DOI: https://doi.org/10.33262/exploradordigita=
l.v4i4.1428
Análisis factorial
comprobatorio de la herramienta SERVQUAL en alojamiento. Amazonia Ecuador
Verifying factor
analysis of the SERVQUAL tool in accommodation. Amazon Ecuador
Gary Patricio Rivaden=
eyra
Olalla.[1],
Edison Eduardo Ruiz Mármol.[2], Carlos
Anibal Manosalvas Vaca.[3] & Álvaro Santiag=
o Toalombo Díaz.[4]
= The present research topic Verifying factor analysis of the SERVQUAL tool = in accommodation. Amazonia Ecuador responds to the growth of the tourist a= ccommodation offer that in recent years has been concentrated in the urban = area of the canton in which 108 establishments are registered= in the different categories that offer their services without having a rea= l knowledge of the perception and expectations of its users. The objective = of the work was to evaluate the quality of the services offered by the 3-st= ar lodging establishments of the Urbana de Tena parish. It was developed as= a qualitative investigation for the compilation of previous information of= the investigation variables and quantitative for the processing and analys= is of the data obtained in the field investigation. Based on an analysis of= the level of professionalization of the workers of the accommodation estab= lishments, a compilation is made on the quality of the services provided th= rough the SERVQUAL model, using the survey as a technique, applied to a ran= domly selected sample. Finally, they used statistics such as Cronbach's alp= ha and confirmatory analysis that determined the factors that influence the= quality of the services provided. When applying the SERVQUAL model to acco= mmodation establishments in the city of Tena, it was found that expectation= s, measured by tangible aspects, reliability, response capacity, security a= nd empathy are considered important for the client, since the average score= obtained from the survey applied to these was located in the range of 6.01= and 6.78, which corresponds to a high expectation, and the confirmatory fa= ctor analysis determined that from the SERVQUAL questionnaire that 2 items = do not meet the individual reliability >0,50
Keywords:
Satisfaction, Quality, SERVQUAL, Factor analysis, Tourist offer.
Resumen
El
presente tema de investigación Análisis factorial comprobatorio de la
herramienta SERVQUAL en alojamiento. Amazonia Ecuador responde al crecimie=
nto
de la oferta turística de alojamiento que en los últimos ańos se ha concent=
rado
en el sector urbano donde se registran 108 establecimientos de alojamiento =
en las
diferentes categorías que ofertan sus servicios sin tener un conocimiento r=
eal
de la percepción y expectativas que tienen sus usuarios. El objetivo del trabajo fue establecerla
fiabilidad de los indicadores SERVQUAL de la calidad de los servicios ofert=
ados
por los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Tena. Se desarrolló c=
omo
una investigación cualitativa para la recopilación de información previa de=
las
variables de investigación y cuantitativa para el procesamiento y análisis =
de
los datos obtenidos en la investigación de campo. Se realiza una recopilaci=
ón
sobre la calidad de los servicios prestados a través del modelo SERVQUAL,
empleando como técnica la encuesta, aplicada a una muestra seleccionada de
manera aleatoria. Finalmente, se emplearon herramientas estadísticas como el
alfa de Cronbach y análisis confirmatorio que determinó los factores que
influyen en la calidad de los servicios prestados. Al aplicar el modelo
SERVQUAL a los establecimientos de alojamiento de la ciudad de Tena se enco=
ntró
que las expectativas, medidas por los aspectos tangibles, fiabilidad, capac=
idad
de respuesta, seguridad y empatía son considerados importantes para el clie=
nte,
ya que el puntaje medio obtenido de la encuesta aplicada a estos se ubicó e=
n el
rango de 6.01 y 6.78, que corresponde a un alta expectativa y el análisis
Factorial confirmatorio determinó que del cuestionario SERVQUAL que 2 ítems=
no
cumplen con la fiabilidad individual >0,50
Palabras cla=
ves: Análisis fac=
torial,
Calidad, Oferta turística, Satisfacción, SERVQUAL.
Introducción
Ecuador
es un país que dispone de una flora, fauna y posición geográfica privilegia=
das
que lo hacen disponer de una serie de maravillas naturales, indescriptibles,
entre ellas la Amazonia, compartido con países cercanos como Brasil, Perú,
Bolivia, el cual representa el bosque tropical más extenso del mundo, altam=
ente
reconocido por la biodiversidad que alberga, tales como el representativo r=
io
amazona, ciudades ecológicas, arquitectura del periodo colonial, y un sinnú=
mero
de espacios naturales, explorados y por explorar. Estas características hac=
en
del lugar un espacio de particular atractivo turístico tanto para el visita=
nte
nacional como internacional, no obstante, pareciera continuar presentando
distintas oportunidades de mejora en cuanto a la calidad del servicio ofert=
ado
por los operadores turísticos y establecimientos de alojamiento de la zona<=
w:Sdt
Citation=3D"t" ID=3D"1664051346"> (Barreiro, 2015).
El
hospedaje o alojamiento representa uno de los aspectos que inciden en la
calidad de los servicios turísticos, ya que puede disponer de un lugar
paradisiaco, flora y fauna encantadores, pero es el servicio ofrecido el que
marca la pauta para que el turista realice su elección en cuanto a dónde
hospedarse o cual producto escoger. Una de las herramientas para analizar la
calidad del servicio es a través de la metodología SERVQUAL, empleando esta
metodología es posible conocer las expectativas de los usuarios
Al
aplicar el modelo SERVQUAL es posible conocer las expectativas del cliente
sobre un servicio en particular y la percepción o creencia que se forman los
directivos de la empresa sobre lo que espera el consumidor de ese servicio,=
la
percepción de los directivos de la empresa y las especificaciones o normas =
de
calidad del servicio, las especificaciones o normas de calidad del servicio=
y
la prestación del mismo (el servicio entregado), la prestación del servicio
(servicio entregado) y lo que es comunicado acerca del servicio a los clien=
tes
(comunicación externa) y l servicio entregado y el servicio percibido, es
decir, la calidad en el servicio
Las
evaluaciones de calidad de servicio, se ubican dentro de las mejores prácti=
cas
en la gerencia de todos los proyectos, incluyendo el servicio de hospedaje =
de
servicios turísticos, la calidad remite a uno de atributos o conjunto de
cualidades características de algo, que propicia juzgar su valor; pero en el
ámbito de negocios se ha definido como el cumplimiento de las especificacio=
nes
o lograr por adelantado tomando en cuenta lo que ocurrirá, sin haber efectu=
ado
la situación
La
calidad, también es definida como el resultado de combinaciones adecuadas d=
e muchos
parámetros tanto empíricos como no tangibles. Dicho de otra manera, represe=
nta
un valor que denota los productos y servicios a ofertarse, en consecuencia,=
la
aceptación en el consumidor puede verse incrementada
En
el Ecuador una de las normalizaciones y estándares de calidad para medir la=
calidad
del servicio de alojamiento fue diseńado por la entidad QUALITUR, corporaci=
ón
de derecho privado que presenta como finalidad elevar la calidad en la
prestación de servicios de alojamiento, mediante un sistema de certificació=
n de
competencias laborales con estudios e investigación, capacitación,
normalización y evaluación para obtener la certificación
Los
criterios presentados por QUALITUR para medir los
parámetros de calidad hotelera se sustenta en los principios de capacitació=
n de
los empleados, sin embargo, existen otros estándares como es el caso de la
propuesta diseńada por el propio ministerio del turismo, para evaluar la
gestión y prestación de servicios, la cual tuvo lugar mediante la aplicació=
n de
encuestas de calidad de servicio dirigida a los usuarios
Suministrar
servicios de calidad, representan un aspecto fundamental, cuando se tiene p=
or
objetivo alcanzar la fidelidad de una proporción significativa de clientes.=
De
allí surge la importancia de efectuar mediciones acerca de la calidad, acti=
vidad
permite definir objetivos claros, determinar problemas y analizar las
situaciones antes y después que se efectúan los cambios, adicionalmente, me=
dir
la satisfacción del consumidor, la cual puede ser cuantificada como la
diferencia entre las expectativas y sus percepciones
El
presente artículo aborda el tema de investigación Análisis factorial
comprobatorio de la herramienta SERVQUAL en alojamiento. Amazonia Ecuador.
Modelo desde el cual, se consideran cinco dimensiones: fiabilidad,
tangibilidad, capacidad de respuesta, confianza y empatía, las cuales conso=
lidan
las expectativas de los consumidores en relación con el servicio que recibe=
n.
En el presente caso se aplica el modelo debido al crecimiento de la oferta
turística de alojamiento que durante los últimos ańos se ha concentrado en =
el
cantón donde que se registran 108 establecimientos hoteleros en las diferen=
tes
categorías, los cuales ofertan sus servicios sin tener un conocimiento prec=
iso
acerca de la percepción y expectativas que presentan sus usuarios. <=
span
style=3D'font-size:12.0pt;line-height:150%;font-family:"Times New Roman",se=
rif;
mso-fareast-language:EN-US;mso-bidi-language:SI-LK;mso-bidi-font-weight:bol=
d'> Zeithaml,
El
estudio presenta el objetivo de evaluar la calidad de los servicios ofertad=
os
por los establecimientos de alojamiento del Cantón Tena. Para alcanzar el f=
in
se ejecutó un tipo de investigación cualitativa en la fase de recopilación =
de
información previa de las variables de investigación y cuantitativa para el
procesamiento y análisis de los datos obtenidos en la investigación de camp=
o. Se
realiza una recopilación sobre la calidad de los servicios prestados a trav=
és
del modelo SERVQUAL empleando como técnica encuestas a una muestra seleccio=
nada
de manera aleatoria. Finalmente, se establece una prueba estadística que
determina los factores que influyen en los 22 ítems del modelo SERVQUAL.
Metodologia.
Característica generales del lug=
ar
Gráfico 1=
Localización geográfica de la
parroquia Tena
Fuente: GAD Municipal
El estudio se u=
bica
en la Parroquia Urbana del Cantón Tena, Provincia de Napo. Esta Parroquia s=
e asienta
en la unión de los Ríos Pano y Tena que dan vida al Rio Napo principal aflu=
ente
del Rio Amazonas, la Parroquia limita al Norte con el Cantón Tena, al sur c=
on el
Cantón Carlos Julio Arosemena Tola, al este con la parroquia de Puerto Misahuallí y al oeste con la Parroquia del Talag. Las coordenadas se corresponden con
0ş59ʹ20ʹ ʹ S77 ş48ʹ57ş. La superficie total abarca 3.904
Km. La población alcanza una cantidad aproximada de 60.880 habitantes, quie=
nes
se desempeńan, principalmente en la agricultura, comercio y turismo
El cantón Tena =
se
corresponde con una localidad territorial subnacional, perteneciente a la
provincia de Napo, ubicada por encima del valle del río Misahuallí
y a una altitud de 510 metros sobre el nivel del mar, presenta un clima,
promedio de 25 grados centígrados, caracterizado por ser cálido húmedo,
ocasionado por la cercanía con la selva amazónica, presenta una humedad ent=
re
el 90 y 100%. Topográficamente la ciudad se encuentra dividida en barrios,
dentro de una misma parroquia
Tipo de investigación=
El nivel=
de
la investigación efectuada se corresponde con el descriptivo, lo que permit=
ió
dar cuenta del comportamiento de las variables de estudio, registrar y anal=
izar
los datos en profundidad, identificando las características del sector hote=
lero
en la parroquia urbana Tena
Por otro
lado, se espera estimar el grado de relación entre las propiedades de los í=
tems
y los compontes del modelo, SERVQUAL, mismo que evalúa dos etapas cruciales
dentro del servicio: la primera la realiza antes de la entrega del servicio,
expectativas, y la segunda después de haber consumido el servicio, percepci=
ón;
mediciones que se efectúan basado =
en una
escala de 5 puntos pertenecientes a las dimensiones ya mostradas con
anterioridad con 22 ítems a analizarse; es decir, se tiene como finalidad
conocer si efectivamente los ítems miden lo que pretenden medir y la calida=
d de
dicha relación
=
Tipo de la investigación<=
/b>
El tipo =
de
investigación al cual se alineó el presente trabajo fue cuantitativo, ya que
permitió la recopilación de información para distinguir los factores de med=
ición
de calidad de la herramienta SERVQUAL por medio del análisis factorial
comprobatorio, aplicado en el servicio de alojamiento en la ciudad de Tena,=
de
forma que los datos obtenidos se convirtieron en unidades estadísticas, las
cuales permitieron el análisis de las frecuencias en las que se encuentra la
variable identificada en la presente investigación, obteniendo información =
del
análisis factorial comprobatorio de los factores de medición de calidad que
establece el modelo seleccionado
La prese=
nte
investigación utiliza un diseńo no experimental; en este sentido, se establ=
ece
que el estudio es sistemático y empírico. La variable independiente no es c=
ontrolada
por el investigador y las inferencias sobre los indicadores de esta se real=
izan
sin intervención o influencia directa, y dichas relaciones se observan tal =
como
se han dado en su contexto natural
El alcance de la investigación se ubica en el nivel descriptivo, ya =
que
permitió realizar un análisis factorial comprobatorio de la her=
ramienta
SERVQUAL en alojamiento. Amazonia Ecuador, en un
momento especifico, es decir, durante la ejecución de la investigación, y d=
icho
proceso no implica el seguimiento al comportamiento del mismo en otros tiem=
pos
o a más largo plazo
El análisis confirmatorio implicó realizar el análisis =
de
fiabilidad del instrumento aplicado y obtener el coeficiente de alfa de
Cronbach global. Se obtuvo la fiabilidad interna de las dimensiones que
conforman el modelo SERVQUAL, es decir, aspectos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía, verificando con ello la
consistencia interna de los datos que fueron sometidos a rigurosos
análisis estadísticos como es la prueba de alfa de Cro=
mbach,
a través del cual se identificó la fiabilidad de las puntuaciones obtenidas
para los ítems que conforman cada dimensión.
=
Población<=
b>
Arias
Muestra:
La muestra se corresponde con un subgrupo de la población, tal como =
lo
seńala Ventura
Tabla 1.=
Elaborado por El investig=
ador
=
Criterios de inclusión y exclusi=
ón
Tabla 2
|
INCLUS=
IÓN |
EXCLUS=
IÓN |
|
Ser mayor de edad Laboralmente activo en un alojamient=
o Expresar voluntad de participar en el
estudio |
Ser menor de edad Laboralmente inactivo o trabajar en otra rama Expresar voluntad de no participar en el estudio=
|
Tabla 2 =
Elaborado por El investigador
Resultados.
Tabla 3: Coeficiente A= lfa de Cronbach global y para los componentes del modelo SERVQUAL
|
|
|
|
Total |
0,966 |
|
Componentes |
|
|
Dimensión Aspecto Tangibles |
0,912 |
|
Dimensión Fiabilidad |
0,922 |
|
Dimensión Capacidad de Respuesta<= o:p> |
0,814 |
|
Dimensión Seguridad |
0,929 |
|
Dimensión Empatía |
0,933 |
=
Fuente: Elaboración propia
Los
resultados del coeficiente de alfa de Cronbach global obtenido fue de 0.966=
, considerado
aceptable de acuerdo a la literatura, en cuanto a la consistencia interna de
los componentes del modelo SERVQUAL se observa que oscila entre 0.912 y 0.9=
33.
Se obtuvo la fiabilidad interna de las dimensiones que conforma el modelo
SERVQUAL, es decir, aspectos tangibles (0.912), fiabilidad (0.922), capacid=
ad
de respuesta (0.814), seguridad (0.929) y empatía (0.933), verificando con =
ello
que el coeficiente de consistencia interna es excelente para 4 dimensiones,=
ya
que se obtuvo valores superiores a 0,90; mientras que el coeficiente de la
dimensión capacidad de respuesta tiene un nivel consistencia bueno ya que el
valor obtenido es mayor a 0,80.
Una
vez especificado el modelo SERVQUAL se consideró para el análisis 22 ítems =
y 3
dimensiones o variables no observables, agrupadas de la siguiente manera: p=
ara
la Dimensión 1 correspondiente a Tangibilidad (T) se consideró los ítems 1,=
2,3
y 4; para la dimensión 2 que es Fiabilidad y Capacidad de Respuesta (F & R)los ítems 5,6, 7, 8, 9, 10, =
11, 12
y 13; finalmente para la tercera dimensión denominada Seguridad y Empatía (S y E) se conforma=
por
los ítems 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21 y 22. Por ende como se visualiza e=
n la
Figura 1 no se eliminó ninguno de los ítems, puesto que todos explicaban el
modelo y cumplieron con las especificaciones (fiabilidad individual >0,5=
0).
Los
resultados obtenidos evidencian que las cargas factoriales estandarizadas
presentan valores superiores a 0,70, además, la probabilidad asociada al
estadístico de prueba es significativo (***) ya que todos los valores son i=
nferiores
a 0,05. Por otro lado, la fiabilidad individual (R2) de cada ítem es igual o
superior a 0,50, que es considerado aceptable. (Ver Tabla 5)
|
|
|
|
Estimate |
R2 |
|
Tangibilidad |
<--- |
T |
0,707 |
0,500 |
|
Fiabilidad y Capacidad de Respuesta |
<--- |
F & R |
0,735 |
0,540 |
|
Seguridad y Empatía |
<--- |
T |
0,751 |
0,564 |
|
P4 |
<--- |
T |
0,922 |
0,850 |
|
P3 |
<--- |
T |
0,869 |
0,755 |
|
P2 |
<--- |
T |
0,835 |
0,697 |
|
P1 |
<--- |
T |
0,718 |
0,516 |
|
P9 |
<--- |
F & R |
0,675 |
0,456 |
|
P8 |
<--- |
F & R |
0,896 |
0,803 |
|
P7 |
<--- |
F & R |
0,908 |
0,824 |
|
P6 |
<--- |
F & R |
0,836 |
0,699 |
|
P5 |
<--- |
F & R |
0,832 |
0,692 |
|
P11 |
<--- |
S & E |
0,863 |
0,745 |
|
P16 |
<--- |
S & E |
0,864 |
0,746 |
|
P15 |
<--- |
S & E |
0,820 |
0,672 |
|
P14 |
<--- |
S & E |
0,857 |
0,734 |
|
P10 |
<--- |
F & R |
0,719 |
0,517 |
|
P11 |
<--- |
F & R |
0,846 |
0,716 |
|
P12 |
<--- |
F & R |
0,840 |
0,706 |
|
P13 |
<--- |
F & R |
0,336 |
0,513 |
|
P18 |
<--- |
S & E |
0,849 |
0,721 |
|
P19 |
<--- |
S & E |
0,803 |
0,645 |
|
P20 |
<--- |
S & E |
0,820 |
0,672 |
|
P21 |
<--- |
S & E |
0,852 |
0,726 |
|
P22 |
<--- |
S & E |
0,734 |
0,539 |
=
=
Fuente: Elaboración propia
Validez
En
la Tabla 6 y Figura 1 se observan los resultados del análisis factorial
confirmatorio (AFC) del modelo SERVQUAL aplicado a los clientes. Los paráme=
tros
estimados se obtuvieron a través del software estadístico Amos.
Se
evidencia que las cargas factoriales estandarizadas presentan valores
superiores a 0.70, además, la probabilidad asociada al estadístico de prueb=
a es
significativo (***) ya que todos los valores son inferiores a 0,05. Las
correlaciones cuadradas múltiples (R2) de cada componente es igual o superi=
or a
0,50.
Tabla N° 5
Análisis factorial confirmatorio de segundo orden
para la muestra evaluada
|
Componentes |
Cargas estandarizadas (p) |
Correlaciones múltiples cuadradas |
|
Tangibilidad |
0.707(***) |
0.501 |
|
Fiabilidad y Capacidad de Respuesta |
0.735(***) |
0.540 |
|
Seguridad y Empatía |
0.751(***) |
0.564 |
=
Fuente:
=
Elaboración
propia
Los
resultados del análisis factorial confirmatorio (AFC) del modelo SERVQUAL
aplicado a los clientes. Los parámetros estimados se obtuvieron a través del
software estadístico Amos. Se evid=
encia
que las cargas factoriales estandarizadas presentan valores superiores a 0.=
70,
además, la probabilidad asociada al estadístico de prueba es significativo
(***) ya que todos los valores son inferiores a 0,05. Las correlaciones
cuadradas múltiples (R2) de cada componente es igual o superior a 0,50.
Gráfico 2 Parámetros
estimados estandarizados del análisis factorial confirmatorio del modelo
SERVQUAL
Fuente: Elaboración propia. =
Al
evaluar los índices, y al comparar el modelo inicial y estimado, todos
mejoraron y se ajustaron bien a los datos, permitiendo estimar un modelo
aceptable.
Como
se puede observar en la Tabla 7 Índice de bondad de ajuste, las medidas de
ajuste incremental NFI (0,888), IFI (0,952), TLI (0,941) y CFI (0,951),
presentan valores iguales o superiores a 0.90 que es valor mínimo requerido=
. El
índice basado en las covarianzas del modelo RMSEA se encuentra por debajo de
0,05, lo que indica un buen ajuste.
Tabla
6 Índices de bondad de ajuste
|
|
Modelo de Ajuste Absoluto |
Medidas de Ajuste Incremental |
||||||
|
Modelos |
Chi-cuadrado |
gl |
RMSEA |
CFI |
IFI |
TLI |
NFI |
GFI |
|
Modelo Inicial |
2231,2 |
872 |
0,198 |
0,534 |
0,532 |
0,641 |
0,635 |
0,621 |
|
Modelo Modificado |
321,6 |
192 |
0,050 |
0,951 |
0,952 |
0,941 |
0,888 |
0,775 |
Fuente:<=
/b> Elaboración propia
Discusión.
La validez nomológica de una herramienta como
SERVQUAL, al no tener un criterio de referencia en la =
amazonía
ecuatoriana, se hace necesaria, considerando a la metodología SERQUAL como =
un
estándar de validación y dentro de ella los factores motivo de esta
investigación, por lo tanto, aquí se destaca la necesidad de precisar los
términos esenciales de la medición, exclusivamente para alojamiento de la
amazonia ecuiatoriana, como punto de partida pa=
ra
incorporar criterios confirmatorios en futuras investigaciones.
Para el área médica, recurrentemente las variabl=
es
de interés son de tipo no observable, en el imaginario humano abstracciones=
como
fenómenos que permiten comunicar, diferenciar, definir o generalizar una Ťv=
ariable
latenteť o Ťconstructo no observableť, es necesario hacerlo de forma indire=
cta
por medio de Ťindicadores observablesť
Al someter a los datos obtenidos al análisis
factorial confirmatorio, se detallan algunos pormenores que no son percibid=
os
en una primera impresión, pero luego del tratamiento, se los identifica de =
una
manera mucho mas clara, obteniendo rangos que llama la atención al momento =
de
realizar el análisis e interpretación de resultados, no así con los demás q=
ue
muestran fiabilidad en su uso.
El sector turístico del Ecuador cuenta con una
planificación en la que se encuentra un acápite importante de publicidad y
promoción, que deberá considerar la discriminación de los contenidos que
estarán mostrados en su oferta, por lo tanto, los resultado de todas las
investigaciones pertinentes a la actividad turísitica<=
/span>
tienen un componente importante para ser socializado no solo con los
prestadores de servicios sino con los actores políticos para que sean
difundidos de la mejor manera y con esa información orientar las decisiones=
de
todo el sector.
La ciudad de Tena al tener en su plan de desarro=
llo
un área especial de turismo, requiere de investigaciones que permitan orien=
tar
a la SUERESTRUCTURA turística el verdadero accionar en territorio, consider=
ando
herramientas que viabilicen en la parte operativa con las necesidades de los
clientes y la formación de los prestadores de servicios con capacitación
efectiva en los temas que se requieran de manera puntual; al hablar de
percepción y expectativa la realidad de las personas que pretenden visitar
versus a los que ya lo han hecho, este trabajo orienta, con base teórica y
metodológica la formalización del turismo y al mismo tiempo su efectiva ofe=
rta
de servicios.
Conclusiones.
ˇ =
Al
aplicar el modelo SERVQUAL a los establecimientos de alojamiento de la ciud=
ad
de Tena se encontró que las expectativas, medidas por los aspectos tangible=
s,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía son considerados
importantes para el cliente, ya que el puntaje medio obtenido de la encuesta
aplicada a estos se ubicó en el rango de 6.01 y 6.78, que corresponde una a=
lta
expectativa.
ˇ =
Los
estadísticos descriptivos de las expectativas, presentaron un puntaje medio
entre 4.87 y 4.91 los que corresponden a la dimensión aspectos tangibles y =
una
pregunta que forma parte de la dimensión capacidad de respuesta, indicando =
que
son los aspectos menos importantes para los encuestados.
ˇ =
Las
diferencias entre las percepciones y expectativas, indicaron que lo percibi=
do
fue menor a lo esperado por los clientes. De ello se obtuvo que los aspectos
que mejor desempeńo obtuvieron fueron las dimensiones aspectos tangibles,
capacidad de respuesta y empatía.
ˇ =
El
análisis factorial comprobatorio de los 22 ítems y 3 dimensiones o variable=
s no
observables, agrupadas de la siguiente manera: para la Dimensión, Tangibili=
dad (T),
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta (F & R) y Seguridad y Empatía (S y E=
),
mostró que todos 20 ítems explicaban el modelo y cumplieron con las especif=
icaciones
(fiabilidad individual >0,50) y 2 items no
cumplieron con las especificaciones (fiabilidad individual >0,50)
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PARA CITAR EL ARTÍCULO INDEXADO.<= o:p>
Rivadeneyra
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ordigital.v4i4.1428
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[1] Unive=
rsidad
Estatal Amazónica, Centro de Postgrados, Puyo-Ecuador, gp.rivadeneyrao@uea.=
edu.ec
[2] Unive=
rsidad
Estatal Amazónica, Centro de Postgrados, Puyo-Ecuador, eruiz@uea.edu.ec
[3] Unive=
rsidad
Estatal Amazónica, Facultad Ciencias de la Vida, Puyo-Ecuador, cmanosalvas@=
uea.edu.ec
[4] Unive=
rsidad
Estatal Amazónica, Centro de Postgrados, Puyo-Ecuador, as.toalombod@uea.edu=
.ec
=
ISSN: 2661-6831
= = Vol. 4, N°4, pág. 90-106