Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del hospital general Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Milagro; 2018.

  • Federico Guadalupe Rivera
  • Gabriel José Suárez Lima
  • Gilma Esperanza Guerrero Lapo
  • Carmen Azucena Yancha Moreta
Palabras clave: Satisfaction, quality, health, management, emergency.

Resumen

La satisfacción y la calidad del servicio en el área de salud es un tema que ha tenido diversas connotaciones en los últimos años, en donde el enfoque desde la percepción del usuario cada vez tiene mayor aceptación dentro del medio. El objetivo general de este trabajo de investigación fue el determinar el nivel de satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del Hospital General IESS Milagro. La metodología de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo con corte transversal, el diseño fue no experimental. Los resultados mostraron que las dimensiones con mayores problemas de calidad fueron la capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad, en tanto que la dimensión con mayor puntuación fue la de tangibilidad. Se concluye que los usuarios no estuvieron ni satisfechos ni insatisfechos en base a un promedio de 3.62, sobre una media de 3.5.

Citas

Abreu, J. (2014). El método de la investigación. International Journal of Good Conscience, 9(3), 195-204.
Aguirre, H. (1997). Calidad de la Atención Médica 2a. Ed. México D.F: Conferencia Interamericana de Seguridad Social.
Alfaro, C. (2018). Investigación correlacional e investigación explicativa. Obtenido de http://www.academia.edu/7377686/Investigaci%C3%B3n_correlacional_e_investigaci%C3%B3n_explicativa
Álvarez, F. (2015). Calidad y auditoría en salud. Bogotá: Ecoe.
Asociación Americana de Calidad. (2018). ASQ Latinoamérica. Obtenido de www.asqlatam.org
Ávalos, M. (2010). La evaluación de la calidad en la atención primaria a la salud. Consideraciones teóricas y metodológicas. Horizonte sanitario, 9(1), 1-11. Obtenido de http://revistas.ujat.mx/index.php/horizonte/article/view/158/102
Bermúdez, L., & Rodríguez, L. (2016). Investigación en la gestión empresarial. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Boza, B. (2017). Satisfacción del usuario externo de emergencia en un hospital nacional de Lima 2017. Repositorio de la Universidad César Vallejo. Recuperado de http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/8331/Boza_BBB.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Bustamante, F., & Gálvez, N. (2017). Nivel de satisfacción del usuario externo que acude al servicio de farmacia de un Hospital del Ministerio de Salud de Cajamarca Perú. Científica Institucional TZHOECOEN, 9(1), 1-5. Obtenido de http://revistas.uss.edu.pe/index.php/tzh/article/view/455
Cajas, D., González, M., Alvarado, E., & Basurto, R. (2014). Plan Médico Funcional. Hospital del IESS de Milagro.
Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2007). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas 1a. Ed. Madrid: Pearson Educación.
Cárdenas, R., Cobeñas, C., & García, J. (2017). Calidad del cuidado de enfermería en pacientes del servicio de emergencia del Hospital Hipolito Unanue Lima 2017. Repositorio de la Universidad Peruana Cayetano Heredia. Recuperado de http://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/upch/1405/Calidad_CardenasMatto_Rosa.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Constitución de la República del Ecuador. (2008). Constitución de la República del Ecuador. Obtenido de https://www.wipo.int/edocs/lexdocs/laws/es/ec/ec030es.pdf
DiPrete, L., Miller, L., Rafeh, N., & Hatzell, T. (2004). Garantía de calidad de la atención de salud en los países en desarrollo 2a. Ed. Wisconsin: USAID.
Donabedian, A. (1986). La investigación sobre la calidad de la atención médica. Horizonte Sanitario, 28(3), 324-327. Obtenido de http://saludpublica.mx/index.php/spm/article/view/363/353
Dzul, M. (2018). Aplicación básica de los métodos científicos: Diseño no experimental. Obtenido de https://www.uaeh.edu.mx/docencia/VI_Presentaciones/licenciatura_en_mercadotecnia/fundamentos_de_metodologia_investigacion/PRES38.pdf
Frenk, J. (2016). La salud de la población. México: Fondo de cultura económica.
Galván, R. (2012). De la idea al concepto en la calidad en los servicios de salud. Conamed, 17(4), 1-4. Obtenido de http://www.dgdi-conamed.salud.gob.mx/ojs-conamed/index.php/revconamed/article/view/320/591
Gamarra, R. (2018). Percepción de la calidad de atención en emergencia de medicina general en el Hospital Central de la PNP en el mes de Agosto de 2017 . Repositorio de la Universidad Ricardo Palma. Recuperado de http://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/1405/RGAMARRA.pdf?sequence=1&isAllowed=y .
Grande, I., & Abascal, E. (2017). Fundamentos y técnicas de investigación comercial. Madrid: ESIC.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la Investigación. Buenos Aires: Mc Graw Hill Education.
ISO. (2007). ISO. Obtenido de www.iso.org
Katherine, C. (2017). Nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción de la madre, servicio de alojamiento conjunto, Hospital Regional Docente las Mercedes 2016. Repositorio de la Universidad Señor de Sipán. Recuperado de http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/uss/2993/TESIS%20-%20CAJUSOL%20SIADEN%20%20KATHERINE.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa. Perspectivas, 17(34), 181-209. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf
Monchón, P., & Montoya, Y. (2014). Nivel de calidad del cuidado enfermero desde la percepción del usuario, servicio de emergencia. Hospital III-EsSalud Chiclayo 2013. Repositorio de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Recuperdado de http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/441/1/TL_MonchonPalaciosPaola_MontoyaGarciaYasmin.pdf.
Moreno, R., & Martínez, R. (2015). Eficiencia hospitalaria medida por el aprovechamiento del recurso cama en un hospital de segundo nivel de atención. Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social, 53(5), 552–558.
Morillo, M., & Morillo, M. (2016). Satisfacción del usuario y calidad del servicio en alojamientos turísticos del Estado Mérida, Venezuela. Revista de Ciencias Sociales, 22(2), 111-131. Obtenido de https://www.redalyc.org/pdf/280/28049145009.pdf
OMS. (2013). Investigaciones para una cobertura sanitaria universal. Revista de Análisis Económico, 9(1), 166. doi:https://doi.org/10.2105/AJPH.2013.301254
OMS. (2015). El personal sanitario es imprescindible para lograr los Objetivos de Desarrollo del Milenio relacionados con la salud. Obtenido de http://www.who.int/hrh/workforce_mdgs/es
Otzen, T., & Manterola, C. (2017). Técnicas de Muestreo sobre una Población a Estudio. International Journal of Morphology, 35(1), 227-232. doi:http://dx.doi.org/10.4067/S0717-95022017000100037
Parra, M. (2017). Evaluación de satisfacción del usuario posterior a la implementación del modelo de gestión de calidad asistencial en el servicio de emergencia del hospital pediátrico Baca Ortiz. Repositorio de la Universidad de las Américas. Recuperado de http://dspace.udla.edu.ec/bitstream/33000/8061/1/UDLA-EC-TEAIS-2017-05.pdf.
Peña, P. (2018). Calidad de la atención y su relación con la satisfacción del usuario de los servicios de emergencia del Hospital Regional Docente de Trujillo, 2017. Repositorio de la Universidad César Vallejo. Recuperado de http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/17744/pintado_pm.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Real Academia Española. (2014). Diccionario de la lengua española - Edición del Tricentenario. Obtenido de http://dle.rae.es/?id=RJ1IDvY
Revilla, H., & González, D. (2014). Satisfacción de los usuarios y prestadores de un servicio de rehabilitación integral. MEDISAN, 18(6), 776-783. Obtenido de http://scielo.sld.cu/pdf/san/v18n6/san05614.pdf
Vazquez, S. (2015). Medición de la calidad del servicio para agentes de suscripción en revistas digitales a través del modelo Servqual. Internacional de Gestión del Conocimiento y la Tecnología, 3(1), 53-68. Obtenido de https://www.upo.es/revistas/index.php/gecontec/article/view/1181
Publicado
2019-07-06
Cómo citar
Guadalupe Rivera, F., Suárez Lima, G., Guerrero Lapo, G., & Yancha Moreta, C. (2019). Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del hospital general Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Milagro; 2018. Ciencia Digital, 3(3), 162-177. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i3.621