DOI: Â =
https://do=
i.org/10.33262/exploradordigital.v5i2.1650
Â
Flujo de información destino–cliente a través =
de
alojamientos privados. Municipio Plaza de la Revolución.
Flow of
customer-destination information through private accommodations. Plaza de l=
a Revolución
Claudia Castellanos Cartaya.[1]=
, Dai=
kel
Adriano Abreu RodrÃguez.[2]=
, Dai=
lén
Abreu RodrÃguez. [3]=
& Arnaldo Rojas López. [4]=
Abstract
The informatio=
n in
the tourist activity it is of vital importance. It is used for the operation
and the management of the companies, destinations and organization and
execution of the trip of the clients. It includes the analys=
is
of private accommodations as tourist information mediators. For this purpos=
e,
the bibliographical revision, the interview, the analysis of documents and =
the
observation as methods and techniques for collecting information were used.=
A diagnosis of the current situation of this phenom=
enon
was done, in which the existence of insufficiencies in the transmission of
information to the clients staying in private accommodations was corroborat=
ed.
That is why a proposal of a destination-client information flow mechanism w=
as
made, using the private accommodation managers as information mediators.=
Key words: private accommodation,
information mediators, information flow.
Resumen
En la actividad turÃs=
tica
es de vital importancia la información, es utilizada para la operación y =
la
gestión de las empresas, destinos y la organización y ejecución de los v=
iajes
de los clientes. El presente es una investigación realizada sobre el tema =
de la
información a los visitantes en el municipio Plaza de la Revolución, La H=
abana.
Comprende el análisis de los alojamientos privados como infomediarios
turÃsticos. Para ello se empleó la revisión bibliográfica, la entrevist=
a, el
análisis de documentos y la observación como métodos y técnicas de reco=
gida de
información. Se presentó un diagnóstico de la situación actual de dicho
fenómeno, donde se corroboró la existencia de insuficiencias en la transm=
isión
de información a los clientes que se hospedan en casas particulares, lo que
condujo a la propuesta de un mecanismo de flujo de información destino-cli=
ente
usando como infomediarios a los gestores de alojamientos privados.
Palabras claves:
Introducción
En la gestión de los
Destinos TurÃsticos (DT) es de vital importancia el intercambio de informa=
ción constante
a todos los agentes que participan en el mismo. Esta juega un papel decisivo
para asumir los nuevos retos, los cambios tecnológicos, evaluar la importa=
ncia
de la actividad en la economÃa y sociedad, y lograr un óptimo aprovechami=
ento
de los recursos materiales.
La información, const=
ituye
un instrumento esencial de apoyo para las empresas turÃsticas y permite a =
los visitantes
reales o potenciales conocer mejor los servicios y los productos existentes
para tomar de manera más acertada su decisión de compra.
La Oficina Nacional de
Información TurÃstica en Cuba es una entidad encargada de recopilar infor=
mación
para la gestión turÃstica e informar a los visitantes una vez en el desti=
no. En
el caso particular de La Habana desde 1998 existe la Red de Centros de
Información al Turista (INFOTUR), situados en lugares de alta concentraciÃ=
³n de
turistas y subordinados a esta. (Oficina Nacional de Información TurÃstic=
a,
2013a). Según Valdés (2011) desde el 2005-2008, del total de turistas que
visitaron La Habana, un 8% asistieron a los INFOTUR en busca de informació=
n.
Según Ramón MartÃn =
en
entrevista realizada en noviembre del 2013, la mayor parte de la informaciÃ=
³n
que reciben los turistas durante su estancia en el destino es en los
alojamientos, por lo que los mismos juegan un importante papel como
infomediarios.
El arrendamiento de
viviendas y habitaciones de cuentapropistas ha ido en ascenso debido al inc=
remento
en cantidad de alojamientos destinados a este fin y de turistas que optan p=
or este.
(Cubavisión, 2014a). En el perÃodo 2008-2013, las habitaciones de propied=
ad
privadas crecieron en un 76%. En ese mismo perÃodo los turistas que se
hospedaron en casas particulares, alcanzaron el 20% del total de llegadas de
visitantes al paÃs. (Pérez, 2014). No obstante, sus gestores no poseen to=
da la
información necesaria para su satisfacción.
Teniendo en cuenta los
diferentes definiciones encontradas en la literatura los autores considerar=
on
al Destino TurÃstico como un espacio geográficamente delimitado que posee
recursos y condiciones para el desarrollo del turismo, el cual se gestiona y
comercializa teniendo en cuenta su carácter integral y donde tiene lugar u=
na
realidad sistémica compleja integrada no solo por elementos del sistema
turÃstico y elementos del sistema territorial que pueden ser espaciales, a=
dministrativos
y productivos, sino también por las relaciones que entre ellos se establec=
en y
que en su dinámica generan una imagen percibida por los visitantes, los qu=
e son
atraÃdos a dicho destino mediante productos adaptados a sus satisfacciones
buscadas.
Guevara y colaboradores
(2011) plantean que un Sistema de Gestión de Destino tiene dos elementos
básicos: la integración de toda la información relevante en un sistema
automatizado de información y la recolección de información estadÃstica=
que
permita cuantificar las relaciones entre los usuarios de los servicios y el
destino en sus diversas dimensiones.
Al ser el turismo fuen=
te y
origen de un gran volumen de datos surge la necesidad de un Sistema de
Información TurÃstica (SIT)que integre cantidad y calidad de información,
cuestión central para los distintos agentes que participan en el mismo. En=
el
ámbito de un destino turÃstico, el SIT, es ¨proceso permanente y sistema=
tizado
de recopilación, tratamiento, ordenación y distribución de la informaciÃ=
³n precisa
para los objetivos de planificación, de acción y de evaluación turÃstic=
a para
los distintos agentes turÃsticos públicos y empresariales de un destino¨.
(Centeno, 2011:14)
Los SIT se dividen en =
dos
tipos: los Sistemas de Información al Visitante (SIV)y los Sistemas de
Información para la Gestión del Destino (SIGD).
Castro (2013) plantea =
que
dentro de las fuentes de información más utilizadas por los SIGD se encue=
ntran:
los propios visitantes, las estadÃsticas vinculadas a los niveles de gesti=
ón de
las entidades turÃsticas, las encuestas a los oferentes, las propias empre=
sas
proveedoras de servicios para el turista y las oficinas que se encargan de
aglutinar o recopilar información.
Los consumidores de
turismo, cada vez buscan productos turÃsticos más personalizados y servic=
ios
inteligentes que les proporcionen información de alta calidad, en cualquier
momento y en cualquier lugar y habitualmente en tiempo real. Los distintos
Destinos TurÃsticos se enfrentan al desafÃo de garantizar esas ofertas de=
forma
moderna, interactiva, accesible y fiable, en ello se basa su competitividad.
(RodrÃguez y Caballero, 2012).
Los visitantes reales y
potenciales se han visto beneficiados por el desarrollo tecnológico de la
información y las comunicaciones en varios aspectos. Los principales son:
Internet y Web 2.0, televisión y otros medios públicos de información y
telefonÃa móvil. (MartÃn 2014:148)
Las informaciones que
obtienen los turistas antes de realizar el viaje son suministradas por: tur=
operadores
extranjeros mediante agencias de viajes minoristas extranjeras que brindan
atención personalizada o mediante los sitios web en Internet; por entidades
extranjeras en diferentes puntos de ventas mediante libros, mapas y guÃas
turÃsticas; agencias receptivas nacionales a través de sus sitios web en
Internet; Oficina Nacional de Información TurÃstica a través de sus siti=
os web
propios en Internet, materiales impresos, anuncios televisivos, vallas
promocionales, redes sociales, opiniones de amigos y familiares entre otros.
(MartÃn y Abreu, 2013).
Mientras que la
información que reciben los turistas durante su estancia en el destino son
suministradas en su gran mayorÃa por: las agencias receptivas nacionales a
través de los Buroes o puntos de ventas donde se les brida información di=
recta
personal; la Oficina Nacional de Información TurÃstica a través de sus s=
itios
web propios en Internet; las empresas estatales del destino ya sean
alojamientos, restaurantes, centros nocturnos y otras entidades de ocio; los
negocios privados tanto de alojamiento como de restauración; INFOTUR media=
nte
información directa personal, libros, mapas y guÃas turÃsticas. (MartÃn=
y
Abreu, 2013).
La Oficina Nacional de
Información TurÃstica tiene como misión proveer la información veraz y =
oportuna
que demandan los visitantes y el turismo doméstico, a través de la Red Na=
cional
de los Centros de Información y Sitios web online. (Oficina Nacional de
Información TurÃstica, 2013b).
A partir de los elemen=
tos
abordados se identificaron y definieron como componentes del diseño de la
investigación los siguientes:
Teniendo en cuenta
insuficiencias en la información que se brinda a los clientes durante su e=
stancia
en alojamientos privados el objetivo de la investigación fue diseñar un
mecanismo de flujo de información entre la Oficina Nacional de Información
TurÃstica y el cliente en el destino a través de los alojamientos privado=
s.
Método
En el estudio realizad=
o se
utilizaron métodos empÃricos como la entrevista ya observación. Los mét=
odos
teóricos utilizados fueron: el analÃtico – sintético, el histórico â€=
“ lógico y
el inductivo – deductivo.
Procedimiento utilizado para el desarrollo de la investiga=
ción
La investigación se desarrolló a=
través
de las siguientes etapas: planteamiento y justificación del problema,
construcción del modelo teórico, determinación de la población objeto de
estudio y la muestra correspondiente, elaboración de los métodos y técni=
cas
para la recopilación de información, aplicación de los métodos y técni=
cas,
procesamiento y análisis de la información, y elaboración del informe. (=
Sancho
y colaboradores, 2001).
Se decidió realizar el
estudio en el municipio Plaza de la Revolución debido a que el mismo cuent=
a con
la mayor cantidad de TCP de alojamiento de provincia Habana. Las unidades de
estudio fueron:
·
Los trabajadores de las
entidades de alojamiento privado en Plaza de la Revolución.
·
Especialistas en el te=
ma
·
Estudiantes de segundo=
año
de la Licenciatura en Turismo que se encontraban realizando sus prácticas
docentes en el INFOTUR de Plaza de La Revolución.
Las entrevistas realiz=
adas
a 40 trabajadores de los alojamientos privados en el municipio Plaza de la =
Revolución
en los meses de enero y febrero del 2014, tuvieron como finalidad conocer c=
ómo
funciona el flujo de información gestor-cliente. EspecÃficamente se indag=
ó por
la información que solicitan los turistas y por tanto aquellas que necesit=
an
tener a su disposición estos TCP para poder brindárselas a sus arrendados=
, los
momentos en que solicitan las informaciones y las formas en que desean
recibirlas.
Las entrevistas a los
especialistas se aplicaron entre diciembre del 2013 y marzo del 2014 con la
finalidad de diagnosticar la situación actual existente en el Sistema de
Información al Visitante en el paÃs y de forma más especÃfica en Plaza =
de la
Revolución, conocer las normativas legales por las que se rige el TCP e in=
dagar
acerca del trabajo que ha realizado la delegación del MINTUR en La Habana
respecto a los negocios privados. Estas se realizaron hasta que fue necesar=
io
profundizar en alguna información sobre el tema en cuestión utilizándose=
el
criterio de completamiento de la información.
Las entrevistas a los
estudiantes de segundo año de la Facultad de Turismo del curso 2013-2014 se
efectuaron para conocer el trabajo que han ido llevando a cabo en colaborac=
ión
con INFOTUR en Plaza de la Revolución.
Una vez finalizado el
trabajo de campo se procesó la información cualitativa obtenida, se elabo=
ró la
propuesta del mecanismo de flujo de información teniendo en cuenta los
resultados obtenidos y después de realizado un análisis del funcionamient=
o de
INFOTUR en el municipio Plaza de la Revolución, asà como de las proyeccio=
nes de
la Oficina Nacional de Información TurÃstica.
Un total de 29 mil 952
trabajadores privados en todo el paÃs desarrollan la actividad de arrendam=
iento
de habitaciones. (Cubavisión, 2014a).
Abreu (2011) plantea q=
ue
en la actualidad algunos negocios privados forman parte del Sistema TurÃst=
ico Cubano
como por ejemplo los alojamientos privados que brindan sus servicios a
extranjeros, paladares y otros. Al cierre de febrero del año 2014 la cifra=
total
de trabajadores por cuenta propia de alojamiento en La Habana era de 10 576.
(Cubavisión, 2014b).
A decir de Pérez (201=
4)
durante el 2008 y el 2013 los turistas que eligieron este tipo de
establecimiento alcanzaron el 20% del total de llegadas de visitantes al pa=
Ãs.
En particular, en esos últimos tres años, creció en un 2% anual, alcanza=
ndo el
23% de hospedados en la Isla.
En el 2012 y el 2013 l=
os
visitantes alojados en casas particulares continuaron situándose entre la
quinta y la cuarta parte del total de visitantes que arribaron al paÃs. (A=
breu
y MartÃn, 2013) Pérez (2014) plantea que Plaza de la Revolución es el mu=
nicipio
capitalino que cuenta con la cifra más elevada TCP de alojamiento en el
presente año contando con el 39 por ciento de toda la provincia y el 13 por
ciento del territorio nacional.
Resultados y Discusió=
n
Flujo de información:
gestor de alojamiento privado- cliente, en el municipio Plaza de la Revoluc=
ión.
De los trabajadores
privados entrevistados, su totalidad planteó que los turistas que se hospe=
dan
en sus casas solicitan información durante toda su estancia y que las mism=
as
varÃan en cuanto al volumen y tipo de información y teniendo en cuenta si=
es la
primera vez que visitan Cuba, los paÃses de procedencia, edades y sexo de =
los
clientes; pero que en cualquiera de los casos el requerimiento es muy frecu=
ente
y de variada Ãndole. Las informaciones solicitadas por los clientes según
temáticas y las fuentes por las que los TCP obtenÃan las informaciones qu=
e les
brindaban a sus clientes se reflejan en las gráficas siguientes.
Fuente
de elaboración propia a partir de las entrevistas realizadas
Según los TCP
entrevistados los visitantes se preocupan en mayor medida por centros noctu=
rnos
y la cultura. La mayor parte de ellos expresaron que las informaciones que
brindaban eran basadas en su experiencia personal.
Es significativo el he=
cho
de que todos los entrevistados expresaron que les gustarÃa y serÃa de gran
utilidad recibir información actualizada del paÃs, expresando más de la =
mitad
(24) de ellos, que no siempre tenÃan a su alcance las informaciones necesa=
rias
para satisfacer todas las interrogantes de sus clientes. Esto evidencia la
existencia de vacÃos informativos en dichos negocios lo que pudiera reperc=
utir
de forma negativa en la satisfacción de los visitantes durante su estancia=
, asÃ
como una disminución de los ingresos turÃsticos por la realización de
actividades complementarias.
Al indagar en qué se
basaban los gestores para dar sus recomendaciones y cuáles eran los lugare=
s que
más recomendaban a los turistas las respuestas fueron las siguientes:
Fuente
de elaboración propia a partir de las entrevistas realizadas
Sobre las caracterÃst=
icas
sociodemográficas de los turistas que visitan los alojamientos privados, l=
os
gestores de estos negocios no ofrecieron respuestas concretas, lo cual puede
deberse al desinterés o recelo hacia ese tipo de información, puesto que =
los
mismos tienen la obligación de llevar un registro con los datos de sus
clientes.
Al indagar por la cant=
idad
de gestores que recomendaban visitar INFOTUR a sus clientes se obtuvo que
existe un escaso aprovechamiento de los servicios que brinda INFOTUR.
Al preguntar sobre si
dichos TCP conocÃa la posibilidad que brinda INFOTUR para promocionarse en=
la
GuÃa de Alojamiento del Destino solamente 8 de los entrevistados expresaro=
n que
la conocÃan, pero no a profundidad, denotando esto la necesidad de aumenta=
r la
divulgación de dicha oferta.
Los gestores de
alojamiento expresaron que utilizaban diferentes vÃas para promocionarse:
páginas web, recomendaciones, carteles a la entrada del alojamiento, redes
sociales, tarjetas de presentación, aplicaciones para móviles androides y
computadoras, páginas amarillas de la GuÃa Telefónica de Etecsa y TrÃpt=
icos
Propuesta del Mecanism=
o de
Flujo de Información entre la Oficina
Nacional de Información TurÃstica y los clientes en el destino a travÃ=
©s de
los negocios privados de alojamiento.
Después de haber real=
izado
un análisis del funcionamiento de INFOTUR en el municipio Plaza de la
Revolución, asà como de las proyecciones de la Oficina Nacional de Inform=
ación
TurÃstica y teniendo en cuenta las entrevistas llevadas a cabo durante la =
investigación,
tanto a los arrendadores como a los especialistas, se detectaron las siguie=
ntes
insuficiencias:
·
La Oficina Nacional de
Información TurÃstica no contempla a los alojamientos privados como integ=
rantes
de los subsistemas Tributario y Diseminador.
·
Los gestores de
alojamientos no siempre tienen a su alcance las informaciones necesarias pa=
ra
satisfacer todas las interrogantes de sus clientes.
·
El mecanismo que se
propone persigue el mejoramiento del Sistema de Información al Visitante e=
n el
destino permitiendo:
·
Satisfacer las demandas
informativas de los visitantes que optan por la modalidad de alojamiento
privado en nuestro paÃs, propiciando la optimización en la utilización d=
e los
recursos culturales, naturales y económicos.
·
Influir en una mayor s=
atisfacción
y calidad de la estancia del visitante hospedado en alojamientos privados. =
·
Propiciar un mayor gas=
to
per cápita de los turistas alojados en casas particulares durante su estan=
cia.
Fuente:
elaboración propia.
Se propuso implementar
este mecanismo de flujo de información a partir de enero del 2015 en el
municipio Plaza de la Revolución para su posteriormente aplicarlo en el re=
sto
del paÃs. Para ello se hace necesario tener en cuenta los actores, las
informaciones que recibirán y brindarán, asà como las vÃas necesarias p=
ara este
propósito.
1.&n=
bsp;
Los principales actores
como se reconoce en la gráfica propuesta son: Oficina Nacional de Informac=
ión
TurÃstica, gestores de alojamientos privados, visitantes del destino que se
hospedan en casas particulares.
2.&n=
bsp;
Información: esta deb=
erá
cumplir con los siguientes requisitos: calidad, oportunidad, cantidad y
relevancia.
3.&n=
bsp;
Se brindarán informac=
iones
del destino de forma general, priorizando aquellas que solicitan con mayor
frecuencia los turistas a sus caseros, referidas anteriormente en la primera
gráfica.
4.&n=
bsp;
Todas estas informacio=
nes
se recogerán en formatos impresos y digitales. Dentro de los materiales
impresos se encuentran: guÃa del destino, guÃas temáticas, mini guÃas,
directorio turÃstico de Cuba, tabloide, sueltos, multimedias y videos y
aplicaciones.
5.&n=
bsp;
Las utilizaciones de l=
as
aplicaciones resultan beneficiosas ya que el paÃs no tendrá que dedicar g=
randes
inversiones al desarrollo y distribución de materiales impresos. La princi=
pal
ventaja de los mismos radica en que los usuarios tendrán la posibilidad de
trabajar en cualquier PC o móvil sin necesidad de conexión a ninguna red.=
6.&n=
bsp;
VÃa por las que se
distribuirán las informaciones: los INFOTUR, correo postal, correo electrÃ=
³nico,
talleres de corta duración.
Es válido aclarar que
además de las formas propuestas se continuará brindando información a lo=
s TCP y
visitantes del destino por las vÃas tradicionales: teléfono y atención d=
irecta
en los INFOTUR.
Conclusiones
·
El turismo necesita de=
los
Sistemas de Información para integrar cantidad y calidad de información,
cuestión central para los distintos agentes que participan en el mismo (se=
ctor
público y privado, los turistas y comunidad receptora).
·
Las entrevistas realiz=
adas
a los gestores de alojamiento privado arrojaron que la totalidad de los
visitantes que se hospedan en sus casas solicitan información durante su e=
stancia
para lo cual tienen limitaciones por no tener a su alcance las informaciones
necesarias.
·
La implementación del
mecanismo de flujo de información propuesto entre la Oficina Nacional de
Información TurÃstica y los clientes en el destino a través de los aloja=
mientos
privados contribuirá al mejoramiento del Sistema de Información al Visita=
nte.
BibliografÃa
PARA CITAR EL ARTÃCULO INDEXADO. Castellanos Cartaya, C., Abreu
RodrÃguez, D. A., Abreu RodrÃguez, D., & Rojas López, A. (2021). Flu=
jo de
información destino–cliente a través de alojamientos privados. Municipi=
o Plaza
de la Revolución. Explorador Digital, 5(2), 23-33. https://doi.o=
rg/10.33262/exploradordigital.v5i2.1650 El
artÃculo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no
necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Explorador Digital. El
artÃculo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación pa=
rcial
y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Explorador Digital.
[1] Trabajadora por cu=
enta
propia, claudia.cascar@nauta.cu
[2]=
Universidad de la
Habana, Ministerio de Educación Superior, daikel_abreu@ftur.uh.cu, ORCID:0=
000-0001-8592-4357
[3] Empresa Extrahotel=
era
Palmares, Ministerio del Turismo, dailenar@nauta.cu
[4] Trabajador por cuenta propia, rojaslopezarnaldo@gmail.com
<=
span
style=3D'mso-spacerun:yes'>Â Â Â Â ISSN: 2661-6831 www.exploradordigital.org
                                    =
                                     Â=
                                     =
   Vol.
5, N°2, pág. 23- 33