Integration of ICT in Customer Service in SMEs in the province of Cotopaxi
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Abstract
Introduction. The integration of Information and Communication Technologies (ICT) in the customer service of SMEs is vital in the current business landscape. Previous research efficiency. However, challenges such as the digital divide and resource limitations must be overcome to maximize the benefits of ICT in this sector. Objective. Measure the integration of ICT in customer service of SMEs in the province of Cotopaxi. Methodology. The study employs a mixed research design, combining quantitative and qualitative methods to investigate the integration of ICT in customer service of SMEs in Cotopaxi. It uses surveys and interviews to collect data, focusing of SMEs that employ ICT, and statistically analyzes the data to identify trends and correlations. Results. The results were obtained through structured surveys and semi-structured interviews with SMEs in Cotopaxi. The surveys provided quantitative data on the use of CRM, social networks, and ICT training, while the interviews provided qualitative context. Statistical analysis identified key percentages and trends. Conclusion. Small and medium-sized enterprises (SMEs) in Cotopaxi face significant challenges in adopting technologies such as CRM systems and social media due to cultural, financial, and training barriers. Overcoming these obstacles would enhance efficiency and competitiveness. Effective ICT integration improves data management and customer satisfaction. ICT training strengthens adaptability and innovation public policies promoting inclusive digitalization and governmental support are recommended for equitable and sustainable business development in the region.
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