Gestión =
del capital
intelectual en las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja
aplicando el modelo Servqual Management of
intellectual capital in savings and credit cooperatives in the city of Loja
applying the Servqual model Mirian del Rocío Ramón Ochoa.[1], Juan Carlos Erazo Ál=
varez.[2], Cecilia Ivonne Narvá=
ez
Zurita.[3] &
Moisés Marcelo Matovelle<=
/span>
Romo.[4] Abstract. This article aimed to analyze the management of
intellectual capital in Loja city credit cooperatives by applying the model
Servqual, in order to improve and evaluate the quality of the service that
users receive. Within the scope of the investigation was to generate
suggestions for improvement that will increase the level of service and
satisfaction of users, which allowed the institutions to obtain better resu=
lts
and thus the achievement of organizational goals. The methodology used for =
the
research was descriptive since it allowed for a description and analysis of=
the
most important characteristics of the subject object of study; and a field
investigation that consented researcher direct contact with reality to obta=
in
information, through direct observation and surveys applied to cooperatives=
of
savings and credit from the city of Loja, selected through the sampling
non-probability intentional since the population is finite. Finally, the
results showed the bad organization of human talent and flaws in institutio=
ns
such as: the information that users are transmitting the contributors to us=
ers,
breach with featured, among others, the main problem the long answer to the
complaints, the staff of cooperatives of savings and credit from the city of
Loja. For this reason, it is essential to develop a model of human talent
management, applying the model Servqual as a main contribution to the growth
and improvement of the quality of the service they offer to users. Keywords: Management, intellectual capital, impr=
ovement
in service, quality, model Servqual. Resumen.<=
o:p> El presente artículo tiene como objetivo analizar=
la
gestión del capital intelectual en las cooperativas de ahorro y crédito d=
e la
ciudad de Loja aplicando el modelo Servqual, con el fin de mejorar y evalua=
r la
calidad del servicio que reciben los usuarios. Dentro del alcance de la
investigación se pretende generar propuestas de mejora que incrementen el =
nivel
de servicio y satisfacción de los socios, que les permita a las institucio=
nes
obtener mejores resultados y con ello el logro de las metas organizacionale=
s. La
metodología que se utilizó para la investigación fue de carácter descri=
ptiva ya
que permitió realizar una descripción y análisis de las características=
más
importantes del tema objeto de estudio; y una investigación de campo que
consintió el contacto directo de los investigadores con la realidad para
obtener información, a través de la observación directa y las encuestas
aplicadas a las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja,
seleccionadas a través del muestreo no probabilístico intencional debido =
a que
la población es finita. Finalmente, en los resultados se evidenció la mal=
a organización
del capital intelectual y fallas en las instituciones como: la información=
que
los usuarios están trasmitiendo los colaboradores a los usuarios, incumpli=
endo
con lo ofrecido, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo =
de
respuesta a las quejas, por parte del personal de las cooperativas de ahorr=
o y
crédito de la ciudad de Loja. Por tal razón es fundamental elaborar un mo=
delo
de gestión del capital intelectual, aplicando el modelo Servqual como prin=
cipal
aporte para el crecimiento de las cooperativas y mejoramiento de la calidad=
del
servicio que ofrecen a los usuarios. Palabras
clave: Gestión, capital intelec=
tual,
mejora del servicio, calidad, modelo Servqual. Introducc=
ión. En la actualidad la sociedad en la última década=
ha
sufrido constantes cambios, donde los capitales humanos son la columna
vertebral de las organizaciones, es por ello que es fundamental enfocarse e=
n su
gestión para lograr adaptarse a esta nueva corriente del mundo moderno, do=
nde
la calidad del servicio refleja gran importancia en todas las organizacione=
s,
debido a que los usuarios/clientes hoy en día son más exigentes y la
competencia es alta. El desarrollo de las tecnologías de la informaci=
n y
las comunicaciones, el complejo entretejido económico y social, la
globalización de los mercados, los vertiginosos avances científicos, el p=
apel
creciente de la innovación y el protagonismo de la responsabilidad social =
hacen
que el conocimiento se incorpore a la economía empresarial como un activo.=
Las instituciones financieras como las cooperativa=
s de
ahorro y crédito no se escapan de esta realidad, ya que, la evolución de =
estas
organizaciones es cada vez mayor, lo que obliga a mejorar su calidad de
servicio para los usuarios. Es ahí, donde juega un papel fundamental la ge=
stión
del capital intelectual, cuyo cargo es capacitar y formar al personal para =
su
buen desempeño laboral, considerando su influencia en el direccionamiento =
y los
objetivos de la organización. Al respecto, este artículo tiene como tema princi=
pal la
gestión del capital intelectual en las cooperativas de ahorro y crédito d=
e la
ciudad de Loja aplicando el modelo Servqual, hoy en día las organizaciones
requieren de capital humano altamente competitivos, para elevar su potencia=
l a
corto, mediano y largo plazo, y de esa manera mejorar la calidad de servici=
o a
los usuarios, mediante un mejor rendimiento en un ambiente saludable de
trabajo. En este sentido, una organización no puede ser
competitiva si su equipo de trabajo, no es competente, en este caso las
cooperativas de ahorro y crédito deben invertir en capacitar su capital hu=
mano
para que puedan alcanzar metas significativas de eficiencia, ya que muchas =
de
las veces el departamento de recursos humanos se limita a reclutar, selecci=
onar
y remunerar al personal, mas no se preocupa por desarrollar el talento con =
el
que cuenta. En consecuencia, es trascendental que al fortalece=
r el
capital intelectual en las organizaciones se elevaría la rentabilidad para=
los
socios, al incrementar sus utilidades mediante el logro de los objetivos
organizacionales. Por tal razón, es conveniente destacar que el presente
trabajo tiene como finalidad dar a conocer la importancia de aplicar una
adecuada gestión de capital intelectual aplicando el modelo Servqual para =
las
cooperativas de ahorro y crédito, que brinden las herramientas necesarias =
para
mejora la calidad del servicio a los usuarios. Es así como, este estudio aporta con lineamientos=
que contribuyen
a una mejor gestión del capital intelectual en las cooperativas de ahorro y
crédito de la ciudad de Loja, en donde se genere ventajas competitivas
sostenibles y una de las ventajas que se puede crear, es contar con un capi=
tal humano
con las competencias requeridas para enfocarse a la calidad de los servicio=
s y
la satisfacción de los usuarios; significando esta investigación un aport=
e para
los directivos de las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loj=
a ya
que ello les permite mejorar la calidad de los servicios y procesos como un
elemento importante para las mismas. Desarroll=
o. Marco te=
rico
referencial. Introducc=
ión
a la gestión del capital intelectual Los pioneros e=
n la
conceptualización y medición del capital intelectual Para El capital
Intelectual refleja activos menos tangibles, tales como la capacidad de una
organización para adaptarse a las nuevas tendencias de la administración =
con
énfasis en la gestión del conocimiento Según En la actualidad el área del capital humano ha
experimentado una serie de cambios en las últimas décadas. El concepto de=
capital
humano ha desaparecido debido a la importancia del trabajador que representa
para las organizaciones, considerándolo como un ente dotado de habilidades,
capacidades, virtudes y acciones que generan un aporte vital para la
productividad y el desarrollo de las mismas Según la teoría de Chiavenato Figura
1. =
Componentes básicos de capital intelectual Fuente: 1.&n=
bsp;
Procesos para integrar personas: incluye a nuevas personas en la empr=
esa,
mediante el reclutamiento y selección. 2.&n=
bsp;
Procesos para organizar a las personas: diseñan actividades que las
personas realizaran, para orientar su desempeño. 3.&n=
bsp;
Proceso para recompensar a las personas: incentivan a las personas
satisfaciendo necesidades individuales más elevadas. 4.&n=
bsp;
Procesos para desarrollar a las personas: ayuda a capacitar e increme=
ntar
el desarrollo profesional y personal. 5.&n=
bsp;
Proceso para retener a las personas: crean las condiciones ambientale=
s y
psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas. 6.&n=
bsp;
Procesos para auditar a las personas: Controlar las actividades de las
personas, verificando los resultados Es decir, la gestión del capital intelectual está
relacionada con la manera en que los gerentes manejan el conocimiento,
propiedad de la organización (conocimiento explícito) o de sus miembros
(conocimiento tácito) que crea o produce valor presente para la organizaci=
ón.
También, el apoyo a actividades de capacitación, desarrollo, bienestar,
motivación y participación Cultura
organizacional Una institución es eficiente cuando recibe la
influencia de una cultura organizacional pues esta afecta en forma directa =
las
funciones administrativas como son: la planeación, organización, integrac=
ión,
dirección y control. El desar=
rollo
organizacional es un enfoque sistemático, integral y planeado para mejorar=
la
eficacia de la institución o empresa. Está diseñado para solucionar los
problemas que disminuyen la eficiencia operativa en cualquier nivel. Tales
problemas pueden ser la falta de cooperación, la descentralización excesi=
va y
la comunicación deficiente La cultura organizacional es uno de los pilares fu=
ndamentales
para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitiva=
s.
Por ello, se hizo hincapié al estudio de la cultura organizacional como ve=
ntaja
competitiva en un contexto social de las instituciones. Gestión =
del capital
intelectual La gestión del capital intelectual y capital huma=
no en
las organizaciones es la base fundamental para su buen funcionamiento, la c=
ual
se apoya de un conjunto de operaciones en las instituciones, para diseñar
modelos de gestión, para atraer, desarrollar, motivar y retener al persona=
l. Según los autores Medina, Areniz y Rico La gestión del capital intelectual depende de asp=
ectos
como la cultura de cada organización, su estructura organizacional,
característica del contexto, el negocio de la organización, la tecnologí=
a, los
procesos internos y otra infinidad de variables importantes. Según Benítez Figura 2. Gestión del Capital intelectual Fuente: Borras (2014) Por tanto, el esfuerzo humano acompañado de una
adecuada estructura, tecnología y cultura resulta fundamental para el buen
desempeño de cualquier organización; si el elemento humano está dispuest=
o a
proporcionar su esfuerzo, la organización marchará de manera excelente, e=
n caso
contrario no se obtendrán los resultados esperados Dentro de la gestión de la cultura organizacional=
se
ubican una serie de procesos para su buen desempeño, así se menciona: ·&n=
bsp;
Análisis y
descripción de puestos. ·&n=
bsp;
Reclutamiento y
selección de personal. ·&n=
bsp;
Contratación =
de
candidatos seleccionados. ·&n=
bsp;
Orientación e
integración de nuevos funcionarios (inducción). ·&n=
bsp;
Administració=
n de
cargos y salarios. ·&n=
bsp;
Incentivos
salariales y beneficios sociales. ·&n=
bsp;
Evaluación del
desempeño de los empleados. ·&n=
bsp;
Comunicación =
con
los empleados. ·&n=
bsp;
Capacitación,
desarrollo personal y organizacional. ·&n=
bsp;
Mejora el clima
organizacional. ·&n=
bsp;
Higiene, segur=
idad
y calidad de vida en el trabajo Como es de conocimiento general, una empresa nace =
con
la expectativa de lograr un éxito financiero y crecimiento sostenible a tr=
avés
del tiempo; en este sentido, el capital intelectual juega un papel fundamen=
tal
en el logro de estas aspiraciones, ya que es el que manipula los procesos y
registros con el fin de tener un control de los recursos, optimizándolos a=
l máximo
para alcanzar los mejores resultados con la menor inversión posible. El
compromiso que asuma cada integrante de la empresa, resulta vital para su
desarrollo dentro de la misma (Alvarado y Barba, 2016). La atracción del capital humano en una empresa es
fundamental, ya que es el primer proceso de la gestión del capital intelec=
tual,
por medio de la cual la organización diseña estrategias y lineamientos; y=
de
esa manera obtener los mejores empleados en los distintos puestos, que gene=
ren
valor agregado al costo de su inversión, recordando que la meta de una
organización, siempre está ligada a la obtención de un lucro o rentabili=
dad.
Para la selección e incorporación del capital intelectual a la empresa, s=
e debe
contar con personal calificado para que practique las evaluaciones pertinen=
tes
y evalúe su accionar. Gestión =
por
competencias como herramienta estratégica La gestión por competencias es un modelo de
gerenciamiento que permite evaluar las competencias específicas que requie=
re un
puesto de trabajo en relación con la persona que lo ejecuta. Si bien se co=
noce
que las competencias son las características de personas que de una u otra
forma son necesarias para obtener una venta competitiva en el mercado, su
medición y evaluación no dejan de ser importantes, debido a que se trata =
de un
procedimiento en el cual se valoran los resultados obtenidos frente a las
programaciones realizadas con anterioridad; adicionalmente la medición de
competencias se relaciona con lo que se desea dentro de la empresa y lo que
ofrece el capital intelectual que se incorpora Figura 3(Chiavenato,
2007). Un factor clave en la administración es precisame=
nte
la evaluación de su gestión por periodos o dentro de ellos, misma que per=
mite
mejorar los sistemas de control de la empresa a nivel direccional, lo que a=
su
vez repercute en los elementos concernientes al anclaje, permitiendo, adem=
s,
atender a problemas relativos a que no se estén aprovechando las
potencialidades profesionales de cada individuo de la empresa (López, Día=
z,
Segredo, y Pomares, 2017). La calidad
del servicio La definición de calidad de servicio es sumamente
amplia, según Robinat Además agrega, que la calidad de servicio al clie=
nte
se corresponde con las denominadas técnicas de fidelización endógenas, es
decir, todo aquello que puede hacer la empresa con las relaciones con sus
clientes para mantener e incrementar su satisfacción, es la esencia y la b=
ase
del llamado marketing relacional, por tanto deberá ser planificada a parti=
r de
un diagnóstico de la situación y el contexto, a su vez ser gestionada y
desarrollada en su día, sus estrategias deben ser convertidas en hechos, y=
por
último amerita ser controlada y revisada periódicamente para conocer si se
están alcanzando los objetivos fijados (Galbán, Clemenza, y Araujo, 2013)=
. Existen diversos modelos de medición de la calida=
d del
servicio, sin embargo, el modelo Servqual ha sido el método de investigaci=
ón
más nombrado y utilizado tanto en el mundo académico como empresarial para
incorporarlo con mayor facilidad a sus organizaciones. Esta metodología en=
tiende
la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expe=
ctativas
de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones
sobre el servicio prestado por la organización Modelo de
medición Servqual El modelo Servqual se publicó por primera vez en =
el
año 1998, y ha experimentado numerosas mejoras y revisiones desde entonces=
. El
modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite re=
alizar
la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los
clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar
aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer fact=
ores
incontrolables e impredecibles de los clientes. El Servqual proporciona
información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio, come=
ntarios
y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de
los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes (=
Nishizawa,
2014). Este modelo tiene como dimensiones subyacentes de =
la
calidad de servicio: ·
Los elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación. ·
La fiabilidad: habilidad para cumplir con el servicio prometido de fo=
rma
fiable y cuidadosa. ·
La capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados p=
ara
ayudar al cliente y prestar el servicio. ·
La seguridad: conocimiento y atención mostrados por los empleados y =
sus
habilidades para mostrar credibilidad y confianza. ·
La empatía: atención individualizada que le ofrecen las empresas a =
los
consumidores (Blanco y Rivero, 2009). De esta manera, el modelo Servqual permite determi=
nar
lo que desean los clientes de la organización y lo que perciben encontrar,=
así
como las brechas de insatisfacción específicas y el orden de los vacíos =
de
calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave Es decir, el modelo Servqual de Calidad de Servicio
indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y
que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En
primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, =
cada
una asociada a un tipo de discrepancia. Metodolog=
ía. La metodología que se utilizó para la investigac=
ión
fue de carácter descriptiva ya que se realizó una descripción y análisi=
s de las
características más importantes del tema objeto de estudio; y una investi=
gación
de campo que consintió el contacto directo del investigador con la realidad
para obtener información, a través de la observación directa y las encue=
stas
aplicadas a las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja. Dado que la población a investigar es finita se
procedió a utilizar el muestreo no probabilístico intencional donde el es=
tudio
de los elementos es escogido bajo las razones del investigador, tomando en
cuenta que la población en su totalidad es de 12 cooperativas de ahorro y
crédito en la ciudad de Loja para el año 2018, según datos de la
Superintendencia de Bancos y Seguros; lo cual ayudó a identificar las
necesidades de la gestión del capital intelectual y el modelo Servqual pod=
er
mejorar la calidad del servicio. Tabla 1.
Cooperativas en la Ciudad de Loja Análisis=
e
interpretación de resultados. A continuación, se presenta el análisis e interpretación de las
encuestas aplicadas a los gerentes de las 12 cooperativas de ahorro y créd=
ito
de la ciudad de Loja, con el afán de obtener la información necesaria que=
sustente
la presente investigación. Se utilizó el modelo SERVQUAL como base de las encuestas que se apl=
icó,
puesto que este modelo identifica 5 dimensiones básicas para caracterizar =
un
servicio, tales como: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad =
de
respuesta y seguridad; para lo cual se diseñó un cuestionario de 19 pregu=
ntas
cerradas, los datos obtenidos permitieron identificar y cuantificar el grad=
o de
satisfacción y la calidad de servicio. En el tratamiento estadístico se utilizó el modelo Servqual, que s=
egún
Parasuraman Para lo cual, se procedió con el análisis de los datos, para este =
procedimiento
se utilizó herramientas estadísticas como tablas, el cual será univariad=
o por
dimensiones. Con los resultados obtenidos se pudo evidenciar la opinión de=
los
directivos sobre la calidad del servicio que las cooperativas de ahorro y
crédito de la ciudad de Loja están transmitiendo a los usuarios. Dimensió=
n:
elementos tangibles Tabla
2. Tabulación dimensión elementos tangibl=
es PREGUNTAS=
TOTALMENT=
E EN
DESACUERDO EN DESACU=
ERDO NEUTRAL DE ACUERD=
O TOTALMENT=
E DE
ACUERDO TOTAL 1. ¿Las cooperativas cuentan con equipamiento
actualizado y de apariencia moderna? 5% 9% 27% 41% 18% 100% 2. ¿Las instalaciones físicas de las cooper=
ativas
son visualmente atractivas? 0% 14% 27% 36% 23% 100% 3. ¿La imagen del personal de las cooperativ=
as es
presentable? 5% 9% 32% 36% 18% 100% 4. ¿Los elementos materiales y documentación
relacionados con el servicio que ofrecen las cooperativas son visualmente
atractivos y contienen información precisa? 14% 32% 18% 27% 9% 100% Fuente: Elaboración propia Análisis e interpretación En cuanto a esta
interrogante los resultados fueron: En la pregunta 1. ¿Las cooperativas cu=
entan
con equipamiento actualizado y de apariencia moderna?; se resalta que el 41%
están de acuerdo, el 27% de forma neutral, el 18% totalmente de acuerdo, e=
l 9%
en desacuerdo, y por último el 5% totalmente en desacuerdo. Continuando con la
pregunta 2. ¿Las instalaciones físicas de las cooperativas son visualmente
atractivas?; se determinó que existe variación de criterios, puesto que e=
l 36%
de los encuestados responden que están de acuerdo, el 27% neutral, el 23%
totalmente de acuerdo, y en un menor porcentaje el 14% en desacuerdo. En la
pregunta 3. ¿La imagen del personal de las cooperativas es presentable?; se
verificó que el 36% están de acuerdo, el 32% responden de forma neutral, =
el 18%
totalmente de acuerdo, el 9% en desacuerdo, y por último el 5% totalmente =
en
desacuerdo. Y finalmente en la
pregunta 4. ¿Los elementos materiales y documentación relacionados con el
servicio que ofrecen las cooperativas son visualmente atractivos y contienen
información precisa?; del análisis de las encuestas se determinó que el =
32%
están en desacuerdo con los materiales y documentación utilizada en la
cooperativa, el 27% están de acuerdo, el 18% responden de forma neutral, e=
l 14%
totalmente en desacuerdo, y por último el 9% totalmente de acuerdo. Dimensió=
n:
seguridad Tabla 3. PREGUNTAS=
1. ¿El personal de las cooperativas transmite
confianza a los usuarios? 0% 18% 32% 27% 23% 100% 2. ¿En las cooperativas los usuarios se sien=
ten
seguros en sus transacciones? 5% 18% 36% 32% 9% 100% 3. ¿En las cooperativas el personal es educa=
do,
respetuoso y amable con los usuarios? 0% 0% 23% 45% 32% 100% 4. ¿El personal de las cooperativas cuenta c=
on el
apoyo y la capacitación necesaria? 0% 5% 18% 55% 23% 100% Fuente: Elaboración propia Análisis e interpretación. En las encuestas aplicadas los
resultados fueron: En la pregunta 1. ¿El personal de las cooperativas tran=
smite
confianza a los usuarios?; de la investigación realizada se verificó que =
el 32%
responden de manera neutral sobre si trasmiten confianza a los usuarios de =
la
cooperativa, el 27% están de acuerdo, el 23% totalmente de acuerdo, y por
último el 18% responden en desacuerdo. =
Continuando con la pregunta 2.
¿En las cooperativas los usuarios se sienten seguros en sus transacciones?;
según los datos obtenidos de las encuestas existe variación de criterios,=
el
36% expresa de forma neutral sobre si los usuarios se sienten seguros en las
transacciones que realizan en la cooperativa, el 32% están de acuerdo, el =
18%
en desacuerdo, el 9% totalmente de acuerdo, y por último el 5% totalmente =
en
desacuerdo. En la pregunta 3. ¿En las
cooperativas el personal es educado, respetuoso y amable con los usuarios?;=
de
acuerdo a las encuestas aplicadas se constató que el 45% están de acuerdo=
que
el personal es educado, respetuoso y amable con los usuarios de la cooperat=
iva,
el 32% están totalmente de acuerdo, y por último el 23% responden de forma
neutral. En los resultados de la pregu=
nta
4. ¿El personal de las cooperativas cuenta con el apoyo y la capacitación
necesaria?; del total encuestados el 55% expresan que están de acuerdo con=
el
apoyo y la capacitación necesaria por parte de la cooperativa, el 23%
totalmente de acuerdo, el 18% responden de forma neutral, y por último el =
5%
están en desacuerdo. Dimensió=
n:
fiabilidad Tabla 4. Tabulación dimensión: fiabilidad PREGUNTAS=
TOTALMENT=
E EN
DESACUERDO EN DESACU=
ERDO NEUTRAL DE ACUERD=
O TOTALMENT=
E DE
ACUERDO TOTAL % 1. ¿Cuándo los usuarios tienen problemas las
cooperativas muestra un interés sincero en solucionarlo? 5% 32% 27% 23% 14% 100% 2. ¿Las cooperativas ofrecen seguridad y
fiabilidad a los usuarios? 9% 36% 23% 27% 5% 100% 3. ¿Las cooperativas proveen sus servicios e=
n el
tiempo que prometen hacerlo? 5% 36% 27% 23% 9% 100% Fuente: Elaboración propia Análisis e interpretación. Respecto a esta
interrogante los resultados fueron: En la pregunta 1. ¿Cuándo los usuarios
tienen problemas las cooperativas muestra un interés sincero en solucionar=
lo?;
según los resultados de las encuestas aplicadas, se observó que el 32% es=
tán en
desacuerdo con el interés que muestra el personal para solucionar un probl=
ema,
el 27% responde de forma neutral, el 23% están de acuerdo, el 14% totalmen=
te de
acuerdo, y por último el 5% totalmente en desacuerdo. Continuando con la
pregunta 2. ¿Las cooperativas ofrecen seguridad y fiabilidad a los usuario=
s?;
mediante los datos obtenidos, se verificó que el 36% están en desacuerdo =
con la
seguridad y fiabilidad que la cooperativa que ofrece a los usuarios, el 27%=
están
de acuerdo, el 23% responden de forma neutral, el 9% totalmente en desacuer=
do,
y por último el 5% totalmente de acuerdo. En la pregunta 3. ¿Las cooperat=
ivas
proveen sus servicios en el tiempo que prometen hacerlo?; según las encues=
tas
aplicadas se determinó que el 36% están en desacuerdo respecto a si la
cooperativa provee sus servicios en el tiempo que promete hacerlo, el 27%
responden de forma neutral, el 23% están de acuerdo, el 9% están totalmen=
te de
acuerdo, y por último el 5% totalmente en desacuerdo. Dimensió=
n: Capacidad
de respuesta Tabla 5. PREGUNTAS=
1. ¿El personal de las cooperativas mantienen
adecuadamente informados a sus usuarios acerca de los servicios? 0% 9% 32% 36% 23% 100% 2. ¿El personal de las cooperativas ofrecen =
un
servicio rápido a sus usuarios? 9% 18% 32% 27% 14% 100% 3. ¿El personal de las cooperativas están
dispuestos siempre a ayudar a los usuarios? 5% 23% 32% 27% 14% 100% 4. ¿El personal de las cooperativas están
dispuestos a responder a las preguntas de los usuarios? 5% 27% 23% 36% 9% 100% Fuente: Elaboración propia Análisis e interpretación: En las encuestas aplicadas a =
las
cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja los resultados fuero=
n: En
la pregunta 1. ¿El personal de las cooperativas mantienen adecuadamente in=
formados
a sus usuarios acerca de los servicios?; del total de los encuestados el 36%
están de acuerdo que mantienen adecuadamente informados a sus usuarios ace=
rca
de los servicios que ofrece la cooperativa, el 32% responden de forma neutr=
al,
el 23% están totalmente de acuerdo, y por último el 9% en desacuerdo. Continuando con la pregunta 2=
. ¿El personal de las cooperativas ofrecen un servicio rápido a sus
usuarios?; a través de lo=
s datos
obtenidos en las encuestas se analizó que el 32% consideran de forma neutr=
al
sobre el servicio rápido que la Cooperativa ofrece a sus usuarios, el 27% =
están
de acuerdo, el 18% en desacuerdo, el 14% totalmente de acuerdo, y por últi=
mo el
9% totalmente en desacuerdo. En la pregunta 3. ¿El personal de las coopera=
tivas
están dispuestos siempre a ayudar a los usuarios?; se constató que el 32%=
responden
de forma neutral en lo referente a si están dispuestos siempre a ayudar a =
los
usuarios de la cooperativa, el 27% están de acuerdo, el 23% en desacuerdo,=
el
14% totalmente de acuerdo, y por último el 5% totalmente en desacuerdo. En los resultados en la pregu=
nta
4. ¿El personal de las cooperativas están dispuestos a responder a las
preguntas de los usuarios?; se detectó que el 36% están de acuerdo que, si
ayudan a responder las preguntas a los usuarios de la cooperativa, el 27% en
desacuerdo, el 23% responden de forma neutral, el 9% totalmente de acuerdo,=
y
por último el 5% totalmente en desacuerdo. Dimensió=
n:
empatía Tabla 6. PREGUNTAS=
1. ¿El personal de las cooperativas dan a sus
usuarios una atención personalizada? 5% 18% 23% 41% 14% 100% 2. ¿Las cooperativas tienen horarios de trab=
ajos
flexibles y adaptados a los diversos tipos de usuarios? 5% 18% 32% 36% 9% 100% 3. ¿El personal de las cooperativas se inter=
esan
en conocer las necesidades de los usuarios? 14% 18% 36% 23% 9% 100% 4. ¿Las cooperativas cumplen con todas las
expectativas de los usuarios? 14% 36% 23% 18% 9% 100% Fuente: Elaboración propia Análisis e interpretación: En cuanto a esta
interrogante los resultados fueron: En la pregunta 1. ¿El personal de las cooperativas dan a sus usuari=
os
una atención personalizada?; se
verificó que el 41% están de acuerdo con la atención personalizada a los
usuarios de la cooperativa, el 23% responden de forma neutral, el 18% está=
n en
desacuerdo, el 14% totalmente de acuerdo, y por último el 5% totalmente en
desacuerdo. Continuando con la
pregunta 2. ¿Las cooperativas tienen horarios de trabajos flexibles y adap=
tados
a los diversos tipos de usuarios?; se constató que el 36% están de acuerd=
o con
los horarios de trabajo que tiene la cooperativa para los usuarios, el 32%
responden de forma neutral, el 18% están en desacuerdo, el 9% totalmente de
acuerdo, y por último el 5% totalmente en desacuerdo. En la pregunta 3. ¿=
El
personal de las cooperativas se interesan en conocer las necesidades de los
usuarios?; se detectó que el 36% responden de forma neutral sobre si la
cooperativa se interesa en conocer las necesidades de los usuarios, el 23% =
están
de acuerdo, el 18% en desacuerdo, el 14% totalmente en desacuerdo, y por ú=
ltimo
el 9% totalmente de acuerdo. Y finalmente en la
pregunta 4. ¿Las cooperativas cumplen con todas las expectativas de los
usuarios?; el 36% están en desacuerdo con las expectativas de los usuarios=
por
parte de la cooperativa, el 23% responden en forma neutra, el 18% están de
acuerdo, el 14% totalmente en desacuerdo, y por último el 9% totalmente de
acuerdo. Resultados. En cuanto a los
resultados obtenidos es evidente destacar la importancia de la gestión del
talento humano aplicando el modelo Servqual para mejorar el desempeño labo=
ral y
por ende la calidad de los servicios en las cooperativas de ahorro y crédi=
to de
la ciudad de Loja, ya que les permitió evaluar la calidad de servicio que
actualmente brinda las cooperativas, con el propósito de mejorar la calida=
d de
los mismos. En congruencia co=
n lo
anterior, se hace hincapié a que, en las cooperativas de ahorro y crédito=
de la
ciudad de Loja, no aplican adecuadamente los modelos de medición para la
gestión de la calidad del servicio, puesto que en la actualidad Por lo tanto, de
acuerdo a los resultados de la investigación, se establece que, dentro de =
las
cooperativas, es fundamental la aplicación del modelo Servqual para mejora=
r y
evaluar la calidad del servicio a lo largo de las cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibl=
es;
dicho modelo está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñ=
ada
para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio, co=
mo
un instrumento de mejora. En el análisis
realizado sobre la calidad de servicio que ofrecen las cooperativa de ahorro y crédito se co=
ncluyó
que las instituciones tiene una gran acogida de los servicios, sin embargo
presentan un porcentaje de falencia en la capacidad de respuesta, debido a =
que
cierta información no está siendo transmitida de forma clara y entendible=
a los
usuarios; tal es el caso de las solicitudes, otorgamientos y entrega de
créditos que tardan mucho en brindar respuesta rápida a este tipo de serv=
icios.
Además, se evidencio que los usuarios no están satisfechos ya que no les
cumplen con lo que prometen en sus servicios, esta debilidad afecta a las
instituciones puesto que en el mercado existen otras instituciones financie=
ras
que buscan adquirir clientes buscando falencias de otras. Finalmente se
identificó algunas brechas de insatisfacción en la calidad de los servici=
os que
ofrecen las cooperativas, siendo necesario que capaciten continuamente a sus
empleados, ya que no todo el personal cuenta con los conocimientos y
habilidades para ejercer su cargo, por lo que necesitan mayor instrucción y
adiestramiento según su puesto y función que desempeñan. Además, se les=
debe
brindar incentivos, ya que según los resultados adquiridos no se les felic=
itan,
o recompensan al personal por su buen desempeño laboral, por ello no existe
satisfacción en el personal ni compromiso con la institución para ofrecer
servicios de calidad Propuesta Para la ejecució=
n de
la propuesta del modelo de gestión de talento humano aplicando el modelo
Servqual en las cooperativas de ahorro de crédito de la ciudad de Loja, se
partió de los resultados obtenidos en las encuestas; con el fin de mejorar=
la
calidad del servicio que ofrecen, de esta manera se elaboró el siguiente c=
uadro
con enfoque en estrategias claramente definidas, que permitan dar posibles
soluciones a las falencias que se han detectado en la calidad del servicio.=
A
continuación, se detalla: ·
Realizar un plan de mejora para evaluar las accion=
es y
compromisos del personal para verificar donde los colaboradores están fall=
ando. ·
Mejorar de forma continua los procesos internos. ·
Promover la participación activa del personal en =
el
plan de mejora. ·
Mejorar el nivel de comunicación del personal
enfocándose en brindar un servicio de calidad al momento de tener contacto=
con
el cliente. ·
Planificar de usos de recursos, asignando al perso=
nal
las herramientas necesarias para poder cumplir de manera correcta sus
actividades. ·
Manejo adecuado del protocolo de atención al usua=
rio. ·
Mejorar la productividad en los procesos internos,=
a
través de una adecuada atención al cliente en cuanto a los servicios fina=
ncieros
de otorgamientos de créditos y comprobar si han cumplido con lo que ofrece=
n a
los clientes. ·
Determinar las funciones y procedimientos de cada
colaborador en el área de atención al cliente mediante el mapeo de proces=
os. ·
Medir la productividad del personal para cumplir c=
on
lo que promete al usuario. ·
Motivar y capacitar al personal para su buen desem=
peño
laboral. ·
Fomentar en el personal los valores corporativos
mediante el fortalecimiento personal e institucional. Resultados. En cuanto a los
resultados obtenidos se destaca la importancia de la gestión del capital
intelectual para mejorar el desempeño laboral en las organizaciones ya que
permite tener una visión integral para poder optimizar las relaciones entr=
e los
trabajadores y la empresa y de esa forma retener a los mejores colaboradore=
s,
los cuales ofrezcan servicios de calidad. En congruencia co=
n lo
anterior, se hace hincapié a los modelos de medición para la gestión de =
la
calidad del servicio, en la actualidad existen
diversos modelos de la calidad del servicio, sin embargo, el modelo Servqua=
l ha
sido el método de investigación más nombrado y utilizado tanto en el mun=
do
académico como empresarial para incorporarlo con mayor facilidad a sus
organizaciones De acuerdo a los
resultados de la investigación, se establece que dentro de las cooperativa=
s de
ahorro y crédito de la ciudad de Loja, es fundamental la aplicación del m=
odelo
Servqual para mejorar y evaluar la calidad del servicio a lo largo de las c=
inco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elem=
entos
tangibles; dicho modelo está constituido por una escala de respuesta múlt=
iple diseñada
para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio, co=
mo
un instrumento de mejora y de comparación con otras organizacion=
es. En este sentido, =
se
menciona que los servicios financieros que ofrecen las cooperativas en su g=
ran mayoría
no son ágiles y oportunos, es el caso de las solicitudes, otorgamientos y =
entrega
de créditos tardan mucho en brindar respuesta rápida a este tipo de servi=
cios;
ello se debe a que no le dan la debida prioridad al capital humano, lo que
ocasiona que constantemente se sientan afectadas las cooperativas por algun=
os
colaboradores que no atienden de manera eficiente a los usuarios. Para la ejecució=
n de
la propuesta del modelo de gestión de capital intelectual aplicando el mod=
elo
Servqual en las cooperativas de ahorro de crédito de la ciudad de Loja, se
partió de los resultados obtenidos en la investigación; con el fin de mej=
orar
la calidad del servicio que ofrecen, de esta manera se elaboró el siguient=
e cuadro
con enfoque en estrategias claramente definidas que procurarán resolver el
problema identificado. Figura 4.<=
/b> Mejoramiento de =
la
calidad del servicio =
Fuente: Elaboración propia Conclusiones. ·
Es fundamental
elaborar un modelo de gestión del capital intelectual, como principal apor=
te
para el crecimiento de las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de
Loja que contribuyan a mejorar el desempeño y rendimiento laboral. ·
En los resulta=
dos
de la investigación se evidenció que es importante aplicar procedimientos
diseñados para la evaluación de la calidad percibida de los servicios, en=
tre
ellos se encuentra el modelo Servqual, el mismo que está basado en cinco
dimensiones, tales como: f=
iabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. ·
Es necesario c=
apacitar
al personal para mejorar la calidad de los servicios, como por ejemplo en l=
as
solicitudes, otorgamiento y entrega de créditos; ya que existe brechas de =
insatisfacción
en la calidad de los servicios percibidos por los clientes; y de esta manera
facilitar la toma de decisiones para proyectar acciones de mejora orientada=
s a
elevar la calidad del mismo. ·
Así como también, el personal de las cooperativa=
s de
ahorro y crédito no reciben incentivos ni se les motiva en reconocimiento =
a su
labor, lo que ocasiona que no sientan comprometidos con la institución y p=
or
ende su desempeño laboral sea bajo, ya que además no existe claridad en l=
as
funciones de cada cargo. ·
El presente
estudio aporta con lineamientos que contribuyen a una mejor gestión del ca=
pital
intelectual en las cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Loja
aplicando el modelo Servqual, en donde se genere ventajas competitivas sost=
enibles
y una de las ventajas que se puede crear, es contar con un capital intelect=
ual
con las competencias requeridas para enfocarse a la satisfacción del usuar=
io y
la auto-renovación continua, mejorando de esta forma la calidad de los
servicios. Alles, M. (2006). Dirección Estratégica de
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org/10.33262/visionariodigital.v3i2.2.644 El artíc=
ulo
que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no
necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Visionario Digital. El artículo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su
publicación parcial y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el
director de la Revista Visionario
Digital.DOI:
https://doi.org/10.33262/visionariodigita=
l.v3i2.2.644
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E EN
DESACUERDO
EN DESACU=
ERDO
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Vol. 3,
N°2.2., p. 284-308, junio, 2019