Gestión de la calidad en el sector de telecomunicaciones. Orientaciones hacia la mejora continua en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, Azogues – Ecuador.

Abstract

La investigación se plantea como objetivo analizar la gestión de la calidad del servicio en el sector de comunicaciones, estudiando específicamente el caso de la Unidad Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT EP), ubicada en la Ciudad de Azogues, Ecuador. La idea es a partir de los resultados obtenidos direccionar acciones para la mejora continua en la unidad estudiada. La investigación es de tipo descriptiva con un enfoque netamente cualitativo; es no experimental y de campo, se utiliza como técnica de recolección de información empírica la encuesta y entrevista a clientes y funcionarios de la corporación. Los resultados indican fallas por la obsolescencia y saturación de la red, ocasionando baja velocidad en el servicio y obstáculos para la empresa; incidentes que no fueron atendidos de forma apropiada y eficiente por Unidad Técnica, encargada de la atención de daños, esto reduce la calidad del servicio prestado y conlleva a proponer un modelo de mejora continua para el servicio de internet de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP; esto a partir de la migración del servicio de internet fijo por cobre a la red de fibra óptica. Con esto se presume se reduzca el número de reclamos, y se incremente el nivel de satisfacción de los usuarios. Lo anterior de la mano de un proceso de contratación de personal eficiente y un programa de capacitación que permita brindar soporte técnico a los usuarios.