Gestión de la calidad en el sector de telecomunicaciones. Orientaciones hacia la mejora continua en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, Azogues – Ecuador.

  • Alicia Mariela Torres Beltrán
  • Kléber Antonio Luna Altamirano
  • Jorge Edwin Ormaza Andrade
  • Marcos Eduardo Cantos Ochoa
Palabras clave: Gestión de calidad, calidad de servicio, Corporación Nacional de Telecomunicaciones.

Resumen

La investigación se plantea como objetivo analizar la gestión de la calidad del servicio en el sector de comunicaciones, estudiando específicamente el caso de la Unidad Comercial de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT EP), ubicada en la Ciudad de Azogues, Ecuador. La idea es a partir de los resultados obtenidos direccionar acciones para la mejora continua en la unidad estudiada. La investigación es de tipo descriptiva con un enfoque netamente cualitativo; es no experimental y de campo, se utiliza como técnica de recolección de información empírica la encuesta y entrevista a clientes y funcionarios de la corporación. Los resultados indican fallas por la obsolescencia y saturación de la red, ocasionando baja velocidad en el servicio y obstáculos para la empresa; incidentes que no fueron atendidos de forma apropiada y eficiente por Unidad Técnica, encargada de la atención de daños, esto reduce la calidad del servicio prestado y conlleva a proponer un modelo de mejora continua para el servicio de internet de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP; esto a partir de la migración del servicio de internet fijo por cobre a la red de fibra óptica. Con esto se presume se reduzca el número de reclamos, y se incremente el nivel de satisfacción de los usuarios. Lo anterior de la mano de un proceso de contratación de personal eficiente y un programa de capacitación que permita brindar soporte técnico a los usuarios.

Citas

Aja, L. (2002). Gestión de información, gestión del conocimiento y gestión de la calidad en las organizaciones. Acimed, 10(5), 7-8. Recuperado de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1024-94352002000500004
Bernal, I., Pedraza, N., y Sánchez, M. (2015). El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico. Estudios Gerenciales, 31(134), 8-19. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=21233043002
Cortez, S. (2015). Estrategias de calidad como instrumento parael desarrollo de la competitividad de las micro y pequeñas empresas de la Ciudad de Trujillo (tesis doctoral). Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo, Perú.
Cuesta, M., y Isaac, C. (2008) Metodología para la mejora de los procesos del sistema de gestión de la calidad de la gerencia de proyectos de Etecsa. Ingeniería Industrial, 29(3), 1-7. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=360433567008
Feigenbaum, A. (1994). Control total de la calidad. México; Compañía Editorial Continental.
García, M., Quispe, C., y Ráez, L. (2003). Mejora continua de la calidad en los procesos. Industrial Data, 6(1), 89-94. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81606112
González, A., y Fernández, E. (2000). Diseño de un modelo para desarrollar los proyectos de mejora continua de la calidad. Ensaios e Ciência: Ciências Biológicas, Agrárias e da Saúde, 4(3), 55-67. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=26040304
Gutierrez, A. (2004). La calidad en el servicio. Revista de Enfermería del Instituto Mexicano del Seguro Social, 12(1), 1-2. Recuperado de ww.medigraphic.com/pdfs/enfermeriaimss/eim-2004/eim041a.pdf
Huerta, J., y Gómez, R. (2013). Concentración y diversidad de los medios de comunicación y las telecomunicaciones en México. Comunicación y sociedad. (19), 113-152. Recuperado de http://www.scielo.org.mx/pdf/comso/n19/n19a6.pdf
Isaza, A. (2014). Control interno y sistema de gestión de calidad. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U.
James, P. T. (1997). Gestión de la Calidad Total. Un texto Introductorio. España.
Prentice Hall,
Jiménez, C., Argueta, G., y Espinoza, B. (2014). Revisión de literatura sobre mejora continua en Mipymes iberoamericanas. Nóesis. Revista de Ciencias Sociales y Humanidades, 23(46), 140-162. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=85930565006
León, C., Iturri, L., y León, C. (2007). Mejora continua para el sistema de Comunicaciones. Polibits, (36), 25-29. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=402640449005
Lizarzaburu, E. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. Universidad & Empresa, 18(30), 33-54. Recuperado de https://revistas.urosario.edu.co/index.php/empresa/article/view/4604
López, P. (2004). Población muestra y muestreo. Punto Cero, 9(8), 69-74. Recuperado de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1815-02762004000100012
Marín, J., Bautista, Y., y García, J. (2014). Etapas en la evolución de la mejora continua: estudio multicaso. Intangible capital, 10(3), 584-618. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=54932488008
Membrado, J., (2002), Innovación y mejora continua según el Modelo EFQM de excelencia. Recuperado de https://books.google.com.ec/books?id=Y40klEWbNwEC&pg=PA269&dq=membrado+2002&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiytO6DjrbfAhVE11kKHZARBR8Q6AEIJzAA#v=onepage&q=membrado%202002&f=false
Parasuraman, A., Zeithalm, V., y Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Recuperado de https://www.jstor.org/stable/1251430?seq=1#page_scan_tab_contents
Peña, N. (1992). Gerencia del servicio. Innovar, 2(2), 65-66. Recuperado de https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/21631/22627
Quecedo, R., y Castaño, C. (2002). Introducción a la metodología de investigación cualitativa. Revista de Psicodidáctica, (14), 5-39. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=17501402
Romero, D. (2017). Gestión de calidad enfocado a procesos para mejorar el nivel de servicio de resolución de reclamos en el área de back office de la empresa bpo consulting S.A.C. Independencia 2016 (Tesis de pregrado). Univesidad César Vallejo, Lima, Perú.
Schneider, G. (2016). El servicio universal: la garantía de un suministro básico de servicios de telecomunicaciones.Revista Jurídica Universidad Autónoma de Madrid, (2), 215-236. Recuperado de https://revistas.uam.es/revistajuridica/article/view/6287/6759
Soto, A. (2013). Calidad en la atención al cliente en las pymes del Municipio de Arauca (Tesis de maestría). Universidad Nacional de Colombia, Arauca, Colombia.
Vargas, M., y Aldana, L. (2014). Calidad y servicio conceptos y herramientas. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.
Publicado
2019-04-10
Cómo citar
Torres Beltrán, A., Luna Altamirano, K. A., Ormaza Andrade, J., & Cantos Ochoa, M. (2019). Gestión de la calidad en el sector de telecomunicaciones. Orientaciones hacia la mejora continua en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, Azogues – Ecuador. Visionario Digital, 3(2), 170-190. https://doi.org/10.33262/visionariodigital.v3i2.407

Artículos más leídos del mismo autor/a