![](3D"8-articuloyulima1_archivos/image002.jpg")
Recibido: 15-02-20=
21 /
Revisado: 22-02-2021 / Aceptado: 15-03-2021 / Publicado: 05-04-2021
DOI: https://doi.org/10.33262/e=
xploradordigital.v5i2.1692
![](3D"8-articuloyulima1_archivos/image004.gif")
Inteligencia Emocional: La nueva fórmula del
éxito empresarial turístico en Cuba
Emotional
Intelligence: the new formula for tourism business success in Cuba
Yulima<=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:107%;font-family:"Times New=
Roman",serif'>
Daimet Valdés Bencomo.[1], Miguel Ángel Bulit
Villafaña [2]=
,
Cinthia Balcárcel Mara.[3] & Luis Efraí=
;n Velasteguí López. [4]
Abstract
The next work presents the relation between the
Key
Words: Emocional intelligence, business success, intern clie=
nt,
extern client, results
Resumen
El
siguiente trabajo presenta la relación que existe entre la inteligen=
cia
emocional y las empresas, haciendo énfasis en el sector del turismo.=
Se
respetó en todo momento el enfoque histórico-lógico,
manteniendo un orden cronológico de los hechos para mayor
comprensión. El principal objetivo del artículo es dar a cono=
cer
un término que cobra cada vez más fuerza en el mundo empresar=
ial,
mientras impulsamos a las empresas actuales y las que están por come=
nzar
en este mundo, a darle mayor importancia a este vocablo dentro de las
estrategias y herramientas de mejora internas. Se precisa la base del conce=
pto
de inteligencia emocional, debido a la no existencia de un concepto
único en la actualidad. Se muestran los beneficios que brinda la
implementación y control de la inteligencia emocional en una empresa=
, y
también lo que puede ocurrir si no se toma un serio este elemento tan
importante. Se analizan modos de comportarse en situaciones claves en cualq=
uier
instalación e incluso algunas herramientas a utilizar por algunos
encargados de áreas determinadas. Se concluye sobre la importancia q=
ue
tiene este término para el éxito empresarial de las instalaci=
ones
turísticas, tomando como referencia al cliente interno y al cliente
externo.
Palabras Clave=
:
Inteligencia emocional, éxito empresarial, cliente interno, cliente
externo, resultados.
Introducción
Se
puede decir que, desde los primeros pasos de la inteligencia emocional como
concepto, fue presentada al mundo como una forma de inteligencia capaz de
influir directamente en el éxito durante la vida de cada persona en
mayor medida que otro tipo de habilidades como las intelectuales o las
cognitivas. Con esto, la capacidad intelectual, de cierta forma, vio como t=
uvo
que dar un paso al costado para que los factores relacionados con las
emociones, como la empatía para establecer relaciones óptimas=
con
otras personas y el manejo adecuado de los sentimientos propios y ajenos,
tomaran más importancia en la sociedad.
Los
primeros estudiosos referentes a la inteligencia emocional enfocaron su tra=
bajo
en el desarrollo teórico de modelos y en crear instrumentos que perm=
itan
evaluar y medir rigurosa y eficientemente el nivel de inteligencia emociona=
l.
En la década de los noventa, este tema alcanzó la cima de la
popularidad mundial, en gran parte gracias a Daniel Goleman (1995) y su lib=
ro
“Inteligencia Emocional: ¿Por qué puede importar m&aacu=
te;s
que el concepto de cociente intelectual?”, con el cual expandió=
; el
concepto y lo dió a conocer tras bastante tiempo en el anonimato par=
a la
mayoría.
Esta
explosión fue gracias a un relevante artículo de Nancy Gibbs,=
en
1995, sobre este libro de Goleman y fue el primer medio de comunicaci&oacut=
e;n
interesado en la inteligencia emocional. Posteriormente, los artícul=
os
sobre este tema comenzaron a aparecer cada vez con mayor frecuencia a
través de una amplia gama de entidades académicas y puntos de
venta populares. Es al psicólogo estadounidense Daniel Goleman a qui=
en
se le atribuye la popularización del vocablo inteligencia emocional,=
el
citado especialista explica que: “el éxito de una persona no
depende tanto de su coeficiente intelectual o de sus estudios
académicos, si no de la inteligencia emocional y la capacidad de
reconocer los sentimientos propios y los de los demás, para as&iacut=
e;
manejar bien las emociones y tener relaciones más productivas con
quienes nos rodea”. (Goleman 2001, p.3).
Desde
esos momentos de explosión popular hasta el día de hoy, son
muchos los estudios e investigaciones científicas que han intentado
unificar criterios y arribar a un concepto único de inteligencia
emocional, pero actualmente, tras muchas variaciones y aportes, esto no ha =
sido
posible. Esto se debe, en gran medida, a la cantidad de autores que dedicar=
on
parte de su vida al estudio de este concepto, y al hecho de que el mundo
emocional no es una ciencia exacta, no tiene un método de
medición absoluto, y cuando las conclusiones sobre un tema se basan
exclusivamente en criterios, es obvio que será difícil,
quizás imposible, llegar algún día a una
unificación. Entre todos estos autores cabe mencionar a Howard Gardn=
er
(1985), Peter Salovey (1991), John Mayer (1991) y Daniel Goleman (1995), ya
mencionado anteriormente.
La
inteligencia emocional ha comenzado a tomar más relevancia en el fun=
cionamiento
de las empresas actualmente. Los grandes estudiosos de la misma como concep=
to,
se dieron cuenta de la influencia que tiene sobre el éxito, tanto
personal como laboral y todo esto por encima de otras habilidades como las
intelectuales y las cognitivas, que durante mucho tiempo eran las más
importantes dentro de este sector. El manejo de las emociones, la
empatía para relacionarse con el resto de compañeros o la
resolución de conflictos internos comenzaron a obtener protagonismo =
en
el modelo empresarial actual, debido a la importancia a nivel social de cada
una de estas características.
Desarrollo
Los
estudios respecto a la inteligencia emocional no han quedado solo en
cómo pueden afectar a la vida diaria de las personas, sino que, con =
el
paso del tiempo, ha crecido el interés por analizar detalladamente la
relación entre la inteligencia emocional y otros términos com=
o la
inteligencia empresarial o la inteligencia social.
Este
interés por estudiar cómo afecta directamente la inteligencia
emocional al éxito empresarial viene dado por investigaciones m&aacu=
te;s
recientes como la de Damasio y Evans que demuestra que las emociones son cl=
aves
en el proceso de toma de decisiones, ya que para Damasio la ausencia de
emoción y sentimiento puede romper la racionalidad y hacer casi
imposible tomar una decisión sabia. Este tipo de estudios son los que
han dado el impulso necesario para que los directores de empresas o incluso=
los
nuevos emprendedores, se tomen la inteligencia emocional con más
seriedad cuando se trazan objetivos y confeccionan el proyecto a seguir.
En
todas las empresas es de vital importancia que las personas, desde cuadro
directivo hasta personal de contacto, sean capaces de gestionar correctamen=
te
habilidades como expresar cada emoción con precisión, conectar
con los sentimientos ajenos o regular las emociones propias para propiciar =
un
crecimiento emocional e intelectual. Esta gestión de habilidades per=
mite
a cada uno poder analizar correctamente una circunstancia determinada y
también aprovechar las oportunidades que se puedan presentar tanto a
nivel personal como laboral. Además, el principal objetivo de cada
empleado debe ser convertirse en una persona emocionalmente competente, a
través de un cambio de actitud ante las dificultades.
Esta
influencia en la toma de decisiones es lo que ha hecho que la inteligencia
emocional tome más protagonismo en las empresas, debido a que cada v=
ez
es más importante para la obtención de resultados y para
conseguir la satisfacción plena del cliente, que, al fin y al cabo, =
es
de quien depende el éxito empresarial. Este protagonismo en el modelo
empresarial se puede observar de dos maneras: mediante el uso de mét=
odos
para evaluar la inteligencia emocional en el reclutamiento de personal y me=
diante
la implementación de técnicas y herramientas para mejorar el
nivel de inteligencia emocional de los empleados ya contratados.
Estos
mecanismos se ven incluso con mayor fuerza en las empresas turística=
s.
Es un hecho que el turista actual quiere algo más que solo salir de
vacaciones o escaparse de la rutina diaria, y es que busca también
emociones para su enriquecimiento personal y para su propia felicidad.
Según Barcial (2005), el turista es un consumidor perfectamente
diferenciado, que lo que busca es atesorar vivencias únicas e
individuales, tanto en lo lúdico como en lo educativo y cultural. Ca=
da
cliente quiere encontrar experiencias positivas para rentabilizar al
máximo ese tiempo que planificaron con antelación y disfrutar=
lo
en un ambiente acogedor.
El
buen manejo de la inteligencia emocional en el personal de contacto es esen=
cial
para toda empresa turística, ya que la calidad de servicio que perci=
be
cada cliente es lo que va a definir en mayor medida su nivel de lealtad con
respecto a la instalación. Las empresas insisten cada vez más=
en
la importancia de centrarse en las emociones y comportamientos que muestran=
los
empleados, y por tanto del trabajo emocional que ellos mismo realizan, debi=
do a
que expresar unos sentimientos adecuados resulta fundamental para lograr qu=
e el
cliente quede satisfecho y perciba como positiva la experiencia
turística.
Todavía
no se puede decir que existe solo una manera de obtener el mayor núm=
ero
de clientes posibles en una instalación turística, pero s&iac=
ute;
es cierto que mediante algunas herramientas se puede mejorar la experiencia=
del
cliente y, por tanto, mejorar la imagen de la empresa, que es lo que
progresivamente dará mayores resultados. Como se explica anteriormen=
te,
el proceso de reclutamiento es esencial para mejorar el nivel de inteligenc=
ia
emocional en una instalación, debido a que, mediante los méto=
dos
adecuados, puedes integrar al personal de trabajo a nuevos empleados que ya
pueden aportar sus habilidades y conocimientos en este aspecto. El departam=
ento
de Recursos Humanos de cada instalación debe hacer énfasis en=
la
inteligencia emocional durante cada entrevista de trabajo.
Esto
es algo que no puede pasar desapercibido, porque las personas emocionalmente
inteligentes tienen mayor facilidad para adaptarse a nuevos entornos, a nue=
vos
colegas de trabajo y a todo tipo de clientes. Mientras que, por otra parte,=
las
personas que no posean un nivel de inteligencia emocional adecuado
podrían ocasionar conflictos internos a mediano o a largo plazo, deb=
ido
a sus dificultades para gestionar relaciones y soportar situaciones
estresantes.
Los
encargados del departamento de Recursos Humanos, específicamente los=
que
tienen que ver directamente con las entrevistas de trabajo deben evaluar de
manera rigurosa a la persona entrevistada para el puesto, debido a que much=
as
personas, conscientes de la importancia de la inteligencia emocional para l=
as
empresas, han aprendido a fingir ser emocionalmente inteligentes y a pasar
ciertos test con facilidad. En muchas ocasiones logra evadir con éxi=
to
ciertos temas que son vitales para obtener un resultado conveniente o inclu=
so
han aprendido a dar las respuestas que el evaluador quiere escuchar.
Dentro
de la empresa, el manejo adecuado de las emociones es un tema bastante comp=
lejo
de controlar, por lo que es necesario que =
la
empresa se enfoque en la elaboración de estrategias novedosas y la
adquisición de herramientas para lograr el desarrollo de la intelige=
ncia
emocional. Para todo aquel encargado de capacitar al personal del sector tu=
rístico,
debe constituir una prioridad impulsar decisivamente en las empresas, progr=
amas
que ayuden efectivamente al desarrollo de la inteligencia emocional entre l=
os
empleados de las empresas turísticas. Actualmente en Cuba se
están llevando a cabo estudios profundos sobre la situación de
ciertas empresas respecto a la inteligencia emocional. Esto es de vital
importancia en toda instalación porque permite el constante crecimie=
nto
del personal interno y mantiene el nivel con respecto a la competencia, que=
con
el paso de los años es cada vez mayor en este aspecto.
Según
Carmona, Vargas y Rosas (2015) entre la inteligencia emocional y el
desempeño laboral existe una gran relación, es decir
cuánto más complejo sea el trabajo, se hace más necesa=
ria
la inteligencia emocional y no pueden existir de un modo independiente tanto
una como la otra. Ello permite inferir que una adecuada inteligencia emocio=
nal
es la base para el desarrollo e implementación de comportamientos
eficaces, los cuales influyen de manera positiva en los resultados en la
organización como el desempeño laboral.
Las
personas que deciden desarrollar su inteligencia emocional llegan a mostrar=
la
capacidad para generar las mejores soluciones posibles en situaciones
problemáticas o de riesgo, saben trabajar sobre las prioridades, deb=
ido
a que son conscientes de que todo el trabajo no lo pueden hacer solos. Estos
son algunos de los motivos por los que cada organización debe inclui=
r a
la inteligencia emocional y a todos los elementos que la componen como una =
de
las competencias a evaluar durante cada proceso de evaluación de
desempeño. Mediante esta detallada evaluación podrían
identificar a los colaboradores que pueden convertirse en líderes de
cada equipo de trabajo y tomar decisiones inteligentes para incrementar la
productividad y competitividad en las organizaciones.
Mayer,
Salovey y Caruso (2004) exponen que después de varios estudios sobre
cómo la inteligencia emocional influye en el ámbito laboral, =
se
ha observado que el estado emocional del trabajador no es tenido en cuenta
durante la evaluación del desempeño laboral ya que se espera =
que
en este ámbito la persona sea más racional que emocional, y se
cree que las emociones pueden afectar negativamente en su desempeño.=
Las
emociones son parte importante del proceso del pensamiento de la persona, y=
que
ignorarlas implicaría dejar de lado la sabiduría de las emoci=
ones
propias y ajenas e invitar al fracaso como persona y trabajadores de la
empresa.
Para
toda organización turística el principal objetivo es la
satisfacción plena del cliente externo, por tanto, es totalmente
necesario que los programas de formación, capacitación y
perfeccionamiento de los trabajadores del turismo aborden la temátic=
a de
la inteligencia emocional, porque el desarrollo y entrenamiento de la misma=
posibilitaría
la prestación de un servicio de excelencia, además de elevar =
el
sentido de pertenencia del cliente interno y fomentar un clima laboral
agradable y satisfactorio.
En
cada empresa, los empleados son los primeros que deben tener presente este
aspecto de la inteligencia emocional y lo que representa para su empresa y =
la
obtención de resultados. Cualquier comportamiento que puedan tener l=
os
empleados de la instalación en un momento determinado puede verse
afectado por su estado de ánimo e interferir negativamente en la
resolución de un conflicto o en una decisión que tienen que t=
omar
en una situación dada.
Para
poder ofrecer una buena imagen al cliente externo es clave la capacidad de
auto-motivarse en cada empleado y no trasladar los problemas personales al
ámbito laboral, deben ser empáticos y optimistas, ademá=
;s
de llevarse bien con cada uno de los clientes atendidos. Hay comportamientos
negativos como la apatía, prepotencia, frialdad, impaciencia y exces=
ivo
apego a las normas, que provocan el disgusto de cualquier cliente y en
consecuencia los alejan y enfurecen, perdiendo la oportunidad de repitencia=
en
la instalación.
Al
mostrar optimismo, seguridad y control emocional, los empleados pueden mane=
jar
de manera más sencilla y práctica cualquier situación,=
por
difícil que parezca mediante el adecuado desarrollo de sus habilidad=
es
sociales, comunicación asertiva y manejo de conflicto. La capacidad =
para
manejar correctamente las habilidades correspondientes a la inteligencia
emocional debe estar presente en cada uno de los empleados, para que el cli=
ente
se lleve una experiencia total y que los conflictos internos se resuelvan c=
on
todos apuntando a la misma dirección y con la suficiente claridad.
Uno
de los elementos más importantes a tener en cuenta es este aspecto, =
es
que los conflictos internos no deben afectar la experiencia final del clien=
te,
todos deben tener la suficiente habilidad para resolverlos sin afectar el
servicio. Además, para el personal de contacto es vital dejar los
problemas personales en casa, porque no saber lidiar con el estrés
provocado por asuntos externos, afecta enormemente en los resultados
empresariales.
Queda claro que la inteligencia
emocional es la capacidad para reconocer las emociones propias y ajenas, pe=
ro
es importante saber qué sucede cuando esto se convierte en un requis=
ito
fundamental para llevar el control de una organización. El lí=
der
de una empresa que busca el éxito no es aquella persona que solament=
e da
órdenes y en ocasiones incluso pierde el control de la situaci&oacut=
e;n
sin enseñar nada, estas características se asemejan má=
s a
las de un jefe. Según Soriano (2016) el líder es aquel que
enseña el camino, el que muestra con ejemplos y se compromete en el =
logro
de los objetivos.
Visto desde la perspectiva empres=
arial,
el liderazgo es una pieza imprescindible si tiene como enfoque contribuir de
forma positiva en el colaborador. El concepto de líder y liderazgo s=
on
diferentes y de reciente creación por los diversos autores que en su
mayoría definen al liderazgo como un conjunto de habilidades que se
relacionan con una forma de guiar un grupo, mientras que un líder es=
la
persona capaz de hacer que las demás se apasionen, motiven y se
interesen por una actividad o misión a cumplir, sin ser necesario
imponer, difundir el miedo y esto se logra con motivación,
convencimiento, y persuasión.
Ser capaz de reconocer y gestionar
las emociones propias y la de los clientes o compañeros de trabajo,
además de tener la capacidad de potenciar esas característica=
s es
fundamental para la formación de un líder dentro de una
organización. Estas características les permitirán a l=
os
empleados comunicarse de forma eficiente con su entorno, reconocer las
necesidades suyas y de la organización, así como priorizar
responsabilidades dentro del ámbito laboral. Los líderes son =
los
que consiguen potenciar mejor todas estas habilidades con el fin de alcanza=
r el
éxito mediante el sobrecumplimiento de los planes institucionales.
Según Hochschild (1983) los
empleados que son "inteligentes" con sus emociones, suelen ser
más eficientes y eficaces en sus interacciones con el ambiente de
trabajo y con sus compañeros de trabajo, ejemplos típicos son=
el
entusiasmo en las personas de ventas, la perseverancia en los cobradores, y=
la empatía
en los trabajadores del sector turístico.
Investigando de manera más
profunda en esta relación, diversos trabajos destacan su importancia=
por
encima del efecto que tiene sobre el mismo la inteligencia cotidiana.
Así, Van Rooy y Viswesvaran (2003) aseguran que la capacidad cogniti=
va
sólo supone el 25 por ciento de la variación en el
desempeño laboral, mientras que Goleman (1998) encuentra que el 67 p=
or
ciento de las habilidades consideradas esenciales para cumplir de manera ef=
icaz
eran aptitudes emocionales.
Es por lo antes expuesto que cada=
vez
hay más empresas que durante sus procesos de selección de
personal, se enfocan en el desempeño de cada candidato durante
situaciones de alta exigencia, estrés o incomodidad, para poder exam=
inar
su capacidad para gestionar sus emociones en estos momentos clave en toda
organización. Estos nuevos métodos no consisten solamente en
mejorar el nivel de inteligencia emocional interna, sino también
encontrar potenciales líderes que puedan guiar a las próximas
generaciones de empleados y formar una base consolidada y estratégica
respecto a la inteligencia emocional en todos los niveles.
Esto quiere decir que las empresa=
s no
buscan solamente personas que estén capacitadas intelectual y
técnicamente para asumir un puesto de trabajo determinado, sino que
también valoran de una manera positiva todas estas
características que permitan crecer a la empresa en el aspecto
emocional, tanto interna como externamente.
Durante ya más de un
año, las condiciones han cambiado aún más para el sect=
or
empresarial y con mayor incidencia en el sector turístico debido a la
pandemia mundial que ha azotado al ser humano y a la economía global=
: el
Covid-19. El principal problema de esta pandemia fue su llegada de manera
inesperada, lo cual provocó un duro golpe a todo el sector empresari=
al.
En Cuba, muchos trabajadores tuvieron que ser reubicados, los ingresos
disminuyeron considerablemente, la productividad se vió afectada,
llegando a niveles de deterioro total, por lo que las empresas más c=
apaces
comenzaron a trazar estrategias para evitar unas caídas más
grandes o incluso la disolución. Cada organización debe tener
siempre un plan para enfrentar, desde simples emergencias, hasta
catástrofes, como esta pandemia.
No solo existieron problemas en l=
as
empresas internamente, sino que el turismo decreció considerablement=
e.
Cuba pasó de ser uno de los países que mejor controló =
la
pandemia en el continente y en el mundo a ver como una tercera ola
consumió a la isla en una nueva crisis económica. Muchos viaj=
eros
dejaban de viajar por temor y las instalaciones turísticas vieron co=
mo
el flujo turístico comenzó a descender drásticamente.
También sucedió que muchos que sí tenían
interés en visitar el país, no lo hacían por los
necesarios protocolos de salud y protección, incluyendo cuarentenas
obligatorias que, obviamente, no llamaban la atención de los cliente=
s.
Estos elementos externos fueron l=
os
causantes de gran parte de las pérdidas económicas en las
instalaciones turísticas, porque a pesar de los pocos ingresos, deben
seguir gastando en mantenimiento o en inversiones ya programadas anteriorme=
nte,
lo cual provocó un enorme daño financiero en el sector
turístico cubano.
Uno
de los factores que ha golpeado considerablemente a las empresas
turísticas ha sido la restricción general de viajes y las
cuarentenas internas, debido a que provocan afectaciones en la mano de obra=
de
la empresa, interrumpiendo las cadenas de suministro justo a tiempo y
desencadenando advertencias de ventas en las diferentes industrias. Adem&aa=
cute;s
de las propias restricciones legales, hay muchas personas que se ausentan p=
or
miedo o por simplemente cumplir con las medidas orientadas de quedarse en c=
asa,
pero una de las peores cosas que puede hacer la empresa en estos casos, es
obligar al trabajador a asistir sin cumplir los protocolos correspondientes=
y
atentando a la protección del empleado.
Más
allá de las preocupaciones que se tienen regularmente en las empresas
sobre la continuidad operativa del negocio, la protección de los
empleados y la preservación del mercado, los negocios, y los
países, deben analizar nuevamente su exposición a
interdependencias complejas y en evolución que podrían agravar
los efectos de las pandemias y otras crisis. Toda empresa que considere
invertir en resiliencia organizacional van a estar mejor preparadas para
combatir la adversidad y recuperarse de los daños ocasionados.
A
causa de toda la crisis que ha provocado la pandemia, la resiliencia ha sido
uno de los términos más utilizados para referirse a las
características de los seres humanos que les permite hacerle frente =
a un
problema y solucionarlo de la mejor manera posible, y también se uti=
liza
para referirse a las organizaciones, las cuales deben aplicar estas
características si quieren mantenerse en pie.
Esta
característica cuando se enfoca en las empresas se define como
resiliencia organizacional según la ASIS Internacional y se refiere =
a la
capacidad de una organización para recuperarse, por sí misma,=
de
cualquier interrupción de sus actividades, internas o externas, comp=
rometiendo
a todos sus medios. El nivel de resiliencia de una organización se
define por su velocidad y agilidad para retornar a una situación de
normalidad, pero también por la capacidad de crear las condiciones
necesarias para evitar daños por futuros inconvenientes.
El
primer paso para todas las empresas afectadas por la pandemia es conseguir =
el
regreso de sus trabajadores. Para esto, dada la situación, deben
asegurar una transición confiable de regreso a los puestos de trabajo
con protocolos acordes a la situación de su país en particula=
r y
una supervisión adecuada al estado de salud de cada trabajador y su
seguridad. Este proceso requiere capacidades nuevas o mejoradas en esta
materia, incluidas las pruebas, la certificación, la
planificación de la capacidad y los cambios en la distribución
del espacio de trabajo para limitar las interacciones entre grupos. Estas
estrategias le podrán proporcionar al empleado la confianza necesaria
para regresar a su puesto laboral y trabajar en un ambiente más segu=
ro
para él y para su familia.
Las
empresas deben tener clara la situación provocada por una crisis
determinada y manejarla con inteligencia emocional, para así poder s=
alir
de situaciones difíciles como la provocada por el Covid-19. Es
importante entender las emociones, de donde vienen, y poder controlarlas pa=
ra
finalmente convertirlas en herramientas que ayuden a superar este tipo de
momentos.
Una
de las principales moralejas que podemos obtener de esta crisis
pandémica tiene que ver con la resiliencia y con la seguridad y
protección de activos, y es que no sirve solo una palabra para refer=
ir
acciones que debieran ser ejecutadas por personas y organizaciones para vol=
ver
a la calma pronto, es bastante más. Se trata de pensar, razonar,
culturizar, organizar, disponer, planificar, ensayar, testear, evaluar y vo=
lver
a pensar en un ciclo virtuoso de absolutas dimensiones dinámicas y
holísticas.
Existen
casos de algunas organizaciones que no hicieron este trabajo previo a la
pandemia y muchas terminaron reaccionando e improvisando, incluso algunas h=
an
visto como es inevitable su desaparición del sector y del mercado. E=
sto
ocurre, en ocasiones, porque los líderes organizacionales se
confían o le restan importancia a la pandemia por tener referencias
erróneas o simplemente no tener la cultura necesaria para analizar
correctamente la situación.
Esto
es un ejemplo claro y actual de que la inteligencia emocional debe estar
implementada en la estrategia de cualquier empresa que aspire al éxi=
to,
no solo para mantener satisfecho al cliente externo y mantener controlados =
los
conflictos internos, sino que también es vital para minimizar el
daño recibido por situaciones inesperadas como la Covid-19 y para
recuperar todo lo perdido en el menor tiempo posible.
Conclusiones
·=
; =
La inteligencia emoci=
onal
es un tema que, a pesar de su explosión y crecimiento en el mundo
actual, todavía está muy infravalorado por gran parte del
sector turístico=
, lo
que provoca que muchas empresas no alcancen los objetivos que se trazaron y=
no
logren tampoco identificar el problema que las está llevando a esa
situación.
·=
; =
Es un elemento vital =
para
contrarrestar situaciones inesperadas y que provoquen daños potencia=
les
a la empresa. Todos los clientes internos de una empresa que aspira al
éxito deben navegar hacia la misma dirección para superar
cualquier obstáculo externo y poder recuperarse de cualquier da&ntil=
de;o
sufridos.
·=
; =
Países como Cu=
ba
se han visto obligados a implementar estrategias referentes a la inteligenc=
ia
emocional debido a olas del virus que superaron todos los pronóstico=
s y
podían acabar con la economía entera de un país y, por
tanto, con las empresas turísticas que no le dieran la importancia
necesaria a este aspecto.
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![3Deditorial1.png](3D"8-articuloyulima1_archivos/image006.jpg")
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(s.f.). Obtenido de www.wikipedia.com
PARA CITAR EL ARTÍCULO INDEXADO.
Valdés Bencomo, Y. D., Bulit Villafaña , M.
Ángel, Balcárcel Mara, C., & =
Velasteguí López, L. E. (2021). Intelig=
encia
Emocional: La nueva fórmula del éxito empresarial
turístico en Cuba. Explorador Digital, 5(2), 135-146. https://doi.o=
rg/10.33262/exploradordigital.v5i2.1692
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