Calidad d= el servicio turístico y satisfacción del cliente en el cantón Guano, provincia= de Chimborazo

Quality of tourist service and customer satisfaction in the Gu= ano canton, province of Chimborazo

= ¹=	Juan J= osé Sampedro Guevara	<= /span>	https://orcid.org/0000-0003-3201-5066
<= /span>	Carrera Gestión Turística y Hotelera, Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamb= a, Ecuador. jjsampedro.figt@unach.edu.ec
= ²=	Renato Hernán Herrera Chávez.	<= /span>	https://orcid.org/000= 0-0002-6816-7945=
<= /span>	Carrer= a de Turismo, Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador. rherrera@unach.edu.ec
= ³<= /p>	Dalia Cristina Duque Vera	&= nbsp;	https://orcid.org/0009-0000-3334-2144
<= /span>	Admisi= ón y Nivelación, Universidad Nacional de Chimborazo, Riobamba, Ecuador. dalia.duque@= unach.edu.ec <= /o:p>

Artículo de Investigación Científica y Tecnológica

Enviado: 06/07/2023=

Revisado: 18/08/2023

Aceptado: 01/09/2023

Publicado:27/09/2023

DOI: https://doi.org/10.33262/exploradordigi= tal.v7i3.2693 <= /o:p>

Cítese:

Sampedro Guevara, J. J., Herrera Chávez, R. H., & Duque Vera, D. C. (2023). Calidad del servicio turístico y satisfac= ción del cliente en el cantón Guano, provincia de Chimborazo. Explorador Digit= al, 7(3), 103-120. https://doi.org/10.33262/exploradordigital.v7i3.2693

<= /o:p>

EXPLORADOR DIGITAL, es una rev= ista electrónica, trimestral, que se publicará en soporte electrónico tiene co= mo misión contribuir a la   formación de profesionales competentes= con visión humanística y crítica que sean capaces de exponer sus resultados investigativos y científicos en la misma medida que se promueva mediante = su intervención cambios positivos en la sociedad. https://ex= ploradordigital.org

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<= /o:p>

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Palabras clave:

Bioseguridad, Insatisfacción, Satisfacción, Calidad, Pandemia.

Resume= n

Introducción= . Guano conocido como la “Capital Artesanal del Ecuador”, es un pueblo antiguo que cuenta con una larga y vasta historia,= por lo tanto, Guano potenciaría su turismo al dar satisfacción al cliente. Objetivo. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la influen= cia entre la calidad del servicio turístico y la satisfacción del cliente en = los establecimientos del cantón Guano provincia de Chimborazo. Metodología. El diseńo de la investigación utilizado fue, no experimental, transversal, el tipo de investigación fue cualitativa, descriptiva y de carácter correlacional. L= a validación del instrumento de investigación a través de alfa de Cronbach, cuestionarios baj= o la escala de Likert, la unidad de análisis de investigada fue a 15 establecimientos de alimentos y bebidas y 334 turistas. En el software SP= SS, con chi cuadrado, se comprobó las hipótesis.<= span style=3D'mso-spacerun:yes'> Resultados. Se demuestra que no existe influencia significativa entre la calidad del servicio turístico y satisfacción del turista. A su vez se describen y caracterizan las dimensiones relacionadas a los procesos, servicio, mejoramiento, expectativa, experiencia y percepción. Conclusión. En el entorno e= n el que se realizó la investigación, no existe una influencia significativa e= ntre la calidad del servicio turístico y la satisfacción del cliente en el can= tón Guano. Área de la ciencia. Turi= smo, bioseguridad, insatisfacción, satisfacción, calidad.

Keywords:

Biosafety, Dissatisfaction, Satisfaction, Quality, Pandemic.<= /o:p>

Abstract

Introduction. Guano known as the "Artisan Capital of Ecuador", is an ancient town that has a long and vast history; therefore, Guano would enhance its tourism by giving customer satisfactio= n. Objective. This research work is to analyze the influence between the quality of the tourist service and customer satisfaction in the establishments of the Gu= ano canton, Chimborazo province. Methodology. The research design used= was non-experimental, cross-sectional, the type of research was qualitative, descriptive, and correlational. The validation of the research instrument through Cronbach's alpha, questionnaires under the Likert scale, the investigated analysis unit was 15 food and beverage establishments and 334 tourists. In the SPSS software, with chi square, the hypotheses were verified. Results. It is shown that there is no considerable influ= ence between the quality of the tourist service and tourist satisfaction. At t= he same time, the dimensions related to processes, service, improvement, expectation, experience, and perception are described and characterized.<= b> Conclusion. In the environment in which the research was conducted, t= here is no considerable influence between the quality of the tourist service a= nd customer satisfaction in the Guano canton. Science area. Tourism, biosecurity, dissatisfaction, satisfaction, quality.

Introducción

Guano conocido com= o la “Capital Artesanal del Ecuador”, cuna de nobles culturas y grandes asentamientos, es un pueblo antiguo que cuenta con una larga y vasta histor= ia. Tras la pandemia el efecto a nivel internacional proyecta cambios en el comportamiento de los consumidores turísticos (Batista <= span style=3D'mso-bookmark:_Hlk127880240'>& Rivero, <= span style=3D'mso-bookmark:_Hlk127880240'>2022), generado du= das en el momento de visitar el cantón Guano por motivos de bioseguridad lo cual afecto a la economía del cantón. Los clientes pueden medir y reconocer la satisfacción de diferentes maneras, se aplica por falta de formación o mala actitud por parte de los prestadores del servicio, siendo necesario un enfo= que sistémico de la resiliencia como capacidad humana que se transfiere a la industria turística para afrontar los permanentes cambios que afectan al se= ctor (Félix et al., 2021), convirtiéndose la calidad en un pilar fundamental del crecimiento empresarial turístico. Debe ser consciente, sostenible, responsable y basada en el desarrollo humano (Lo= or et al., 2021). Como problema principal podemos observar que existe una insatisfacción del cliente en los establecimientos ya que deben crear mayor= es estándares de bioseguridad para una mayor aceptación del turista y poder maximizar ingresos en la zona esto nos lleva a obtener causas y problemas a solucionar, la deficiente calidad en el producto sin un producto de calidad nuestras ganancias no tendrán frutos y existe un riesgo a fracasar lo cual = nos lleva a nuestra segunda causa que es el insuficiente estado emocional si una empresa no está motivada a brindar productos de calidad se estará perjudica= ndo ella mismo y a la imagen del cantón, como ultima causa podemos decir que carencia de servicio y satisfacción es la insatisfacción general de los servicios brindados a turistas nacionales o extranjeros. Por lo que en la presente investigación se planteó como analizar la influencia entre la cali= dad del servicio turístico y la satisfacción del cliente en los establecimientos del cantón Guano provincia de Chimborazo. A su vez los resultados de los indicadores de cada una de las dimensiones de las dos variables y las conclusiones.

Metodología

El diseńo de la investigación fue no experimental, transversal, el tipo de investigación cualitativa, descriptiva y de carácter correlacional con el objetivo de analizar la relación que existe entre las dos variables de calidad del serv= icio turístico y satisfacción del cliente en el cantón Guano, provincia de Chimborazo. La técnica utilizada fue la encuesta, el instrumento fue el cue= stionario, previo a su aplicación, se procedió a validar a través de expertos obtenién= dose un nivel de confiabilidad de alfa de Cronbach aceptable de 0,88 en el primer cuestionario de calidad de servicio, de igual manera en el segundo cuestion= ario de satisfacción del cliente 0,835; arrojando resultados que sin duda ratifi= can la confiabilidad. Cada cuestionario estuvo conformado por 15 preguntas cada uno, bajo la escala de Likert. La muestra de la unidad de análisis de la variable independiente la constituye= ron 15 establecimientos de alimentos y bebidas del cantón Guano y de la variable dependiente fueron 334 turistas que llegan al cantón. Con la aplicación del Chi cuadrado de Pearson, se extrajeron los resultados referentes a la prueba de hipótesis p= ara su respectivo análisis y toma de decisiones.

Hipótesis General

Planteamiento de Hipótesis

·         H1. Existe influencia e= ntre la calidad del servicio turístico y la satisfacción del cliente en establecimientos del cantón Guano provincia de Chimborazo

·&nb= sp;        H0. No Existe influencia entre la calidad del servicio turístico y la satisfacción del cliente en establecimientos del cantón Guano provincia de Chimborazo <= /o:p>

Nivel de Significancia. α =3D 0,05

Prueba Estadística Chi Cuadrado<= /i>

Tabla 1<= /p>
Prueba = de chi-cuadrado Hipótesis General=

Pruebas de chi-cuadrado<= o:p>

=

Valor<= /span>

gl

Sig. asintótica (2 caras= )

Chi-cuadrado de Pearson

1,250^a

2

,535

Razón de verosimilitud

1,632<= /span>

2

,442

Asociación lineal por lineal

,976

1

,323

N de casos válidos

15

=

=

Nota: SPSS Encuestas aplicadas a los duelos de los establecimientos de A&B, marzo 2021

Fuente: Sampedro & Herrera (2022)

Decisión. = Dado que = el nivel de significación asintótica (bilateral) es 0,535 ˂ 0,05, se rech= aza la hipótesis alternativa (H1) y se acepta la hipótesis nula. Considerando entonces que: no existe influencia entre la calidad del servicio turístico = y la satisfacción del cliente en establecimientos del cantón Guano provincia de = Chimborazo.

Hipótesis Específica 1

Planteamiento de Hipótesis

·   &nb= sp;     H1: Existe influencia entre los procesos aplicados con la satisfacción del turista en los establecimientos del cantón Guano provincia de Chimborazo.

·   &nb= sp;     H0: No existe influencia entre los procesos apli= cados con la satisfacción del turista en los establecimientos del cantón Guano provincia de Chimborazo.

Nivel de Significancia. α =3D 0,05

Prueba Estadística Chi Cuadrado

Tabla 2

Prueba de chi-cuadrado Hipótesis específica 1

Pruebas de chi-cuadrado<= o:p>

=

Valor<= /span>

gl

Sig. asintótica (2 caras= )

Chi-cuadrado de Pearson

22,119^a<= /o:p>

4

,000

Razón de verosimilitud

14,314=

4

,006

Asociación lineal por lineal

8,900<= /span>

1

,003

N de casos válidos

15

=

=

Nota: SPSS Encuestas aplicadas a los duelos de los establecimientos de A&B, marzo 2021

Fuente: Sampedro & Herrera (= 2022)=

Decisión. = Dado que = el nivel de significación asintótica (bilateral) es 0,00 ˂ 0,05, se acept= a la hipótesis alternativa (H1) y se rechaza la hipótesis nula. Considerando entonces que: existe influencia entre los procesos aplicados con la satisfacción del turista en los establecimientos del cantón Guano provincia= de Chimborazo.

Hipótesis Específica 2

Planteamiento de Hipótesis

·   &nb= sp;     H1: Existe influencia entre los servicios prestad= os en los establecimientos turísticos y la satisfacción del cantón Guano provi= ncia de Chimborazo.

·   &nb= sp;     H0: No existe influencia entre los servicios prestados en los establecimientos turísticos y la satisfacción del cantón G= uano provincia de Chimborazo.

Nivel de Significancia. α =3D 0,05

Prueba Estadística Chi-Cuadrado<= /b>

Tabla 3

Prueba de chi-cuadrado Hipótesis específica 2

Pruebas de chi-cuadrado<= o:p>

=

=

Valor<= /span>

gl

Sig. asintótica (2 caras= )

Chi-cuadrado de Pearson

23,333^a<= /o:p>

4

,000

Razón de verosimilitud

17,221=

4

,002

Asociación lineal por lineal

9,811<= /span>

1

,002

N de casos válidos

15

=

=

Nota: SPSS Encuestas aplicadas a los duelos de los establecimientos de A&B, marzo 2021

Fuente: Sampedro & Herrera (= 2022)=

Decisión. Dado que = el nivel de significación asintótica (bilateral) es 0,00 ˂ 0,05, se acept= a la hipótesis alternativa (H1) y se rechaza la hipótesis nula. Considerando entonces que: existe influencia entre los servicios prestados en los establecimientos turísticos y la satisfacción del cantón Guano provincia de= Chimborazo

Hipótesis Específica 3

Planteamiento de Hipótesis=

·   &nb= sp;     H1: Existe influencia entre el mejoramiento conti= nuo en los establecimientos turísticos y la satisfacción del cantón Guano provi= ncia de Chimborazo.

·   &nb= sp;     H0: No existe influencia entre el mejoramiento co= ntinuo en los establecimientos turísticos y la satisfacción del cantón Guano provi= ncia de Chimborazo.

Nivel de Significancia. α =3D 0,05

Prueba Estadística Chi-Cuadrado<= /b>

Tabla 4

Prueba de chi-cuadrado Hipótesis específica 3

=

Valor<= /span>

gl

Sig. asintótica (2 caras= )

Chi-cuadrado de Pearson

12,222^a<= /o:p>

4

,016

Razón de verosimilitud

14,784=

4

,005

Asociación lineal por lineal

5,959<= /span>

1

,015

N de casos válidos

15

=

=

Nota: SPSS Encuestas aplicadas a los duelos de los establecimientos de A&B, marzo 2021

Fuente: Sampedro & Herrera (2022)

Decisión. Dado que = el nivel de significación asintótica (bilateral) es 0,00 ˂ 0,05, se acept= a la hipótesis alternativa (H1) y se rechaza la hipótesis nula. Considerando entonces que: existe influencia entre el mejoramiento continuo en los establecimientos turísticos y la satisfacción del cantón Guano provincia de Chimborazo.

Resultado= s

La presente investigación descri= be la variable de calidad de servicio bajo la estructura sus dimensiones, que contemplan procesos, mejoramiento. Como la descripción de la variable dependiente satisfacción del cliente y sus dimensiones expectativa, experie= ncia, percepción. En la siguiente tabla 5, se presenta el detalle de los indicado= res de cada uno de las dimensiones y variables.

Tabla 5

Operacionalización

Variables

Dimensiones

Indicadores

Independiente.

Calidad del

Servicio

Turístico

Procesos

Insumo

Enfoque de gestión

Interrelación de procesos

<= /p>

Cumplimiento de actividades

Intangible

Atención

Servicio

Satisfacción

Percepción

Dependiente=

Satisfacción

del cliente

Mejoramiento

Necesidades

Procesos utilizados <= /o:p>

Mejora continua

Expectativa

Producto

Competitivo

Buenos hábitos de higiene

Experiencia

Percepción

Estándares

Calidad/costo

Producto

Desplazamiento

Participación

Compromiso del servidor

Ambiente

Interpretación

Conocimiento directo

Realidad externa

Privilegiado

Fuente: Sampedro & Herrera (= 2022)

Conceptualizaciones de la variable independiente (Calidad del Servicio Turístico)

Para nuestra investigación es necesario estudiar l= os indicadores con las que cuentan la dimensión de la variable independiente, = de esta manera poder analizarla y comprender de mejor manera los siguientes conceptos.

Proceso. Según Bernstein & Newcomer (2009), define al pr= oceso como el trabajo realizado por cada paso, el orden en que se ejecutan los pa= sos y cómo se comunican entre sí, es decir, define el control, el flujo y flujo= de datos entre pasos. También especifica los componentes del estado del proces= o de negocio y cómo se relacionan entre sí.

Servicio. Kotler et al. (2012), argumenta que es cualquier actividad o beneficio q= ue una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer.

Mejoramiento. Para Maldonado (2011), define que el mejoramiento continuo se logra ser más productivo y competitivo en el mercado al cual pertenece la organización.

Enfoque de gestión. Según Mallar (2010), menciona que es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas, caracterizadas por requerir ciertos insumos productos o servicios obtenidos de otros proveedores y actividades específi= cas que implican agregar valor, para obtener ciertos resultados.

Satisfacción. Según Monroy & Urcádiz (2019), da a entender que la satisfacción del cliente = es un componente básico para el buen funcionamiento de las empresas, y que es = una tarea complicada evaluar la calidad en el servicio sin la consideración de = la voz y percepción del cliente.

Mejora continua. Según Maldonado (2011), se logra ser más productivos y competitivos = en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte, las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse.<= /p>
Conceptualizaciones de la variable independiente (Satisfacción del Cliente)

Para nuestra investigación es necesario estudiar l= os indicadores con las que cuentan la dimensión de la variable independiente, = de esta manera poder analizarla y comprender de mejor manera los siguientes conceptos.

Expectativa. = Alpizar & Hernández (2015) Nos expone que las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más situaciones.

Experiencia. Para Alves & Barcellos (2019), menciona que las experiencias son personales y excepcionales e involucran la percepción y la participación emocional de los clientes, además de ser compartidas con los otros y recordadas por un tiempo.

Percepción. <= span style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New Roman",se= rif; mso-ansi-language:ES-EC'>Montesdeoca et al. (2019), denomina a la percepción como el elemento a medir = para definir el nivel de satisfacción de los clientes y el índice de satisfacción con la finalidad de poder trazar estrategias funcionales.=

Producto. Según Machado & Hernández (2007), las nuevas exigencias del mercado hacen necesario el diseńo de productos integrados que consideren recursos tanto históricos y culturales como naturales, donde la autenticidad constituya una ventaja competitiva y además el logro de una interrelación con el resto de = los prestatarios que intervienen en el producto.

En la siguiente tabla se detalla la variable dependiente Satisfacción del Cliente en donde = se describen y caracterizan las dimensiones relacionadas a la expectativa; experiencia; percepción.

Tabla 6

Interpretación de los resultados de la variable dependiente: Satisfacción del Cliente=

N°

Ítems

Interpretación

DATOS GENERALES

1

Genero

El 56,37% de los turistas que visitan el cantón Guano es de género

masculino, mientras que el 43,63% de los turista= s es de género

femenino.

2

Edad

El 47,13% de la población de turistas que visitan el cantón Guano tiene una edad promedio de 18-25 ańos, mientras que el 52,87% de los turi= stas tiene una edad promedio de 26-33 ańos.

3

Instrucción

El 7,01% de la población de los turistas que visitan el cantón Gua= no tienen un nivel de instrucción de Primaria, mientras que el 59,87% de turistas que visitan el cantón Guano tienen un nivel de instrucción de secundaria, el 19,11% de la población de turistas tienen un nivel de instrucción técnico/tecnológica, el 13,69% de turistas que visitan el can= tón tienen un nivel de instrucción de tercer nivel y el 0,32% de la población= de los turistas que visitan el cantón Guano tienen un nivel de instrucción de cuarto nivel.

4

żConsidera

satisfactorio los

buenos hábitos de

higiene y bioseguridad

implementados por

parte del

establecimiento de

alimentos y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran los buenos hábitos de higiene y bioseguridad que muestran los establecimientos son los siguientes el 0,32% es insatisfecho. Mientras que el 4,46% es neutro, 77,7% es satisfactorio y el 4,14% es muy satisfactorio Lo cual nos indica que cubre las expectativas del consumidor sin embargo podría seguir mejorando para una mayor satisfacción.

Tabla 6

Interpretación de los resultados de la variable dependiente: Satisfacción del Cliente (continuación)

N°

Ítems=

Interpretación

DATOS GENERALES

5

żConsidera satisfactorio los estándares de bioseguridad en los procesos que realiza el personal del establecimiento de alimentos y bebid= as?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que los estándares de bioseguridad en los procesos que realiza el personal con el 3,18% poco satisfecho mientras que el 12,10% es neutro, el 76,11% es satisfactorio y el 8,60% es muy satisfactorio. Como podemos notar existe una satisfacción bastante notoria lo cual cumple con= la perspectiva del consumidor.=

6

żConsidera

satisfactorio la calidad

costo que presentan

los productos y

servicios ofertados

por el establecimiento

de alimentos y

bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la calidad costo que presentan los productos y servi= cios ofertados por el establecimiento nos dice que el 1,9% poco satisfactorio mientras que el 13,69% es neutro, 74,84 es satisfactorio, 9,55% es muy satisfactorio Como podemos ver existe los turistas mantienen un servicio satisfactorio en los establecimientos de A&B, ayuda a la experiencia = del consumidor.

7

żConsidera

satisfactorio la imagen

del servicio que brinda

el establecimiento de

alimentos y bebidas a

los turistas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la imagen del servicio que brinda el establecimiento= es un 2,55% poco satisfactorio, mientras que el 14,97% es neutro ,72,61% es satisfactorio, y 9,87% es muy satisfactorio, como podemos notar existe una percepción aceptable por parte de los consumidores.

8

żConsidera

satisfactorio la

comunicación entre el

turista y el personal

que brinda los

servicios en el

establecimiento de

alimentos y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la comunicación entre el turista y el personal que brinda los servicios El 0,32% es insatisfactoria mientras que el 2,55% es poco satisfactorio, 14,01% es neutro 74,3% es satisfactoria 10,19% es muy satisfactoria. Lo cual hace que el servicio sea bastante bueno

9

żCalifique el proceso

de bioseguridad, la

recepción del

producto y servicio

brindado por el

establecimiento de

alimento y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano califica que el proceso de bioseguridad, la recepción del producto y servicio El 4,14% es poco satisfactorio mientras que el 13,38% es neutro, 78,66% satisfactoria y 3,82% muy satisfactorio, existe una gran aceptación por parte de los consumidores lo cual ayuda a un mejoramiento en el servi= cio.

10

żConsidera

satisfactorio el uso

correcto de insumos

de bioseguridad para

el desplazamiento del

personal dentro del establecimiento de alimentos y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que el uso correcto de insumos de bioseguridad para el desplazamiento del personal dentro del establecimiento El 2,55% poca satisfactoria, 11,78% como neutro, 78,03% como satisfactorio y 7,64% es m= uy satisfactorio, como podemos notar los servicios están cumpliendo parte de= las expectativas de los consumidores al momento de adquirir servicios.

Tabla 6

Interpretación de los resultados de la variable dependiente: Satisfacción del Cliente (continuación)

N°

Ítems=

Interpretación

DATOS GENERALES

11

żConsidera

satisfactorio la

participación

del personal que

brinda sus servicios en

el establecimiento de

alimentos y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la participación del personal que brinda sus servici= os en el establecimiento El 1,27% como poco satisfactorio, 13,38% neutro. 76= ,75% satisfactorio y el 8,60% muy satisfactorio, como podemos notar existe un nivel de satisfacción bastante considerable lo cual nos muestra que los servicios cumplen.

żConsidera

satisfactorio el

compromiso del

servidor en sus

servicios brindados en

base a la bioseguridad

en el establecimiento

de alimentos y

bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que el compromiso del servidor en sus servicios brindado= s en base a la bioseguridad en el establecimiento con un 1,91% como poco satisfactorio, 14,33% neutro 75,16% satisfactorio y el 8,60% muy satisfactorio, el tipo de servicio brindado cumple con los compromisos del servidor.

żConsidera

satisfactorio la

creatividad aplicada

por la administración

relacionada con la

bioseguridad dentro

del establecimiento de

alimentos y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la creatividad aplicada por la administración relacionada con la bioseguridad dentro del establecimiento nos dice que el 0,32% es insatisfecha mientras que el 1,59% como poca satisfecha, el 13,3= 8% es neutro, 75,80% es satisfecha, y el 8,92% como muy satisfecha, como pod= emos observar existe una aceptación por parte de los consumidores.

żConsidera

satisfactorio el

ambiente de

bioseguridad

presentado en el

establecimiento de

alimentos y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el cant= ón Guano consideran que el ambiente de bioseguridad presentado en el establecimiento con un 1,27% poco satisfecho, mientras que el 19,43% como neutro, 65,61% satisfactorio y 13,69% muy satisfactorio. Esto nos dice que los establecimientos mantienen un ambiente seguro y listo para los turist= as

żConsidera

satisfactorio la <= /i>

interpretación

recibida sobre el =

manejo de insumos de

bioseguridad utilizada

en el establecimiento

de alimentos y

bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el cant= ón Guano consideran que la interpretación recibida sobre el manejo de insumo= s de bioseguridad utilizado en el establecimiento es de 0,32% es insatisfecha, 1,59% como poco satisfecho, 15,29% neutro, 71,66% satisfecho, y 11,15% co= mo muy satisfecho. Como podemos observar existe un grado de satisfacción muy grato lo cual nos indica que cubre con ambiente adecuado.

żConsidera

satisfactorio el manejo <= /span>

del conocimiento <= /i>

directo y como fue

aplicado los procesos

de bioseguridad en el

establecimiento de

alimentos y bebidas?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que el manejo del conocimiento directo y como fue aplica= do los procesos de bioseguridad en el establecimiento es de 0,96% como poco satisfactorio, 14,65% neutro, 73,25% satisfactorio, 11,15% muy satisfacto= rio

Tabla 6

Interpretación de los resultados de la variable dependiente: Satisfacción del Cliente (continuación)

N°

Ítems

Interpretación<= /span>

DATOS GENERALES<= /span>

żConsidera

satisfactorio el <= /i>

correcto manejo de los

peligros que la

realidad externa pueda

transmitir a clientes

internos y externos en

el establecimiento de

alimentos y bebidas y

el uso de sus insumos

de bioseguridad?

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el cant= ón Guano consideran que el correcto manejo de los peligros que la realidad externa pueda transmitir a clientes internos y externos en el establecimi= ento 0,64% como insatisfactorio, 3,18% poco satisfactorio, 13,38% como neutro, 71,02% satisfactorio y el 11,78% muy satisfactorio. Existe un nivel de satisfacción bastante notorio lo cual favorece a tipo de servicio brindad= o

żConsidera

satisfactorio el nivel

de bioseguridad

recibido en el

establecimiento, <= /i>

convirtiéndose en un

servicio de un alto

valor agregado

privilegiado?<= /span>

Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que el nivel de bioseguridad recibido en el establecimie= nto es el 2,23% como poco satisfactorio 11,78% neutro, 72,93% satisfactorio y= el 13,06% muy satisfactorio con el mayor porcentaje obtenido en satisfactorio podemos notar que los productos tienen un grado de aceptación.

Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que visitan los establecimientos de A&B, marzo 2021

En la siguiente tabla se detalla la variable independiente Calidad d= el Servicio en donde se describen y caracterizan las dimensiones relacionadas a los procesos; servicios; mejoramiento.

Tabla 7

Interpretación de los resultados de la variable independiente: Calidad del Servicio

N°

Ítems

Interpretación

DATOS GENERALES

1

Genero

El 46,67% de los encuestados en el cantón Guano = es de género masculino mientras que el 53,33% de los encuestados en el cantón Guano es de género femenino.

2

Edad

El 46,67% de los encuestados en el cantón Guano = es de género masculino mientras que el 53,33% de los encuestados en el cantón Guano es de género femenino.

3

Instrucción

El 26,67% de los encuestados en el cantón Guano tienen un nivel de instrucción de Primaria mientras que el 20% de los encuestados en el cantón Guano tienen un nivel de instrucción de secundar= ia. El 33,33% de los encuestados en el cantón Guano tienen un nivel de instrucción técnico/tecnológica y el 20% de los encuestados en el cantón Guano tienen un nivel de instrucción de tercer nivel.

Tabla 7

Interpretación de los resultados de la variable indepen= diente: Calidad del Servicio (continuación)

N°

Ítems

Interpretación

DATOS GENERALES

4

żCalifique el nivel de

bioseguridad de

insumos adecuados que

utiliza el

establecimiento

turístico?

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano califica que el nivel de bioseguridad de insumos adecuados q= ue utiliza el establecimiento es de, 6,67% como neutro, 60% satisfactorio y 33,33% muy satisfactorio, lo cual nos indica que se ha implementado produ= ctos de bioseguridad eficientes para la llegada de los turistas.

5

żConsidera optimo el

enfoque de gestión de

bioseguridad que <= /i>

maneja el

establecimiento

turístico?

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano considera que es óptimo el enfoque de gestión de bioseguridad que maneja el establecimiento con un; 60% satisfactorio mientras que el 4= 0% es muy satisfactorio. Lo cual nos indica que existe un alto grado de gest= ión dentro del establecimiento para la satisfacción previa.

6

żConsidera que existe

un nivel adecuado de

interrelación de <= /i>

procesos en el

establecimiento para

cubrir las necesidades

de bioseguridad?

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano considera que existe un nivel de interrelación de procesos e= n el establecimiento para cubrir las necesidades de bioseguridad con un, 6,67% neutro mientras que el 60% satisfactorio y el 33,33% como muy satisfactor= io. Lo cual nos seńala que los prestadores de servicio están preparados con el correcto uso de la bioseguridad.

7

żCalifique el nivel de

cumplimiento de las

actividades de

bioseguridad que se

realizan en su

establecimiento?

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano califica que el nivel de cumplimiento de las actividades de bioseguridad que realizan en el establecimiento es; 6,67% como neutro mientras que el 33,33% satisfactorio y el 60% como muy satisfactorio. Tom= ando en cuenta estos valores podemos notar que las actividades realizadas por = los establecimientos son las adecuadas.

8

żConsidera que los

productos de <= /p>
bioseguridad que utiliza =

son lo suficientemente

satisfactorios para los <= /span>

turistas?

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano considera los productos bioseguridad que utiliza como; 6,67% neutro mientras que el 46,67% es satisfactorio y el 46,67% muy satisfacto= rio Existen productos implementados bastantes satisfactorios por parte de los establecimientos, lo cual nos indica buenas experiencias con los consumid= ores

9

żCalifique el nivel de

servicio intangible de

bioseguridad que brinda <= /span>

en su empresa turística?<= /span>

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano

califica el nivel de servicio intangible de bioseguridad que brinda,

16,4% neutral, mientras tanto el 60% como satisfactoria y el

12,2% muy satisfactorio. Como podemos notar el n= ivel del servicio

es satisfactorio tras la implementación de bioseguridad.

10

żConsidera

satisfactorio la atención

brindada, cuando utiliza =

los insumos de

bioseguridad de su

empresa turística?=

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano considera que la atención brindada, cuando utiliza los insum= os de bioseguridad es; el 6,67% neutro mientras tanto el 33,33% es satisfact= orio y 60% muy satisfactorio. Existe una alta obligación en el uso de producto= s de bioseguridad en los establecimientos.

Tabla 7

Interpretación de los resultados de la variable indepen= diente: Calidad del Servicio (continuación)

N°

Ítems

Interpretación

DATOS GENERALES

11

żCalifique la =

satisfacción de los

turistas al momento de

recibir el servicio

utilizando insumos de

bioseguridad??=

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano califica la satisfacción de los turistas al momento de recib= ir el servicio utilizando insumos de bioseguridad como; El 33,33% poco satisfactorio, 13,33% es neutro, 40% es satisfactorio y el 13,33% es muy satisfactorio

żCalifique el nivel de

percepción del turista

con respecto a la =

imagen que muestra la

empresa al utilizar

insumos de

bioseguridad?<= /p>

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano califica el nivel de percepción del turista con respecto a la imagen que muestra la empresa como; 6,67% es neutro mientras que el 20% es satisfactorio y el 73,33% como muy satisfactorio, lo cual nos indica que = los establecimientos utilizan insumos adecuados manteniendo las expectativas altas del consumidor.

żConsidera que es =

satisfactorio el valor

agregado que presta el

establecimiento

turístico en cuanto a la =

bioseguridad?<= /p>

Los dueńos de= los establecimientos de A&B en el cantón Guano considera el valor agregado que presta el establecimiento turístico en cuanto a la bioseguridad como; 6,67% es neutro mientras que el 33,33% es satisfecho y el 60% es muy satisfecho, el uso de los productos genera satisfacción en los establecimientos

= żCalifique si el uso de

= insumos de

= bioseguridad cubre

= satisfactoriamente las

= necesidades de los

= turistas?

Los dueńos de= los establecimientos de A&B en el cantón Guano califica el uso de insumos= de bioseguridad cubre las necesidades de los turistas como; 13,33% es neutro mientras que el 13,33% es satisfactorio y el 73,33% es muy satisfactorio, utilizan productos de bioseguridad de alta calidad para mayor satisfacció= n al turista.

= żCalifique el nivel de

= satisfacción en los

= procesos utilizados por

= el establecimiento

= turístico en cuanto a la

= bioseguridad??

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano califica el nivel en los procesos utilizados por el establecimiento turístico en cuanto a la bioseguridad como; 13,33% como p= oco satisfecha mientras que el 13,33% es neutro, el 26,67% como satisfecho y = el 46,67% es muy satisfecho.

= żConsidera

= satisfactorio el proceso

= de mejora continua de

= medidas de

= bioseguridades requeridas

= por el turista?

Los dueńos de= los establecimientos de A&B en el cantón Guano considera el proceso de me= jora continua de medidas de bioseguridad requeridas por el turista como; 40% c= omo satisfactorio mientras que el 60% como muy satisfactorio, como podemos observar existe un alto nivel de mejora en los productos que se utiliza llenando las expectativas del consumidor.

= żConsidera

= satisfactorio el

= incremento de los

= procesos productivos

= del establecimiento

= debido a la

= implementación de

= medidas de

= bioseguridad?

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano considera que el incremento de los procesos productivos del establecimiento debido a la implementación de medidas de bioseguridad en = un 20% como neutro mientras que el 40% como satisfactorio y el 40% muy satisfactorio.

Tabla 7

Interpretación de los resultados de la variable indepen= diente: Calidad del Servicio (continuación)

N°

Ítems

Interpretación

DATOS GENERALES

= żConsidera

= satisfactorio el nivel

= competitivo alcanzado

= por el establecimiento

= al incorporar procesos

= de bioseguridad en sus

= operaciones?

Los dueńos de los establecimientos de A&B en= el cantón Guano considera el nivel competitivo alcanzado por el establecimie= nto al incorporar procesos de bioseguridad en sus operaciones; 20% como neutro mientras que el 46,67% es satisfactorio y el 33,33% es muy satisfactorio existe un grado de satisfacción considerable pero cada empresa aumenta su valor agregado.

Fuente: Encuestas aplicadas a los turistas que visitan los establecimientos de A&am= p;B, marzo 2021

Conclusiones

·&nb= sp;        La calidad del servicio se relaciona con la satisfacción al cliente, según los datos obtenidos en el programa estadísti= co SPSS mediante la aplicación del método Alfa de Cronbach, se pudo observar q= ue nos arrojó un resultado de 0,535 con una correlación mayor a lo requerido p= or lo tanto se rechaza la hipótesis general. Tomando en cuenta las encuestas aplicadas a los establecimientos de alimentos y bebidas en el cantón Guano provincia de Chimborazo. Los procesos aplicados con relación a la satisfacc= ión del turista en los establecimientos, mediante los resultados que se obtuvo = en el programa estadístico SPSS, aplicando el método de Chi-cuadrado de Pearso= n con un resultado 0,00 ˂ 0,05 con una correlación positiva aceptando la hipótesis. Los servicios prestados en los establecimientos turísticos, según los datos obtenidos en el programa estadístico SPSS, mediante la aplicación= del Chi-cuadrado de Pearson con un resultado 0,00 ˂ 0,05 con una correlaci= ón positiva mediante las encuestas aplicadas aceptando la hipótesis. El mejoramiento continuo en los establecimientos turísticos según los datos obtenidos en el programa estadístico SPSS, mediante la aplicación del Chi-c= uadrado de Pearson con un resultado 0,016 ˂ 0,05 con una correlación positiva aceptando la hipótesis.

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Conflicto de intere= ses

Los autores deben declarar si existe o no conflicto de intereses en relación co= n el artículo presentado.

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

El artículo que se publica= es de exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Explorad= or Digital.

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

El artícu= lo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o t= otal en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Explorador Digital.<= /o:p>

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

&nbs= p;

	Artículo de Investigación Científica y Tecnológica Enviado: 06/07/2023= Revisado: 18/08/2023 Aceptado: 01/09/2023 Publicado:27/09/2023 DOI: https://doi.org/10.33262/exploradordigi= tal.v7i3.2693 <= /o:p>

Cítese:		Sampedro Guevara, J. J., Herrera Chávez, R. H., & Duque Vera, D. C. (2023). Calidad del servicio turístico y satisfac= ción del cliente en el cantón Guano, provincia de Chimborazo. Explorador Digit= al, 7(3), 103-120. https://doi.org/10.33262/exploradordigital.v7i3.2693
<= /o:p>		EXPLORADOR DIGITAL, es una rev= ista electrónica, trimestral, que se publicará en soporte electrónico tiene co= mo misión contribuir a la formación de profesionales competentes= con visión humanística y crítica que sean capaces de exponer sus resultados investigativos y científicos en la misma medida que se promueva mediante = su intervención cambios positivos en la sociedad. https://ex= ploradordigital.org La revista es editada por la Editorial Ciencia Digital (Editorial de prestigio registrada en la Cámara Ecuatoriana de Libro con No de Afiliación 663)
<= /o:p>		Esta revista está protegida bajo una licencia Creative Commons Atribución-NoComercial= -CompartirIgual 4.0 International. Copia de la licen= cia: https://crea= tivecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/deed.es
Palabras clave: Bioseguridad, Insatisfacción, Satisfacción, Calidad, Pandemia.		Resume= n Introducción= . Guano conocido como la “Capital Artesanal del Ecuador”, es un pueblo antiguo que cuenta con una larga y vasta historia,= por lo tanto, Guano potenciaría su turismo al dar satisfacción al cliente. Objetivo. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar la influen= cia entre la calidad del servicio turístico y la satisfacción del cliente en = los establecimientos del cantón Guano provincia de Chimborazo. Metodología. El diseńo de la investigación utilizado fue, no experimental, transversal, el tipo de investigación fue cualitativa, descriptiva y de carácter correlacional. L= a validación del instrumento de investigación a través de alfa de Cronbach, cuestionarios baj= o la escala de Likert, la unidad de análisis de investigada fue a 15 establecimientos de alimentos y bebidas y 334 turistas. En el software SP= SS, con chi cuadrado, se comprobó las hipótesis.<= span style=3D'mso-spacerun:yes'> Resultados. Se demuestra que no existe influencia significativa entre la calidad del servicio turístico y satisfacción del turista. A su vez se describen y caracterizan las dimensiones relacionadas a los procesos, servicio, mejoramiento, expectativa, experiencia y percepción. Conclusión. En el entorno e= n el que se realizó la investigación, no existe una influencia significativa e= ntre la calidad del servicio turístico y la satisfacción del cliente en el can= tón Guano. Área de la ciencia. Turi= smo, bioseguridad, insatisfacción, satisfacción, calidad.
Keywords: Biosafety, Dissatisfaction, Satisfaction, Quality, Pandemic.<= /o:p>		Abstract Introduction. Guano known as the "Artisan Capital of Ecuador", is an ancient town that has a long and vast history; therefore, Guano would enhance its tourism by giving customer satisfactio= n. Objective. This research work is to analyze the influence between the quality of the tourist service and customer satisfaction in the establishments of the Gu= ano canton, Chimborazo province. Methodology. The research design used= was non-experimental, cross-sectional, the type of research was qualitative, descriptive, and correlational. The validation of the research instrument through Cronbach's alpha, questionnaires under the Likert scale, the investigated analysis unit was 15 food and beverage establishments and 334 tourists. In the SPSS software, with chi square, the hypotheses were verified. Results. It is shown that there is no considerable influ= ence between the quality of the tourist service and tourist satisfaction. At t= he same time, the dimensions related to processes, service, improvement, expectation, experience, and perception are described and characterized.<= b> Conclusion. In the environment in which the research was conducted, t= here is no considerable influence between the quality of the tourist service a= nd customer satisfaction in the Guano canton. Science area. Tourism, biosecurity, dissatisfaction, satisfaction, quality.

Pruebas de chi-cuadrado<= o:p>
=	Valor<= /span>	gl	Sig. asintótica (2 caras= )
Chi-cuadrado de Pearson	1,250^a	2	,535
Razón de verosimilitud	1,632<= /span>	2	,442
Asociación lineal por lineal	,976	1	,323
N de casos válidos	15	=	=

Variables	Dimensiones	Indicadores
Independiente. Calidad del Servicio Turístico	Procesos	Insumo
Enfoque de gestión
Interrelación de procesos
<= /p>	Cumplimiento de actividades

Intangible Atención
Servicio	Satisfacción
Percepción

Dependiente= Satisfacción del cliente	Mejoramiento	Necesidades
Procesos utilizados <= /o:p>
Mejora continua
Expectativa	Producto
Competitivo
Buenos hábitos de higiene
Experiencia Percepción	Estándares
Calidad/costo
Producto Desplazamiento Participación Compromiso del servidor Ambiente Interpretación Conocimiento directo Realidad externa Privilegiado

N°	Ítems	Interpretación
DATOS GENERALES
1	Genero	El 56,37% de los turistas que visitan el cantón Guano es de género masculino, mientras que el 43,63% de los turista= s es de género femenino.
2	Edad	El 47,13% de la población de turistas que visitan el cantón Guano tiene una edad promedio de 18-25 ańos, mientras que el 52,87% de los turi= stas tiene una edad promedio de 26-33 ańos.
3	Instrucción	El 7,01% de la población de los turistas que visitan el cantón Gua= no tienen un nivel de instrucción de Primaria, mientras que el 59,87% de turistas que visitan el cantón Guano tienen un nivel de instrucción de secundaria, el 19,11% de la población de turistas tienen un nivel de instrucción técnico/tecnológica, el 13,69% de turistas que visitan el can= tón tienen un nivel de instrucción de tercer nivel y el 0,32% de la población= de los turistas que visitan el cantón Guano tienen un nivel de instrucción de cuarto nivel.
4	żConsidera satisfactorio los buenos hábitos de higiene y bioseguridad implementados por parte del establecimiento de alimentos y bebidas?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran los buenos hábitos de higiene y bioseguridad que muestran los establecimientos son los siguientes el 0,32% es insatisfecho. Mientras que el 4,46% es neutro, 77,7% es satisfactorio y el 4,14% es muy satisfactorio Lo cual nos indica que cubre las expectativas del consumidor sin embargo podría seguir mejorando para una mayor satisfacción.

N°	Ítems=	Interpretación
DATOS GENERALES
5	żConsidera satisfactorio los estándares de bioseguridad en los procesos que realiza el personal del establecimiento de alimentos y bebid= as?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que los estándares de bioseguridad en los procesos que realiza el personal con el 3,18% poco satisfecho mientras que el 12,10% es neutro, el 76,11% es satisfactorio y el 8,60% es muy satisfactorio. Como podemos notar existe una satisfacción bastante notoria lo cual cumple con= la perspectiva del consumidor.=
6	żConsidera satisfactorio la calidad costo que presentan los productos y servicios ofertados por el establecimiento de alimentos y bebidas?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la calidad costo que presentan los productos y servi= cios ofertados por el establecimiento nos dice que el 1,9% poco satisfactorio mientras que el 13,69% es neutro, 74,84 es satisfactorio, 9,55% es muy satisfactorio Como podemos ver existe los turistas mantienen un servicio satisfactorio en los establecimientos de A&B, ayuda a la experiencia = del consumidor.
7	żConsidera satisfactorio la imagen del servicio que brinda el establecimiento de alimentos y bebidas a los turistas?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la imagen del servicio que brinda el establecimiento= es un 2,55% poco satisfactorio, mientras que el 14,97% es neutro ,72,61% es satisfactorio, y 9,87% es muy satisfactorio, como podemos notar existe una percepción aceptable por parte de los consumidores.
8	żConsidera satisfactorio la comunicación entre el turista y el personal que brinda los servicios en el establecimiento de alimentos y bebidas?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que la comunicación entre el turista y el personal que brinda los servicios El 0,32% es insatisfactoria mientras que el 2,55% es poco satisfactorio, 14,01% es neutro 74,3% es satisfactoria 10,19% es muy satisfactoria. Lo cual hace que el servicio sea bastante bueno
9	żCalifique el proceso de bioseguridad, la recepción del producto y servicio brindado por el establecimiento de alimento y bebidas?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano califica que el proceso de bioseguridad, la recepción del producto y servicio El 4,14% es poco satisfactorio mientras que el 13,38% es neutro, 78,66% satisfactoria y 3,82% muy satisfactorio, existe una gran aceptación por parte de los consumidores lo cual ayuda a un mejoramiento en el servi= cio.
10	żConsidera satisfactorio el uso correcto de insumos de bioseguridad para el desplazamiento del personal dentro del establecimiento de alimentos y bebidas?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que el uso correcto de insumos de bioseguridad para el desplazamiento del personal dentro del establecimiento El 2,55% poca satisfactoria, 11,78% como neutro, 78,03% como satisfactorio y 7,64% es m= uy satisfactorio, como podemos notar los servicios están cumpliendo parte de= las expectativas de los consumidores al momento de adquirir servicios.

N°	Ítems	Interpretación<= /span>
DATOS GENERALES<= /span>
	żConsidera satisfactorio el <= /i> correcto manejo de los peligros que la realidad externa pueda transmitir a clientes internos y externos en el establecimiento de alimentos y bebidas y el uso de sus insumos de bioseguridad?	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el cant= ón Guano consideran que el correcto manejo de los peligros que la realidad externa pueda transmitir a clientes internos y externos en el establecimi= ento 0,64% como insatisfactorio, 3,18% poco satisfactorio, 13,38% como neutro, 71,02% satisfactorio y el 11,78% muy satisfactorio. Existe un nivel de satisfacción bastante notorio lo cual favorece a tipo de servicio brindad= o
	żConsidera satisfactorio el nivel de bioseguridad recibido en el establecimiento, <= /i> convirtiéndose en un servicio de un alto valor agregado privilegiado?<= /span>	Los turistas que visitan los establecimientos de A&B en el can= tón Guano consideran que el nivel de bioseguridad recibido en el establecimie= nto es el 2,23% como poco satisfactorio 11,78% neutro, 72,93% satisfactorio y= el 13,06% muy satisfactorio con el mayor porcentaje obtenido en satisfactorio podemos notar que los productos tienen un grado de aceptación.