Modelo de gobierno electrónico peruano: servicios =
para
el ciudadano en los portales de los gobiernos regionales
=
Evaluation
of services for the citizen in the portals of the regional governments,
according to the model of peruvian electronic g=
overnment
Pablo Fel=
ipe
Alvarado Aguirre.[1=
],
Paolo Israel Cevallos Vásquez.[2], =
Edwin
Daniel Moran Villamarin.[3]
This research starts wi=
th a
minimal introduction that we want to achieve in this work. In the second
chapter, we incorporate the main laws related to the citizens services in =
The
Public Administration, those laws will allow us to understand the basic leg=
al
of State Modernizations Process, E-Government, Institutional Web Sites and=
The
Government Regionals of Perú. We briefly describe about the antecedents, the
definitions, and the progress of government in Perú and The World. The four=
th
chapter is divided into two parts, the first part describes about the speci=
al
measures denominated Ť criterion ť, we
also described and selected the Methodology, these elements will allow The
Global Evaluation of Web Sites of (25) Government Regionals, for this
evaluation we dont considerate the back office; the next part shows the fi=
nal
results that are subdivided into three parts: 1) description of e-government
developments actual state in the 25 Government Regionals, 2) detail the
features related to interaction, i=
nformation
and digital services and 3) descri=
ption
of the current states of some services for the citizens, such as online acc=
ess
information, online procedures and
online participation. Keywords:
Resumen.
La investigación inicia con una parte introductoria de lo que se
pretende realizar en el presente trabajo. En el segundo capítulo se incorpo=
ra
la normativa relativa al servicio del ciudadano en la Administración Públic=
a,
los cuales permiten entender la legislación básica del proceso de Moderniza=
ción
de la Gestión del Estado, el Gobierno Electrónico, los Portales Web y los
Gobiernos Regionales en el Perú. Se hace una breve contextualización de los
antecedentes y avances de Gobierno Electrónico en el mundo y en el Perú. El
cuarto capítulo se divide en dos partes, en el primero se realiza la selecc=
ión
de criterios y la metodología que permitirán evaluar de manera global el fr=
ont
office de los portales web de cada Gobierno Regional y en la segunda parte =
se
exponen los resultados obtenidos, que a su vez: 1) muestra el estado actual=
de
desarrollo de Gobierno Electrónico en los 25 gobiernos regionales del Perú,
2) detalla las características
relacionadas a la interacción, información y medio digital y 3) describe el
estado actual de algunos servicios para el ciudadano como el acceso a la
información, los trámites en línea y la participación.
Palabras claves: Gobierno Electrónico,
Servicios al Ciudadano, Portal Web, Gobiernos Regionales del Perú y
Administración Pública
Introducción
El Gobierno Electrónico es un concepto ligado al uso de las tecnologías de
información y comunicaciones para mejorar las actividades y la calidad del servicio al ciu=
dadano
en las administraciones públic=
as. Uno de los retos que asume la mayoría de las administraciones públicas en el mundo es proporcionar un mayor dinamismo entr=
e el
Estado y los ciudadanos, con e=
l fin
de lograr el buen Gobierno, una forma de gobierno que se busca desde la antigua
Grecia.
El Gobierno Electrónico es un aspecto clave en el
proceso de modernización del Est=
ado
peruano, promueve el acercamiento de la administración
pública a la población a través del uso de
las tecnologías de información y comunicaciones para asegurar: el acceso a =
la información, los trámites por medios electrónicos, la transparencia de los=
asuntos
públicos y la participación din=
ámica
de la ciudadanía. El Gobierno Electrónico alcanza a tod=
as las
entidades públicas que conforman el Estado peruano, el cual es impulsado e
implementado bajo la supervisió=
n de la Presidencia
de Consejo de Ministros del Perú desde
el ańo 2003. De acuerdo con
En los portales web institucionales del Registro Nacional de
Identificación y Estado Civil, la
Superintendencia Nacional
Por lo tanto, El objetivo general de esta investigación es evaluar l=
os
servicios para el ciudadano en los portales de los veinticinco (25) gobiern=
os
regionales, según el modelo de Gobierno Electrónico peruano.
Marco Teórico
El internet nace en los 60 en
Estados Unidos con el Advanced Research Project Agency Network como parte d=
e la
respuesta gubernamental a Sputnik de la Unión Soviética durante la guerra f=
ría,
cuya finalidad era, no depender de un ordenador central (Álvarez Barrios,
2012, p. 19) , en los 90 aparece el primer navegador que solía ser utilizado
por pequeńas elites conocido por algunos como digeratis (Castell, n.d.),
término que se utiliza de manera humorística al referirse a las personas que
conocen y utilizan bastante las computadoras e internet.
En 1993, el presidente Clinto=
n y el
vicepresidente Gore de los Est=
ados Unidos, proponen reinventar el Gobie=
rno
Federal bajo la misión de crear un Gobierno que trab=
aje mejor, a un coste menor y con resulta=
dos favorables
para los estadounidenses, el reinvento duro casi una década, la
visión era cambiar la
El modelo tradicional de la administración pública se ha
caracterizado por ser estática, por estar orientada a sí misma, de comunicación jerárquica y
Figura
1. Índice
de desarrollo de Gobierno Electrónico. Fuentes: (Naciones Unidas, 2016).
Elaborado por: Los autores
Mesa Torre, autor de <=
span
style=3D'letter-spacing:-.2pt'>la tesis Interoperabilidad como parte =
del
Desarrollo del Gobierno Electrónico en el Perú
menciona que para: la
Desde el 2005 los países han incorporado en sus
estrategias de Gobierno Electrónico la=
información
en línea; la georreferenciación=
; la simplificación administrativa;
El Gobierno Electrónico Perua=
no
busca: mejorar la gobernabilidad a través de la generación de valor público
para los ciudadanos, apoyar a las instituciones del ámbito local, regional o
nacional en el cumplimiento de sus metas institucionales, sean estas intrai=
nstitucionales
o interinstitucionales y se encuentra alineado a las tendencias mundiales. =
El
modelo de nivel de madurez por etapas de desarrollo en materia de Gobierno
Electrónico, el cual nos permitirá realizar una aproximación global del niv=
el
de government-to-citizen desarrollado en las administraciones de los Gobiernos Regionales, se debe re=
marcar
para la selección de los criterios de evaluación, se toma=
en
cuenta el front office de los =
portales
web y los tres lineamientos del
modelo de Gobierno Electrónico p=
eruano.
Las etapas de desarrollo del modelo propuesto
por la Organización<=
span
style=3D'letter-spacing:-.35pt'> de las Naciones
Unidas del Instituto Latinoamericano del Planificación, Económica y
Social Comisión Económica para América Latica y el Caribe que se muestra =
en
el estudio de Gobierno Electrónico en =
la Gestión
Pública realizada por (Naser & Concha, 2011)
es la que mejor se adapta al presente trabajo;
también es necesario mencionar que este modelo se utilizó en el diagnóstico realizado en el 2016 por la Autoridad Nacional del Servicio
Civil, en adelante SERVIR, con
el que se evaluaron aspectos que recaen sobre gobierno electrónico; para di=
cha
evaluación, SERVIR generó sus p=
ropios
atributos que servirán de referencia en la elaboración
de los indicadores que corresponden al presente trabajo.
Tabla 1. Descripción y atributos de nivel de madurez de iniciativas de Gobierno
Electrónico
|
Nivel de madurez |
Descripción |
Atributos |
% |
|
Emergente |
El país o la entidad asume el compromiso de
desarrollar Gobierno Electrónico, pero sólo información básica se brinda a
través de Internet. |
Logo, =
mapa de
sitio, contactos |
0-20 |
|
Ampliada |
La presencia en línea del país se expande.
Crece la cantidad de sitios Web, y se provee interacción a través de medi=
os
más sofisticados (búsqueda en sitios Web e interacción a través de correo electrónico |
Mapas, buscador |
21-40 |
|
Interactiva |
Existe una presencia masiva de servicios con
interacción más sofisticada, por ejemplo, llenado y envío de formularios electrónicos |
Formularios
electrónicos |
41-60 |
|
Transaccional |
El Estado o la entidad
ofrece transacciones completas y seguras tales como: visas y pasaportes, certificados =
de nacimiento y defunción, p=
ago de multas e impuestos, etc. |
Trámites en línea, certificado digital, pagos en línea. |
60-80 |
|
Integración |
Acceso instantáneo a servicios de manera integra=
da.
El usuario no percibe las fronteras entre los distintos servicios |
Participación ciudadana, ventanilla única, gobierno abierto |
81-100 |
Fuente:
Elaboración propia en base al modelo de las Naciones Unidas y Servir
Metodología.
La metodología=
del
INCAE clasifica a tres las categorías de calidad, las cuales se subdividen =
en 6
niveles y estas en 24 criterios generales y a cada uno de estos criterios s=
e le
asigna pesos, los cuales detallaremos en las siguientes tablas.
El significado=
de
los pesos según Robayo Valencia (2017, p. 36) se detalla de la siguiente
manera:
Peso 1. Acciones básicas sin necesidad de interacc=
ión.
Peso 2. Requiere de interacción lo que puede
involucrar cambios en los procesos de la institución.
Peso 3. Implica el desarrollo de una infraestructu=
ra
compleja, que permita la interoperabilidad entre instituciones.
Para la calificación de cada uno de los indicadore=
s,
los cuales hacen un total de 52, también se le asigna un valor categórico a
cada indicador, es decir, si cumple con el indicador se le asigna un 1 y =
si
no cumple con el indicador se le asigna un 0.
El método
matemático por el que se obtiene la nota final de la evaluación es mediante=
la
siguiente formula:
Donde i es =
la
cantidad de criterios presentes en la metodología, 𝑥𝑖 es
la calificación obtenida en un criterio determinado, 𝑛𝑖 el
peso asignado a un criterio determinado y 𝑊𝑖 es el valor ponderado de los <=
/span>24
criterios, tomando, además, en consideración los
pesos propuestos en la
Tabla 2. Criterios para evaluar la calidad de la informac=
ión
|
Criterio |
Peso |
|
Presentación |
2 |
|
Transacción simple |
3 |
|
Transacción compleja |
3 |
|
Integración |
3 |
|
Organización - perfil |
2 |
|
Integración - perfil |
2 |
|
Personalización |
2 |
|
Personalización inteligente |
2 |
|
Total, Pesos |
19 |
Fuente:=
Elaboración propia
Resultados.
De la calidad de sus principales características
Los resultados obtenidos resp=
ecto a
las tres (3) categorías se muestran en la figura siguiente.
Figura 2. Nota final de las tres
categorías de calidad
Fuente: Elaboración propia.
Categoría de calidad de interacción: bajo esta
categoría los gobiernos regionales de Ancash, Apurímac, Huancavelica, Lamba=
yeque,
La libertad y Junín han obtenido las notas más altas que oscilan entre 12,2=
0 a
14,24 de los cuales el primer lugar ocupa el portal web del Gobierno Region=
al
Junín, en tanto hay otras regiones que han obtenido 7,46 ; al margen del
puntaje obtenido por cada uno de los 25 gobiernos regionales, es importante
resaltar las características encontradas en cada uno de los criterios que
pertenecen a esta categoría: Presentación, Transacción simple, Transacción
compleja, Organización.
Categoría de calidad de la información: Los gobier=
nos
regionales de La Libertad, Apurímac, Cajamarca, Junín, Piura y Ucayali han
obtenido las notas más altas que oscilan entre 23,73 a 25,42 mientras que l=
a nota
más baja está sobre los 17,80; algunas características encontradas en cada =
uno
de los criterios que pertenecen a esta categoría son: Comprensividad y
Exactitud, Claridad, Correcto y Conciso, Aplicabilidad, Consistente, Actual=
.
Categoría de medio digital: bajo esta categoría los
gobiernos regionales de Cajamarca, Loreto, Lambayeque, Apurímac, La Liberta=
d,
Junín han obtenido las notas más altas que oscilan entre 24,15 a 27,68. Alg=
unas
de las características encontradas en esta categoría son: Navegabilidad,
Flexibilidad, Verificabilidad, Usabilidad, Accesibilidad, Seguridad y
Visibilidad para motores de búsqueda, Velocidad.
De todo lo descrito podemos inferir, de que las
principales características de los portales web por medio del cual se ofrec=
en
servicios al ciudadano en los gobiernos regionales tiene falencias notorias=
en
la categoría de la calidad de interacción, esta categoría puede hacer que la
experiencia del ciudadano resulte<=
span
style=3D'mso-spacerun:yes'> poco agradable cuando intenta interactuar con los port=
ales
web de los gobiernos regionales, mientras que debemos rescatar que las otras
dos categorías de calidad es decir, la de información y de medio digital es=
tán
a un nivel promedio de aceptación, sin embargo las mejoras deben ser contin=
uas.
Conclusiones
Los servicios habilitados para el ciudadano,
observados desde el front office aún son incipientes en la gran mayoría de =
los
gobiernos regionales con algunas pocas excepciones, ya que no se promueve de
manera íntegra la simplificación de los procedimientos administrativos u ot=
ros
servicios digitales que puedan cubrir las necesidades de los ciudadanos, pe=
se a
que tanto la política de Gobierno Electrónico y la Política de Modernización
del Estado han planteado como uno de sus objetivos pilares el servicio al
ciudadano.
La evaluación de los portales web institucionales,=
permitió
describir algunas características de la calidad de interacción, calidad de
información y calidad de medio digital, que deben ser mejoradas por la gran
mayoría de los gobiernos regionales, ya que se ha evidenciado que en la
actualidad no se entregan servicios de calidad al ciudadano. De lo resultad=
os
se resalta que el portal de transparencia suma puntos a la categoría de cal=
idad
de información, sin embargo, no todos los gobiernos regionales cumplen con
publicar y actualizar la información que se produce en cada administración,=
ya
que, si se cumpliese con ello, esto permitiría que los gobiernos regionales
fortalezcan su legitimidad, transparencia, participación ciudadana y estarí=
an a
un paso de convertirse en gobiernos abiertos.
No debemos olvidar que el Gobierno Electrónico es =
el
pilar del proceso de Modernización del Estado, y este proceso está ligado c=
on
la nueva forma de gestionar el Estado (buen gobierno) a través de las tecnologías de informac=
ión y
comunicaciones para que la relació=
n de
ciudadano y gobierno sea
satisfactoria, se ha visto
que muchos gobiernos han
Sabiendo que la estructura, el contenido y la
funcionalidad de los portales web en los gobiernos regionales es un
factor condicionante en el
largo camino del desarrollo del
Gobierno Electrónico, además de ser un medio digital importante en e=
l que:
por un lado se ofrece servicios, t=
rámites información
y por otro
lado se promueve la
transparencia y la participación a las distintas generaciones de ba=
by
boomers, x y millenians de nuestro querido Perú, es importante que los
Gobiernos Regionales repliquen algunas de las iniciativas propuestas en el
presente trabajo ya que con ello se podría generar economías de escala, edu=
car
a los ciudadanos y consiguientemente se podría reducir la brecha geográfica=
y
digital que en la actualidad existe
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PARA CITA=
R EL
ARTÍCULO INDEXADO.
Alvarado Aguirre, P.,
Cevallos Vásquez, P., Moran Villamarin, E., &am=
p; Preciado
Ortiz, L. (2019). Modelo de gobierno electrónico peruano: servicios para el
ciudadano en los portales de los gobiernos regionales. Visionario Digital, 3(3), 100-116. https://doi.or=
g/10.33262/visionariodigital.v3i3.656
El artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los
autores y no necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Visionario Digital.
El artículo queda en propiedad de la revista y, por
tanto, su publicación parcial y/o total en otro medio tiene que ser autoriz=
ado
por el director de la Revista Visi=
onario
Digital.
[1] Universidad Técnic=
a Luis
Vargas Torres, Sede Santo Domingo, La Concordia, Ecuador. Facultad de Cienc=
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Administrativas. Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE. pfalvarado@hotm=
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Vargas Torres, Sede Santo Domingo, La Concordia, Ecuador. Facultad de Cienc=
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Administrativas. cevallos_paolo@yahoo.es
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www.visionariodigital.org
=
ISSN: 2602-8506
Vol. 3, =
N°3.,
p. 100-116, julio - septiembre, 2019