Pautas para un Modelo de Gestión de la Innovación de la Agencia de V=
iaje
Ecotur S.A.<=
/span>
Guidelines for an Innovation Management Model of the Travel Agency
Ecotur S.A.=
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Artículo de
Investigación Científica y Tecnológica
Enviado: 02/=
04/2021
Revisado: 12=
/05/2021
Aceptado: 18=
/06/2021
Publicado:05=
/07/2022
DOI: https://doi=
.org/10.33262/exploradordigital.v6i3.2213 <=
/span>
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/o:p>
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Cítese: <=
/o:p>
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&=
nbsp;
Olivera
Elosegui , R., & Mutango Da Rocha, J. (2022). Pautas para un Modelo de
Gestión de la Innovación de la Agencia de Viaje Ecotur S.A. Explorador
Digital, 6(3), 28-56. https://doi=
.org/10.33262/exploradordigital.v6i3.2213
&=
nbsp;
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EXPLORADOR DIGITAL, <=
em>es una Revist=
a electrónica,
Trimestral, que se publicará en soporte electrónico tiene
como misión contribuir a la formación de&nbs=
p; profesionales
competentes con visión humanística y crítica que sean capaces de
exponer sus resultados investigativos y científicos en la mis=
ma
medida que se promueva mediante su intervención cambios positivos en =
; la
sociedad. https://exploradordigital.org<=
span
class=3DMsoHyperlink>
La revista es editada por la Editorial Ciencia
Digital (Editorial de prestigio registrada en la Cámara Ecuatoriana de Li=
bro
con No de Afiliación 663) =
www.celibro.org.ec
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Esta
revista está protegida bajo una licencia Creative Commons
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licencia: http://crea=
tivecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/.
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Palabras
claves:gestión de la innovación, modelos, agencias de
viajes, Ecotur S.A.
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&n=
bsp;
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Resumen
La Gestión de la Innovación, resulta indispensab=
le
para que esta surja derivada de un proceso organizado y coherente con las
estrategias de la organización y tribute a su competitividad; postulado
válido para las agencias de viajes. Estudios en este sentido en las agenc=
ias
generalistas de la OSDE Viajes Cuban indican una débil Gestión de la
Innovación y la inexistencia de modelos en su praxis. En esta organizació=
n se
integra la Agencia de Viajes ECOTUR S.A. como la única especializada en
Turismo de Naturaleza, modalidad en crecimiento en Cuba y en el mundo. A
partir de lo anterior, se define como objetivo del presente trabajo:
Establecer las pautas para un modelo de Gestión de la Innovación de la
agencia de viaje ECOTUR S.A. considerando su especialización en turismo de
naturaleza. Para su cumplimiento se requirió de la realización de análisis
documentales, bibliográficos y entrevistas y la aplicación de cuestionari=
os;
permitiendo la triangulación de la información obtenida definir la necesi=
dad
de incorporar al modelo las competencias del recurso humano y la gestión =
del
conocimiento, integrar la gestión tecnológica que impacta tanto en el dis=
eño
de producto turístico como en los procesos internos, la consideración del
cliente como fuente de innovación y para su satisfacción y la alineación =
con
la planificación estratégica.
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Keywords: innovation management,
models, travel agencies, Ecotur S.A.
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Abstract
The
management of innovation is essential for it to arise derived from an
organized and coherent process with the organization's strategies and
contributes to its competitiveness; valid postulate for travel agencies. =
Studies
in this sense in the generalist agencies of the OSDE Viajes Cuban indicat=
e a
weak management of innovation and the lack of models in their practice. T=
his
organization integrates the Travel Agency ECOTUR S.A. as the only one
specialized in Nature Tourism, a growing modality in Cuba and in the worl=
d. Based
on the above, the objective of this work is defined as: To establish the
guidelines for an innovation management model of the travel agency ECOTUR
S.A. considering its specialization in nature tourism. For its fulfillmen=
t it
was required to carry out documentary and bibliographic analyzes and
interviews and the application of questionnaires; allowing the triangulat=
ion
of the information obtained, defining the need to incorporate human resou=
rce
competencies and knowledge management into the model, integrating the
technological management that impacts both the design of the tourist prod=
uct
and the internal processes, the consideration of the client as a source
innovation and for your satisfaction and alignment with strategic plannin=
g.
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Introduc=
ción.
La evolución del sector turístico, devenido en uno de los mayores
crecimientos de la economía mundial de las últimas décadas, ha dependido
factores socio-culturales, históricos, naturales, tecnológicos, económicos y
políticos. Luego de la culminación de la Segunda Guerra Mundial, el tránsit=
o a
la masificación, sustentada por un aumento del tiempo de ocio, la venta
masificada de viajes y paquetes turísticos, la atracción por conocer los nu=
evos
destinos en países de menor desarrollo económico, etcétera (Martín, 2010),
marcó el punto de partida de un desarrollo paulatino y prácticamente
ininterrumpido, incidido en la actualidad por la alta dinámica de cambios e
innovación.
La innovación definida concepto desde la primera mitad del siglo XX,<=
span
style=3D'mso-spacerun:yes'> fue identificada como un vector de desa=
rrollo
por Shumpeter (1888-1950), quien la identificó como “… la introducción de un
bien (producto) nuevo para los consumidores o de mayor calidad que los
anteriores, la introducción de nuevos métodos de producción para un sector =
de la
industria, la apertura de nuevos mercados, el uso de nuevas fuentes de
aprovisionamiento, o la introducción de nuevas formas de competir que lleve=
n a
una redefinición de la industria” (Schumpeter citado Ferrás & Xavier,
2014); sin embargo, ha alcanzado su zénit tanto desde el punto de vista
académico e investigativo como de =
la
praxis empresarial en los últimos =
años,
considerada fuente de ventajas competitivas, resultante de una acción
estructurada y definida como su gestión; tendencia que se refleja en la
actividad de todos los actores empresariales de la actividad turística, ent=
re
los que se encuentran las agencias de viajes.
La multiplicidad de tipologías de estas empresas en cuanto a nivel de
especialización, modelos de negocios, etc.; así como el desempeño de sus
funciones de asesora, distribuidora y productora determina su heterogeneida=
d, y
en función de ello adoptan uno u otro modelo de Gestión de la Innovación (G=
I) ,
toda vez que estos deberán responder a cada organización como un “traje a l=
a medida”.
Cuba, ha realzado la innovación en su estrategia económica reciente
(2020), lo cual de conjunto con el rol que juega el Turismo en la economía =
de
la Isla, y el carácter dinamizador de destinos de las Agencias de Viaje, re=
leva
su importancia en este negocio.
En el entorno cubano, estudios referidos a la innovación y su gestión=
en
las agencias de viaje, pueden considerarse escasos. No obstante,
investigaciones recientes en agencias de viajes generalistas, perteneciente=
s al
Ministerio de Turismo (MINTUR) estructuradas en la Organización Superior de
Dirección de la Economía (OSDE) Viajes Cuba, no está adecuadamente organiza=
da
su sistematicidad y gestión, así como tampoco tiene definido un modelo de G=
I.
Ecotur S.A. es la única agencia cubana de viajes de turismo especiali=
zado
de la OSDE Viajes Cuba. Promueve el turismo ecológico a través de la
realización de actividades de turismo de naturaleza, aventura y rural, medi=
ante
la contemplación e interpretación de áreas naturales relativamente poco
alteradas, la vinculación con las comunidades y sus culturas locales, que
privilegian la sustentabilidad y la preservación del medio natural. Fue cre=
ada
el 13 de agosto de 1996 por la Empresa Nacional para la Protección de la Fl=
ora
y la Fauna, traspasada al Ministerio de Turismo en el año 2011.<=
/span>
Su misión ha sido definida como “Promover y vender servicios turístic=
os
de naturaleza y especializados, dirigidos a un segmento ecológicamente
responsable, haciendo un uso sostenible de los recursos naturales “, mientr=
as
su visión: “Somos líderes en la comercialización del turismo de naturaleza y
especializado en Cuba“.
Metodologia.<=
/p>
Teniendo en consideración, la situa=
ción
expuesta, la propia visión de la empresa, las tendencias al crecimiento del
turismo de naturaleza y de la intensificación de la competencia potencial de
las áreas funcionales orientadas a la modalidad de las agencias de viaje
generalistas, así como identificada la importancia de la innovación y su
gestión; se define como objetivo general del presente trabajo: <=
/span>
Establecer las pautas para un model=
o de
Gestión de la Innovación de la agencia de viaje ECOTUR S.A. considerando su
especialización en turismo de naturaleza.
Para el cumplimiento de este objeti=
vo
se estructuró la investigación por fases, cuyo detalle se expone a continua=
ción
Fase 1.
Conceptualización: Establecimiento de los fundamentos teóricos y
relaciones de los conceptos de Innovación, Gestión de la Innovación, Turism=
o y
Agencias de viaje.
Fase 2. Contextualización:
Caracterización del turismo de naturaleza, modalidad turística de
especialización de la agencia de viajes ECOTUR S:A. y de la propia
agencia.
Fase 3. Desarrollo, contentiva de l=
as
siguientes actividades:
·&nb=
sp; =
Contrastación de los aspectos
específicos de la modalidad de Turismo de Naturaleza el turismo no
especializado o masivo, en este caso Sol y Playa, por ser esta la más difun=
dida
del Cuba.
·&nb=
sp; =
Valoración de la innovación y su ges=
tión
en la empresa.
·&nb=
sp; =
Descripción y Valoración de Modelos =
de
GI en los servicios.
Para el desarrollo de estas fases y
actividades se utilizó el análisis bibliográfico, el análisis documental, la
Guía de Innovación (Delgado, 2017)cuestionario a los miembros del consejo de
dirección de la agencia y entrevistas abiertas.
Sobre el fundamento de los resultados
obtenidos en el estudio comparativo de los modelos de GI por Arzola, Tablan=
te,
& D´Armas, (2012) indicativo de que la elección del modelo a selecciona=
r e
implantar en la empresa debe adecuarse a sus necesidades y características,
objetivos estratégicos, sistemas de planificación y gestión, los resultados=
de
la investigación constituyen un punto de partida para la Agencia de Viajes
ECOTUR S.A.
Innovación: conceptualización y gestión
El economista austriaco Joseph
Schumpeter, popularizó la idea de “destrucción creativa”. La innovación aca=
baba
con viejas formas de hacer las cosas e introducía nuevos y superiores parad=
igmas,
más productivos, eliminando los preexistentes en un constante proceso
competitivo y creativo. Valorado la
importancia de este proceso, ha sido objeto tanto de investigaciones teóric=
as
como de definiciones más operativas a nivel de organizaciones.
Autores como Drucker y Porter,
reconocidos en cuanto a los temas de Dirección y Marketing, aportan “La
innovación es la herramienta específica de los empresarios innovadores; el
medio por el cual se puede explotar el cambio como una oportunidad para un
negocio diferente y ofrecer diferentes funciones o servicios mejorándolos”
(Drucker, 1986) y que “las empresas consiguen ventajas competitivas a travé=
s de
la innovación. Su aproximación a la innovación se realiza en sentido amplio,
incluyendo nuevas tecnologías y nuevas maneras de hacer las cosas” (Porter,
1990).
La relación con la oportunidad, es
validada así mismo por Nelson & Rosenberg, (1993), quienes consideran a=
la
innovación como un proceso de conversión de esa oportunidad en nuevas ideas=
y
el efecto resultante de poner dichas ideas en práctica y en uso amplio. Sin
embargo, en la tradición de los estudios de innovación industrial, sus
actividades incluyen todos aquellos procesos a través de los cuales las fir=
mas
o empresas dominan y utilizan en la práctica productos y procesos que son
nuevos para ellas, aun cuando no lo sean a nivel mundial o nacional. <=
/o:p>
En las múltiples definiciones del
término, aparecen así, a criterio de los autores diversas aristas o enfoque=
s:
aquellas definiciones que se concentran en el fin sin operacionalizar
“Innovación es explotar con éxito nuevas ideas”. (Department of Trade and
Industry, 2004); las que se enfocan en el proceso; “todos los pasos
científicos, comerciales, técnicos y financieros necesarios para el desarro=
llo
e introducción en el mercado con éxito de nuevos o mejorados productos, el =
uso
comercial de nuevos o mejorados procesos y equipos, o la introducción de una
nueva aproximación a un servicio social. La I+D
es sólo uno de estos pasos” (OCDE, 2005)y las que definen el qué: “la
introducción de un producto (bien o servicio) o de un proceso, nuevo o
significativamente mejorado, o la introducción de un método de comercializa=
ción
o de organización nuevo aplicado a las prácticas comerciales, a la organiza=
ción
del trabajo o a las relaciones externas” . Una interrelación entre estos
enfoques, en principio, no diverge=
ntes,
así como su importancia estratégica, es expuesta por Nagles, (2007) “La
innovación es un proceso dinámico y complejo, enfocado a la creación y agre=
gación
de valor, el cual se pone en práctica en las organizaciones cuando las pers=
onas
y los equipos de trabajo aplican los conocimientos en actividades y acciones
relacionadas con la generación de ideas, productos, servicios, procesos y
sistemas de gestión para optimizar el uso de los recursos y capacidades
disponibles con el fin de asegurar una mejor posición competitiva, así como=
su
viabilidad y sostenibilidad futura.
Sin embargo, el propio significado =
del
término implica acción “Acción de innovar…Innovar: introducir novedades”
(Gisbert, 1968) y su carácter de resultado queda explícito en el Informe CO=
TEC
que define la innovación como “pro=
ducto
de un sistema complejo en el que intervienen todos los agentes sociales y e=
n el
que la tecnología juega un papel determinante… es el resultado de un proceso
complejo e interactivo en el que intervienen, tecnologías, formaciones
profesionales, capacidades organizativas, diseño y otros factores intangibl=
es
de la actividad empresarial: la innovación es el arte de transformar el
conocimiento en riqueza y calidad de vida”. (COTEC, 2002)=
Dado el origen del término innovaci=
ón
desde la manufactura y la industria, no se contemplaron inicialmente las
características de los servicios para la actividad, y existiendo inicialmen=
te solapamiento
o difusión conceptual entre la Gestión Tecnológica (limitada esta la tecnología dura) y la GI. Escorsa &a=
mp;
Valls, (2003) identifican que la Gestión de la Tecnología tiene muchos punt=
os
de contacto con la GI. Esta aparente confusión, fundamentó la revisión del
Manual de Oslo. “La decisión de incluir el sector servicios ha requerido la
introducción de algunas modificaciones menores en las definiciones de
innovación de producto y de proceso para así reflejar mejor las actividades=
de
innovación en el sector servicios y reducir su orientación hacia el sector
manufacturero. Uno de los cambios ha sido la supresión de la palabra
“tecnológico” de las definiciones, ya que se temía que el uso de dicha pala=
bra
pudiera suscitar preocupación en las Empresas de servicios y que pudieran
interpretar “tecnológico” como “utilización de materiales y equipos de alta
tecnología, no siendo entonces aplicables dichas definiciones a sus propias
innovaciones de procesos y productos” (OCDE, 2005).
Jacob, Tintoré, & Torres, (2001)
plantean fundamentados en Sundbo, (1998); Tether y otros, (1999); que hay u=
na
tendencia en las empresas de servicios a ofertar servicios adaptados al
consumidor individual y referencian sobre estudios europeos que aquellas que
ofertan servicios menos estandarizados tienden a ser más innovadoras. Así m=
ismo
en estas empresas los clientes son la principal fuente de innovación y aunq=
ue
en los servicios en general, la innovación suele ser un proceso informal el
proceso de innovación también puede ser fruto de un proceso organizado donde
los grupos de proyectos sean fundamentales y donde haya departamentos como =
el
departamento de marketing y el de vinculado a las tecnologías de la informa=
ción
y comunicaciones que jueguen un papel fundamental.
La amplitud del campo de aplicación=
de
la innovación, ha sustentado los diversos criterios para su tipología o
clasificación. Según la Organizaci=
ón
para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), importante referenci=
a en
materia de innovación, existen cuatro tipos de innovación: en producto/servicio, cuando se introdu=
ce en
el mercado nuevos (o significativamente mejorados) productos o servicios; de
procesos: se refiere a la implementación de nuevos (o significativamente me=
jorados)
procesos de fabricación, logística o distribución; organizacional, se da cu=
ando
se desarrollan nuevos métodos organizacionales en el negocio, aplicados a la
gestión del conocimiento, formación, evaluación y desarrollo de los recursos
humanos, gestión de la cadena de valor, reingeniería de negocio, gestión del
sistema de calidad, administración, etc.), en la organización del trabajo y=
/o
en las relaciones hacia el exterior y de
marketing, cuando se implementan n=
uevos
métodos de marketing incluyendo mejoras significativas en el diseño de un
producto o embalaje, precio, distribución y promoción. Esta misma fuente visualiza la conjunci=
ón de
la innovación organizacional y de marketing bajo la denominación general de
innovación en la gestión. (OCDE, 2005).Otro criterio para su clasificación =
es
el impacto en el mercado, definiéndose las innovaciones radicales como aque=
llas
que implican una ruptura con lo establecido. Son llamadas también disruptiv=
as y
no guardan relación con algo existente. Generalmente emergen de la
investigación en instituciones o departamentos especializados, mientras las
incrementales o evolutivas se refieren a mejoras a incrementar la funcional=
idad
y las prestaciones de la empresa. Generalmente surgen por la experiencia, y=
de
forma acumulativa contribuyen al progreso de la empresa (González, 2009)
De estudios generales o
contextualizados en un sector emergen otras clasificaciones. Ejemplo de ello
son los resultados del grupo especializado en Innovación de Monitor Deloitt=
e,
que identificó 10 tipos de innovación en el área de servicios financieros,
susceptible de aplicación a otros servicios:
modelos de negocio, operación en redes, estructura, procesos, produc=
tos,
sistema de productos, servicios, marca y experiencia del cliente. (Deloitte, 2006) y la clasificación de Christensen, cita=
do por
(Archanco, 2014), en cuanto a innovaciones “habilitadora” (“empowering”) –
transformación de productos o servicios complejos y caros y por lo tanto po=
co
accesibles, en productos de alcance masivo, creando nuevos mercados.; “de
mantenimiento” (“sustainable”) – reemplazo de viejos productos por nuevas
versiones y “de eficiencia” – Reducción de costos de producción y distribuc=
ión.
(Archanco, 2014).
Un análisis detallado de las
clasificaciones, no obstante, posi=
bilita
a partir de los contenidos reclasificar las innovaciones, según uno u otro
autor.
Por su parte, Jacob & Aguiló (2=
008)
citan a Sirilli y Evangelista, 1998; Torres y Jacob, 2001 y Hipp et al, (20=
00),
quienes consideran que en la innovación en los servicios hay dificultad par=
a la
distinción entre innovación de producto y de proceso; mayor orientación hac=
ia
la adaptación a las necesidades de los clientes, papel central en la innova=
ción
de las tecnologías de información y comunicación, difícil protección de
innovaciones con métodos tradicionales como patentes y alta importancia de
factores organizativos.
Aun considerando las característica=
s de
la innovación en los servicios, su consideración como fuente de ventajas
competitivas, deberá estar alineada con la estrategia. Una fuente brasileña
publica que “La innovación deliberada y sistemática puede ser presentada co=
mo
una disciplina, aprendida y practicada, no es un accidente o el resultado d=
e un
destello de genialidad. Los emprendedores buscan activamente fuentes de
innovación, las oportunidades que indican las oportunidades de éxito”
(Americaeconomia, 2014) realzando la necesidad de su gestión.
La GI es la promoción sistemática de
las innovaciones en las organizaciones e incluye tareas de planificación,
organización, gestión y control; =
aborda
el proceso de organizar y dirigir los recursos de la organización (humanos,
materiales, económicos) con la finalidad de aumentar la creación de nuevos
conocimientos, generar ideas que permitan desarrollar nuevos productos,
procesos y servicios o mejorar los ya existentes, y transferir ese conocimi=
ento
a todas las áreas de actividad de la organización.
La Asociación Española de Normaliza=
ción
y certificación (AENOR), define la GI como “parte del Sistema de gestión que
incluye estructura organizativa, planificación de actividades,
responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos para
desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la polít=
ica
de I+D+i” . (AENOR, 2016)
Quevedo et al, (2009) afirman que
“cuando se habla de gestionar la innovación se considera, ante todo, que se
gestiona un proceso creador donde hay tres rasgos principales que lo
distinguen: alcanzar una cultura de la innovación; la definición y realizac=
ión
de estrategias de desarrollo; y la incorporación y transformación de los
avances de la ciencia y la tecnología en la solución problemas económicos y
sociales identificados en un marco de sostenibilidad”
Las características de los servicio=
s y
su innovación, fundamentan estudios además en torno a su gestión. Álvarez,
(2017) analiza a partir de un estu=
dio
bibliométrico los factores explicativos de la innovación y su gestión en
servicios e identifica como principales, el desarrollo de la inteligencia
competitiva y de mercado como etapas fundamentales para lograr la vigilancia
tecnológica de los competidores y de los clientes; el papel fundamental que
juega dentro de las innovaciones en el servicio la satisfacción del cliente=
; la
importancia del enfoque prospectivo y estratégico y el nexo del desarrollo =
tecnológico
con la estrategia empresarial y la prestación del servicio; el desarrollo
organizacional a través de la mejora continua de los procesos internos como
fuente fundamental de innovación y el rol del capital humano como el hacedor
fundamental del proceso de innovación; mientras otros autores como Schilling
& Werr, (2009)consideran clave para la gestión de innovación en los
servicios, la gestión del conocimiento para la innovación, gestión de una r=
ed
de relaciones, la formalización del proceso de innovación, participación
cruzada, desarrollo de la interfaz cliente – empresa, participación de
empleados, creación de un clima organizacional para la innovación,
comunicación, gestión de Recursos Humanos.
La importancia de la innovación y su
gestión ha impulsado su estudio, su consideración como disciplina y la
aparición de múltiples modelos, cuya sistematización aparece en los años 50=
del
siglo XX, asociados en sus inicios a la producción de bienes materiales. Su
evolución nombrada por generaciones – ha estado relacionada con la observac=
ión,
sistematización y cambio de todos los elementos del entorno.
Estos modelos parten desde los
lineales, a partir del impulso de la tecnología que supone un escalonamiento
progresivo, secuencial y ordenado desde el descubrimiento científico, hasta=
la
investigación aplicada, el desarrollo tecnológico, la fabricación y el
lanzamiento al mercado de la novedad (Fernández E. , 1996), en primera esta=
ncia
hasta la valorización del lugar y rol del consumidor en el proceso, convirt=
iendo sus necesidades en la principal fuente de ideas para
desencadenar el proceso de innovación, el mercado se concibe como fuente de
ideas a las que dirigir la I+D, que desempeña un papel meramente reactivo e=
n el
proceso de innovación (el tirón de la demanda).
Por su parte en los modelos por eta=
pas,
se contempla el proceso de innovación como una serie de etapas consecutivas,
detallando y haciendo énfasis, bien en las actividades particulares que tie=
nen
lugar en cada una de las etapas, bien en los departamentos involucrados. En su forma más simple el proceso se
consideraba constituido por dos etapas: la concepción de una idea o una
invención, seguido de una segunda etapa que conllevaba la subsiguiente
comercialización de esta idea. Por su parte, Mansfield (Ferrest, 1991) ampl=
ía y
desarrolla un modelo de cinco etapas, que abarcaba desde las actividades de
investigación hasta el proceso de producción.
En los modelos interactivos o mixto=
s se
subraya la interacción entre las capacidades tecnológicas, por una parte, y=
las
necesidades del mercado, por otra. Además, resaltan de alguna forma la
importancia de los procesos retroactivos que se generan entre las distintas
fases de la innovación. Entre estos modelos destacan el de Marquis, el de
Roberts, el de Rothwell y Zegveld y el de Kline (modelo de enlaces de caden=
a),
siendo este último el más conocido. En este modelo en vez de tener un único
curso principal de actividad como el modelo lineal, se tienen cinco caminos=
o
trayectorias que son vías que conectan las tres áreas de relevancia en el
proceso de innovación tecnológica: la investigación, el conocimiento y la
cadena central del proceso de innovación tecnológica. (Kline & Rosenberg, 1986)
Los modelos integrados se desarroll=
an a
partir de considerar el tiempo como una variable crítica en el proceso de
innovación, considerando esta como fuente de ventaja competitiva y dar
respuesta más rápidamente al mercado. Desaparece la secuencialidad y se
despliegan procesos simultáneos.
El modelo en red realza la importan=
cia
del aprendizaje interno y externo a la empresa, la relación entre los
diferentes eslabones de la cadena productiva y la utilización de tecnología=
s.
Si bien, estos son los modelos
abordados en la bibliografía, en la actualidad se continúan desarrollándose
modelos en la actualidad y no existe uno generalizable o único. King &
Anderson, (2003), opinan que la mayoría de estos modelos han resultado ser
incapaces de capturar toda la complejidad de la realidad innovativa y actua=
lmente
coexisten en sus diferentes formas, así como se han desarrollado además mod=
elos
propios para los servicios, así como para la evaluación o monitoreo de su G=
I.
Agencias de viaje e innovación
El desarrollo del Turismo muestra la
dinámica innovadora de la actividad, la cual tiende a ser incremental y que=
se
corresponde generalmente con la incorporación de nuevos atributos o la mejo=
ra
de los existentes, en respuesta al comportamiento del mercado y al interés =
por
ganar cuota en el mismo, según Alzua y Abad (2008).
Por una parte, se insertan las tecnologí=
as de
la información y las comunicaciones, en un sector de utilización intensiva =
de
la información y por otra, aquellas que derivadas de un mayor conocimiento o
tecnología de otra naturaleza impactan en los negocios turísticos de
alojamiento, restauración, transporte y recreación. Sancho (1991) consideró
hace más de dos décadas a la innovación en el sector como la variable más
importante incidente en productividad y su competitividad y se deriva de la
investigación aplicada en él y la capacidad de la empresa de absorber nuevas
tecnologías y conocimientos; aspecto que una vez más resalta la importancia=
de
la gestión del capital humano en el sector,
Como compulsores de este comportami=
ento
en el sector, Antón & Duro, (2=
009)
identifican a los factores relacionados con la oferta (calificación, materi=
ales
y formas organizativas), con la demanda
(información, patrones de consumo, exigencias de calidad) y la
competencia).
Aunque en el pasado 2015, la revista
Hosteltur (Hosteltur, 2015)publicó=
un
artículo que planteaba que las innovaciones en los procesos y en la gestión
suelen ser más importantes que en el producto, no delimita su concepto de
producto, toda vez que según Martín (2010) este se clasifica en producto
territorial, producto instalaciones y producto viajes y en cada una de estas
tipologías puede visualizarse con mayor o menor fuerza las orientaciones a =
la
innovación, toda vez que la innova=
ción
en turismo, adquiere también una nueva clasificación según Hjalager (2002)
según Antón y Duro (2009) para los territorios, que no valora totalmente los
cambios radicales, mientras esta fuente apunta de forma general a la optimización de los recursos, la mej=
orar
la calidad de los servicios, la diversificación, la creación de servicios
específicos orientados al cliente, la Introducción de tecnología de la
información y las comunicaciones, la tangibilización de los servicios
turísticos, la observancia a los costos, y la anticipación a las necesidade=
s de
los consumidores.
Donaire (2017) valora que el momento
actual es de transición turística, y se requerirán de soluciones tecnológic=
as y
no tecnológicas, aunque respecto a este último aspecto González, (2015) opi=
na
que “La verdadera innovación no está en el volumen de tecnología instalada,
sino en la capacidad de adaptarse en ese contexto de conversación – acción =
que
reclama con énfasis el turista y el ciudadano… Las innovaciones con verdade=
ra
capacidad disruptiva en la gestión turística serán aquellas que acompañen el
cambio tecnológico con el necesario cultural y organizativo en las empresas
privadas y entidades turísticas”. “Cuando se habla de gestionar la innovaci=
ón
se considera, ante todo, que se gestiona un proceso creador donde hay tres
rasgos principales que lo distinguen: alcanzar una cultura de la innovación=
; la
definición y realización de estrategias de desarrollo; y la incorporación y
transformación de los avances de la ciencia y la tecnología en la solución =
de
problemas económicos y sociales identificados en un marco de sostenibilidad=
.”
(Quevedo & et al, 2009).
Se insertan en este contexto las
Agencias de Viaje, de importancia para la creación de oferta (Martín, 2010).
Múltiples definiciones de Agencia de Viajes, no abarcan el despliegue de la
multiplicidad de funciones de esta empresa turística. Entre ellos, De la To=
rre
(1995) realza su rol como intermediario activo, Piñole (1999) como “empresa=
s de
servicios dedicadas a facilitar y promover la realización de viajes”; mient=
ras
que Guijarro (2009) incorpora las actividades de mediación y organización de
servicios “pudiendo utilizar medios propios en la prestación de los
mismos”. Estas empresas de hecho, =
poseen
tres funciones básicas: productora, mediadora y asesora. Ayala (2017), quien
reconoce la variabilidad de las definiciones, explicita: “es una empresa
turística, encargada de intermediar entre los turistas que desean viajar y =
los
prestadores de los servicios que se necesitan para hacer el viaje, vendiendo
sus servicios sueltos o mezclando varios servicios para crear un producto
distinto. Informan, promocionan y presentan los productos en el punto de ve=
nta
para estimular su adquisición y prestan su asistencia para que puedan
disfrutarlos los turistas en toda su extensión. Es una empresa que se dedic=
a,
con carácter lucrativo, profesional y habitual a prestar servicios turístic=
os,
actuando como intermediaria entre personas que requieren desplazarse fuera =
de
su lugar habitual de residencia y los geográficamente alejados prestatarios=
de
los servicios turísticos, proporcionando orientación, información, asesoría,
promoción, publicidad y asistencia, facilitando y asegurándole la venta
anticipada del viaje al turista con una garantía razonable”.
Esta multiplicidad de funciones, in=
cide
en su proceso innovador y gestión, y se enfrentan a un reto de supervivenci=
a,
ante el comportamiento digital e independiente del consumidor turístico y la
distribución de los prestatarios turísticos a través de soportes digitales;=
de
tal forma que el futuro se visualiza como difícil para el sector a superar =
solo
con adaptación y evolución. (Moreno
& Aguiar, 2006)
Si por una parte, la dinámica del
entorno en cuanto a las tecnologías de la información y la comunicación, ha
impactado en los procesos (Sistemas Centrales de Reserva, Sistemas Globales=
de
Distribución, Ventas On Line, entre otros), hay que tener en consideración =
la
oportunidad que ofrecen estas propias tecnologías para un mayor conocimient=
o y
aproximación a los consumidores que demandan más productos a la medida
(Lacalle, Baena, & Moreno, 2013) y que implicará la ampliación de las
competencias organizacionales de estas empresas. En coherencia con lo anter=
ior
(Alfonso, Rodríguez, & Blanco, 2012) consideran que la tecnología clave
será la informática, valorado y ampliado por , Fernando Cuesta, Director
General de Amadeus España, quien plantea: “…las agencias son cada vez más
conscientes del papel de la innovación en el futuro de su negocio. La indus=
tria
de los viajes es cada vez más una industria tecnológica, y este hecho, unid=
o a la
necesidad de aplicar la creatividad a las estrategias de relación con el
cliente, al aprovechamiento del talento interno y a la comercialización de =
los
productos, hace de la innovación uno de los pilares fundamentales de
desarrollo…”. (SMARTRAVEL, 2017)
Para las agencias de viajes y los
restantes negocios turísticos, la situación sanitaria actual del mundo y
posterior a la COVID -19 implica una modificación de procesos, al incorpora=
r en
los mismos todos los protocolos de seguridad en prevención del contagio con
COVID dispuestos por la OMT, la Organización Mundial de la Salud, las
instituciones gremiales y gubernamentales y las propias empresas. Este mismo
argumento, implica la creación e implementación de softwares digitales que
promuevan el menor contacto físico con los clientes, entre los propios
trabajadores de la agencia y aporten el beneficio de comodidad, confiabilid=
ad y
rapidez a los primeros.
La innovación en las agencias de
agencias de viaje, transitará por todas las tipologías. Se impone una trans=
formación
digital, nuevos procesos de gestión que le posibiliten el desempeño de sus =
tres
funciones y una mejor experiencia integral para un cliente, más exigente de=
la
calidad, antes, durante y posterior al viaje turístico.
Aproximación al turismo de naturaleza
No puede plantearse que el crecimie=
nto
del turismo se despliega de forma similar en todas sus modalidades. Aunque
sigue abarca un volumen importante la definida como Sol y Playa, está frena=
ndo
su ritmo de crecimiento y en la actualidad resultan inferiores a la de
Naturaleza, la cual además previsiblemente se potenciará (aun sin llegar en
corto plazo a niveles anteriores al año 2020), considerando que “que se
desarrolla en grupos de personas, relativamente pequeños y en espacios
abiertos. La orientación hacia esta modalidad está fuertemente relacionada =
con
los estilos de vida, en sentido general, y confluyen hábitos de alimentación
sana, actividad física y conciencia medio ambiental; aspectos coherentes co=
n la
exigencia a la experiencia turística post COVID. (Olivera, 2020).
Destinos como España, valoran que “=
Las
motivaciones e intenciones de viaje de los turistas han evolucionado en los
últimos años en busca de nuevas experiencias y enriquecimiento personal; de=
tal
forma que, el principal producto turístico por el que se conoce a España, s=
ol y
playa, está perdiendo interés entre los visitantes extranjeros, frente al
aumento de la oferta cultural, activa y natural” (Ramón, 2018) <=
/span>
El indicador crecimiento, relaciona=
do
con indicadores de ingresos, se asocia al ciclo de vida y sus fases, y ellas
con la competencia, uno de los factores que impulsan la innovación, por lo =
que
se supone que la intensidad de esta difiera de una a otra modalidad y se
infiere su intensificación en turismo de naturaleza
Los estudios en torno al turismo de
naturaleza han derivado en diversas clasificaciones de sus submodalidades, =
al
comprender gran número de actividades. Eagles (1997) lo subdivide en
Ecoturismo, Aventuras, Viajes a zonas vírgenes y campismo; coinciden Medina=
, Santamarina
y Salinas (2010) con las dos primeras tipologías e incorporan el agroturismo, mientras la Secretaría =
de
Turismo de México (SECTUR) integra el agroturismo a Turismo a turismo rural=
.
Una revisión de artículos de la rev=
ista
Hosteltur muestra que la innovación en cuanto a Sol y Playa, se refiere
básicamente a las tecnologías de información y comunicaciones (tecnologías
móviles, Big Data, inteligencia artificial, destinos inteligentes, etc.),
factores relacionados con la demanda; mientras que aunque estos aspectos
resultan de aplicación también para los tres tipos o submodalidades de
naturaleza, que de hecho pueden desarrollarse en los medios acuáticos,
terrestres y aéreos, aparecen diferencias.
·&nb=
sp; =
Ecoturismo: Apunta por la calidad, a
partir de la observación de sus principios, a la que se orientan las
actividades innovadoras.
·&nb=
sp; =
Rural: Atendiendo a los diferentes
destinos país que lo desarrollan, la innovación es de producto (incremental=
o
radical) en aquellos que consideran la modalidad madura como España; (Crosb=
y,
2018), (Fernández, Jímenez, & Díaz, 2010)o novedosa como en Argentina,
considerado como una innovación de los establecimientos agropecuarios. (Rod=
il
& Otero, 2014)
·&nb=
sp; =
Aventura: La característica de la
submodalidad, fundamenta una ampliación del catálogo de actividades, al
diseñarse productos suaves (soft) para todas las edades e incorporarse
tecnología dura, vinculada en ocasiones con deportes extremos a los product=
os
fuertes. (hard). La Organización Mundial de Turismo (OMT, 2014) considera q=
ue
este tipo de turismo es resiliente, atrae a consumidores de alto valor, apo=
ya
las economías locales y promueve las prácticas sostenibles. Se marcan tambi=
én
como tendencias la aparición de mercados emergentes, la desintermediación y=
la
incorporación del turismo de aventuras a las marcas de los destinos, así co=
mo
define entre los riesgos de gestión el operacional por los requerimientos
logísticos, de calidad, de mantenimiento de los equipos, de las operaciones=
de
emergencia y evacuación y el entrenamiento médico de los guías.
La industria provee de equipamientos
(bicicletas, parapentes, canoas, kayacs, etc.) con nuevas tecnologías y
prestaciones, así como nuevos materiales y equipos para la seguridad, por lo
que aquellos que brindan servicios vinculados a esta modalidad, tendrán que
identificar estas producciones para incorporarlas a sus productos turísticos, sean propio=
s o a
través de prestatarios; por lo que al modificar el componente tangible o
soporte de su producto – servicio turístico, realizarían innovación
básicamente tecnológica.
Por otra parte, el turismo de
naturaleza exige un trabajo más integrado con las ciencias naturales, sus
investigaciones y resultados aunque todas las modalidades turísticas se
relacionen con el concepto de sostenibilidad y una mayor exigencia hacia los
prestatarios de servicios para sus productos integrados, en cuanto la
observancia de estos principios tanto desde el punto de vista tecnológico c=
omo
de procesos.
Aproximación al diagnóstico de la gi en la agencia de viajes ecotur.
La valoración crítica de elementos
esenciales del ejercicio estratégico de la empresa, permitió identificar, en
referencia con la innovación y su gestión, los siguientes aspectos.
=
•&nb=
sp;
La Misión de la agencia, está redact=
ada
en términos totalmente comerciales y no enfatiza los recursos con los que
dispone para ello, sin destacar el capital humano, de importancia en las
agencias de viajes y en particular en las de naturaleza, en las que el guía=
y
el gestor de ventas deben poseer alto conocimiento, habilidades específicas=
que
garanticen su función en este tipo de turismo especializado.
=
•&nb=
sp;
La Visión por su parte, se centra so=
lo
en su posición competitiva, pero sin especificar su ámbito. Como Agencia de
Viajes receptiva, se centra básicamente en Cuba, y desde su carácter hasta =
la
actualidad compite de forma sustitutiva con las áreas especializadas de las
agencias de viaje generalistas, cuando no existen elementos observables que
indiquen una modificación de la situación competitiva. No se explican los
términos de liderazgo (calidad, diversidad, etc.)
=
•&nb=
sp;
El término de turismo de naturaleza y
especializado se utilizan tnto en la Misión como en la Visión utiliza, cuan=
do
este último no explicita modalidad o tipología turísticas en específico.
La valoración de la Matriz DAFO de la agencia indica:=
·&nb=
sp; =
La relación entre estabilidad del
personal Estabilidad del Capital Humano de las áreas comercial y de operaci=
ones
de las direcciones territoriales) e Inestabilidad de la fuerza de trabajo.
(Inestabilidad de la fuerza de trabajo por falta de motivación y estimulaci=
ón)
no resulta totalmente comprensible. Se infiere que aunque el personal de las
áreas Comercial y Operaciones es estables, los guías no lo son, cuando pose=
en
una alta preparación profesional; por lo que la empresa pierde su recurso m=
ás
importante para la prestación de servicio y como fuente de información e
innovación.
·&nb=
sp; =
Las debilidades relacionadas con el
insuficiente desarrollo de las tecnologías de información y comunicación,
insuficiente renovación de la cartera de productos y la no implementación d=
e un
sistema comercial indican una débil gestión tecnológica e innovación en
procesos y productos.
·&nb=
sp; =
Las oportunidades definidas como
Especialización en modalidades de turismo que se encuentra en auge en el mu=
ndo
como Turismo de naturaleza, de Aventuras y Rural e Incremento de la prefere=
ncia
por el turismo de naturaleza en diferentes mercados de todas las zonas
geográficas, respectivamente están redactadas de forma similar, e indican u=
na
tendencia a una mayor competencia, situación en la que las agencias deben
obligatoriamente que innovar.
·&nb=
sp; =
La insuficiente renovación de la car=
tera
de productos incrementa el riesgo que emana de la competencia (instucionali=
zada
o no) y puede minimizar o anular la fortaleza enunciada como credibilidad d=
el
posicionamiento de la empresa ante turoperadores. No se ven aprovechadas así la posibili=
dad de
contratación a trabajadores de gestión no estatal identificada como oportun=
idad
y la condición de ser el principal comercializador de Flora y Fauna (identi=
ficada
como fortaleza)
Estos aspectos dificultan la
aproximación a la Visión tal y como está declarada en la actualidad. <=
/o:p>
El procesamiento de la información
obtenida por la aplicación de la Guía de Evaluación Integrada de la Innovac=
ión
posibilita la identificación como los principales factores que obstaculizan=
la
innovación en la agencia la resistencia al cambio y falta de fuentes de
financiamiento. Entre los factores de mayor importancia, este último y los
costos elevados pueden estar determinados por la situación económica financ=
iera
del país, pero aparecen de importancia también otros aspectos vinculados al
elemento humano como insuficiente potencial innovador, insuficiente capacid=
ad y
cultura de los directivos, mientras que el grado de innovación difícil de
controlar solo parcialmente está dado por las características de los
servicios.
La agencia puede considerarse como =
una
organización que aprende, (según el Test, obtiene una puntuación de 81,3%;
aunque el aspecto peor evaluado está vinculado com la investigación,
legitimización y difusión del conocimiento generado por todas las áreas de =
la
organización”; mientras que el mejor evaluado es el estímulo a sus capacida=
des
de generar, adquirir y aplicar el conocimiento, aprendiendo con los proceso=
s de
aprendizaje de otras organizaciones,
coherente con la fortaleza “Estrechos vínculos con los organismos
rectores de la política de protección medioambiental CENAC, CITMA, etc.” y =
con
el planteamiento de la agencia que las relaciones con los principales turop=
eradores
contribuyen a su aprendizaje.
A partir de este instrumento, la
agencia autoevaluó sus competencias de mercado, siendo de mayor importancia
Comunicación con los clientes acerca de su potencial y demandas actuales,
Adquirir información en tiempo real de la evolución de las fortalezas y
debilidades de los competidores o del entorno, existiendo una aparente
contradicción porque la información del mercado y la tecnología aparecen co=
mo
factores obstaculizantes.
Los miembros del Consejo de Direcci=
ón
consideran que la gestión de innovación en la agencia está bien. Se fundame=
nta
en el crecimiento de la empresa y los resultados económicos obtenidos. Valoran que en la actualidad se trabaja
doblemente en los productos, pues por una parte se están diseñando nuevos y=
por
otra se están rediseñando procesos incorporados a los existentes bajo los
actuales protocolos de salud. Por =
otra
parte, se profundiza en el trabajo con el mercado nacional y se están vendi=
endo
productos a partir de puntos venta itinerantes en los autos Camper en los
municipios periféricos de la ciudad de La Habana y paralelamente se trabaja=
en
la conversión de los productos en experiencias para incrementar el nivel de
satisfacción bajo el concepto “Respirar y renacer”.
Desde el punto de vista tecnológico=
, la
agencia ha avanzado, ya que comenzó a trabajar con el E-Travel, e implement=
a el
comercio Web y en Cubatravel, se amplían las formas de pago al dotarse los
Burós de Venta de equipos de post, y está en proceso el pago por Transfermó=
vil,
por lo que se superan los aspectos expuestos en la Matriz DAFO. =
Acorde la información obtenida, los
retos y oportunidades de la gestión tecnológica y la innovación, son cohere=
ntes
a la estrategia de la organización y aunque se considera que las relaciones
interáreas promueven y favorecen la innovación; el conocimiento sobre la
innovación y su gestión, y la inserción de todas las áreas de la empresa en=
el
proceso innovador, es débil.
Lo triangulación de la información
apunta a que la innovación en la agencia responde más a imperativos de la
operación que a visión estratégica, no se encuentra integrada con la gestió=
n de
la información del conocimiento y sus procesos.
Resultados.
Valoración de modelos de gi en servicios
Se valoraron cuatro modelos vinculados a
los servicios, ya utilizados en otros estudios relacionados con la GI en l
turismo cubano.
El modelo dimensional de Bilderbeek y
otros, (1998), se refiere a la innovación en productos – servicios, no esta=
ndo
explícita su aplicación a otra tipología de innovación, así como tampoco a =
las
innovaciones incrementales.
Resulta de interés su atención a la
tecnología y la consideración que puede o no valorarse según el tipo de
producto – servicio, así como la presencia de la interfaz con el cliente, q=
ue
puede corresponderse con la función asesora de las agencias de viajes, en
principio.
Figura1.
Modelo dimensio=
nal
de la innovación en servicios
Fuente:<=
/b> Bilderbeek y
otros, 1998, citado. (Jacob, Tintoré, & Torres, 2001)=
Dónde:
Dimensión 1: Nu=
eva
idea o concepto de cómo organizar una solución a un problema.
Dimensión 2:
Comunicación entre los proveedores del servicio y los clientes, generando a=
sí
una gran área para la introducción de innovaciones, implican tecnologías de=
la
información generalmente.
Dimensión 3:
Arreglos organizativos internos que se hacen para permitir a los trabajador=
es
realizar mejor su trabajo y ofrecer los productos de servicio de forma
adecuada.
Dimensión 4: La
tecnología no siempre es una dimensión, pero hay una gama de relaciones ent=
re
tecnología e innovación en servicio.
Arzola & Me=
jías,
(2007) basados en los modelos de calidad y excelencia y gestión empresarial
proponen un modelo de GI de 7 dimensiones que se centra en el carácter
intangible de los servicios y la importancia de los procesos y los recursos
humanos para su prestación. Los elementos considerados resultado comprenden=
la
visión del cliente (satisfacción), de la empresa (beneficios) y de la socie=
dad
(impactos).
Figura 2.
Modelo para medir la innovación en el sector servicios
Fuente:<=
/b> Arzola y Mejía=
s,
2007
Dónde:
Liderazgo y Planificación estratégica
evalúan como se gerencia el negocio de servicios y si la empresa incluye
aspectos de innovación en sus prácticas gerenciales.
Procesos, Competencia del Recurso Human=
o y
Organización La máquina para la prestación del servicio y se refieren a la
infraestructura física y la intangible necesaria para ejecutar el servicio,
como están organizados los procesos y el rol del recurso humano como presta=
dor
del servicio.
Satisfacción de Clientes y Responsabili=
dad
Social ubicadas en la parte inferior del modelo, como elementos de valoraci=
ón
de los resultados del negocio de servicio.
Gamboa, (2015) selecciona para su
investigación dos modelos evaluados en Europa:
Figura 3.
Modelo noruego =
de
GI en los servicios tomado del documento Análisis Prospectivo sobre Modelos=
de
Gestión de Innovación en los Servicios
Fuente:<=
/b> Gamboa, 2015
Dónde:
El ambiente (Área 1): Factores internos=
y
externos que afectan a la empresa en materia de innovación. (medido en térm=
inos
de los cambios en las cuotas de mercado de las empresas competidoras) =
Las entradas (Área 2): factores que pue=
den
estimular la innovación proponen efectuar la medición mediante el cálculo d=
e la
cuota de mercado de las empresas innovadoras, y del gasto total en innovaci=
ón.
Las salidas (Área 3): se refieren a los
resultados del proceso de innovación, es decir la cantidad y tipo de innova=
ción
que se ha alcanzado y el efecto que ello ha producido en la empresa y además
del indicador del grado de movilidad dentro de un sector específico propone
calcular la proporción de nuevos servicios sobre el total de facturación y =
el
crecimiento del valor agregado por empleado.
El modelo alude tanto en el área 1 como=
en
la 3 a la cuota de mercado como indicador, cuando en un mercado en crecimie=
nto
el incremento de la misma resulta muy difícil. En el caso de ECOTUR present=
a en
su Matriz DAFO elementos que pueden frenar el crecimiento de la empresa por=
la
capacidad de los prestadores =
De forma visual el Modelo no presenta
ninguna relación con el contacto con el cliente, cuando este como se plante=
ó en
el capítulo 1 en las empresas de servicios puede ser de gran interés. =
Específicamente para una agencia de via=
jes
receptiva, es muy importante para la innovación de producto el contacto con
turoperadores y agencias de viajes emisoras, ya que deben conocer mejor las
características del cliente turístico final.
Resulta importante en el modelo la
incorporación en el ambiente (Área 1) de la definición de la intensidad de =
la
competencia pues puede variar de un negocio o sector a otro, pero en
contraposición con el modelo anterior no se explicitan los elementos para la
prestación del servicio y en el caso de agencias de viajes en particular el
recurso humano.
El segundo modelo utilizado por Gamboa
(2015) corresponde a COTEC y fue desarrollado en el año 2004.
Es el único de los modelos descritos que
incorpora la innovación en sí, la puesta en valor de la solución de forma
clara, así como que considera el aprendizaje organizacional para la mejora o
innovaciones incrementales y establece un ciclo.
Figura 4:
Modelo español =
de
GI en los servicios propuesto por la Fundación COTEC tomado del documento
Análisis prospectivo sobre Modelos de gestión de Innovación en Servicios de=
la
empresa ISEA.
Fuente: Gamboa, 2015
Dónde:
Vigilar: Atende=
r de
forma continua del entorno en el que se relaciona la empresa, ello implica
explorar el entorno interno y externo al mismo tiempo.
Focalizar: Tomar
decisiones, elaborar un plan de innovación, fijar líneas de innovación.
Capacitarse: De=
terminar
las necesidades en cuanto al conocimiento requerido para desarrollar tales
acciones.
Implantar: Llev=
ar a
la práctica la idea, por medio del desarrollo u oferta de un nuevo servicio=
, o
mediante la implementación de un proceso nuevo, o sustancialmente mejor.
Aprender:
Identificar las áreas de mejora para experiencias futuras, de forma tal que=
el
proceso en sí mismo pueda ser mejorado, y se obtengan resultados más
beneficiosos. <=
/p>
De forma resume=
n se
exponen:
Tabla 1.=
Análisis comparativo de los modelos estudiados
|
Asp=
ecto
|
Modelos <=
/span>
|
|
Dimensional
|
7 D´s
|
Noruego <=
/span>
|
COTEC
|
|
Entorno
|
Característi-
cas de los servicios existentes, de la
competen-cia , de los
clientes actuales y potenciales
|
Planificación estratégica <=
/span>
|
Características del mercado=
|
Vigilar
|
|
Recursos
|
Capacidades,
habilidades y actitud de los trabaja-dores
exis-tentes y los de la competencia
|
Competencias del Recurso
Humano
|
Recursos organizacionales <=
/span>
Inversión
|
Recursos Humanos Colaboración
|
|
Clientes
|
Nueva Interfaz con el cliente
|
Satisfacción de los clientes
|
|
|
Tabla 1.
Análisis
comparativo de los modelos estudiados (continuación)
|
Aspecto
|
Modelos
|
|
Dimensional
|
7 D´s
|
Nor=
uego
|
COTEC
|
|
Tecnología
|
Opciones tecnológicas
|
|
|
Tecnología
Externa
Tecnología
Propia
|
|
Proceso
|
Nuevo sistema de provisión =
de
servicio
|
Proceso
|
|
Estructura del proceso
|
|
Organización
|
|
Organización
|
Org=
anización
de la innovación
|
|
|
Mejora
|
|
|
|
Aprender
|
|
Resultado
|
|
Responsabilidad social
|
Productividad
Beneficio
Cuo=
ta
de
mercado <=
/span>
|
|
Fuente:<=
/b> Elaboración propia
Propuesta de pautas para el modelo de gi en ecotur s.a: <=
/span>
Las funciones de distribuidoras y
productoras de las Agencias de viajes exigen una estrecha relación con sus
prestatarios turísticos y sus socios comerciales por lo que deberán aprende=
r de
fuentes internas y de estos. Por otra parte, las características del turism=
o de
naturaleza demandan actualización de estudios e investigaciones de
instituciones vinculadas a ciencias naturales, como: Biología, Geografía, e=
ntre
otras. Esto aspectos indican la necesidad de trabajar la GI con fundamentos=
de
los modelos en red.
La estructura de la modalidad entre tip=
os o
sub-modalidades diferentes, abarca una amplia diversidad de segmentos, razón
que fundamenta los sistemas de información de mercado e investigación serán
imprescindibles para atender adecuadamente la demanda, considerando al clie=
nte
además como fuente de innovación.
Ecotur S.A. además posee como propósito
insertarse en el turismo de eventos cuya organización incorpora procesos
específicos y complejos que implicaría su atención con mayor detalle, razon=
es
que fundamentan la atención a esa dimensión del modelo de Arzola! &Mejí=
as
(2007)
La submodalidad o tipo de turismo de
aventura requiere de una observación tecnológica de la industria, ya que nu=
evos
equipamientos o accesorios se integrarán al diseño de esos productos en sus
componentes tangibles. En los aspectos tecnológicos ocupan un lugar importa=
nte
también, los derivados de la tecnología de información y comunicación, que =
en
la actualidad y previsiblemente en futuro determinan formas de comunicación=
y
de venta para el cumplimiento de las funciones de distribuciones y asesoría=
s de
las agencias de viajes. De forma general, la tecnología informática incide =
en
la eficiencia empresarial (detrás del cliente) como de frente del cliente
construyendo su satisfacción. Estas
razones fundamentan la observancia de la Dimensión 4 según el modelo
dimensional de Bilderbeek y otros,=
1998
Todos los modelos estudiados sitúan al
recurso humano y su competencia como factor fundamental. En las agencias de
viajes especializadas en naturaleza atendiendo esta especialización, su
personal deberá desarrollar mayor cantidad de competencias que de las agenc=
ias
convencionales, en particular los guías de turismo los cuales aportan a la
actividad innovadora los resultados de su observación, durante su trabajo de
los objetos naturales, su flora y su fauna así como del comportamiento y
satisfacción de los turistas que atienden, por lo que debe estar situado en=
el
centro del modelo como definen Arzola y Mejías, ( =
2007)
De alguna forma un modelo de gestión de
innovación debe alinear la planificación estratégica de la empresa con obje=
tivo
de estrategia de innovación y por tanto garantizar las asignaciones de los
recursos materiales y financieros para el cumplimiento de los mismos. Vincu=
lado
con la gestión de la tecnología, (Arzola y Mejías, 2007).=
La responsabilidad social de una agencia
especializada en naturaleza se amplía cuando la modalidad implica de forma
explícita desarrollo local y el cumplimiento de los principios ambientales;
razones que serán por lo necesario incorporar estos aspectos a valorar en l=
os
resultados de la innovación; el incremento de los indicadores financieros y=
el
cumplimiento de sus obligaciones con el estado. El cumplimiento de los
principios ambientales en estas empresas está directamente relacionado con =
la
satisfacción de los clientes =
A partir de que el concepto de innovaci=
ón
comprende tanto novedad como mejoras, y los resultados del diagnóstico de la
agencia, el concepto ´aprender´ de la fundación COTEC resulta muy válido en=
el
turismo donde los procesos de prestación de servicio están influidos por
agentes externos no controlables y para las agencias de viajes relacionados
tanto por su característica de servicio como por intereses de turoperadores=
de
agencias de viajes emisoras y clientes finales. Sera necesario que cualquier
modelo de gestión sea concebido para su evaluación y control.
Para la visualización de las pautas
expuestas, a partir de los argumentos expuestos se grafica en la Figura 5.<=
o:p>
El modelo de GI a implementar para ECOT=
UR
S.A. deviene en un diseño a la medida, toda vez que posee características
vinculadas a su modalidad de especialización, que la diferencian de las
restantes agencias de su Organización y que implican por una parte una Gest=
ión
Tecnológica superior, al estar involucrada en el producto, a diferencia del
servicio ´puro´, así como su vínculo con las Ciencias Naturales que pueden
influir hasta en la prestación del servicio final, al insertarse tanto en el
recurso como en la interpretación.
Figura 5.
=
Pautas
fundamentales para un modelo de GI en ECOTUR S.A.
Fuente:<=
/b> Elaboración
propia.
Conclusiones.
<=
![if !supportLists]>· =
La innovación ha sido reconocida por múltiples autores co=
mo
fuente de ventajas competitivas, ya que por sus múltiples tipologías incorp=
oran
nuevos productos nuevos procesos, nuevas tecnologías, que pueden aportar ma=
yor
ingreso, menores costos y mayor satisfacción de sus clientes.
<=
![if !supportLists]>· =
La gestión de innovación resulta indispensable, pues esta=
no
es un proceso espontáneo, es necesario organizar, planificar, definir
procedimientos, procesos y recursos para alcanzar los resultados esperados.=
<=
![if !supportLists]>· =
El sector turístico, identifica la innovación como la
variable más importante incidente en su productividad y competitividad.
<=
![if !supportLists]>· =
Las características de los servicios diferencian las
tipologías de la innovación y sus modelos de gestión.
<=
![if !supportLists]>· =
La actividad innovadora de las agencias de viajes se orie=
nta
a la calidad, la personalización del servicio y una nueva relación con el turista a través de las tecnologías =
de
información y comunicación y la cr=
eación
de experiencias fundamentalmente.
<=
![if !supportLists]>· =
El turismo de naturaleza, que relaciona tanto el espacio =
como
la sociedad y la cultura existente, es una modalidad en crecimiento a nivel
mundial, que comprende varias submodalidades o tipos, según autor; utilizán=
dose
a los efectos de la presente investigación la clasificación de SECTUR (2016=
):
Ecoturismo, Turismo Aventura y Turismo Rural.
<=
![if !supportLists]>· =
La diversidad y las características anteriormente expuest=
as,
determinan que el modelo de gestión de innovación en las agencias de viajes
especializadas en naturaleza deba incorporar aspectos generales del sector,=
del
negocio, y específicos relacionados cada una de las submodalidades o tipos.=
&nb=
sp;
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