Quality Management in the telecommunications sector. Orientations towar=
ds
continuous improvement in the National Telecommunications Corporation,
Azogues
- Ecuador.
Alicia Mariela Torres Beltrán [1], Kléber Antonio
Luna Altamirano. [2], Jorge Edwin Ormaza Andrade [3] & Marcos
Eduardo Cantos Ochoa.<=
/span>[4]
Resumen.
La
investigación se plantea como objetivo analizar la gestión de la calidad del
servicio en el sector de comunicaciones, estudiando específicamente el caso=
de
la Unidad Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT E=
P),
ubicada en la Ciudad de Azogues, Ecuador. La idea es a partir de los result=
ados
obtenidos direccionar acciones para la mejora continua en la unidad estudia=
da.
La investigación es de tipo descriptiva con un enfoque netamente cualitativ=
o;
es no experimental y de campo, se utiliza como técnica de recolección de
información empírica la encuesta y entrevista a clientes y funcionarios de =
la
corporación. Los resultados indican fallas por la obsolescencia y saturació=
n de
la red, ocasionando baja velocidad en el servicio y obstáculos para la empr=
esa;
incidentes que no fueron atendidos de forma apropiada y eficiente por Unidad
Técnica, encargada de la atención de daños, esto reduce la calidad del serv=
icio
prestado y conlleva a proponer un modelo de mejora continua para el servici=
o de
internet de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP; esto a pa=
rtir
de la migración del servicio de internet fijo por cobre a la red de fibra
óptica. Con esto se presume se reduzca el número de reclamos, y se incremen=
te
el nivel de satisfacción de los usuarios. Lo anterior de la mano de un proc=
eso
de contratación de personal eficiente y un programa de capacitación que per=
mita
brindar soporte técnico a los usuarios.
Palabras clave: Gestión de calidad, calidad de servicio, Corporac=
ión
Nacional de Telecomunicaciones.
Abstract.
The research aims to analyze the management of service quality in the
communications sector, specifically studying the case of the Commercial Uni=
t of
the National Telecommunications Corporation (CNT EP), located in the city o=
f Azogues, Ecuador. The idea is from the results obtain=
ed to
direct actions for continuous improvement in the unit studied. The research=
is
of a descriptive type with a clearly qualitative focus; it is non-experimen=
tal
and field-based; the survey and interview of clients and corporate official=
s is
used as a technique for collecting empirical information. The results indic=
ate
failures due to the obsolescence and saturation of the network, causing low
speed in the service and obstacles for the company; incidents that were not
attended in an appropriate and efficient way by the Technical Unit, in char=
ge
of the attention of damages, this reduces the quality of the service provid=
ed
and leads to propose a model of continuous improvement for the internet ser=
vice
of the National Telecommunications Corporation CNT EP; this from the migrat=
ion
of the fixed internet service by copper to the fiber optic network. This is
presumed to reduce the number of complaints, and
increase the level of user satisfaction. This is accompanied by an efficient
recruitment process and a training program to provide technical support to
users.
Keywords=
: Quality management, quality of service, National Telecommunications
Corporation.
Introducción.<= o:p>
A nivel mundial, el sector de las telecomunicaciones ha avanzado de for=
ma
vertiginosa y sorprendente, como consecuencia de la diversificación de productos y servicios que se ofrecen y se orient=
an a
satisfacer las necesidades de comunicación de la población. Los
constantes cambios a los que ha sido expuesto han exigido respuestas ágiles
para hacer frente a circunstancias que se han presentado a lo largo del tie=
mpo;
por ello, resulta de gran importancia, disponer de herramientas útiles, de
fácil aplicación, que permitan estar a la vanguardia de la tecnología y la
innovación.
En el entorno latinoamericano, el sector de telecomunicaciones ha sufri=
do
grandes transformaciones durante las últimas décadas, cambios tecnológicos y
requerimientos por parte de clientes han sido cada vez más exigentes,
requiriendo contar con servicios y productos de calidad que permitan alcanz=
ar
un posicionamiento en el mercado, y por ende poder lograr un desenvolvimien=
to
dentro de la industria, que apuesta a la concreción de los mejores resultad=
os
posibles.
La aparición de nuevas tecnologías ha provocado que se
incremente la competencia entre oferentes de los servicios de
telecomunicaciones, surgiendo nuevas formas de comunicación en=
tre
personas, organizaciones, y organismos y sistemas diversos, convirtiéndose =
la
comunicación en eje fundamental para la correcta marcha y funcionamiento de=
las
organizaciones, sean estas públicas, privadas o cuya naturaleza represente =
la
combinación de otras modalidades.
En todo caso, la comunicación en tiemp=
o real, se constituye en elemento esencial para permanec=
er en
mercados altamente globalizados y con grandes exigencias; ejemplo de ello, =
lo
representa la empresa Mexicana Telmex quien producto de sus avances =
ha
logrado sacar del mercado a sus competidores principales. Según plantea
Hoy en día las comunicaciones se encuentran
dentro de un mercado globalizado, y al liberalizar la prestación que ofrece
este mercado, no es solo prioridad del Estado “(…) han pasado de ser un deber de sumin=
istro
estatal, a convertirse en una mercancía, sin embargo, no se trata de una
mercancía cualquiera, debido a que los servicios de telecomunicación se
encuentran en la base de nuestra moderna sociedad
de la información” (Schneider, 2016=
, p.215).
Por lo expuesto, la creación de empresas requeridas para la prestaci=
ón
de estos servicios, sean de orden público o privado, deben garantizar el ac=
ceso
a estos servicios incluyendo las localidades donde no se obtiene una
rentabilidad económica sino más bien una rentabilidad social.
En lo que respecta a esta temática en la sociedad ecuatoriana, en los
últimos años, se han suscitado cambios profundos, pasando de tener una
tecnología obsoleta, a contar con tecnología de punta, que permite competir=
no
solo a nivel nacional, sino internacional con cualquier compañía que oferte
servicios de telecomunicaciones. Se ha adaptado infraestructura tecnológica
para cubrir requerimientos por distancias y capacidad, =
que
hasta hace poco tiempo, hubiera resultado imposible otorgar.
En este caso, el Estado ecuatoriano, encargado de prestar este tipo = de servicios de telecomunicaciones a los habitantes del país de manera directa= , ha trabajado en aras de ofrecer calidad, mediante el uso de tecnologías modern= as que permitan alcanzar la satisfacción de los usuarios con tarifas accesible= s. Sin embargo, en la sociedad ecuatoriana, la gestión pública carece= de una administración eficiente y eficaz que conlleve a complacer las necesida= des reales de los ciudadanos, a la optimización de recursos, y hacia la obtenci= ón de niveles adecuados de productividad, restando con ello eficiencia y efica= cia en la creación de servicios de mayor calidad y con el menor costo posible.<= o:p>
Este hecho, impone a la institución pública que actualmente ofrece estos
servicios, a contar con tecnologías de punta, innovación constante en los
procesos, brindar el servicio con calidad, siendo mejor que el otro, ser
competitivos, ser reconocido, y permanecer posicionado en la mente del
consumidor, a fin de incrementar el número de usuarios dentro de esta econo=
mía.
El acceso a las telecomunicaciones e información, deben ser igual en
calidad y precio para los consumidores de zonas urbanas y rurales; es decir,
sin discriminación a la conservación y desarrollo del servicio. Se busca
entonces una finalidad social, que evite las clases sociales: ricos y pobre=
s de acuerdo a su poder comunicativo. En cuanto a la noc=
ión
del servicio universal.
Ante estos planteamientos, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones
(CNT EP), debe enfocarse en otorgar un servicio competitivo mediante la
aplicación de estrategias comerciales y estrategias de mejora continua que
potencien su calidad constantemente, más aún cuando estos servicios móviles
están dominados por la empresa privada. La importancia radica en la definic=
ión
de los servicios de telecomunicaciones a nivel público de manera eficiente y
con ventajas competitivas.
Ahora bien, la búsqueda del mejoramiento de la calidad en los servicios
públicos que se ofrece a nivel regional, no es
reciente, Torres, citado por Bernal, Pedra=
za, y
Sánchez (2015) aseveran: “A partir de la década de los noventa, la
calidad de los servicios se ha convertido en un principal elemento para cum=
plir
con los objetivos y regulaciones gubernamentales para satisfacer las
expectativas de una ciudadanía cada vez más informada y exigente” (p.12)
Un servicio será de calidad, no sólo si se ofrece un buen servicio, sin=
o al
satisfacer o exceder las expectativas del cliente; esto incluye buena atenc=
ión
y la buena imagen que se proyecta hacia el consumidor final. Los objetivos =
de
la institución deben estar encaminados la calidad plena y en consecuencia a=
la
satisfacción del cliente a través de la aplicación correcta de los procesos=
y
de su sistema de gestión de calidad. Así se hace necesario la participación,
responsabilidad, perfección y el espíritu del servicio como existe diferenc=
ias
en los gustos y preferencias, será necesario trabajar para obtener un nivel
esperado de los bienes que consume el cliente o el consumidor final, a un
precio accesible.
Para el caso ecuatoriano, los sectores económicos no se excluyen de la
aplicación de modelos de gestión de la calidad recomendados a nivel mundial=
y
de Latinoamérica, es necesario alinearse a las tendencias que se presentan,=
y a
su vez viabilizar el cumplimiento de objetivos empresariales orientados a la
calidad, y por ende a la satisfacción del cliente.
Ahora bien, la necesidad de mantener y actualizar el sistema de gestión=
de
calidad y operar bajo un esquema de mejora continua, para satisfacer las
exigencias de los clientes, asegurando un crecimiento y rentabilidad perman=
ente
del negocio, así como el desarrollo profesional de los empleados debe ser u=
na
exigencia diaria. En este sentido, esta
investigación, se plantea como objetivo central analizar
la gestión de la calidad del servicio en el sector de comunicaciones,
estudiando específicamente el caso de la Unidad Comercial de la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones (CNT EP), ubicada en la Ciudad de Azogues,
Ecuador.
Desde la perspectiva metodológica=
, la
investigación es de orden cualitativa, de tipo descriptiva, no
experimental y de campo. Se apoya en fuentes primarias, representadas por
informantes clave de la empresa en estudio, así como en fuentes secundarias.
Para la elaboración del marco teórico se empleó el criterio de varios autor=
es y
se efectúa una síntesis de estos criterios, tomando en cuenta los aspectos =
más
relevantes para realizar aportaciones al conocimiento científico derivado,
complementando con otras fuentes de carácter secundaria, como lo es la información contenid=
a en
reportes e informes de la CNT EP, Constitución del Ecuador, Plan Nacional de
Desarrollo para el período 2017-2021, Ley de Comunicación, entre otros
documentos.
<= o:p>
Se diseñaron
cuestionarios y guion de entrevista, aplicándose mediante
técnicas como la encuesta y la entrevista estructurada. Esto permitió ahond=
ar
el análisis de las variables y agregar validez y fiabilidad a la investigac=
ión.
La población estuvo
conformada la Unidad Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaci=
ones
de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT EP), siendo sus
informantes claves directivos, trabajadores y clientes que reciben el servi=
cio
de internet fijo residencial por cobre en la parroquia Javier Loyola
perteneciente a la Ciudad de Azogues, de la empresa. La Corporación Naciona=
l de
Telecomunicaciones (CNT EP) cuenta con 512 usuarios del servicio de internet
fijo residencial por cobre, quienes constituyen la población de la presente
investigación, a partir de esta información obtenida en la empresa, se hall=
a la
muestra estadística para la aplicación de la encuesta a los clientes.
La información
recolectada de fuentes primarias, es decir, del lugar objeto de investigaci=
ón
en la Parroquia Javier Loyola de la ciudad de Azogues; por un lado, persona=
l de
los departamentos de la CNT EP, de manera especial y puntual a la Unidad
Comercial; y por el otro clientes y usuarios del servicio de internet de la
Parroquia Javier Loyola.
Con respe=
cto
a la técnica de la entrevista, la misma que para Taylor y Bogdan
(como se citó en Quecedo y Castaño, 2002) se realizaron reiterados encuentr=
os
cara a cara entre el investigador y los informantes, encuentros dirigidos a=
la
comprensión de las perspectivas que tienen los informantes de sus experienc=
ias
o situaciones, tal como las expresan con sus propias palabras”. El benefici=
o de
esta técnica para la formulación de la propuesta radica por la forma espont=
ánea
y flexible para obtener información. Las entrevistas
estuvieron dirigidas hacia los directivos de la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones CNT EP en la Ciudad de Azogues, así como a los
<= o:p>
Gestión de la calidad:
Reflexiones teóricas
Desde la antigüedad, la calidad ha sido considerada muy importante en t=
odos
los aspectos del diario vivir; es así como, constantemente se pretendía que=
los
objetos utilizados para la caza, la pesca, la agricultura, entre otros,
ofrezcan mayor durabilidad y satisfagan de mejor manera las necesidades de
quien los utilizaba. En el mismo sentido, en el sector de la construcción
buscaban que las edificaciones proporcionen seguridad a quienes habitaban e=
n la
misma, que su estructura fuera de calidad, es decir, resista las inclemenci=
as
del tiempo. Por otro lado, la pretensión de producir u obtener bienes o
servicios de calidad no es reciente, ha sido un elemento consustancial con =
el
hombre e inherente a todas las actividades que éste ha realizado desde el
momento que ha llegado a la faz de la tierra.
En el ámbito gerencial, la evolución cronológica de la calidad se
origina a inicios de administración científica, concretamente con el contro=
l de
la calidad por inspección de la producción, que da comienzo formal al conce=
pto
de calidad. En un segundo momento se tiene el aseguramiento de la
calidad a través de la gestión en los procesos, más no a las funciones, des=
de
este momento, cobra importancia la organización horizontal, desechando las
jerarquías verticales.
En la lectura revisada, se confirma que autores de diversas regiones del
mundo han generado conocimiento y han socializado los resultados alcanzados=
por
la aplicación de modelos, estrategias, metodologías y herramientas sobre la
calidad y su gestión dentro de las empresas. Así mismo, los servicios,
productos, e iniciativas que han sido propagados tanto al interior de la
academia, como en las organizaciones, han servido para profundizar o iniciar
estudios, y poner en práctica y propender la calidad como principios rector=
es
de las operaciones de una empresa.
En una inquietante sociedad actual, inminentemente dominada por la
presencia vertiginosa de cambios en todos los ámbitos del convivir, nuevos
enfoques empresariales son requeridos para enfrentar nuevas realidades y
exigencias a nivel de productos y servicios. En el mundo de los servicios, las ideas de la calidad no deben vincular=
se
sólo con la tenencia de recursos tecnológicos, el simple hecho de no recibir
servicios ajustados a las necesidades de los clientes conduce a las
organizaciones fracaso es seguro (Ajá, 2002).
En este orden de ideas, se resalta que, durante las últimas
décadas del siglo XX, surge con fuerza en el mundo empresarial un paradigma=
que
ha tenido como centro el concepto de calidad, cuyo impacto se dio inicialme=
nte
dentro de la industria, pero en lo posterior se difundieron y popularizaron=
en
otros sectores como el financiero, salud, social, por nombrar algunos.
La
difusión de este paradigma de la calidad, trajo
consigo la difusión de una variedad de conceptos, métodos y modelos de gest=
ión
de diversa índole entre los que destacan: circulo de calidad, sistemas de
aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad total, normas ISO 9000,
entre otros modelos y metodologías como el six =
sigma.
La implementación de la calidad en las organizaciones, busca garantizar el producto o servici=
o a la
población a fin que estas satisfagan las necesidades a todo nivel, con un g=
rado
predecible de uniformidad, fiabilidad, a un bajo costo que se adecue a las
necesidades del mercado. La satisfacción del cliente a tr=
avés
de productos y servicios que cumplan con estándares de calidad aceptados, permitirá a la empresa competir en mercados
exigentes, buscando un mejoramiento continuo, de agrado a los clientes,
estandarización y control de procesos, con lo que se obtiene herramientas
prácticas para una gestión integral, que permitan obtener un mayor rendimie=
nto
en cuanto a funcionamiento y durabilidad.
Sin duda, la calidad es una herramienta básica e indispensable que debe
estar presente en todos los procesos, productos y servicios de una organiza=
ción
o empresa, que se podrá lograr con la participación de todos quienes confor=
man
la institución o unidad empresarial. Sus resultados repercutirán positivame=
nte
tanto a clientes como a la misma empresa o ente institucional, más aún, que=
, si
las motivaciones de las organizaciones por implementar la calidad es mejora=
r su
imagen dentro del mercado y, mejorar la organización y gestión de la empresa
que provoque una mayor satisfacción al cliente, demuestra el interés de las
empresas por lograr un reconocimiento sobre todo externo.
En este
sentido, al conceptualizar la calidad, vienen implícitas características a
nivel de los producto o servicio, que deben cumplir con una necesidad o
expectativa establecida, que por lo general son implícitas u obligatorias. =
La
calidad se valora como el hecho de satisfacer las expectativas, con sentido=
de
excelencia
simultáneos (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1985). La cal=
idad
no es una ventaja competitiva en sí misma, es simplemente un requisito.
Entre ta=
nto,
los atributos que se asocian a la calidad como: el precio y plazo de entreg=
a,
confiabilidad, durabilidad, mantenimiento, aspectos físicos, etc., son
requisitos para sobrevivir y determinar ventajas competitivas. No obstante,=
la
calidad constituye una ventaja significativa, que asegura posicionamiento y
permanencia en el mercado, mejora las utilidades y por consiguiente los
resultados de la empresa en el mediano y largo plazo, pudiendo convertirse =
en
un estilo de vida. Para Gutiérrez (2004), la calidad existe cuando los miem=
bros
de la institución poseen, comparten y ejercen una serie de valores cuyo fin
último es la satisfacción de las necesidades del cliente. El autor destaca =
el
compromiso y responsabilidad de los miembros que conforman una institución,=
a fin que, con su empeño en el trabajo, se propugne la
perfección y se pueda satisfacer las necesidades de todos los clientes.
Así la
calidad, puede responder a una dimensión subjetiva y ambigua, que no puede =
ser
fácilmente medible, ni demostrable, más aún a nivel de los servicios, cuyas
características denotan intangibilidad, heterogeneidad, carácter perecedero=
y
la simultaneidad entre la producción y consumo simultáneos (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1985).
En lo que
respecta a la calidad en los servicios, los esfuerzos referidos a su consolidación, hacen alusión, por un lado, al talento o
recurso humano, enfocando el esfuerzo de las personas que conforman la
organización. El personal asume responsabilidades de: ejecutar, monitorear y
evaluar el sistema de gestión, convirtiéndose en obligación de los entes
empresariales invertir en formación, capacitación y actualización de su
personal; y por el otro, a recursos técnicos, herramientas, tecnologías,
máquinas, que apoyan al primer esfuerzo (recurso humano) para que de forma
eficiente y eficaz se pueda cumplir con las obligaciones encomendadas.
En el caso de los servicios, estos pueden ser manejados desde diferentes
puntos de vista; pudiendo afirmar que cada persona tiene su propio concepto,
diferentes entre sí, pero seguramente válido. Peña (1992) sostiene: “la
gerencia de servicio como (…) una economía dond=
e las
relaciones son más importantes que los productos y, para competir a nivel d=
e la
calidad, se debe hacer una adecuada fijación de estándares ya que la empres=
a es
un equipo que brinda una garantía de calidad al cliente” (p.65).
Sin duda, en la actualidad la pirámide está invertida, y el cliente es =
lo
primero, por lo tanto, es imprescindible hacer que, desde el último de los
trabajadores, sienta que es parte de un compromiso de la institución, por lo
tanto, su obligación con el rol que desempeña está dirigida a satisfacer al
cliente y por ende a la empresa o ente donde labora.
Por lo tanto, el servicio al cliente constitu=
ye
el servicio o atención que el personal de la empresa brinda a sus clientes y
usuarios, durante las actividades de consultas, reclamos o ventas presentad=
os
por los diversos medios destinados para el efecto. El servicio recibido por=
el cliente, será evaluado de acuerdo a su percepción, ya =
sea de
forma positiva o negativa; y, del resultado de esta apreciación recomendará=
o
no la utilización de productos y servicios que brinda la empresa.
En este
orden de ideas, precisando lo que implica la gestión de la calidad en una o=
rganización,
se alude al desarrollo de una serie de procesos y estrategias que direccion=
an
las organizaciones, sean de servicios públicos o privados para cumplir las
expectativas de valor exigidas por los clientes (Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1985). Ajá (2=
002)
afirma: “la calidad es un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en materia de calidad. Para el autor, la gestión=
de
la calidad se orienta a coordinar tanto actividades de las personas como de=
los
recursos para mejorar lo que oferta a sus clientes o usuarios” (p.3).
La administraci=
ón
de la calidad, aceptada también como gestión de la calidad está orientada a
crear conciencia de la calidad en todos los procesos de una organización y =
es
utilizada por diversos sectores del área pública como privada. Ahora bien, =
la
implementación de un sistema de gestión de calidad,
conlleva a la organización a desarrollar procesos conducentes, a identificar
las características relevantes del producto o servicio que demandan y exigen
los clientes (calidad, el precio, y otras propias del producto o del servic=
io),
el cumplimiento de estas propiedades logrará sin duda, aumentar el porcenta=
je
de ventas estimadas por las empresas o las organizaciones.
Un siste=
ma
de Gestión de la Calidad es una directriz, que orienta el cumplimiento de l=
os
objetivos y prioriza la mejora continua en el desempeño y la eficacia de los
procesos que desarrollan todos los miembros de la organización para ser más
competitivos en el mercado, obtener rentabilidad y satisfacción de las
necesidades de los clientes. Para un buen desarrollo de gestión de la calid=
ad
las empresas deben contar con los siguientes elementos: Una estructura
organizacional, una planificación estratégica, recursos tanto materiales co=
mo
humanos, desarrollo de procesos, y procedimientos.
No obstante, entre los beneficios que la empresa percibirá al contar co=
n un
sistema de gestión están la identificación de acciones preventivas y
correctivas que permitan desarrollar una administración eficiente, mejorand=
o la
motivación y comunicación con sus empleados, mejores resultados,
posicionamiento en el mercado, fidelización de clientes satisfechos y venta=
ja
competitiva ya que se logra un posicionamiento en el mercado. Por otra part=
e,
toda ventaja competitiva constituye una estrategia que rivaliza en el merca=
do
internacional; donde, los factores de producción: tierra, trabajo y capital,
determinaban el precio de un producto, así como la oferta y la demanda.
Actualmente el capital intelectual, las tecnologías de la información y
comunicación (TIC) son los factores competitivos que determinan la ventaja
competitiva.
James (1997) explica ciertas funciones dentro de la gestión de calidad,
entre ellas: planificación, organización, dirección, personal y control. La
planificación siempre camina hacia el futuro llegando a cumplir con las met=
as
planteadas por la entidad, al mismo tiempo brinda la capacidad de ser dinám=
ico
anticipándose a eventos futuros, determinando las acciones esenciales para
desafiar de manera positiva a estos acontecimientos, siendo primordial la
eficiencia dentro de un proceso de mejora de la calidad. Los elementos clave
que incluye son: análisis del entorno, misión de la calidad, establecimient=
o de
la política de calidad, objetivos estratégicos de calidad, y planes de acci=
ón
de la calidad, James (1997).
Ante estos planteamientos existen
modelos de gestión de calidad que asumen como elementos centrales: el
direccionamiento estratégico que implica concebir la calidad desde el nivel=
estratégico
de la organización, es decir definir elementos estratégicos como la misión,
visión, valores, políticas, objetivos y elementos de gestión que lleven
implícito la calidad como principio rector y conducente de las operaciones
desarrolladas en las organizaciones. Todo ello, apostando a la mejora conti=
nua
de las operaciones de servicios, desde las responsabilidades de la direcció=
n y
la gestionan que estos realicen de los recursos disponibles para ofrecer
servicios que cubran las necesidades y expectativas de los clientes. Los
planteamientos anteriores, establecen orientaciones para el diseño de un mo=
delo
de gestión de la calidad en cualquier organización, sea del sector privado o
público.
Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP: Un análisis desde la gestión de la
calidad del servicio
En el año 1884, el Ecuador inicia
sus comunicaciones mediante la transmisión telegráfica alámbrica de mensaje=
s,
es así como, luego de varios años se crean empresas que brindan servicios de
telefonía para las principales ciudades como lo son Quito y Guayaquil,
extendiéndose posteriormente a otras provincias. En el año de 1968, se crea=
la
empresa de Telecomunicaciones, Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de
Cuenca, quien inicia con sus servicios de telefonía, agua potable y
alcantarillado; en la actualidad, además de los servicios referidos la empr=
esa
municipal ha extendido los servicios de internet y televisión.
En 1972 aparece el Instituto
Ecuatoriano de Telecomunicaciones (IETEL), que hasta 1992 regulaba las redes
telefónicas en el Ecuador, el Instituto brindaba los servicios de telefonía
fija, y estuvo integrado por las empresas de teléfonos tanto del norte como=
del
sur del país. Para 1992 transformarse en EMETEL, luego en EMETEL S.A. Empre=
sa
Autónoma de Telecomunicaciones para en el año 1997, dividirse en dos nuevas
empresas estatales: Andinatel S. A. y Pacifictel S. A., estas últimas encargadas de brindar
servicios de telefonía e internet.
Cronológicamente, el 30 de octub=
re
de 2008, se crea la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT S. A.,
producto de la fusión entre las empresas Andinatel S.
A. y Pacifictel S. A. la cual para el año 2010 =
se
convierte en empresa pública y en el principal proveedor de servicios de
telecomunicaciones de la sociedad ecuatoriana. La CNT EP. La empresa tuvo q=
ue
afrontar demandas por parte de los empleados de Pacifi=
ctel,
viéndose la necesidad de crear un departamento jurídico para afrontar esta
situación.
Su presencia es nacional, y lo h=
ace
a través de oficinas ubicadas de manera estratégica en cada una de las
provincias. Su objetivo, satisfacer la demanda nacional de servicios de
telecomunicaciones. En la Provincia del Cañar, la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones CNT EP cuenta con un centro integrado de servicios CIS e=
n la
capital provincial Azogues donde se encuentra la administración provincial;=
y,
cuatro puntos de atención en Biblián, Cañar, El Tambo y La Troncal.
Según información de la empresa, ésta cuenta con ejes estratégicos sobre
los cuales fundamenta su dirección, integrados por misión, visión, valores
estratégicos. La empresa se preocupa por alcanzar sus objetivos en el corto,
mediano y largo plazo, y servicio de responsabilidad social. La Corporación
Nacional de Telecomunicaciones se preocupa de la calidad en los procesos y =
la
prestación del servicio, desde hace varios años cuenta con un modelo de ges=
tión
de la calidad, mediante la certificación de la Norma ISO, mantiene implemen=
tada
la versión 9001:2015.
La Unidad Comercial de la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones -CNT EP- de la ciudad de Azogues,
provincia del Cañar, creada en el año 2008, se dedica a prestar servicios de
telecomunicaciones en Ecuador. Su portafolio de servicios se compone de:
telefonía fija, telefonía móvil, internet fijo y móvil; y, televisión
satelital.
Al anali=
zar
la corporación desde la perspectiva interna, se realizaron una serie de
entrevistas a personal clave de la misma
Con la
información obtenida, conllevó a analizar elementos internos, con el propós=
ito
de verificar a nivel interno elementos estratégicos de la empresa, entre los
que destacan: misión, visión, valores, políticas, objetivos, así como otros
elementos de gestión entre los que recalcan las responsabilidades de la
dirección y la gestión que estos realizan de los recursos utilizables.
Estos
aspectos, se analizan en la corporación con la finalidad de precisar la cal=
idad
como parte esencial de los elementos estratégicos de la empresa estudiada,
buscando estructurar un modelo de gestión de calidad orientado a la mejora
continua y la satisfacción de las expectativas y requerimientos de clientes=
y
usuarios.
En este
sentido, entre los elementos de gestión a precisar en la CNT EP, la cual
declara siete objetivos de calidad que forman parte del proceso de
Planificación Estratégica 2014 - 2018 y que corresponden a sus objetivos
empresariales y son: (CNT EP, 2017)
Estos objetivos se consideran
estratégicos para la Corporación, sin embargo, es evidente que se debe
fortalecer lo concerniente a la calidad total en las operaciones emprendida=
s.
Con respecto a la misión, expresa:
“Brindamos a los ecuatorianos la mejor experiencia de servicios convergente=
s de
telecomunicaciones y TICs, para su desarrollo e
integración al mundo, impulsando el crecimiento de nuestra gente y creando
valor para la sociedad” (CNT EP, 2017). Es evidente la no inclusión de la
calidad como parte central de la razón de ser de la corporación, aspecto
esencial, que sebe declararse desde este direccionamiento central de la
empresa.
A pesar de ello, en algunas áreas
estratégicas de la corporación, como son el área de post venta, servicio al
cliente y el área de bodegas, se incluye como parte de la misión, la ejecuc=
ión
de procesos de manera eficiente y apegado a las normativas existentes; se
resalta la comunicación, el enfoque en los resultados, el tra=
bajo
en equipo, la integridad, la orientación al servicio, el pensamiento analít=
ico,
disposición a aprender, negociación y manejo de conflictos, reconocimiento =
de
problemas, diligencia y la calidad de trabajo. En estas áreas, se resalta la
calidad como parte de las operaciones desarrolladas y como competencia bási=
ca
que orienta el trabajo desarrollado.
Con respect=
o a
la visión, la corporación declara: “Ser la empresa líder de servicios
convergentes de telecomunicaciones y TICs del
Ecuador, a través de la excelencia en su gestión, el valor agregado y la
experiencia que ofrece a sus clientes; que sea orgullo de los ecuatorianos”=
(CNT
EP, 2017). Es evidente como la calidad no resalta en las afirmaciones
establecidas como parte de la visión organizacional.
Asimismo, la corporación declara como valore=
s:
compromiso con el cliente, trabajo en equipo, eficiencia, innovación,
integridad y la responsabilidad social (CNT EP, 2017), sin precisión de val=
ores
asociados con la calidad total de las operaciones, en todo caso, podría
asociarse la calidad con el compromiso con el cliente, en cuanto a darle al
cliente lo que requiere, satisfaciendo sus expectativas, necesidades y dese=
os.
La organización declara de igual forma su política, precisando lo
importante de la política de la calidad definida, su comunicación, comprens=
ión
y aplicación de la misma, orientados a su aplica=
ción a
fin de obtener la satisfacción de los clientes; ante esto, en función de la
investigación realizada, es evidente que la política de la calidad no es
aplicada por todos los colaboradores de la empresa. Ante esta situación, se
deben realizar talleres donde se socialice la forma adecuada de aplicación
mediante casos prácticos, lo cual resulta mucho más didáctico que la difusi=
ón
por los medios de comunicación que utiliza la organización.
En función de los resultados anteriores, la corporación debe reorientar=
sus
esfuerzos para disponer de un modelo de gestión abocado a la calidad total =
de
sus operaciones, es decir trabajar por la consolidación de un sistema de
gestión que asuma como principio la calidad plena de sus operaciones de
servicios.
En este sentido, se precisan como elementos de lo que pudiera ser un mo=
delo
de gestión de la calidad para la corporación, elementos asociados con las
responsabilidades de la dirección y la gestión que estos realizan de los
recursos disponibles.
Al estudiar estos elementos en la corporación, se tiene para la Responsabilidad de la Dirección,=
que es obligación de la parte
directiva de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, la toma =
de
decisiones eficientes, a fin de alcanzarlas políticas y lineamientos intern=
os
de la organización. Bajo su responsabilidad se encuentra, el velar por los
intereses de la empresa, así como buscar en todo momento, que las actividad=
es
que se desarrollan para la prestación de servicios,
cumplan los parámetros de calidad contemplados en el Manual de Calidad de la
empresa.
Cabe además indicar que su gestión debe estar enfocada en el marco de la
responsabilidad, no solo con la empresa sino también con sus grupos de inte=
rés
como son clientes, proveedores, competencia, medio ambiente, entre otros, c=
on dicha
gestión se pretende satisfacer las necesidades y expectativas de estos acto=
res.
Deben además garantizar un clima laboral saludable, generando compromiso y
empoderamiento con sus colaboradores, lo cual se refleja en el éxito de la
organización.
Con respecto a la alta dirección de la corporación, esta juega un papel
preponderante al revisar y asegurar la disponibilidad y asignación de recur=
sos
necesarios para el desarrollo de las actividades de la empresa, procurando
alcanzar la mejora continua de sus procesos, enfocado en satisfacer las
necesidades de los clientes mediante la prestación de servicios y productos=
con
altos estándares de calidad. Se encargan de revisar resultados de la empresa
para presentarlos al Directorio. Deben cerciorarse sobre el cumplimiento de=
la
Política de la Calidad y sus objetivos a fin de obtener la satisfacción de =
los
clientes.
El compromiso de los líderes estratégicos de esta c=
ompañía,
debe orientarse al cliente, lo que asegura que tanto los productos como los
servicios que brinda la corporación se incluyan en la guía comercial y que =
sus
requisitos de contratación sean respetados y comprendidos por los demandant=
es
del mercado. Debe prestar especial atención a los factores que disminuyen el
nivel de satisfacción de los clientes, así como la calidad de los productos=
y
servicios.
Si bien este enfoque de liderazgo contempla lo detallado en párrafos
anteriores, se plantea que se descentralice en el sentido de que por su alta
carga laboral los directivos no pueden estar completamente inmiscuidos en t=
odos
estos aspectos, se debe delegar responsabilidad a otros niveles jerárquicos
como los jefes departamentales de cada provincia a fin de que sean ellos los
encargados de monitorear el nivel de satisfacción de los usuarios de la CNT=
EP.
Con respecto a la Gestión de Recursos, su administración debe enfoca=
rse en
gestionar recursos que permitan cumplir la planeación estratégica de manera
eficiente y además considerar que se debe gestionar recursos para solventar
imprevistos que puedan presentarse por alguna situación. Al contar con los
recursos, resulta mucho más fácil emprender actividades y planes de acción
enfocados en los procesos de mejora continua que beneficien a la corporació=
n y
sus miembros. Al hablar de recursos, no solo se hace referencia a la parte
económica, sino también se debe considerar la gestión del recurso humano a =
fin
de que sea suficiente y se encuentre capacitado para el desarrollo de
actividades que le han sido encomendadas.
Con respecto a la obtención del servicio, los recursos obten=
idos
por la Dirección de la empresa, deben estar
encaminados a la obtención de servicios, es decir se pasa de planificar a
hacer, para lo cual es necesario realizar la inversión de recursos en
necesidades propias de la empresa, dando prioridad a las más relevantes. Los
productos y servicios que son comercializados por la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones CNT EP, deben cumplir estánda=
res de
calidad a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y consumidores.=
Lo atinente a la medición, análisis y mejora, todo proceso que se lleve a cabo en la org=
anización,
debe ser medible, cuantificable y proyectarse a la mejora. Es decir, los bi=
enes
y servicios que brinda la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP=
a
sus clientes y consumidores, deben estar sujetos=
a
medición, se puede medir la calidad del producto, el nivel de satisfacción =
que
brinda a quien lo utiliza, la rentabilidad que genera para la organización =
y la
eficiencia del proceso con la que se lleva a cabo la actividad.
En caso de ser detectado cualquier inconveniente o insatisfacción, se
propone realizar identificar la causa del problema, a fin de solventarlo en=
el
menor tiempo posible, es decir sin que produzca mayor afectación ni a la
empresa, sus colaboradores y sus clientes. Cuando se tenga identificado el
punto débil que está generando el conflicto, se implementa la mejora en cas=
o de
tener autonomía o de lo contrario se comunica a la parte directiva que será=
la
encargada de evaluar la propuesta de mejora para su implementación y poster=
ior
evaluación a fin de garantizar que se cumpla lo planteado.
Los resultados anteriores permiten direccionar la organización hacia la
prestación de un servicio de calidad, en constante revisión y análisis, don=
de
la mejora continua ser el fin último perseguido como parte del cambio gradu=
al
que se debe ser asumido por esta importante Corporación de la ciudad de
Azogues, Ecuador.
Este modelo de gestión y su implementación, pasa por considerar la cali=
dad como
lineamiento central que transverzalice todos los
servicios prestados por la Corporación en bienestar tanto de los usuarios,
clientes y la comunidad en general.
Modelo
de Gestión de la Calidad en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones C=
NT
EP: hacia la mejor continua.
La propuesta de este trabajo de investigación es un Modelo de gestión d=
e la
calidad para la mejora Continua para la calidad del servicio de internet en=
la
Unidad Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP en=
la
Ciudad de Azogues. Es necesario conocer la organización, operación de proce=
sos
con sus riesgos y planes de contingencia, aspectos técnicos, leyes y
reglamentos, requerimientos de clientes y de mercado; y, el direccionamiento
estratégico; los cuales se encuentran en documentos de la CNT EP. En caso de
requerir conocimientos adicionales se los impartirá mediante capacitaciones
específicas.
Todos los colaboradores de la CNT EP a nivel nacional deben tener conciencia sobre la importancia de la Política de Gestión de la Calidad y s= us objetivos mediante la difusión y sensibilización que implica no cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Se debe comprometer a los miembros de la organización a fin de garantizar su cumplimiento eficiente.<= o:p>
Se debe mantener completamente informado al personal sobre el Sistema de
Gestión de la Calidad, cuya información se da a conocer a través del sistem=
a de
información documental MAI (manejo automático de la ISO) mediante el cual se
sociabiliza sobre los procesos, funciones y responsabilidades.
El conocer la situación actual de la empresa, sirve de base para diseña=
r el
modelo de mejora continua para la calidad del servicio de internet en la Un=
idad
Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP en la Ciu=
dad
de Azogues, está enfocado en el servicio de internet fijo residencial por c=
obre
que se brinda en la Parroquia Javier Loyola, se fundamenta en las debilidad=
es
encontradas en la evaluación de la satisfacción del cliente, necesidades
internas del personal, entre otras y en el análisis previo realizado
(Entrevistas, 2018); se plantea mejorar el servicio y satisfacer los
requerimientos de los consumidores, para lo cual se deberá garantizar un
servicio de calidad, que incluya excelente atención al cliente, servicio
posventa y atención de reclamos por daños técnicos y de facturación acorde a
las expectativas de los clientes.
A continuación, se representa gráficamente el modelo de mejora continua para la calidad del servicio de internet en la Unidad Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP en la Ciudad de Azogues.<= o:p>
Figura 2. Propues=
ta
de Modelo de Gestión de la Calidad para la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP<= o:p>
Fuente:<=
/span> Elabora=
ción
propia
El proceso de mejora continua en los sistemas de gestión de la calidad, se ha convertido en una muy valiosa herramien=
ta
aplicada por las organizaciones en busca de la eficiencia y efectividad en =
su
gestión, lo cual conduce al éxito. Tanto la calidad como el servicio y la
mejora continua se convierten en un factor de interés público, es decir cap=
ta
el interés de las empresas y los clientes, donde a más de buscar rentabilid=
ad,
sea esta económica o social, se pretende satisfacer las necesidades y
requerimientos de los usuarios y consumidores de bienes y servicios.
Conclusiones.
· =
Las responsabilidades de ejecuci=
ón
de planes y nuevas políticas de mejora a la calidad del portafolio de servi=
cios
que posee la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP y de forma
particular para el internet, estuvieron designados de acuerdo al Reglamento
Orgánico Funcional a altos funcionarios que laboran en la ciudad de Quito,
marginando la participación a los jefes departamentales de la CNT EP- Azogu=
es
en la ejecución, implementación, evaluación de los planes y, al monitoreo de
los mismos a nivel de satisfacción de los usuarios. De la misma forma, la
Política de la Calidad no fue cumplida por todos los colaboradores de la
empresa.
· =
La infraestructura del servicio =
de
internet con el sistema por cobre que ofreció la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones CNT EP en la Parroquia Javier Loyola de la Ciudad de
· =
La formulación y estructura del
modelo de mejora continua para la calidad del servicio de internet, fue
diseñado a partir de diagnóstico realizado en la corporación, elaborada par=
a el
propósito, el cual mantiene su alineamiento con el Modelo de Gestión de la
Calidad ISO 9001-2015 y promueve resultados favorables para la empresa en
corto, mediano y largo plazo.
· =
Con la propuesta del modelo de
mejora continua para la calidad del servicio de internet en la Unidad Comer=
cial
de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP en la Ciudad de
Azogues, el servicio de internet que brinda la corporación, puede orientars=
e a
cumplir con las exigencias y necesidades de clientes y generar entre los
colaboradores la cultura de servicio al cliente, quien debe ser atendido de
manera eficiente y oportuna, todos los funcionarios deben aplicar la políti=
ca
de calidad e la empresa.
· =
Se debe gestionar ante los
directivos de la organización, la contratación de personal técnico para que
solvente daños en el servicio de internet, que no pueden ser cubiertos en su
totalidad por el personal, este retraso en la atención causa malestar entre=
los
clientes y usuarios del servicio, generando insatisfacción.
· =
Se considera oportuno que ante la
saturación de la red de cobre en ciertas localidades y especialmente en la
Parroquia Javier Loyola, se gestione el abastecimiento de infraestructura p=
or
fibra óptica.
· =
Se recomienda evaluar los result=
ados
obtenidos con la implementación del modelo y seguir mejorando hasta lograr =
la
mayor satisfacción de los clientes en el menor tiempo posible y cumplimiento
del objetivo propuesto.
· =
Una vez implementada la propuest=
a,
se deben revisar periódicamente no solo los procesos sino también las funci=
ones
de cada operador (directivo, funcionario, empleado), ya que si realizan
funciones que no le competen y para lo cual no ha sido capacitado, reducirá=
la
producción individual.
· =
Proporcionar y socializar el mod=
elo
a los Directivos de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP de
Azogues, para de ser el caso, se aplique el mismo a partir del año 2019.
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=
El artículo que se publica es de
exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente reflejan el
pensamiento de la Revista Ciencia Digital.
El artic=
ulo
queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o t=
otal
en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Ciencia Digital<=
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amtorresb420@psg.ucacue.edu.ec
[2] Universidad
Católica de Cuenca, Unidad Académica de Administración, Cuenca, Ecuador.
klunaa@ucacue.edu.ec
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Católica de Cuenca Sede Azogues, Unidad Académica de Administración, Azogue=
s,
Ecuador. jormaza@ucacue.edu.ec
[4] Universidad
Católica de Cuenca, Unidad Académica de Administración, Cuenca, Ecuador.
mecantoso@ucacue.edu.ec
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