Calidad del servicio de alojamiento y
percepción del cliente mediante el modelo Servqual<=
/span>, en establecimientos de la Ciudad de Puy=
o
Quality of the accommodati=
on
service and customer perception through the Servqual
model, in establishments of the City of Puyo
Monge García Marcelo Geovanny.
Recibido:01-07-20= 19 / Revisado: 02-08-2019 /Aceptado: 03-09-2019/ Publicado: 04-10-2019
This study revolves around accommodation establishments in the city=
of Puyo,
registered with the Ministry of Tourism, which have a category that allows
their operation and aims to measure satisfaction and quality of the service=
, a
key aspect that contributes to positioning both the establishment and the
destination, for this purpose a Servqual survey=
model
was applied in the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness,
trust and empathy, the correlation coefficient statistical methods and
one-factor ANOVA analysis of variance were also proposed, to solve the hypo=
theses
of the case, the results determined that the quality index reflects Tangibi=
lity
as the dimension with the lowest average perception by the client, the gene=
ral
average of the 5 dimensions evaluated was calculated on a value of 4.06, wh=
ich
represents a 81.44% of customers who perceive a good quality service accord=
ing
to the degree of percentage 0 -100% of the Likert scale. It is concluded th=
at
the highest gaps with the perception of the client and their expectation are
tangibility (-0.06), reliability (-0.06) and empathy (-0.05), being the poi=
nts
on which it is necessary to implement strategies quality regarding the anal=
ysis
of the hypotheses, it is concluded that there is a correlation coefficient
between the quality of the service and the customer satisfaction of 0.828 a=
nd a
significant one of 0.01 and on the analysis of the multivariate correlation
some dimensions of the Quality such as tangibility and responsiveness are n=
ot
related to customer perception.
Keywords: Hotelier, Servi=
ce
quality, Satisfaction, Servqual
=
Resumen
=
Introducción.
=
El
turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el
movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de
residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Est=
as
personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas;
residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades,=
de
las cuales algunas implican un gasto turístico.
Actualmente el turismo se concibe como una de =
las
actividades económicas, sociales y culturales más relevantes y dinámicas a
nivel mundial, de acuerdo a los datos del Barómetro OMT (2018), en el 2017 la cifra de turistas internaciona=
les
alcanzó los 1.322 millones, registrándose un notable aumento y las previsio=
nes
para el 2018 apuntan a mantener un fuerte impulso que con un ritmo entre el=
4%
y el 5%, estos flujos de turistas
moviéndose por todos los países hace que cada vez sea más exigente su
expectativa al momento de elegir el destino que visitará, es decir buscan
servicios, actividades y experiencias irrepetibles.
Un factor de total im=
portancia
es la satisfacción en turismo, aspecto que comenzó a ser investigado antes =
de
la década de los 60 (Manning, 1986), mientras que en el caso de la calidad =
de
servicio el punto de partida lo marcó la aparición de los trabajos de
Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985,1988) citado por Alén & Fraiz (2006)
La satisfacción del turista es de suma importancia para las empresas=
y
destinos que quieren obtener los beneficios provenientes de un turismo
desarrollado (Kotler, Bowen & Makens, 2005:=
389; Meng, Tepanon & Uysal, 2008: 44). Diversos estudios establecen que la
satisfacción posee una influencia positiva sobre el comportamiento pos-compra, siendo un importante elemento para el
desarrollo de relaciones a largo plazo y para la formación de una imagen
atractiva (Campo & Yagüe, 2009: 127; Alegre & =
Cladera,
2009: 672).
En la ciudad de Puyo, los hoteleros están
realizando de forma continua adecuaciones en sus establecimientos desde el =
año 2016
para ajustarse a las demandas y expectativas de quienes visitan la provinci=
a de
Pastaza. Estos trabajos se han realizado en hoteles, hosterías y complejos
recreacionales en los cantones de Arajuno, Mera y Pastaza.
El paisaje y la belleza natural de los
encantos de Pastaza, brindan las mejores opciones a visitantes y científicos
que deseen conocer la impresionante vegetación, fauna, ríos, cascadas y dem=
ás
lugares fascinantes del oriente de Ecuador.
La industria hotelera en la ciudad del Puyo
actualmente está atravesando por una difícil situación, pues no supera el n=
ivel
mínimo de ocupación de las instalaciones, debido a la escasa promoción
turística de la ciudad, que genera como resultado una baja en la afluencia =
de
turistas a la ciudad, se observa que existen llegadas de turistas de paso a=
la
localidad, que no pernoctan más allá de 2 días en los diferentes
establecimientos hoteleros de la ciudad, este panorama han hecho que la
industria hotelera del cantón se enfoque en mejorar la oferta que actualmen=
te
brinda, con el objetivo de satisfacer las expectativas de los visitantes con
servicios con calidad direccionados a un turista nacional y extranjero, para
que este a su vez realice la promoción del destino mediante la técnica de
comunicación de boca a boca considerada como la forma más anti=
gua
de comunicación y la que ejerce más influencia en el comportamiento del con=
sumidor
que las CIM. (Sarmiento, 2015)
De acuerdo al catastro de establecimientos
turísticos (MINTUR, 2019), en la ciudad de Puyo, se encuentran registrados =
47
establecimientos de alojamiento entre hoteles, hostales y hosterías, como se
demuestra en la Tabla 1:
=
Tabla 1. Establecimiento=
s de
alojamiento Puyo
|
Establecimiento=
s |
Nº |
Porcentaje |
Categorías |
|||
|
3 estrellas |
2 estrellas |
1 estrella |
Única |
|||
|
Hoteles |
9 |
19% |
1 |
8 |
|
|
|
Hostales |
27 |
58% |
1 |
8 |
18 |
|
|
Hosterías |
11 |
23% |
9 |
2 |
|
|
|
TOTAL |
47 |
|
|
|
|
|
=
Fuente: (Ministerio de Turismo, 2019)
=
Metodología
A
continuación se presenta las instrucciones metodológicas sobre la
investigación, primero se inicia describiendo el universo utilizado en el
estudio, para definir las variables con las cuales se demostró las hipótesis
enunciadas para explicar la razón del por qué se seleccionaron los métodos
estadísticos para las pruebas de hipótesis.
=
=
La
fase metodológica es un conjunto de pasos, organizado y planificado para ll=
egar
a un resultado, es el método que se determina como el instrumento implícito=
de
fases o pasos en toda actividad científica” =
(Mantilla,
2015, pag.3) en la presenta f=
ase
del artículo se plantea el tipo de investigación, análisis de la población y
muestra, las hipótesis de investigación el procesamiento de la información.=
=
=
La
planificación de la investigación pasa por la formulación de suposición que
deben contrastarse de forma empírica y la selección del diseño más adecuado
para conseguir dar respuesta a esas hipótesis planteadas =
(Navarro
& Jiménez, 2017). Este
estudio es de carácter correlacional ya que relaciona diferentes variables =
en
estudio y el estudio correlacional Asocian variables mediante un patrón pre=
decible
para un grupo o población.
=
=
Población en estudio
=
Para
esta investigación se utiliza la técnica de muestreo probabilístico simple =
como
lo indica,
=
=
Tabla
2 Aspectos para
recolección de información
|
Población: |
Ecuador |
|
Muestra: |
Provincia de Pastaza |
|
Muestra maestra |
Cantón Pastaza |
|
Unidad muestral: |
Hoteles, Hostales, Hosterías |
|
Unidad de análisis: |
Concluyente |
|
Unidad de observación: |
Turistas nacionales y extranjeros |
=
=
La
población es el conjunto de personas u objetos de los que se desea conocer =
algo
en una investigación. (Wigodski S, 2019, pag.8) Y muestra es un subgrupo de=
la
población o universo que contiene las mismas características (
Fernández & Baptista , 2014, pag 11) Para el presente trabajo de investigación se tomó a los turistas tan=
to
extranjeros y nacionales que se han alojado dentro del Cantón Pastaza, así
también se realizó un análisis estratificado de los mismos, tal como se mue=
stra
en la siguiente Tabla 3:
=
Tabla 3 =
Datos totales de los
turistas con las muestras
|
DETALLE |
POBLACIÓN |
MUESTRA |
% |
|
NACIONALES |
95781 |
357 |
93,52% |
|
EXTRANJEROS<= o:p> |
6634 |
25 |
6,48% |
|
Total |
102415 |
382 |
100,00% |
Fuente: (INEC, 2010)
=
Tamaño de la
muestra de la población de turistas nacionales y extranjeros.
Tabla=
4 Valores de la muestra
|
Dónde: |
|
|
n =3D |
Es el tamaño de la muestr=
a. |
|
Z =3D |
(95%) de confiabilidad |
|
p =3D |
(0.50) es la variabilidad
positiva. |
|
q =3D |
(1-0.50) es la variabilid=
ad
negativa. |
|
N =3D |
(36.942) Tamaño de la población. |
|
e =3D |
(5%) es el error de estimación. |
Fuente: (Metod=
ología
de la investigación, 2016)
=
=
= El tamaño de la muestra calculado para el estudio corresponde a 382 turistas d= e los cuales 357 corresponde a turistas nacionales; y 25 a turistas extranjeros.<= o:p>
=
Identificación de las variables:
=
a.
b.
=
=
Variable Independiente: Calidad del servi=
cio
= Calidad del servicio Al hablar de la calidad de un servicio se está haciendo refere= ncia a la comparación realizada por los clientes entre las expectativas sobre la calidad del servicio que van a recibir y las percepciones de la actuación de las empresas. Aun cuando la calidad del servicio es difícil de definir, med= ir, controlar y comunicar se vuelve crítica para el éxito de la organización ya= que tal vez sea el único factor que la diferencia de lo que ofrecen las demás.<= o:p>
=
=
Percepción.-
La percepción es cómo valoran las personas los servicios. Es decir, como las
reciben y evalúan los servicios de una empresa. Las percepciones están
enlazadas con las características o dimensiones de la calidad del servicio =
que
son; confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía, y elementos tangibles=
=
=
Variables Dependientes Satisfacción de los
usuarios
Los autores Schiffman &
Lazar (2010) Identifican que la satisfacción del
consumidor es una función de las expectativas del cliente. Un consumidor cu=
ya
experiencia de compra este por debajo de sus expectativas queda insatisfech=
o,
mientras que los clientes cuyas expectativas sean rebasadas estarán muy sat=
isfechos
o encantados.
·&nb=
sp; =
Expectativa.- Son los estándares o los pu=
ntos
de referencia del desempeño contra los cuales se compara las experiencias de
servicio, y a menudo se formulan en términos de lo que el cliente cree que
debería suceder o que va a suceder.
=
Hipótesis de estudio
=
Para
el análisis de hipótesis se toma los estudios propuestos por
=
=
En
base a la definición antes plateada se puede plantear la siguiente hipótesi=
s:
=
=
H1.
Existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente
=
H2.
En base a las dimensiones afectan directamente a la satisfacción del client=
e
=
=
Procedimiento de información.
=
Para
el procedimiento de la información se realizó una encuesta utilizando el mé=
todo
de entrevista personal aleatoria a los clientes de cada uno los hoteles, ho=
sterías
y hostales que se encuentran en el catastro turístico del cantón Pastaza, e=
sto
para conocer qué tan satisfecho están luego de adquirir el servicio y la ex=
pectativa
que tienen sobre el servicio en base a las dimensiones de calidad.
=
=
En el
presente artículo, el plan de procesamiento que se va a seguir es una serie=
de
pasos como indica Torres & Salazar (2019) al realizar un análisis de datos cuantitativos se deben seguir es una
serie de pasos. Los cuales mencionan la recolección de información, el anál=
isis
de la información y la interpretación de los resultados =
=
Modelos utilizados =
El
modelo Servqual es una técnica de investigación
comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, con=
ocer
las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. =
=
Este
modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los client=
es.
Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes. =
El Servqual proporciona información detallada sobre; opi=
niones
del cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de=
los
clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con
respecto a la expectativa y percepción de los clientes. También éste modelo=
es
un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones. =
=
Dimensiones de calidad del modelo SERVQUA=
L =
El
modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para m=
edir
la calidad del servicio (ZEITHAML, 2009, página 11)<=
/span> =
a. b. c.
d.
e.
=
=
En
la actualidad es muy importante que las organizaciones revisen de manera
constante la percepción que tienen los clientes acerca del servicio brindad=
o,
el modelo Servqual es una herramienta indispens=
able
para cumplir este cometido.
=
=
Modelo de las brechas
=
Las
brechas dentro del Servqual identifican cinco
distancias que causan problemas en la entrega del servicio y que influyen e=
n la
evaluación final que los clientes hacen respecto a la calidad del servicio.=
=
(Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985, pag 13)
A
continuación se presentan las 5 brechas que proponen los autores de Servqual:
=
·&nb=
sp; =
Brecha 1: Diferencia entre las expectativ=
as
de los clientes y las percepciones de los directivos de la empresa. Si los
directivos de la organización no comprenden las necesidades de los clientes,
difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones para lograr la satisfac=
ción
de esas necesidades y expectativas
·&nb=
sp; =
Brecha 2: Diferencia entre las percepcion=
es
de los directivos y las especificaciones de las normas de calidad. El factor
que debe estar presente para evitar esta brecha es la traducción de las
expectativas, conocida a especificaciones de las normas de la calidad del
servicio.
·&nb=
sp; =
Brecha 3: Discrepancia entre las
especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. La
calidad del servicio no será posible si las normas y procedimientos no se c=
umplen.
·&nb=
sp; =
Brecha 4: Discrepancia entre la prestación
del servicio y la comunicación externa. Para el Servqu=
al,
uno de los factores claves en la formación de las expectativas, es la
comunicación externa de la organización proveedora. Las promesas que la emp=
resa
hace, y la publicidad que realiza afectara a las expectativas.
·&nb=
sp; =
Brecha 5: Es la diferencia entre las
expectativas de los clientes frente a las percepciones de ellos.
=
En
presente estudio se analizara solo la brecha cinco, que permitirá identific=
ar
las causas que originan el problema, haciendo un comparativo entre las
expectativas y las percepciones de los clientes.
=
=
Modelos estadísticos utilizados
=
En
la presente investigación se utilizó un método de comprobación de hipótesis=
que
es la correlación lineal y análisis de la varianza con un solo factor
=
=
El coeficiente de correlación
=
El
coeficiente de correlación lineal es el cociente entre el error estándar
estimado y el producto de las desviaciones típicas de ambas variables
|
Error estándar estimado |
Varianza de y (independiente) |
Coeficiente de correlación |
|
|
|
|
=
=
Análisis de la varianza con un solo factor
ANOVA Unifactorial
ANOVA de un factor (también llamada ANOVA unifactorial
o one-way ANOVA en inglés) es una técnica estad=
ística
que señala si dos variables (una independiente y otra dependiente) están
relacionadas en base a si las medias de la variable dependiente son
diferentes en las categorías o grupos de la variable independiente. Es deci=
r,
señala si las medias entre dos o más grupos son similares o diferentes.
=
Resultados y Discusión
=
Después
de recolectar la información (encuesta a los clientes =
Servqual)
que ofrecen el servicio de alojamiento que estuvieron dentro del campo de
estudio y plantear los métodos estadísticos adecuados (coeficiente correlac=
ión y
Análisis de la varianza ANOVA unifactorial) se
presenta los resultados del estudio, los cuales están planteados para resol=
ver
las hipótesis del caso.
=
=
Tabla 5 Dimensión de Tangibilidad
|
N=
|
Ítems |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
1=
|
La apariencia del
establecimiento de alojamiento. |
4,06 |
81,20%=
|
|
2=
|
Las instalaciones fís=
icas
del establecimiento. |
=
3,98 |
=
79,53% |
|
3=
|
La apariencia del
establecimiento limpieza. |
4,16 |
83,19%=
|
|
4=
|
La apariencia visual =
de
los elementos materiales. |
=
4,02 |
=
80,47% |
Fuente: (Encue=
stas,
2019)
En la dimensión de
Tangibilidad; el cliente considera las expectativas que tiene por las
instalaciones, el cual es mayor a lo que realmente percibe, en este punto la
apariencia del establecimiento es muy buena, además se considera que las
instalaciones físicas del establecimiento no tienen un buen porcentaje (79,=
53%)
en el cual se sustenta con los aspectos físicos, visuales e informativos que
disponen los centros de establecimientos hoteleros no es el esperado.
Tabla 6 Dimensión de fiabilidad
|
N |
Ítems |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
1 |
El personal cumple con lo prometido =
en
el tiempo establecido |
4,03 |
80,73% |
|
2=
|
del alojamiento resuelve problemas de los clientes |
4,06 |
81,26% |
|
7=
|
El servicio responde a lo que usted esperaba |
4,10 |
82,09% |
|
4=
|
4,04 |
80,84% |
|
|
5 |
Qué tan eficiente es el servicio |
4,03 |
80,79% |
Fuente: (Encue=
stas,
2019)
En la dimensión de fiabilidad, los encuestados (clientes) consideran=
la
“eficiencia del servicio es igual muy buena, pero hay clientes que consider=
an
el tiempo de espera al momento de obtener el servicio fue muy bueno o efici=
ente
considerando que la eficiencia del servicio no es lo esperado.
=
Tabla
7 Dimensión de la capacidad de respuesta
|
N |
Ítems |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
1 |
La atención brindada fue rápida |
4,09 |
81,8% |
|
2 |
4,10 |
81,9% |
|
|
3 |
Comunicación del cliente-personal |
4,09 |
81,7% |
|
4 |
|
4,10 |
82,0% |
Fuente: (Encuestas, 2019) =
En la dimensión de la capacidad de respuesta, se considera que el
personal de contacto con el público recibió una percepción “muy buena”. Sie=
ndo
así que el Ítem de rapidez con la que se atendió a los clientes en cual se
obtuvo un promedio de 81.9%, con lo que se concluye que la prestación de
servicio es rápida en los establecimientos hoteleros.
=
Tabla
8 Dimensión de confianza
|
N=
|
Ítems |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
1 |
Seguridad dentro de las instalaciones |
4,10 |
82,0% |
|
2 |
4,15 |
83,1% |
|
|
3 |
Trasmite confianza al ofrecer el servicio |
4,13 |
82,6% |
|
4 |
4,02 |
80,3% |
|
|
5 |
Nivel de cortesía |
4,01 |
80,3% |
Fuente: (Encuestas, 2019) =
En la dimensión de confianza; se evidencia que la “seguridad del
servicio” fue calificada en promedio, donde se considera que los clientes
recibieron servicios seguros y de calidad, con el respecto al ítem de segur=
idad
dentro de las instalaciones se refiere al nivel de confianza que brinda el
personal en donde se obtuvo una calificación de 4,10, donde se puede definir
que el servicio brindado es muy bueno.
Tabla 9 Dimensión de empatía
|
N=
|
Ítems |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
1=
|
Horarios de atención.=
|
4,16 |
83,25%=
|
|
2=
|
Grado de comprensión =
de
los empleados.=
|
=
4,00 |
=
80,05% |
|
3=
|
Capacidad de resolver
inquietudes. =
|
4,03 |
80,63%=
|
|
4=
|
Las relaciones con los
huéspedes. |
=
4,10 |
=
81,99% |
Fuente: (Encue=
stas,
2019)
=
En la dimensión de empatía; se puede evidenciar que el “horario de
atención “para el uso del servicio es considerado el más primordial por los
clientes obteniendo una calificación promedio de 4,16 y con un porcentaje de
83,25% del nivel de satisfacción, con esto se puede concluir que los
establecimientos hoteleros están prestos para brindar sus servicios en
diferentes horarios.
Índice de Calidad de Servicio
Una vez obtenido los resultados de las puntuaciones de las encuestas
realizadas, se procedió a realizar un análisis cuantitativo de la percepción
donde se obtuvo una sumatoria y el cual está divido por la cantidad del tam=
año
de la muestra. Por cada dimensión de la calidad de servicio se obtuvo un
promedio consiguiendo los resultados reflejados en la siguiente gráfica.
Análisis cuantitativo de
las percepciones
Grafica 1. Índic=
e de
Calidad de Servicio
Fuente: (Encuestas, 2019)
En este punto se
observa que la dimensión con menor promedio de percepción es Tangibilidad
seguido por fiabilidad y empatía. Donde se calculó el promedio general de l=
as 5
dimensiones evaluadas dándonos un valor de 4.06 lo que representa un 81.44%=
de
los clientes perciben un buen servicio de calidad según el grado de porcent=
aje
0-100% de la escala de Likert que se representa en la siguiente Tabla 10:
Tabla 10
Nivel y puntos de Escal=
a de
Likert
|
NIVEL
Y PUNTOS DE ESCALA DE LIKERT |
RANGO PORCETAJE SATISFACCIÓN CLIENTE |
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO |
|
1 |
0% - 20% |
<=
span
lang=3DES-MX style=3D'font-size:12.0pt;font-family:"Times New Roman",seri=
f;
color:black;mso-themecolor:text1'>Muy mala calidad |
|
2 |
20% - 40% |
|
|
3 |
40% - 60% |
<=
span
lang=3DES-MX style=3D'font-size:12.0pt;font-family:"Times New Roman",seri=
f;
color:black;mso-themecolor:text1'>Normal |
|
4 |
60% - 80% |
|
|
5 |
80% - 100% |
<=
span
lang=3DES-MX style=3D'font-size:12.0pt;font-family:"Times New Roman",seri=
f;
color:black;mso-themecolor:text1'>Muy buena calidad |
Además, en la
dimensión de tangibilidad se determina que la mayor parte de falencia y err=
or
al brindar el servicio se encuentra en las instalaciones físicas del
establecimiento según sus atractivos físicos, por lo cual esta dimensión re=
cibe
un promedio inferior al resto.
Satisfacción del
cliente: Análisis GAP
Al realizar el análisis del comportamiento del promedio de cada una =
de
las calificaciones de las percepciones con las expectativas, observamos la
brecha existente, es decir que la diferencia percibida entre lo esperado del
servicio y lo que recibe el cliente, según lo demuestra la Tabla 11:
Tabla 11 Brechas de las dimensio=
nes
de la calidad
|
DIMENSIÓNES |
PERCEPCIÓNES |
EXPECTATIVAS |
BRECHA |
|
Tangibilidad |
4,05 |
4,11 |
-0,06 |
|
Fiabilidad |
=
4,06 |
=
4,11 |
=
-0,06 |
|
Capacidad de respuest=
a |
4,09 |
4,11 |
-0,02 |
|
Confianza |
=
4,10 |
=
4,11 |
=
-0,01 |
|
Empatía |
4,06 |
4,11 |
-0,05 |
Fuente: (Encuestas, 2019) =
Gráfico 2. Brechas de las dimensiones de la calidad. Fuente: (Encue=
stas,
2019) Observamos que todas las dimensiones utilizadas presentan brechas
negativas, es decir se detecta defectos de calidad lo que nos brinda
oportunidades para una mejora en cada una de las dimensiones, particularmen=
te
en los puntos más débiles del servicio de alojamiento que están en
Tangibilidad, fiabilidad y empatía. Siendo de este modo una de las falencias en el servicio de alojamien=
to
que se brinda: la infraestructura, el tiempo de espera, algunos errores al
brindar el servicio y la personalización del servicio no es muy buena; todos
estos aspectos de errores determinan que el servicio hotelero brindado no es
muy satisfactorio. Comprobación de hipótesis En esta sección se presentan los resultados de los análisis estadíst=
icos
realizados. En primer término, se muestran las pruebas realizadas con cada =
una
de las variables explicativas utilizando el coeficiente de correlación y el
ANOVA unifactorial, después se presentan los
resultados derivados con el modelo de coeficiente de correlación multivaria=
do,
esto tomando la distribución de cada una de la hipótesis planteadas H1. Relación directa entre la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente En la siguiente Tabla 12; se observa los estadísticos de las encuest=
as
realizadas a los clientes del sector de alojamiento de la ciudad de Puyo, p=
ara
establecer la correlación lineal. Tabla 12 Correlación Linea=
l EXPECTATIVAS PROMEDIO EXPECTATIVAS Correlación de Pearson 1 .828** Sig. (unilateral) **. La correlación es significativa en=
el
nivel 0,01 (unilateral). Fuente: (Encuestas SPSS) Con esto se puede definir que la satisfacción del cliente como “una
sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia d=
el
producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios
previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas el cliente que=
da
insatisfecho. (Kotler & Keller, 2006) Si los resultados son están a la altura de las expectativas, el clie=
nte
queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente qu=
eda
muy satisfecho o encantado”. Tabla 13 <=
/b>ANOVA unifactorial Modelo Suma de cuadrados gl=
Media cuadrática F Sig. Regresión 2514949.790 5 502989.958 174.044 .000b Residuo 1086647.069 376 2890.019 Total 3601596.859 381 ANOVAa a. Variable
dependiente: EXPECTATIVAS b. Predictores:
(Constante), EMPATIA, TANGIBILIDAD, FIABILIDAD, CAPACIDAD_DE_RESPUESTA, C=
ONFIANZA Aseverando los datos de la
correlación lineal de Pearson el Análisis de Variancia Unificado demuestra =
una
significancia de 0,000 que menciona que son predictores: (Constante), Empat=
ía,
Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Confianza =
En
base a las dimensiones de la calidad del servicio afectan directamente a la
satisfacción del cliente Consecutivamente en la tabla de coeficiente de correlación múltiple =
se
observa los estadísticos de las encuestas realizadas a los clientes del mis=
mo
sector antes mencionado de la ciudad de Puyo, estos datos muestran diferent=
es
puntos de análisis entre cada una de las dimensiones del SERVQUAL y la
satisfacción del cliente. Existe una significancia entre la dimensión de tangibilidad y
satisfacción de 0,270 esto quiere =
decir
que no tienen relación directa, entre fiabilidad y satisfacción de un 0,025=
que
menciona que son relacionantes ent=
re las
dos variables, para capacidad de respuesta y el cliente se observa un 0,612,
tomando los datos de confianza y satisfacción los cuales son 0,000 se puede
indicar que son relacionantes y pro
ultimo la empatía y la satisfacción del cliente que son 0,000 que son correlacionantes. Tabla 14 Coeficiente de correlación múltiple Modelo Coeficien=
tes
no estandarizados Coeficien=
tes
estandarizados t Sig. B Error
estándar Beta TANGIBILIDAD .072 .066 .057 1.105 .270 FIABILIDAD .171 .076 .144 2.245 .025 CAPACIDAD_DE_RESPUESTA .042 .083 .035 .507 .612 CONFIANZA .312 .088 .264 3.535 .000 EMPATIA .452 .089 .380 5.102 .000 =
Coeficientesa a. Variable dependiente: EXPECTATIVAS<=
/span> Fuente: (Encuestas SPSS) Pareciera que al hablar de satisfacción y de calid=
ad
se hace referencia a una relación directa y de carácter positivo, al menos =
en
una primera impresión. Sin embargo, el estudio de su relación debe ser más
profunda dado que son muchos los factores que deben ser tomados en cuenta e=
ntre
ambos conceptos, entre ambos fenómenos. (M=
ora
Contreras, 2011, pág 3) La complejidad de factores que definen y relaciona=
n la
calidad del servicio y la satisfacción del consumidor son mucho, estos fact=
ores
pueden ser extrínsecos e intrínsecos para el cliente, la mejora de estos
factores puede dar la percepción de atributos positivos para el cliente, por
ello dentro la tangibilidad, la capacidad de respuesta son relacionantes en
este modelo estadístico Conclusiones Luego de haber realizado un análisis de la calidad=
de
servicio y la satisfacción de los clientes del sector de alojamiento en la
ciudad del Puyo y de acuerdo a los resultados obtenidos en el análisis de d=
atos
y comprobación de hipótesis se llegó a las siguientes conclusiones: · =
=
Con
relación a la metodología de la investigación se puede concluir que el méto=
do
cuantitativo es el más utilizado en la presente investigación, además gener=
ó un
gran análisis con respecto al método estadístico para la comprobación de
hipótesis. · =
=
Se
puede concluir que las brechas más altas con la percepción del cliente y su
expectativa son tangibilidad (-0,06), fiabilidad (-0,06) y empatía (-0,05),
estos seria los puntos neurálgicos donde se te viera que implementar
estrategias de calidad para mejorar la percepción de servicio, asimismo la
brechas mejor puntuadas fueron Capacidad de respuesta (-0,02) y confianza
(-0,01) · =
=
Con
respecto al análisis de las hipótesis, se concluye que, existe un coeficien=
te
de correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente =
de
un 0,828 y una significativa de 0,01 esto quiere decir que existe relación
directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente así mismo
dentro del análisis de la correlación multivariente
algunas dimensiones del calidad no son relacionantes con la percepción del
cliente las culés son Tangibilidad y Capacidad de respuesta. Referencias Bibliográficas Alcivar, M., Escobar, H., &
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PARA CITAR EL
ARTÍCULO INDEXADO.
Marcelo
Geovanny, M. G., Tania Cristina, C. P., Rafael Danilo, G. O., & Gustavo
Vinicio, M. G. (2020). Calidad del servicio de alojamiento y percepción del
cliente mediante el modelo Servqual, en
establecimientos de la Ciudad de Puyo. Ciencia Digital, 3(4),
263-287. http=
s://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i4.1440
El artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de l= os autores y no necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Ciencia Digital.
El artículo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o total en o= tro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Ciencia Digital.
[1]
[2]
Universidad Estatal Amazónica, Facultad Ciencias de la Vida, Carrera de Tur=
ismo,
Puyo-Ecuador, tc.cevallosp@uea.edu.ec
[3]Ministerio
de Turismo del Ecuador. Dirección de Investigación de la oferta, Quito-Ecua=
dor,
rafael.garcia@turismo.gob.ec
[4]
Universidad Estatal Amazónica, Facultad Ciencias de la Vida, Carrera de Tur=
ismo,
Puyo-Ecuador. gv.mongeg@uea.edu.ec
www.cienciadigital.o=
rg