![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image039.jpg")
Recibido:
28-04-2019 /Aceptado: 28-05-2019/ Publicado: 28-06-2019
Gestión administrativa, elemento clave para el
desarrollo de las empresas de servicio de transporte.
Administrative Management, a key element for the development of
transport service companies.
Diana Patricia Orellana
Palomeque.[1], =
Juan
Carlos Erazo Álvarez.[2],
Cecilia Ivonne Narváez Zur=
ita.[3] &=
amp;
Moisés Marcelo Matovelle Romo.[4]
DOI: https://doi.org/10.33262/visionariodigita=
l.v3i2.2.639
Abstract
The area of transportation is an issue that has be=
en
poorly explored in studies of administrative management in Ecuador, and des=
pite
of being a profitable business, lots of companies show deficiencies in an
organizational level that leads to the discomfort of users, and low profit.=
An
administrative management proposal based on a technical analysis would allow
transport companies to position themselves within the market, be competitiv=
e,
and be considered as respected organizations. The case of the Javier Loyol=
a
Transport Cooperative of the Canton Azogues - Province of Cańar in Ecuador =
has
been taken for this research, with the general objective of designing an
administrative management model that improves customer service. The methodo=
logy
consisted in an internal analysis through interviews with the transporters =
and
administrative staff to elaborate a SWOT table in which the different
administrative problems were detected, and in a survey applied to the users=
to
know their perception regarding the Cooperative. As a result, it was shown =
that
users are not comfortable with the current service, and it allows to elabor=
ate
an administrative management model according to the needs of the transport
Company.
Resumen
El tema del transporte ha sido poco explorado en l=
os
estudios de gestión administrativa a nivel del Ecuador, y a pesar de ser un
negocio rentable, muchas compańías muestran deficiencias en el plano
organizacional que provoca malestar de los usuarios, y, por ende, los ingre=
sos
no sean los esperados. Una propuesta de gestión administrativa fundamentada=
en
un análisis técnico permitirá que las compańías de transporte logren
posicionarse dentro del mercado, sean competitivas, y se consideren como
organizaciones respetadas. Para esta investigación se ha tomado el caso de =
la
Cooperativa de Transporte Javier Loyola del Cantón Azogues-Provincia del Ca=
ńar
en Ecuador, planteando como objetivo general diseńar un modelo de gestión
administrativa que mejore el servicio al cliente. La metodología empleada e=
n la
investigación consistió en un análisis interno mediante entrevistas con los
transportistas y personal para elaborar un diagnóstico FODA en el que se
detectaron los diferentes problemas administrativos, y una encuesta a los
usuarios para conocer su percepción respecto a la Cooperativa. Los resultad=
os
dejaron ver la insatisfacción de los usuarios respecto al servicio actual, =
lo
que dio paso a la creación de un modelo de gestión administrativa acorde a =
las
necesidades de la empresa de transporte.
Palabras claves: Transporte; Administración; Gestión; Usuario; Organización
Introducción
En la actualidad es evidente que existe un mundo
competitivo en el plano empresarial, todos los días las empresas se enfrent=
an a
panoramas en donde se encuentran frente a nuevos cambios, hablamos de cambi=
os
dentro de aspectos tecnológicos y de tipo social. Esto conlleva a que la
administración tiene que avanzar a la par con él, desde ámbitos concretos y
específicos tales como el científico y el tecnológ=
ico
como lo habíamos mencionado anteriormente.
Al hablar de cambios hablamos de accio=
nes,
nuevos desafíos que el empresario tendrá que sobrellevar para fortalecer su
empresa y por ende la aparición de paradigmas de gestión, siempre bajo el
objetivo de estar prestos a modificaciones conjuntamente con la evolución d=
e la
sociedad, recordemos que lo que nosotros creemos que hoy es nuevo, mańana s=
erá
obsoleto.
Todas las empresas al momento deben
implementar un modelo de gestión adecuado a su misión, visión y objetivo. D=
eben
tener presente que la evolución del mercado es constante y actuar dentro de
éste es fundamental, pero sobre todo conocer que el funcionamiento de la
empresa tanto externo como interno debe estar ligado a dicho cambio. Una
correcta implementación de modelo de gestión permitirá cumplir cada uno de =
los
objetivos planteados.
Gestión
Administrativa
La
concepción de gestión como ideas estructuradas dentro de lo que es la
organización del trabajo surgieron a partir del siglo XX, en la que su
exponente Max Weber emite su opinión con respecto a la forma en la cual se
gestionaba la burocracia de esta época, en el cual no existía el orden raci=
onal
para poder contribuir a la organización y fines generales. Manteniendo la m=
isma
idea del precursor, Frederic Taylor se enfoca en perfeccionar la teoría,
ańadiendo que la organización racional también es responsabilidad del
trabajador y administradores, los cuales por el contrario están motivados de
forma económica cuando realizan su trabajo; para Henri Fayol, por el contra=
rio,
todo el peso de la racionalización está en manos de los directivos (Martíne=
z y
Briceńo, 2013).
En
cuanto a lo que es la administración, ésta tuvo sus inicios en la civilizac=
ión
sumeria donde se establecieron registros de operaciones comerciales,
posteriormente en Egipto se evidenció el proceso administrativo en la
construcción de la gran pirámide, poco a poco las organizaciones fueron
creciendo dando a lugar a otras necesidades que llevaron al surgimiento de
nuevos conceptos, estructuras organizacionales, técnicas y procesos, tomand=
o en
consideración el recurso humano como parte importante de la organización. <=
i>
Es a partir del siglo XXI los avances tecnológicos=
dan
lugar al establecimiento de nuevos procesos mediante la implementación de l=
os
mismos para mejorar la actividad gerencial, actualmente se continúa en
continuos cambios adaptados a la realidad y demandas del entorno, es así co=
mo
hoy en día la administración privada opera bajo la responsabilidad social y=
la
administración pública considera la equidad para lograr el bienestar social
(Martínez y Briceńo, 2013).
La gestión administrativa es un auxiliar que garan=
tiza
a empresas y organizaciones comerciales y empresariales conseguir el
desenvolvimiento en todas las áreas que las componen, así como verificar que
existan no sólo los recursos, sino también el mantener la línea de capacida=
d de
crecimiento interna y externamente de la organización (Ramírez, Ramírez, y
Calderón, 2017).
Se hace de es=
ta
forma una exigencia el que se implementen procedimientos innovadores dentro=
del
ámbito administrativo que independicen la gestión por departamentos, con
objetivos nuevos pero que en conjunto se perfilen a la consecución del obje=
tivo
general de la empresa
El objetivo d=
e la
implementación de un modelo de gestión administrativa conlleva además un
proceso de análisis de lo que sucede al interior y exterior de la empresa p=
ara
la elaboración de un diagnóstico inicial en el cual se determine cuáles ser=
án
las estrategias para mejorar el rendimiento competitivo y el servicio al
cliente, para de esta forma obtener resultados positivos a favor de la empr=
esa
u organización (Salazar, Díaz, Benalcázar, y Acuńa, 2018).
Es fundamental además el conocer lo que es la Gest=
ión
Administrativa, considerando que dentro de este tema han sido muchos los
exponentes que han estudiado la temática, siendo por lo tanto variante de
acuerdo a las posiciones que cada uno ha considerado que es su campo de acc=
ión
y cómo debe ser interpretado dentro del área de la administración.
A continuación, se presentan las definiciones que
cinco expertos en el tema de la Gestión Administrativa ofrecen para poder
conocer y determinar qué aspectos comprende, cuál es su importancia dentro =
de
toda organización comercial y lograr obtener con su aplicación de resultados
efectivos en la consecución de los objetivos, metas y fines.
|
Autor |
Concepto |
|
Salazar, Díaz, Benalcázar, y Acuńa (2018) |
Entre los principales criterios que se deben
considerar dentro de la gestión administrativa (GA) se encuentran aquellas
acciones relacionadas a los procesos administrativos fundamentales de
planeación, organización, dirección control y coordinación. |
|
Ramírez, Ramírez, y Calderón (2017) |
Es un conjunto de fases o etapas sucesivas a
través de las cuales se efectúa la administración. Mismas que se
interrelacionan y forman un proceso integral. |
|
Botero (2017) |
La gestión
se destaca como un factor
clave detrás del éxito de la empresa internacionalizada, ya que
son los estrategas quienes establecen la dirección de sus
empresas. |
Principios
De Gestión
Los principios que caracterizan a la Gestión
Administrativa están relacionados de forma directa con lo que dice Henry Fa=
yol,
el cual menciona para el efecto 14 principios que seńalan y determinan las
acciones de las empresas u organizaciones, estos principios son:
a) División del trabajo. - Consiste en designar ta=
reas
específicas a cada persona, permite que exista coordinación ya que todos po=
seen
conocimiento sobre sus competencias.
b) Autoridad y responsabilidad. - Comprende el der=
echo
de dar una orden u órdenes y de que otro obedezca, y la segunda enmarca las
obligaciones y consecuencias que derivan de sus acciones al aplicar el pode=
r.
c) Disciplina. - El realizar las tareas en base a =
los
acuerdos establecidos entre la empresa y sus agentes.
d) Unidad de Mando. - Implica que cada persona ten=
ga
un superior a quién debe obedecer.
e) Unidad de dirección. - En cada área debe existi=
r un
solo jefe que guie las acciones al cumplimiento de un mismo objetivo.
f) Interés general. - Actuar bajo la premisa de
interés general, subordinando el interés personal.
g) Remuneración del personal. - Reconocer el esfue=
rzo,
comprende la compensación equitativa.
h) Centralización. - Comprende el equilibrio del p=
oder
entre las iniciativas del nivel táctico, medio y del nivel gerencial.
i) Línea de autoridad. - Estableciendo niveles
jerárquicos desde la más alta gerencia hasta los inferiores u operativos.
j) Orden. - Los recursos deben permanecer en el lu=
gar
adecuado, manteniendo el respectivo orden: humanos, materiales, etc.
k) Equidad. - Tratar a las personas con justicia y
trato equitativo para con todos los empleados.
l) Estabilidad del personal. - Mantener el recurso
humano, de tal manera que permita la consecución de los objetivos.
m) Iniciativa. - Implica permitir la participación=
de
los trabajadores, esto incrementa el desempeńo de la organización.
n) Espíritu de trabajo. - Desarrollo de la
cooperación, comunicación y apoyo entre todos los integrantes de la empresa=
.
Importancia
De Aplicación
Los
modelos de gestión administrativa cumplen con la finalidad de optimizar la
ejecución de los diferentes procesos que se realizan para lograr los objeti=
vos,
permitiendo de esta forma una mayor calidad en el servicio prestado, que es
recibido por el usuario.
Su
importancia radica en la optimización de todos los procesos, lo que induce a
lograr un trabajo eficaz. Detrás de éste se visibiliza procedimientos de
seguimiento y control y posterior a ellos posibles resultados que facilitan=
la
toma de decisiones en base al conocimiento adquirido en todo el proceso y p=
or
supuesto permite establecer estrategias basadas en experiencias reales en la
búsqueda de soluciones también reales.
En los últimos ańos muchas organ=
izaciones
independientemente de su naturaleza, han logrado incorporar sistemas de ges=
tión
que permiten cumplir eficazmente todos los servicios que prestan. La
aplicación de modelos de gestión administrativa han demostrado ser una
herramienta importante para mejorar el manejo de las empresas
Debe reconocerse que el cliente del siglo XXI se
encuentra en pleno conocimiento sobre las leyes que lo protegen en sus
derechos, los reclamos y la exigencia sobre el cumplimiento de lo ofertado,=
por
lo que escogen con rigurosidad entre las ofertas del mercado (Tubay, Peńa,
Cedeńo, y Chang, 2016; Díaz - Comesańa y Rodríguez-López, 2011), por ende, =
la
existencia, sostenimiento y crecimiento de toda empresa, industria u organi=
zación
comercial o de servicios, depende de su capacidad para satisfacer las
necesidades del cliente, en otras palabras, es fundamental conocer cómo mej=
orar
la percepción de los consumidores o usuarios para aumentar la adquisición y
retención de los clientes y de las ventas, adaptando los productos o servic=
ios
a las necesidades de ellos e implementando estrategias para mejorar product=
os
complementarios
Modelos
En tal razón, antes de entender el funcionamiento =
de
un modelo enfocado en mejorar el servicio al cliente, es necesario consider=
ar
los modelos de gestión administrativa que se usan en la actualidad. Al
respecto, se evidencia la existencia de una serie de modelos sobre los que =
se
despliega la gestión administrativa en la actualidad. Están los modelos de
Werther y Davis de 1991 que consideran que cada sección de la empresa es un
subsistema (Wether y Davis, 1996), noción que se fundamenta en lo trabajado=
de
Katz y Kahn de 1966 sobre los sistemas organizacionales y que usualmente son
traspalados a la gestión administrativa (Katz y Kahn, 1966). Algo similar
también plantea el modelo de Hax y Majluf de 1984 (Rodríguez y Antolinez, 2=
015),
quienes considera además que los cargos deben evolucionar según la empresa y
las complejidades que en la organización vayan surgiendo. El modelo de Beer=
y
sus colaboradores 1990, establece una importancia central en el predominio =
que
tienen los empleados en la empresa, influyendo de acuerdo a sus exigencias,
necesidades y motivación, en el funcionamiento de los ámbitos de la
organización
Uno de los teóricos de la gestión administrativa q=
ue
ha desarrollado modelos contemporáneos es Chiavenato, quien inclusive le da
mucho más realce al departamento de talento humano, al considerarlo como el
punto medular para buscar una correcta interrelación entre los miembros y
funciones de la organización, estableciendo varios subsistemas que funcionan
vinculados (Naranjo, Mesa, y Solera, 2005).
De lo que muestra la revisión de la literatura
especializada en el tema, se ve que existe una evolución de los modelos de
gestión administrativos enfocados a entender a las empresas como sistemas
organizados de personas, que tienen subsistemas en su interior, que a su vez
reciben influencia externa. El planteamiento de cualquier modelo en una emp=
resa
que pretenda mejorar el servicio al cliente, debe primero realizar un análi=
sis
interno y externo para comprender la forma en la que funcionan en la actual=
idad
estos subsistemas, para posteriormente, estructurar una organización más
funcional que beneficie a trabajadores y clientes evidenciando eficacia,
eficiencia y calidad.
Eficacia:(logro de las metas y objetivos). Es el g=
rado
en que una actividad o programa alcanza los objetivos y metas propuestas. E=
ste
aspecto tiene que ver con los resultados del proceso de trabajo, respecto a=
la
producción o servicio cumplido en la cantidad esperada.
Eficiencia: se considera como el uso inteligente de
los recursos. Es alcanzar los objetivos al menor costo posible con relación=
a
los coeficientes o estándares de producción de bienes y servicios (calidad =
del
gasto). Se refiere a la relación entre los recursos consumidos (insumos) y =
la
producción de bienes y servicios.
Calidad: Satisfacción percibida por el usuario o
cliente. (Castillo, Erazo, Narváez, & Torres, 2019)
Metodología
El enfoque mixto de la investigación implica un
proceso de recolección, análisis y vinculación de datos cualitativos y
cuantitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para respo=
nder
a un planteamiento del problema (Torres, Narváez, Erazo, & Ormaza, 2019=
),
por lo antes expuesto se diseńó un estudio descriptivo, no experimental,
transversal, de naturaleza cuantitativa y cualitativa. Los métodos utilizad=
os
fueron inductivo-deductivo, al hacer el estudio particular del problema en =
la
Cooperativa de Transportes Javier Loyola en el cantón Azogues, provincia del
Cańar, se emitieron recomendaciones generales a otro tipo de empresas de
transporte. Además, se utilizó el método analítico - sintético puesto que se
analizaron las posturas y experiencias sobre este problema se han sintetiza=
do
en recomendaciones y argumentación del Modelo de Gestión Administrativa par=
a la
Cooperativa de Transporte Javier Loyola. Finalmente, se aplicó el método de
modelación, ya que se creó un Modelo de Gestión Administrativa para mejorar=
la
gestión empresarial y la calidad del servicio, a través de la recomendación=
de
estrategias de acción se ha satisfecho al cliente de la Cooperativa de
Transporte Javier Loyola, en el cantón Azogues, provincia del Cańar.=
Como técnicas de recopilación de información, se
aplicó una encuesta a los usuarios del servicio de transporte. Para esto se
tomó como base de usuarios promedio que tiene la Cooperativa Javier Loyola
diariamente, de lo que se obtuvo una muestra a través de la fórmula
estadística, aplicando además la Tabla de Error Z para asegurar la veracida=
d de
los datos. La población es de 960 usuarios, de los que se encuestaron a 277
personas. Teniendo un 95% de confiabilidad y un error del 5%, la muestra a
tratar sería de acuerdo a la siguiente fórmula.
Además, se realizaron varias reuniones con distint=
os
transportistas con los que se trabajó en base a entrevistas y grupos focale=
s,
que ayudaron en la elaboración del FODA. Para esto se trabajó en base a las
siguientes preguntas ejes: 1) żCuáles son los mayores problemas de la
Cooperativa? 2) żQué hace falta en la Cooperativa para mejorar? 3) żCuál es=
la
relación de la Cooperativa con los usuarios?
El análisis de la información se realizó luego de
haber tabulado y organizado la información obtenida, a través de herramient=
as
como EXCEL y ATLAS Ti en sus últimas versiones. Los resultados de esta
investigación se presentan a continuación.
Resultados
Diagnóstico: Análisis cualitativo y cuantitativo
La
gestión administrativa es importante para cualquier tipo de empresa, incluy=
endo
las empresas de transporte, área de la que se trata en este artículo. En el
Ecuador, y específicamente en la ciudad de Azogues de la provincia de Cańar,
las empresas de transporte tienen un amplio número de usuarios que realizan
viajes en el área urbana y rural de la ciudad. El negocio debería ser altam=
ente
lucrativo, pero en algunos casos esto no ocurre, debido a factores internos=
y
externos de las compańías. Respecto a esto, la bibliografía no es tan ampli=
a, y
son pocos los artículos que se encuentran sobre gestión administrativa y
empresas de transporte
También
es necesario entender que las empresas de transporte en Azogues, se conside=
ran
cooperativas, es decir, no tienen necesariamente un dueńo, sino socios que
eligen un administrador, pero cuyas decisiones importantes están supeditada=
s a
las asambleas generales. El caso de estudio principal para este trabajo es =
el
de la Cooperativa Javier Loyola, empresa de transporte público constituida
mediante acuerdo ministerial Nro. 2985 de fecha 11 de noviembre de 1971, y =
que
está conformada por 24 socios, y se encuentra supervisada por la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, brindando sus servicios d=
e transporte
en el casco Urbano y Rural del cantón Azogues. El principal objetivo de este
trabajo fue diseńar un modelo de Gestión Administrativa para mejorar el
servicio al cliente de la Cooperativa de Transporte Javier Loyola del Cantón
Azogues Provincia del Cańar.
Tomando
en cuenta todos estos factores, se vio necesario la implementación de un mo=
delo
de gestión administrativa que permita que se mejore el servicio al cliente,=
y
la ejecución de los procesos en general, lo cual atraería más usuarios, y s=
e incrementarían
las ganancias de la cooperativa beneficiando a las familias de los
transportistas, a los usuarios, y a la misma ciudad, que contaría con una
opción para transportarse más eficiente y con una mejor imagen.
Los
datos principales arrojados por la encuesta a los usuarios, mostraron que el
usuario común es el adulto joven entre los 19 y 39 ańos, seguido de adultos=
y
adolescentes. La mayoría de usuarios muestran tener nivel de educación
secundaria y superior. Se determinó también que el perfil del usuario es un
empleado público o privado y estudiantes de colegios y universidades.
Otros
datos interesantes de la encuesta revelaron la insatisfacción de los client=
es
respecto a la forma en la que se distribuyen las frecuencias, la ruta misma=
, la
velocidad con la que transitan los buses, la forma de conducir del chofer, =
el
costo del pasaje, el número de asientos, el número de pasajeros que llevan,=
los
vendedores ambulantes, el volumen de la música, el servicio recibido por el
chofer, la seguridad, las paradas no oficiales que se realizan, las condici=
ones
físicas de la unidad.
En
términos generales, puede notarse la insatisfacción de los clientes hacia el
servicio que brinda la Cooperativa de Transporte dentro del cantón Azogues y
zonas aledańas; siendo está insatisfacción una constante en cada uno de los
aspectos que se le han consultado y sobre el cual afirman que es debido a la
falta de otras unidades que cubren esas rutas por las cuales aún siguen
haciendo uso del servicio, más no por el servicio que reciben.
A
partir de la aplicación de las entrevistas a los transportistas cooperados =
se
obtuvieron los siguientes resultados:
ˇ&nb=
sp;
La deficiente calidad en el servicio al cliente,
genera un déficit de ingresos por no tener el número de clientes presupuest=
ados
para tener un manejo de flow cash
adecuado para el desarrollo normal de la empresa.
ˇ&nb=
sp;
La Cooperativa es poco competitiva en el Cantón
Azogues, la competencia brinda más servicios y al mismo precio, y mantienen
altos estándares de calidad en el servicio al cliente como resultado de
capacitaciones continuas.
ˇ&nb=
sp;
La falta de liquidez no permite adquirir nuevas
unidades para brindar un servicio de calidad; lo que produce que los client=
es
prefieran a la competencia.
ˇ&nb=
sp;
La falta de disponibilidad de dinero provoca que n=
o se
cancele a tiempo los salarios de los conductores.
ˇ&nb=
sp;
No disponen de estudios que permitan valorar el gr=
ado
de satisfacción del usuario.
Por
otro lado, se procedió a la aplicación de la herramienta FODA, para
diagnosticar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en la
Cooperativa, para ello, se realizó reuniones y entrevistas con los
transportistas y administrativos de la empresa de transporte.
Tabla 1. Tabla
de Análisis FODA
|
MATRI=
Z FODA |
|||
|
<=
b>Análi=
sis
Interno |
Análisis Externo |
||
|
|
Debilidades |
Oportunidades |
Amenazas |
|
La cantidad de ańos de servicio |
Inexistencia
de un modelo administrativo |
Mercado
amplio de usuarios |
Entrada
de competencia |
|
La experiencia y el conocimiento del mercado |
Deficiente
calidad en el servicio al cliente |
El increme=
nto de
rutas |
Mejoramiento de
unidades por parte de la competencia |
|
Clientes seguros |
Liquidez
y flujo de caja |
Mejor
servicio al cliente significaría mejores ingresos |
La
imagen dańada podría afectar aún más las ganancias |
|
Flota de unidades en constante mantenimiento |
Dificultad=
para
adquirir nuevas unidades |
Obtención =
de
certificaciones de calidad |
|
|
El reconocimiento social de la Cooperativa |
Pérdida
de credibilidad ante la sociedad |
Talleres
de capacitación al personal humano |
|
|
Rutas exclusivas de la Cooperativa |
La Coopera=
tiva
es poco competitiva respecto a otras empresas |
|
|
Fuente: Elaboración propia
Modelo de gestión administrativa para la Cooperati=
va
de Transporte Javier Loyola
Luego de realizar un estudio pormenorizado sobre l=
as
razones por las que los usuarios de la Cooperativa de Transporte objeto de =
este
estudio sienten insatisfacción, y establecer las causas principales por las=
que
el Modelo Administrativo tiene deficiencias, es necesario plantear un Model=
o de
Gestión Administrativa que sea el fundamento esencial de la transformación =
de
los procesos. El modelo pretende básicamente el mejoramiento de los proceso=
s de
servicio al cliente, estableciendo una tipología adecuada del personal huma=
no
que debe enrolarse o ser capacitado en la empresa. El modelo tiene como
características esenciales considerar las organizaciones como sistemas
sociales, tener en cuenta la importancia de la cultura y el clima
organizacional, establecer una dinámica del sistema, considerar la eficacia
organizacional, y determina la organización como un sistema de papeles que
comprenda la eficiencia administrativa.
Basándose en diversos modelos y filosofías de gest=
ión
administrativa, se ha construido un modelo específico para la empresa objet=
o de
este estudio, en el cual se fundamentará la misión, la visión, los objetivo=
s,
las estrategias, y los procesos de la empresa. Debe también considerarse, q=
ue este
modelo tiene como objetivo esencial el mejoramiento del servicio al cliente=
. En
este contexto, el esquema a seguir es el siguiente:
Figura 1.=
Esquema del Modelo de Gestión Administrativa de la
Cooperativa de Transporte Javier Loyola
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image040.jpg")
Fuente: Elaboración propia
Fundamentos
Para el mejoramiento del servicio que brinda la
Cooperativa de Transporte Javier Loyola, se presenta la siguiente propuesta
enfocada en el servicio al cliente como el horizonte de transformación de la
misma, a partir de un Modelo Administrativo claro que contenga las metas a
largo plazo, los objetivos, las estrategias y las actividades a realizarse.
Esta propuesta permitirá que el personal administrativo, los choferes,
auxiliares, los usuarios, la empresa misma, y la ciudad de Azogues, cuenten=
con
una cooperativa sólida que ayude a solucionar los problemas de transporte d=
e la
ciudad. En base a esto, se plantea en esta propuesta los
fundamentos sobre los que debe crecer la Cooperativa de Transporte Javier
Loyola, esto es, comprender su misión, visión, y objetivos empresariales y
organizacionales.
Misión=
Ofrecer a la ciudadanía azogueńa un servicio de
transporte de calidad y excelencia, y que se fundamente en la calidez del t=
rato
al usuario.
Visión=
En una década, convertirnos en la Cooperativa de
transporte líder de la ciudad de Azogues, siendo reconocidos a nivel local y
regional por nuestros usuarios y competidores.
Objetivos
ˇ Ofrecer un servicio de transporte de calidad por l=
as
diferentes rutas aprobadas por las autoridades.
ˇ Planificar de forma constante maneras de mejorar el
servicio al cliente, tanto el transporte como en las oficinas de la
cooperativa.
ˇ Crear políticas de control de acuerdo a la ley y
estándares de cumplimiento para el recurso humano que labore en la Cooperat=
iva.
ˇ Sistematizar la comunicación con el usuario a trav=
és
del uso de redes sociales y la eficiencia en las oficinas.
ˇ Cumplir con leyes, ordenanzas, y demás normativa,
planteada por las autoridades locales y nacionales.
ˇ Capacitar constantemente al personal de la Coopera=
tiva,
especialmente en el área de servicio al cliente, para prestar un mejor serv=
icio
al usuario.
Esta propuesta permitirá un cambio de visión en la
empresa, garantizando que el trato al cliente y la imagen institucional sean
los pilares sobre los que se pueda realizar un mejor trabajo por el bien de=
los
funcionarios, choferes, usuarios, y demás miembros de la comunidad de la
Cooperativa Javier Loyola. Precisamente uno de los problemas encontrados =
es
el servicio al usuario que no ha sido precautelado, pero que es totalmente
recuperable, si es que se logra que el proceso de servicio al cliente sea de
calidad.
Procesos y
procedimiento
El mejoramiento del servicio al cliente de la empr=
esa
depende en gran medida de los procesos que se implementen. Se refieren a las
dimensiones de trabajo de la empresa de transporte, siendo los siguientes: =
a)
gestión de talento humano; b) atención al usuario; c) servicio al usuario; =
d)
publicidad 2.0; e) seguridad; f) resolución de conflictos. Además, cada uno=
de
los procesos mantienen procedimiento que efectivizan los procesos. Estos se
describen a continuación:
Figura 2.=
Procesos del Modelo de Gestión Administrativa de la
Cooperativa de Transporte Javier Loyola
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image041.png")
Fuente: Elaboración propia
Gestión del talento humano
Dentro de l=
os
procesos a mejorar, están los ligados a la dirección de la empresa, ya que =
es
donde se toman las decisiones de la empresa. La responsabilidad administrat=
iva
establece características tales como el compromiso, el liderazgo, la creaci=
ón
de las estrategias, la aplicación de las actividades, el control del
cumplimiento de los procesos, entre otros.
No obstante=
, no
es lo único que debe hacer la administración. También debe encargarse de
revisar que se estén cumpliendo adecuadamente los procesos de los que se ha
hablado a lo largo de todo el trabajo, es decir, debe encargarse del buen
funcionamiento de las oficinas, de garantizar la excelencia del servicio pa=
ra
los usuarios, velar por el bienestar de los empleados, mejorar la imagen
institucional, luchar por los derechos de los transportistas ante las
autoridades, y ayudar a mantener un clima de respeto. Debe elaborarse un
mecanismo de control de los procesos de capacitación, financieros y materia=
les,
y demás, mediante auditorías constantes.
Para optimi=
zar
los procesos, es necesario un seguimiento y control a través de la evaluaci=
ón y
las auditorías. Esta información vendría de las observaciones realizadas po=
r el
usuario mediante el mecanismo que se había sugerido, y a partir de las
auditorías que deben realizarse en forma constante sobre el uso de los recu=
rsos
financieros, materiales y humanos, con el fin de tomar las acciones necesar=
ias.
Cuando la
estructura administrativa funciona, es posible mantener un talento humano q=
ue
esté de acuerdo a las necesidades de la Cooperativa. Es necesario poner
estándares de calidad para los conductores y ayudantes, ofreciéndoles const=
ante
capacitación sobre conducción, leyes de tránsito, atención al cliente, mane=
jo
económico, y otros temas necesarios. Para esto es importante, primeramente,
establecer las temáticas de los talleres con sus contenidos, así como un
cronograma de aplicación. Entre las necesidades de capacitación se encuentr=
an
las siguientes: actualización en conducción, tránsito y leyes, gestión y ma=
nejo
económico, imagen institucional, y seguridad. Luego de establecer necesidad=
es y
contenidos de capacitación, se debe trabajar también en los resultados y en=
el
seguimiento de la capacitación, pues esto sirve para garantizar la calidad =
del
servicio como tal, además de colaborar en un adecuado cumplimiento de los
procesos.
Atención al usuario
En cuanto a= la atención del usuario, es menester decir que si es que la Cooperativa Javier Loyola efectivamente logra cumplir con sus objetivos, no solamente benefici= aría a muchas familias que dependen de este trabajo, sino también a los usuarios= y la comunidad de Azogues en general, por lo que conseguir el apoyo interno y externo para el cumplimiento de esta propuesta no debería presentar mayor inconveniente, siempre y cuando se tome en cuenta la gran cantidad de traba= jo que debe hacer en todos los subsistemas descritos aquí. Habíamos dicho tamb= ién que la imagen de la Cooperativa se encuentra comprometida, por lo que es primordial que se generen recursos para cambiar las unidades de transporte,= por ende, pero por problemas financieros, ha sido difícil el acceso a créditos = para la renovación de las unidades. Sin embargo, podría pensarse en diferentes organismos además de bancos tales como el Banco de Desarrollo u otros más.<= o:p>
El conocimi=
ento
del usuario o cliente de la Cooperativa también es un punto importante, ya =
que
no ha sido posible hasta aquí conocer realmente lo que quiere el usuario, p=
ero
ahora que se ha realizado una encuesta, es posible determinar sus necesidad=
es y
los reparos que tiene sobre el servicio. Por lo tanto, debe atenderse a est=
as
demandas a través de sus oficinas, receptando quejas, solicitudes y
sugerencias, a través de páginas de este tipo y servicios de mensajería
instantánea.
![3D"65365272_451536038966603_8911141009790861312_n](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image042.jpg")
Figura 3<=
i>.
Diseńo de Encuestas en Línea y Mensajería Instantá=
nea
para la Cooperativa de Transporte Javier Loyola
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image043.jpg")
Fuente: Elaboración
propia
Por último,
dentro de lo que se refiere a insumos, es necesario dividirlo en diferentes
partes de acuerdo a los requerimientos de la Cooperativa. Por un lado, están
los elementos tecnológicos necesarios para la modernización de la empresa. =
El
análisis realizado muestra que poco o nada se utiliza el Internet y las red=
es
sociales para el funcionamiento de la empresa, así como establecer una imag=
en
ante la sociedad azogueńa. De la misma manera, estos elementos son necesari=
os
para poder receptar las opiniones y sugerencias de los usuarios.
Tabla 2. Insumos <= o:p>
|
Ítem |
Objetivo |
Lugar De Aplicación |
Responsable |
|
Página
Web |
Mejorar el servicio al usuario |
Oficinas |
Administración Secretaría |
|
Redes
Sociales |
Receptar
opiniones Renovaci=
ón de
imagen |
Oficinas=
|
Administ=
ración Secretaría |
|
GPS |
Mejorar la eficiencia del servicio |
Unidades |
Chofer Ayudante Secretaría |
|
Comunicadores |
Mantener=
el
constante flujo de información entre administrativos y choferes |
Oficinas=
y
unidades |
Chofer Ayudante=
Secretaría |
|
Cámaras
de Seguridad |
Garantizar la seguridad de los usuarios y choferes |
Unidades |
Chofer Ayudante |
Fuente: Elaboración propia
=
Publicidad 2.0
Otra forma de realizar observaciones necesarias,
debe venir de la opinión general que tiene la ciudadanía sobre la imagen que
presenta la Cooperativa, para lo que se necesita que existan los canales de
información necesarios, en este caso, una página web o redes sociales a tra=
vés
de los que esté enviando encuestas sobre el cumplimiento de los parámetros =
de
calidad del personal humano y de las unidades en general. Además, la página=
web
y las redes sociales pueden servir para aclarar posibles inconvenientes
presentados que difaman a la empresa, impulsar nuevas rutas o servicios, e
inclusive para mantener un vínculo constante con el usuario sobre temas com=
o la
música que se coloca en el bus, las necesidades de las rutas, el tiempo que=
se
tardan las unidades en llegar a las paradas, y, por supuesto, realizar camp=
ańas
de imagen. A continuación, se propone un modelo de cambio de imagen de la
Cooperativa. Se ha trabajado precisamente con el diseńo de una página web y
redes sociales.
Figura 4. Página web
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image044.jpg")
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image045.jpg")
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image046.jpg")
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image047.jpg")
![](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image048.jpg")
Fuente: Elaboración propia
![3D"65555315_468592457290613_7868698171549941760_n"](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image049.png")
Figura
5. Redes sociales mediante =
la
utilización de Facebook
Fuente: Elaboración propia
Figura 6. Redes sociales mediante la utilización de Instag=
ram
![3D"65428329_639241849873786_4934495051725144064_n"](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image050.jpg")
![3D"65385101_2644874338878523_181802598385319936_n"](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image051.jpg")
Fuente: Elaboración propia
Servicio al usuario
El
transportista debe cumplir con el servicio ofrecido por la Cooperativa con
estándares altos de calidad, logrando cubrir con las rutas en el tiempo
determinado o la entrega de paquetes, sin que esto signifique el maltrato al
usuario y al mismo medio de transporte. La información recibida del usuario,
permite que la empresa pueda realizar los correctivos necesarios y armar
talleres de capacitación. Sin la información proporcionada por el usuario y=
la
ciudadanía, es imposible realizar mejoras en el servicio al cliente, por lo=
que
el servicio comienza desde que el usuario está en la parada de bus hasta que
llega a su destino, y durante dicho trayecto, el usuario puede dar fe del t=
rato
recibido y de lo sucedido en el trayecto. Si el cliente está satisfecho lle=
gará
a su destino y lo hará saber a su entorno cercano, pero si sucede lo contra=
rio,
debería tener la posibilidad de realizar su queja. De la misma manera, es
necesario mejorar la forma en la que se brinda el servicio a usuarios que
deciden enviar paquetes u objetos a través de las oficinas de la Cooperativ=
a,
proceso que actualmente presenta pocas garantías y de las que también exist=
en
quejas por parte de los usuarios. Entre las cosas a tomarse en cuenta, está el saludo y el trato al
usuario, la comodidad con la que viajan, el tipo de música y el volumen de =
la
misma, el cobro del pasaje, entre otros
Seguridad
Entre los elementos que ayudan a que la confian=
za
del usuario crezca, está el tema de la seguridad. Los pasajeros deben sentir
que viajan seguros y que cualquier conflicto que se presente con personas
peligrosas o con otras personas no deseadas en la unidad, tiene un protocol=
o de
seguridad a seguir. Para esto, las unidades de transporte deben contar con =
GPS
para determinar la ubicación de las unidades y los tiempos de sus recorrido=
s,
aparatos de comunicación y cámaras que mejores la seguridad de los servidor=
es y
los usuarios. Si bien, la empresa no cuenta con los recursos para estas adq=
uisiciones,
podría pensarse en créditos para progresivamente ir consiguiendo estas
herramientas que a la larga mejorarían la confianza del usuario. También se=
ría
necesario tener protocolos de seguridad planificados conjuntamente con la
Policía Nacional, de tal manera que las eventualidades puedan solucionarse
inmediatamente.
Figura 7. Diseńo
de GPS e Instalación de Cámaras de seguridad
![3D"65922939_386877991943294_3609967089424531456_n"](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image052.jpg")
![3D"65370421_349441605750549_4028946908700475392_n"](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image053.jpg")
Fuente: Elaboración propia
Resolución de conflictos
Las encuestas en línea permiten que los usuarios puedan expresarse
libremente sobre los temas que le preocupan respecto al servicio que brinda=
la
Cooperativa. No obstante, estos conflictos deben tener una respuesta oportu=
na,
que deben tener como centro de mediación las oficinas de la empresa. Una vez
que se haya estudiado el problema, que puede ir desde un conflicto con el
chofer hasta la entrega de un paquete en malas condiciones, o inclusive
incumplimiento en el horario o incomodidad durante el viaje, debe comunicar=
se
inmediatamente con el chofer y el dueńo de la unidad para resolver el
conflicto, y luego recompensar al usuario de alguna u otra forma. Luego de =
que
esto ocurra, los problemas repetidos deben tratarse en la Asamblea de socios
para buscar soluciones definitivas.
Conclusiones
ˇ &nb=
sp;
El análisis teórico mostró que la aplicación de la gestión
administrativa es necesaria para mejorar los procesos de servicio al usuari=
o de
las empresas de transporte en general. Los modelos han evolucionado históri=
camente
hacia el enfoque de la empresa como un sistema y sub sistemas formados por
personas que toman decisiones que afectan constantemente los resultados que=
se
obtengan.
ˇ &nb=
sp;
También debe considerarse que la construcción de un modelo de gestión
administrativa debe partir del conocimiento profundo de la empresa, tomando=
en
cuenta sus fortalezas y debilidades, así como la información que se tiene s=
obre
el usuario y las personas que brindan el servicio. De esta manera, el model=
o de
gestión administrativa establecerá el mejor enfoque para determinar los
procesos a seguirse, así como los procedimientos y estrategias para hacer
cumplir los objetivos que se plantean.
ˇ &nb=
sp;
Luego de realizado el estudio, los resultados de las encuestas y
entrevistas realizadas a los usuarios y socios de la Cooperativa de Transpo=
rte
Javier Loyola mostraron precisamente deficiencias, más aún cuando los
usuarios de la Cooperativa no están totalmente satisfechos con el servicio =
que
reciben. Los usuarios mostraron su disconformidad en aspectos como el trato
recibido, el cumplimiento de horarios, entrega de paquetes, la comodidad de=
las
unidades, el precio del pasaje, entre otros.
ˇ &nb=
sp;
El análisis muestra que la posible salida a estos problemas está en =
la
elaboración de un modelo de gestión administrativo que canalice las
observaciones de los usuarios, y las transforme en una forma diferente de
servicio, capacitación para los socios-choferes de la cooperativa, la
adquisición de nuevas unidades, y la presentación de una nueva imagen insti=
tucional.
ˇ &nb=
sp;
Por lo tanto, se trabajó en un Modelo de Gestión Administrativa
específica para la Cooperativa de Transporte Javier Loyola, con una misió=
n,
visión, objetivos y estrategias renovadas, y dirigidas al servicio al clien=
te,
así como la elaboración de procesos y procedimientos específicos que atiend=
an a
los distintos procesos de la empresa, y que, de seguirlos, serán fundamento
para el crecimiento de la Cooperativa y un mejor servicio en general. Se
sugiere que la Cooperativa de Transporte Javier Loyola aplique el Modelo =
aquí
descrito, o al menos se discuta su aplicación en un futuro mediato, puesto =
que
necesita una transformación institucional dado que no están obteniendo los
resultados económicos esperados, además que las otras empresas de transporte
están comenzando a crecer.
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Ibarra: Uniandes.
![3Deditorial1.png](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image054.jpg")
PARA CITAR EL ARTÍCULO INDEXADO.
Orellana Palomeque, =
D.,
Erazo Álvarez, J., Narváez Zurita, C., & Matovelle Romo, M. (2019). Ges=
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administrativa, elemento clave para el desarrollo de las empresas de servic=
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https://doi.=
org/10.33262/visionariodigital.v3i2.2.639
![3Deditorial1.png](3D"PUBLICACION11VOL3NUM2.2_archivos/image055.jpg")
El artícu=
lo
que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no
necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Visionario Digital.
El artículo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su
publicación parcial y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el
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