteleras de segunda categoría. Revista Ciencia UNEMI, 19-25.
Verónica . (12 de Julio de 2017). Objetivos el Costo. La Pagina de Verónica . Sonora, Sonora, Mexico.
Villardón , L. (2006). Evaluación del aprendizaje para promover el desarrollo de competencias. Educativo siglo XXI, 57-76.
Wigodski S, J. (19 de 01 de 2019). Metodología de la Investigación. Obtenido de Población y muestra: http://metodologiaeninvestigacion.blogspot.com/2010/07/poblacion-y-muestra.html
ZEITHAML, B. (2009). Marketing de servicios. Mexico: Mc Graw Hill.