Recibido: 17-01-2018/ Revisad=
o: 12-02-2018
/Aceptado: 19-03-2018/ Publicado: 01-04-2018
Gestión
de la Página FORMATUR en Facebook: aportes al prestigio en internet.
Management
of the FORMATUR page on Facebook: contributions to prestige on the internet=
.
MSc. Isabel Po=
rtal
Díaz.,[1] MSc.
Grisel Castellón Candelaria.,[2] & MSc.
Roxana Bravet Concepción.[3]
Resumen.
El trabajo presenta la planificación y administración de la página
FORMATUR Escuela Ramal del Turismo en Facebook, a partir de la divulgación =
de
contenidos y la interacción transparente con el público objetivo, para aume=
ntar
el prestigio de la institución en Internet. La idea surgió por la necesidad=
de
tener presencia en internet y se ha cumplido desde enero del 2018 que se cr=
eó
la página profesional, publicando diariamente noticias y eventos relacionad=
os
con el quehacer científico y metodológico de la escuela. Se incluye el soci=
al
media plan, trabajo previo a la creación de la página; se divulga la
planificación, gestión, actualización y estadísticas obtenidas en diferentes
plazos. Los resultados de este trabajo constituyen, además, una aplicación =
real
de que la empresa aprecie y valore el proceso de capacitación como una
inversión.
Palabras claves: prestigio en internet, Facebook,
planificación, gestión, actualización y estadísticas.
Abstract.
= The work presents the planning and administration of the FORMATUR School Ramal = del Turismo page on Facebook, based on the disclosure of content and transparent interaction with the target audience, to increase the prestige of the institution on the Internet. The idea arose from the need to have an Intern= et presence and since January 2018 the professional page was created, publishi= ng daily news and events related to the scientific and methodological work of = the school. It includes the social media plan, work prior to the creation of the page; the planning, management, updating and statistics obtained in differe= nt terms are disclosed. The results of this work are also a real application f= or the company to appreciate and value the training process as an investment.<= o:p>
Keywords:
tourism, investigation,
formation.
Introducción
Las Redes Sociales se han convertido en un canal=
de
comunicación potencial efectivo e innovador, al conectar al mundo a través =
de
Internet. Facebook, se contextualiza en una atmósfera que tiene cambios en =
un
ambiente globalizado, no sólo en el ámbito económico sino también en el
cultural, político, educacional, entre otros, lo que debe contribuir a que =
las
personas sean capaces de enfrentar los nuevos retos que pone la sociedad.
El presente trabajo surge por la necesidad de te=
ner
presencia en internet, socializando o divulgando contenidos e interactuando=
de
manera transparente con el público objetivo, para aumentar el prestigio de =
la
institución en los medios digitales.
En la actualidad el ecosistema de los medios está
cambiando significativamente, han aparecido maneras innovadoras y alternati=
vas
de comunicación dentro de las cuales se encuentran las redes sociales. Las
nuevas tecnologías están teniendo un auge vertiginoso y están impactando de
manera significativa algunas de las formas de relación entre las personas. =
Facebook ha marcado un antes y un después en cua=
nto
a comunicación digital, ya que ha sido no la primera, pero sí, la más fuert=
e en
cuanto a volumen de las redes sociales y ha conseguido cumplir la misión
empresarial que su creador Mark Zuckerberg, declarara en el 2004: “Hacer que
las personas puedan compartir y hacer del mundo un lugar más abierto y
conectado”. A partir de 2017, el nuevo lema para la compañía, es “ofrecer a=
la
gente el poder de construir comunidades y hacer que el mundo esté más unido=
”.
La red social Facebook proporciona una mayor
capacidad de acción, porque se hace cómplice de la necesidad adolescente de
identificación con un contexto y estilo de vida. Se destaca la importancia =
de
esta red social como herramienta que podría tener un potencial no explotado=
en
su máxima capacidad como posible plataforma de participación por medio de la
cual las personas expongan sus ideas y propicien discusiones que fomenten la
cultura participativa.
Está muy lejos de ser un sistema perfecto, pero =
sin
duda es una de las herramientas más sencillas para los usuarios menos
tecnificados, y de ahí su gran acogida y adopción en masa, especialmente en
Latinoamérica. En el aspecto profesional también supone un importante apoyo=
, y
en el caso de las empresas, Facebook es de hecho la red social que más visi=
tas
lleva a sitios web y blog, aunque han surgido otras redes sociales que están
haciendo gran competencia.
Es muy conveniente para construir la imagen digi=
tal,
especialmente desde el punto de vista profesional, es por ello que fue
seleccionada en un primer momento para tener presencia en las redes sociale=
s.
Un error muy común que cometen las empresas es e=
star
en redes sociales simplemente por estar. Gestionar de manera profesional la
presencia de una empresa en Facebook, requiere capacitación en diversas
temáticas, y es por eso que, en 2017, luego de transcurrido casi un año, un
grupo de profesores de FORMATUR Escuela Ramal del Turismo, se gradúa del pr=
imer
curso del país, de Community Manager Hotelero, impartido por prestigiosos
profesionales de la Cadena Blue Diamond Resorts.
En el propio transcurso del curso, se fue
concibiendo la idea de la creación de la página profesional del centro, y en
enero del 2018 se materializa, publicando desde entonces, y diariamente,
noticias y eventos relacionados con el quehacer científico y metodológico d=
e la
escuela, de acuerdo con la planificación y ejecución de las actividades.
El informe presenta la planificación, gestión y
principales aportes de la página FORMATUR Escuela Ramal del Turismo en
Facebook, a partir de la divulgación de contenidos y la interacción
transparente con el público objetivo.
Métodos:
=
1. Social Media Plan (SMP).
Paso previo a la definición del producto.
El primer paso antes de la creación de=
la
página lo constituyó el SMP, es un documento en el que se detallan las
estrategias de redes sociales que se van a llevar a cabo para alcanzar los
objetivos de marketing de la empresa o el paso previo a la definición del
producto. Para ello, se respondieron interrogantes, que permitieron definir
quiénes somos y qué se quería mostrar, las principales ventajas y diferenci=
as
de la competencia, quiénes son y qué contenidos ofrecen.
Los pasos seguidos en la definición del
SMP son los siguientes:
1º Paso → Objetivos: ¿Qué se qui=
ere
conseguir?
2º Paso → Estrategias: ¿Qué cami=
no
se va a tomar?
3º Paso → Acciones: ¿Cómo se va a
conseguir?
4º Paso → Elección de los canale=
s:
¿Dónde se va a actuar?
5º Paso → Planificación específi=
ca.
6º Paso → Establecimiento y
medición.
7º Paso → Elección de herramient=
as a
utilizar para la gestión y la medición.
8º Paso → Elección del Personal
necesario.
9º Paso → Protocolo de actuación
para casos de crisis de reputación.
10º Paso→ Lista de medios y
presupuesto si fuera necesario.
A continuación, se mencionan los
principales elementos del SMP concebido por las autoras del trabajo.
Principales
debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades, así como, los valores
compartidos y deseados:
D:
Insuficiente
presencia en internet y no hay posicionamiento web.
A:
Pérdida
de la privacidad o su violación y la competencia de otras escuelas ramales o
centros de capacitación del país dentro o fuera del MINTUR y escuelas de
hotelería del mundo.
F: Marca
FORMATUR reconocida internacionalmente, por la calidad del modelo cubano de
formación y capacitación, con liderazgo y prestigio.
O: Socializar
la información, tener presencia internacional en las redes sociales y ser un
canal de comunicación con el público objetivo.
Valores:
Valores
compartidos
Profesionalidad
Comportamiento ético
Valores
deseados
Trabajo en equipo
Creatividad
Sentido de pertenencia
Objetivo:
Inicial: Aumentar el
prestigio de la institución a partir de la divulgación de contenidos y la
interacción transparente con el público objetivo.
Más adelante:
“Aumentar el número de visitas a la Web desde Facebook durante el año”.
Estrategia:
Captación
de seguidores a partir de diferentes tipos de publicaciones que brinden inf=
ormación
de la marca.
Acciones
generales: Ofrecer contenido interesante y exclusivo.
Acciones
específicas: Publicar diariamente noticias y event=
os
relacionados con el quehacer científico y metodológico de la escuela de acu=
erdo
con la planificación y ejecución de las actividades.
Tiempo
de actuación: Largo plazo.
Equipo de trabajo: Son los <=
/span>encargados
de la planificación y administración de la página:
Directivos y metodólogos:
Community
Manager (CM): MSc. Isab=
el
Portal Díaz.
Reservas CM:
MSc. Grisel Castellón Candelaria y MSc. Roxana Bravet Concepción
Imágenes: Fotógrafo,
“cámara fotográfica” y diseñador.
Traducción e interpretación=
:
inglés: Aleida Vega; francés:
Gilberto G. Rose.
=
2. Definición del producto: FORMATUR
Escuela Ramal del turismo.
Objetivo:
Promocionar noticias y eventos relacionados con el quehacer científico y
metodológico de la escuela.
Eslogan: “No solo
preparamos a los directivos y reservas del sector turístico, implicamos al
claustro en el desarrollo del turismo y en la dirección metodológica de los
Centros de Capacitación.”
Imagen N. 1 Botones call to actio=
n.
Perfil Portada
Botones ca=
ll to action
Nombre de la página: Acompañado
de una descripción que incluye un c=
all to
action[4]
para visitar la página web, incluya información: @formaturescuelaramal
Tiempo de respuesta:
Normalmente se responde en 2 días (teniendo
en cuenta que el fin de semana no se puede acceder a la página)
Información de contacto adicional
Vínculo
sitio web corporativo: Pendiente hasta que se publique el s=
itio
web de la escuela que se encuentra en construcción.
=
1. Plan de crisis o protocolo de
actuación.
Las crisis en Redes Sociales son una
realidad y es un riesgo al que se enfrenta hoy en día todo el que tenga
presencia en Internet. Las autoras elaboraron el plan de Crisis para asentar
las bases sobre cómo actuar ante una situación de riesgo para la reputación
online del centro.
=
2. Acciones internas para mejorar la
gestión de la página y su posicionamiento web.
Con el fin de que el colectivo laboral
apoye la interacción con la página de la escuela, se han circulado correos electrónicos incitando a los profesores a seguirnos, con el Asunto: SÍGUENOS EN FACEBOOK. De esta m=
anera
se ha logrado que algunos puedan interactuar y participar, apoyando a la
escuela y a las administradoras en una labor extra a su contenido de trabaj=
o.
También se ha incitado a los estudiantes, a los participantes en eventos
=
3. Otras acciones realizadas para
mejorar el posicionamiento web. Seguimiento a grupos y páginas.
Para aumentar la visibilidad de la pág=
ina,
se han compartido publicaciones de otras páginas de Centros de Capacitación=
del
turismo, instituciones turísticas, se
han utilizado a los directivos, trabajadores y cursistas en el centro como
embajadores de la marca. También se etiquetan a los directivos de la escuela
que participan en eventos de relevancia relacionados con el sector turístic=
o,
se promociona las visitas de importantes personalidades del mundo de la
hotelería y el turismo en el centro, a prestigiosos chefs, artistas, entre
otros; tanto nacionales como de otros países que han interactuado con el
colectivo en actividades docentes y científicas.
Otra estrategia que nos da mayor
visibilidad ha sido la de seguir e indicar “Me gusta” como página, a páginas
profesionales dentro del sector turístico de nuestro país y del mundo,
comenzando por la del Ministerio del Turismo de Cuba, las OSDES y empresas
hoteleras y extrahoteleras, los centros de capacitación del país, etc. Tamb=
ién
se siguen grupos y nos comparamos con las páginas de los centros de
capacitación del país, en cuanto a cantidad de seguidores, interacciones y
reacciones.
Utilización
de hashtag: Propio: #Formatur. =
Otros:
#Cuba, <=
span
class=3D58cl>#CocinaCubana,=
#FITCuba2018, =
#SeminarioG=
ourmet =
#Excelencia=
s20 #Excelencia=
sGourmet #TapasyCoct=
elesenLaHabana.
Se realiza rastreo de hashtag para incluirlos en las publicaciones.
=
4. Publicaciones: Estructura y tipología=
Como se ha explicado anteriormente tod=
as
las publicaciones que se realizan en la página están relacionadas con el
quehacer docente y científico de la escuela; pero a su vez pertenecen a
subcategorías dentro de esta clasificación. Por ejemplo, en algunos casos, =
son
derivadas de acciones de colaboración internacional, otras de la presencia =
de
FORMATUR en eventos de relevancia a nivel nacional, algunas asociadas a la
labor encomendada al centro en cuanto a la asesoría metodológica a los Cent=
ros
de Capacitación del Turismo existentes en las delegaciones territoriales del
país. Se publican también actividades asociadas a los valores declarados pa=
ra
el centro, como son los actos realizados por determinadas efemérides, o el
reconocimiento que se dio a todos –=
incluidos
los trabajadores del turismo-, que brindaron su apoyo y solidaridad con=
los
familiares de las víctimas del accidente aéreo ocurrido el 18 de mayo de 20=
18.
La community manager y su equipo de
administradoras, en correspondencia con la capacitación recibida y las
tendencias que cada día se renuevan, han utilizado los post siguientes:
· &nbs=
p;
Producto (Todos con fotos propias)
· &nbs=
p;
Videos propios
· &nbs=
p;
Video con Link
· &nbs=
p;
Compartir de otra página
· &nbs=
p;
Álbum
· &nbs=
p;
Programados para otra fecha
Resultados
Estadísticas
y métricas.
Las redes sociales cuentan con
herramientas que ayudan a medir los resultados finales de las estrategias, y
por supuesto Facebook ofrece una información muy interesante, que es gratis=
, en
cuanto a cómo le fue a la página. Existen otras, pero hay que pagarlas, com=
o,
por ejemplo, Facebook Insights para evaluar el desempeño que ha tenido la
página.
A continuación, se ofrece un resumen de las
estadísticas generales de la página:
· =
El alcance ha sido bueno, llegando a más de 1300
personas (dato que crece a cada segundo)
· &nb=
sp;
La interacción de los visitantes con las publicaci=
ones
es buena.
· &nb=
sp;
Se ha obtenido un 100% de índice de respuesta a los
mensajes de los visitantes, que puede considerarse como muy bueno, con un
tiempo medio de repuesta de minutos (datos que crecen a cada segundo)
· =
Se han publicado videos que despertaron interés en
verlos, ya que fueron reproducidos al 100%.
· =
Las publicaciones e interacciones tuvieron buena
aceptación en el público, no se le ha realizado ningún comentario negativo.=
La
mayor reacción que existe es “Me gusta”
Resumen
de enero a septiembre de 2018: Seguidores 444=
y
Reacciones 427 “Me gusta” (dato que crece a cada segundo)=
Análisis
técnico económico.
Facebook es un sitio gratuito y según ellos nunca =
se
pedirá pagar por seguir usándolo, pero para llegar a más personas sí cobran=
por
promocionar el negocio, cosa que no ha sido necesaria, por tanto, los
seguidores de la página son todos orgánicos[5=
].
Solo se ha consumido la electricidad de la PC, los servicios de la red, el =
salario
por alrededor de 3 horas diarias que la community dedica a este trabajo, así
como el alrededor de 4 horas semanales que las otras 2 administradoras de
reserva le dedican.
Discusión
Aporte
social:
Es una poderosa herramienta innovadora de interacción en una platafor=
ma
de medios de comunicación social digital, que pote=
ncia
el reconocimiento y fidelidad de la marca FORMATUR a nivel nacional e
internacional, además de que propicia un mayor impacto en la comunidad de
seguidores.
La práctica en=
los
medios sociales digitales ha permitido que los colectivos de profesoras se
preparen para la formación y capacitación de directivos y Community manague=
r de
las OSDES y empresas del turismo, por lo que se ha convocado a la segunda
edición del curso Community managuer a comenzar en el mes de octubre.
Más adelante se ampliarán los
perfiles profesionales del centro en las redes sociales, como LinkedIn, que=
es
una red para profesionales donde además de darse a conocer el centro, se pu=
eden
hacer alianzas y establecer relaciones con otras escuelas o profesionales c=
on
actividades afines a la escuela.
Debemos mejorar la calidad en la
obtención de las imágenes, dado que se está haciendo con cámaras de teléfon=
os
de gama media, los cuales no aportan la calidad que se requiere.
Continuaremos Innovando en cuant=
o a
creatividad porque las redes sociales evolucionan constantemente, por lo que
los contenidos deben ser cada vez más interesantes y atractivos.
Debemos crear un grupo cuando cr=
ezca
la comunidad, porque son una herramienta que nos ayudará, son un canal
adicional para acercarnos a nuestro público de una manera distinta, aumenta=
ndo
la relación con ellos. Si son usados de la manera correcta, pueden
brindarnos muchos beneficios.
=
Conclusiones.<= o:p>
Ø Como base fundamen=
tal
para poder posicionar en la web a FORMATUR Escuela Ramal del Turismo, un eq=
uipo
de profesores recibió la capacitación necesaria para elaborar el social med=
ia
plan, trabajo previo a la creación de una página profesional en las redes
sociales; y posteriormente llevar a cabo su administración.
Ø La página profesio=
nal
“FORMATUR Escuela Ramal del turismo” publicada en Facebook desde enero de 2=
018,
ha permitido divulgar noticias y eventos relacionados con el quehacer
científico y metodológico de la escuela, interactuar de manera transparente=
con
el público objetivo, y por tanto lograr un posicionamiento en la web.
Ø En este trabajo se
socializa cómo se planifica y administra una página profesional de un centro
educativo, y el necesario análisis que debe hacerse de las estadísticas para
evaluar si se cumple su objetivo, y en qué aspectos debe mejorarse.
Referencias Bibliográficas
Aránzazu
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013.
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http://es.cm.net/faq/10077-comprender-y-analizar-las-estadisticas-de-una-pa=
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como embajadores de marca. Puro Marketing. Consultado abril de 2018. Dispon=
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http://www.puromarketing.com/14/26725/empleados-como-embajadores-marca-bene=
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Vilallonga
A. Imagen personal y corporativa. Disponible en:
http://www.andreavilallonga.com
Para
citar el artículo indexado.
Portal I., Castellón G. & <=
span
style=3D'font-size:10.0pt;line-height:107%;font-family:"Arial",sans-serif'>=
Bravet
R.
(2018). Gestión de la Página FORMA=
TUR en
Facebook: aportes al prestigio en internet. Revista
electrónica Explorador Digital 2(2),
26-35. Recuperado desde:
http://cienciadigital.org/revistacienciadig= ital2/index.php/exploradordigital/article/view/330/742
El artículo que se publica es de
exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente reflejan el
pensamiento de la Revista Ex=
plorador Digital. El articulo qu=
eda
en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o total en
otro medio tiene que ser autorizado por el director o editor de la Revista Explorador Digital.
[1] Escuela Ramal del T=
urismo,
MINTUR. La Habana, Cuba. isabel@formatur.mintur.gob.cu
[2] Escuela Ramal del T=
urismo,
MINTUR. La Habana, Cuba. grisel@formatur.mintur.gob.cu
[3] Escuela Ram=
al del
Turismo, MINTUR. La Habana, Cuba. roxana@formatur.mintur.gob.cu
[4=
]
También llamado “llamada a la acción”. Es un botón o enlace situado en el s=
itio
o página que busca atraer clientes potenciales y convertirles en clientes
finales
[5=
]Seguidor orgánico se denomin=
a a la
persona que ve alguna publicación no pagada procedente de la página.
=
=
=
www.expl=
oradordigital.org
=
=
Vol.
2 No. 2 pág. 26-35, Abr-Jun. 201