Recibido: 26-02-20=
19
/Aceptado: 28-03-2019/ Publicado: 05-04-2019
Valuation of the service to the insured in the
improvement of the administrative management of the General Milagro Hospital
(IESS) in the year 2018.
Kar=
ina
Salinas Muńiz.
Resumen.
El
presente artículo de investigación toma el análisis de una institución públ=
ica
que se encuentra en la ciudad de Milagro cantón de la provincia del Guayas y
que se dedica a la actividad de prestar los servicios de salud pública como=
es
el IESS, el enfoque esta dado en la valoración del servicio que los emplead=
os
prestan, para de esta forma tratar de mejorar la gestión administrativa al =
fin
de buscar la satisfacción plena del cliente.
La investigación se b=
asa
en el servicio que presta la institución de esta forma poder medir el nivel=
de
satisfacción de los clientes, el buen trato que lleve a elevar la imagen
institucional buscando de una u otra forma ser el modelo que sirva y pueda =
ser
implantado en las demás instituciones públicas, que tratan de buscar la for=
ma
de prestar el buen servicio, evitando largos tramites y esperas muchas veces
innecesarias con lo que lograríamos establecer un modelo de gestión óptima =
para
los clientes tanto internos como externos.
Palabras
clave: Valoración, Gestión, Satisfacción del Cliente
Abstract
This research article takes the analysis of a publ=
ic
institution that is located in the city of Milagro canton of the province of
Guayas and that is dedicated to the activity of providing public health
services such as the IESS, the approach is given in the evaluation of the
service that the employees provide, in order to try to improve the administ=
rative
management in order to seek the full satisfaction of the client.
The research is
based on the service provided by the institution in this way to measure the
level of customer satisfaction, good treatment that leads to raise the inst=
itutional
image looking in one way or another to be the model that serves and can be
implemented in other public institutions, which try to find a way to provide
good service, avoiding long procedures and often unnecessary waiting with w=
hat
we would establish an optimal management model for both internal and extern=
al
customers.
Keywords: Valuation,
Management, Customer Satisfaction
=
Introducción.
El
IESS es una institución de Salud que cuenta con 18.100 afiliados en los
diferentes sectores de Milagro; esto representa el 0,7 afiliados a nivel
nacional y el 2,4 afiliados de la provincia del Guayas en el ańo 2017, lo c=
ual
está bien distribuida en cada una de sus áreas y cuenta con un personal
capacitado, sin embargo; la deficiencia comunicacional en atención al clien=
te
que se maneja interna y externamente está afectando las relaciones entre
usuarios, esta situación se origina debido a la inexistencia de una Jefatur=
a de
atención al público que permita optimizar la información tanto para el usua=
rio
interno como externo, generando una mala imagen a este Centro de Salud. (MI=
P,
2017)
Para
los líderes del sector sanitario es un desafío mantenerse e instrumentar, de
manera exitosa, sistemas que permitan una mejora en los servicios y al mismo
tiempo, satisfacer las exigencias de los pacientes y demás usuarios ante los
informes que se presentan sobre la calidad de la atención de salud. La calidad ante la atención medica repr=
esenta
el eje principal para los hospitales; tomando en cuenta que se convierte en=
uno
de los puntos esenciales por parte de la Organización Mundial de la Salud (<=
/span>OMS, 2018), reúne distintas conceptua=
lidades
que se llevan generando con el transcurso del tiempo su aplicación ante la
atención médica, sus dimensiones todo ello conforme a la opinión de los
afiliados.
Desarrollo.
=
Según
Orozco, Porro, & Cubero (2010: 175)
la valoración del servicio al
asegurado se mide de acuerdo a tres dimensiones como las técn=
icas
laborales y las relaciones en el trato al paciente asegurado. Esta acción es un elemento clave para =
la
gestión y en especial para la mejora de sus procesos. No obstante, esta tar=
ea
no se realiza de un modo adecuado y llegar a un punto de invisibilidad dent=
ro
del mapa de prioridades institucionales (Murillo
& Saurina, 2013, pág. 304).
Como se desarrolla en la presente investigación, lo cual permite analizar l=
a valoración
que existe ante la satisfacción del servicio en los asegurados del Hospital
General de la Ciudad de Milagro.
En
Ecuador, los establecimientos de salud tanto en el sector público como en el
privado enfrentan realidades parecidas y pese a los esfuerzos por brindar un
mejor servicio, los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la aten=
ción
recibida; por parte del personal asistencial, técnico-administrativo, y la
logística de los procesos. En este estudio se considera que
el síntoma clave del problema es en la deficiente atención percibida por los
afiliados, que hacen uso de los servicios que proporciona el hospital del I=
ESS
de la Ciudad de Milagro y desde nuestra perspectiva, se debe a que los
empleados que se desempeńan en los diferentes cargos del hospital no han
contado con una debida capacitación que les permita brindar una mejor atenc=
ión
al afiliado.
La mayoría de los afiliados están
expuestos a prolongados tiempos de respuesta en el pedido de información y
consultas médicas, que probablemente se debe a la extensa cobertura de la
localidad y de sectores aledańos de la ciudad que atiende el Hospital IESS
Milagro.
Esta investigación ayudara a conocer el diagnóst=
ico
de la calidad del servicio, realizar la contrastación empíric=
a de
la realidad con los paradigmas teóricos de calidad del servicio, satisfacci=
ón
del usuario, así como indagar sobre su asociación. La originalidad y noveda=
d de
la investigación, se basa en que este estudio proporcionará nuevos
conocimientos sobre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario
externo. (Mishima, Campos, Matumoto, &
Fortuna, 2016).
Evaluar la satisfacción de los usuarios, es relacionar mediante
estrategias subjetivas de percepción analizando aquellos diferentes niveles=
que
intervienen en la educación, de manera social y económica que influyen en el
profesional ante los Centros de Salud de sus usuarios o afiliados. Entre los
factores que permiten medir la calidad del servicio, se menciona:
El respeto y la dignidad a recibir un trato justo en todo mome=
nto
y bajo toda circunstancia como un miembro del Hospital, establecer una
identidad donde sea parte y el ente principal dentro de las consultas,
permitiendo la seguridad de poder ser atendido dentro de las instalaciones =
del
servicio, la comunicación entre los usuarios permitiendo ser completa y act=
ualizada
en las actividades de atención. Promoción y prevención y de esta manera el
paciente pueda decidir su participación de manera voluntaria; es por ello q=
ue
la ausencia de calidad origina un círculo vicioso que no es fácil librarse.=
De acuerdo a estos puntos tomados en cuenta, la calidad de
servicio de un Centro de Salud ante sus afiliados depende de las ambigüedad=
es
que se presentan en los servicios que brindan ante una atención medica más
adecuada o indiferente; dependiendo de los valores en cuanto al estado y el
contenido de la comunicación con el medio y el personal de salud, ante un
servicio de baja calidad causando insatisfacción a los pacientes afiliados =
de
los distintos sectores.
De acuerdo a Ortiz determina que cuando se detecta un bajo ren=
dimiento
dentro del Centro de Salud, significa que hay baja productividad en los
programas que se desarrollan, afectando en los costos y reduciendo el
presupuesto, generando falta de suministros, problemas en el mantenimiento =
de
los equipos; afectando a los trabajadores del sector y su desmotivación y es
allí donde afecta al cumplimientos de los objetivos que persigue los Centro=
s de
Salud porque ya no se trabajaría en equipo dando como resultado una mala
calidad de la atención. (Ortíz, 2015)
Además
se debe mejorar la capacidad del personal que labora, mediante un proceso de
mejora continua y de calidad para las Instituciones, valiéndose de los
resultados en los pacientes que consideran que la prestación de los servici=
os
es de mala calidad y que no responde a sus necesidades; esto origina que los
asegurados no concurran más al Hospital del IESS de Milagro.
La
Base Legal de la institución seńala como políticas el apego a las Normas, L=
eyes
Institucionales, Reglamentos, y Resoluciones tanto de la Comisión Interventora así como las Resoluciones que emite el Co=
nsejo
Directivo del IESS, para su aplicación y cumplimiento. Sus políticas se
enmarcan dentro de: Administración de los programas de fomento y prevención=
de
la salud., asistencia médica integral y de maternidad, atención odontológica
preventiva y recuperativa, coordinar los programas gerontológicos, ejecutar=
el
proceso de acreditación interna y externa, asistencia médica preventiva y
curativa de hijos menores de 18 ańos, cónyuges o convivientes con derecho y
administrar el presupuesto anual con análisis prospectivo y retrospectivo y
subsidios monetarios transitorios y de maternidad.
Administración
patrimonial y cumplir normas legales y procedimientos. También se ha realiz=
ado
ejecuciones de planes de: Plan de Contingencia para casos de desastres,
programa de desechos sólidos, etc. El sistema AS400 concesión de citas médi=
cas
a través del Call Center se implementó a partir=
del
20 de Mayo del 2009.
El
Recurso Humano para fortalecer la cultura organizacional rica en valores, el
abastecimiento de insumos de la determinación de cronogramas unificados de
adquisición al 100%. Equipamiento en el desarrollo de las unidades médicas =
para
criterio de dotación, la Infraestructura de la gestión técnica de
infraestructura a nivel provincial, descentralización, el financiamiento en=
el
direccionamiento para la venta de servicios y desarrollar la autogestión
sustentable y la Gestión de Aplicación y optimización del programa de gesti=
ón y
desarrollo de unidades médicas (Resolución CD 082)
La calidad en los
hospitales
Existen
diferentes conceptos de lo que representa la calidad ya sea dentro de una
organización como en el sistema educativo; comenzando por el mismo ser huma=
no
la calidad que lo identifica dentro de su entorno social, adaptándose al me=
dio
para satisfacer las necesidades de diferentes grupos de interés, pues para
poder avanzar debe haber interés por parte de las empresas para que se refl=
eje
dentro la realidad organizacional.
La
descripción del autor Guadalupe Fernández (2012) en cuanto a lo
que representa la calidad menciona que Es la adecuación constante y eficient=
e de nuestro
producto ervicio a las expectativas que se les =
debe
dar a los clientes convirtiéndose en una ventaja competitiva para los competidores analizando los
diferentes enfoques por los cuales la calidad toma importancia para las
gestiones empresariales.
Tabla No. 1 Definiciones
de diferentes autores sobre Calidad
|
Autores /ańo |
Concepto de la Calidad |
|
Parasuraman,B. Zeit y L. Berry (1985,1988) |
Es una acción que analiza lo esperad=
o y
lo percibido por las personas. |
|
Berry (19=
88) |
La calidad es un mo=
do
de servicio o previsión, un modo de pensamiento; mediante el desarrollo de
nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas
instalaciones. |
|
Kaoru
Ishikawa (1988) |
La calidad es el hecho de desarrolla=
r,
diseńar, manufacturar y mantener un producto que sea de calidad por el que
identifica por su valor, su utilidad para el consumidor. |
|
E.W. Demi=
ng
(1988) |
Define a la calidad
como el grado de uso y a bajo costo de acuerdo a las necesidades del merc=
ado
para una mejora continua. |
Fuente:https://www.nu=
eva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/
Estas
ideas y definiciones de los diferentes autores se convierten en un centro de
reflexión de lo que es la Calidad, el centro de atención en el interior de =
las
organizaciones y que en varias ocasiones se convierten en aplicaciones
inadecuadas dentro de la empresa. El interés de la calidad de la atención
médica tiene su origen en el deseo de disminuir la desigualdad en el sistem=
a de
salud de los diferentes grupos sociales. Las instituciones de salud han
planteado estrategias nacionales que pretenden el rescate de la calidad, lo=
que
implicaría incremento en la satisfacción del usuario. (Villalba, 2013)
En
el caso de las instituciones de salud su producto son servicios que tienen =
las
características de ser intangibles y se pueden identificar dos tipos de cal=
idad:
ˇ&nb=
sp;
ˇ&nb=
sp;
ˇ&nb=
sp;
Alto
grado de satisfacción por parte de los usuarios externos.
ˇ&nb=
sp;
Un
mínimo de riesgo para los usuarios externos e internos.
ˇ&nb=
sp;
Alto
nivel de excelencia profesional.
ˇ&nb=
sp;
Uso
eficiente de los recursos de las instituciones.
La calidad del servic=
io
Al
tratar sobre calidad de servicio se toma en cuenta que su aplicación conlle=
va a
varios conceptos establecidos por varios autores como: Fisher y Navarro (1994); Kotler
(1997); Gronroos (1994) y Salvador (2005) que para ellos es un conjunto de
actividades, beneficios o satisfactores que seran para su venta a travez del
servicio que produce. Cuando uno adquiere un producto se analiza la calidad=
que
aporta en lo fisico; en cambio en calidad del servicio se comprueba la mane=
ra
como ese producto fue distribuido y que ventajas aporto ante su uso y si a
cubierto todas las espectativas hacia el consumidor.
Calidad de servicio
hospitalario
En
primer lugar se toma en consideración lo que es =
la
calidad, como un atributo del que cada persona posee en cuanto a sus intere=
ses,
costumbres y nivel educacional entre otros factores. En cuanto al servicio =
del
paciente en un hospital se prestan las garantías necesarias para salvaguard=
ar
la integridad y salud de los pacientes otorgando una atención prioritaria
permanente con un patrón alineado en la prestación médica de conocimiento y
tecnología aplicando procedimientos adecuados en el diagnóstico y tratamien=
to.
Es
por ello que para poder establecer la calidad medica recibida por el pacien=
te
se logra obteniendo evidencias que aboguen a la práctica médica y, servirá de ma=
nera
útil y confiable para este tipo de investigación teniendo en cuenta siempre=
, el
conocimiento del médico al paciente ante una relación de comunicación y
aplicación para el beneficio del Hospital o Centro de Salud.
Finalmente,
así como en la mayoría de los conceptos y realidades administrativas, cuand=
o se
dice de calidad en el servicio hospitalario pueden ser vistos, o bien como
simples instrumentos, mecanismos de control, medios productores de certeza o
criterios homogenizantes para lidiar con la
complejidad, formas de gestionar la diversidad, criterios para dinamizar y
adaptar las formas de movilizar la auto-organización
de los servicios hospitalarios. (Jesus del Pilar & Chico-Ruíz, 2014)
Satisfacción del usua=
rio
La
definición es muy sencilla, el usuario está satisfecho si sus necesidades
reales o percibidas, son cubiertas o excedidas, entonces żCómo puede usted
saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? La satisfacción del usua=
rio
es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante
resulta difícil de evaluarlo; los métodos y las medidas para la recolección=
de
datos suelen influir en la respuesta del usuario, por lo tanto es recomenda=
ble
hacerlo en forma privada y permanente. (Malagón-Londońo, Pontón, &
Reynales, 2016)
METODOL=
OGÍA.
Para el desarrollo del
presente trabajo investigativo se ha empleado una metodología con profundid=
ad
descriptiva no experimental seccional,
<=
/span>(Fontaines, 2012)=
afianz=
ado
por el método de análisis de datos textuales, que consiste en grosso m=
odo
en el conteo de las ocurrencias y apariciones de las unidades verbales en e=
ste
caso utilizado en las encuestas realizadas mediante preguntas abiertas a los
usuarios del Hospital General Milagro (IESS) en el servicio de consulta
externa. Esta información se evidencia en la repetición constante de palabr=
as,
las mismas que van formando patrones relevantes evidenciando el valor del C=
hi
cuadrado (X2) de cada palabra dentro de la clase agrupada.
Ámbito de la investigación
Siguiendo con la rutina investigativa, se desarrol=
ló
en el Servicio de Consulta Externa del Hospital General Milagro (IESS) ubic=
ado
en la ciudad de Milagro, Provincia del Guayas, Región 5, Ecuador. Esta unid=
ad
hospitalaria oferta servicios médicos para afiliados, jubilados, pensionist=
as y
beneficiarios en Consulta Externa, Emergencia de adulto y pediátrica,
Hospitalización y Servicios de Auxiliar y diagnóstico para el tratamiento,
Unidad de Cuidados Intensivos y Quirófano, con capacidad resolutiva de 100
camas.
Sujetos de Investigación
Los sujetos tomados en cuenta para esta investigac=
ión
fueron los usuarios que acuden diariamente para beneficiarse de los servici=
os
que presta el hospital,
agrupados en cuatro grupos, a saber: dependientes al Seguro
Campesino, jubilados, pensionistas de Montepío y Voluntarios.
Con=
strucción
del Corpus
Para establecer el corpus que se va
analizar, se utilizó el instrumento de la encuesta a través de un cuestiona=
rio
o formulario compuesto de dos preguntas abiertas, las cuales estaban
estructurada de la siguiente manera: a) Lo que más le disgusta del servicio
recibido es....., b), Como mejoraría el servicio...., los usuarios fueron elegidos al azar, se
obtuvieron 200 respuestas de 35 asegurados Campesinos, 46 pensionistas
Jubilados, 8 asegurados Voluntarios, 11 pensionistas de Montepío, en un periodo de 5 días.
Los datos recabados fueron elaborados =
en
una estructura textual para el respectivo análisis con la eliminación de si=
gnos
gramaticales y reemplazo de letras evitando error de sintaxis por parte del
software que se procede a detallar.
Aná=
lisis
del Corpus
Una vez segmentado el contexto inicial=
de
respuestas obtenidas de la encuesta realizada se procede al análisis utiliz=
ando
un software específico para la estadística de datos textuales. Este program=
a se
lo conoce como Iramuteq 0.7 alpha
2 para comprobar la teoría (Ratinaud) respecto =
a la lexicometría en donde las clases más representativas =
están
en los valores altos del Chi-cuadrado (x2), los resultados
interpretados se observan a continuación.
Res=
ultados
Del análisis estadístico textual mostr=
ado
por el software Iramuteq 0.7 alpha
2 (Ratinaud) se observa:
Número de textos 8
Número de ocurrencias: 2728
Número de formas: 278
Número de hápax: 17 (0.62% de ocurrenc=
ias
6.12% de formas)
Media de ocurrencia por texto: 341.00<= o:p>
En el gráfico 1 y tabla 1 se identific=
an
seis clases agrupadas entre: uno y seis formando una sola unidad; cinco y
cuatro de igual formando una sola unidad; estas dos unidades se entrelazan =
con
las clases tres y dos, el enfoque de la valoración de los servicios analiza=
dos
con respecto al mejoramiento se evidencia en las clases 1,4,5 y 6, en palab=
ras
cuyos chi-cuadrados son altos, donde la palabra afiliado (X2=3D40.84 p<0=
.00) y
consulta (x2=3D50.52 p<0.00) sustentan dicho enunciado
Gráfico
1 Factores de percepción de servi=
cio
al afiliado del Hospital de IESS de Milagro.
El enfoque de la valoración de =
los
servicios analizados con respecto al mejoramiento se evidencia en las palab=
ras
cuyos chi-cuadrados son altos, donde la palabra afiliado (X2=3D40.84 p<0=
.00) y
consulta (x2=3D50.52 p<0.00) sustentan dicho enunciado
Tab=
la 1
Enfoque entre las clases y la valoración
|
Clase 1 |
|||
|
Palabra |
Tipo |
Chi 2 |
P |
|
Consulta |
Adjetivo |
50.52 |
0.00 |
|
Satisfacción=
|
Adjetivo |
34.63 |
0.00 |
|
Clase 2 |
|||
|
Palabra |
Tipo |
Chi 2 |
P |
|
Equipo |
Adjetivo |
58.00 |
0.00 |
|
Dańado |
Adjetivo |
26.85 |
0.00 |
|
Clase 3 |
|||
|
Palabra |
Tipo |
Chi 2 |
P |
|
Cita |
Adjetivo |
32.29 |
0.00 |
|
Medicina |
Adjetivo |
25.65 |
0.00 |
|
Clase 4 |
|||
|
Palabra |
Tipo |
Chi 2 |
P |
|
Afiliado |
Adjetivo |
40.84 |
0.00 |
|
Derecho |
Adjetivo |
23.39 |
0.00 |
El enfoque de la valoración de los
servicios analizados con respecto a la voz del usuario insatisfecho se
evidencia en las clases 2 y 3, en palabras cuyos chi-cuadrados son altos, d=
onde
la palabra equipo (X2=3D58.0 p<0.00); dańados (x2=3D26.85 p<0.00), ci=
tas
(x2=3D32.29 p<0.00) y medicina (x2=3D25.65 p<0.00) sustentan dicho en=
unciado
Gráfico
2 Diagrama semántica de factor=
es de
calidad de asistencia médica en el Hospital IESS (Milagro)
Gráfico
3 Diagrama No. 2 semántica de fac=
tores
de calidad de asistencia médica en
El
Hospital IESS (Milagro)
.2
El método para poder medir la calidad ha sido a
través de las respuestas que grosso modo en el conteo de las ocurrencias y
apariciones de las unidades verbales en este caso utilizado en las encuestas
realizadas mediante preguntas abiertas a los usuarios del Hospital General
Milagro (IESS) en el servicio de consulta externa. Esta información se
evidencia en la repetición constante de palabras, las mismas que van forman=
do
patrones relevantes evidenciando, lo cual permitirá demostrar que=
se
haya actuado de una manera supuestamente de manera correcta, tratando de
aprovechar las oportunidades que le ofrece el cambio innovador, contrarrest=
ando
las posibles amenazas que atacan al conjunto hospitalario ubicado en la Ciu=
dad
de Milagro.
Es por ello que esta investigación se llevó a c=
abo
y es importante, porque permitió conocer el diagnóstico de la calidad del
servicio, realizar la contrastación empírica de la realidad con los paradig=
mas
teóricos de calidad del servicio, satisfacción del usuario, así como indagar
sobre su asociación. La originalidad y novedad de la investigación, se basa=
en
que este estudio nos proporcionará nuevos conocimientos sobre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario externo. (M=
ishima,
Campos, Matumoto, & Fortuna, 2016)
De acuerdo a los resultados en las clases 1 y 4=
a
los factores antes indicados; se considera que existen muchos aspectos por =
los
cuales las personas pueden dejar de frecuentar ciertos establecimientos de
salud pública a pesar de ser gratuitos, uno de esos aspectos o factores ser=
ía
el pésimo servicio que brinde un hospital. La migración de los pacientes es=
muy
propensa a que suceda si los niveles de calidad de atención y servicios al
cliente no se mejoran.
Además de tomar en cuenta que la población es
probabilística de acuerdo a la cantidad de los diferentes grupos de afiliad=
os,
se procede a tomar una muestra simple aleatoria que mediante la técnica de =
la
observación se toma a aquellas personas que estaban en ese momento en el
pasillo de interconsulta y de atención medica; es por ello que fueron tomad=
as
al azar de 200 personas consideradas para la recolección de los datos y
describir los datos obtenidos en una estructura textual para el análisis estadístico
mostrado por el software Iramuteq 0.7 alpha 2 (Ratinaud) ante l=
a verificación
de los resultados obtenidos.
Conclusiones.
ˇ =
Posterior al análisis de los datos obtenidos y
considerando que el objetivo del estudio es medir el valorar el servicio al
asegurado de los pacientes que asistieron a la consulta externa en el Hospi=
tal
General Milagro (IESS) unidad médica de segundo nivel de atención en salud,=
se
puede concluir que la mayoría de los pacientes que participaron en esta
investigación manifiestan su insatisfacción con relación a la percepción del
servicio y evidenciada en respuestas las palabras de mayor pronunciamiento:=
las
consultas médicas, equipos dańados, citas y medicina.
ˇ =
De acuerdo a los resultados obtenidos se detect=
ar
algunos aspectos por los cuales las personas dejarían de frecuentar y afili=
arse
a ciertos establecimientos de salud debido al servicio que brinda el hospit=
al,
la migración de los pacientes a otros Centros de Hospitalización es muy
propensa a que suceda si los niveles de calidad de atención y servicios al
cliente no mejoran.
ˇ =
Instaurar una reflexión midiendo la importancia=
que
debe tener el usuario que se determinó ante la competencia médica, las
condiciones físicas-técnicas, el grado de orientación e información y por
último la atmosfera sociocultural del hospital, la cantidad de pacientes qu=
e eran
atendidos en consulta externa, así como sus características, ante la necesi=
dad
de conocer la satisfacción mediante encuestas, cuyo valor psicométrico
garantice la fiabilidad y validez, y adquirir gran parte de los conocimient=
os.
Referencias
Bibliográficas.
Carmona-Calvo,
M., Eva, M. S., Calvo-Mora, A., & Priańez.Cristobal, R. (2015). Sistema=
s de
gestión de calidad; un estudio en empresas del sur de Espańa y norte de
Marruecos. Elsevier, 9-3.
Fisher,
L., & Navarro, V. (1994). Instroducción a la investigación de mercad=
o.
México: McGraw-Hill Interamericana.
Fontaines,
R. T. (2012). Formación de invstigadores educativos. Una visión
racionalista. Espańa: Editorial Académica Espańola.
Gronroos,
C. (1994). Marketing y Gestión de servicios; la gestión de los momentos =
de
la verdad y la competencia en los ervicios. Madrid. Espańa: Editorial D=
iaz
de Santos.
Guadalupe,
F. (3 de Enero de 2012). Círculo de Economía de la provincia de Alicante=
.
Obtenido de http://www.circuloeconomiaalicante.com/blog/un-concepto-de-cali=
dad-la-calidad-segunda-entrega-3-01-2012/
IESS.
(2014). Hospital de IESS de Milagro. Babahoyo.
Jesus
del Pilar, Y.-A., & Chico-Ruíz, J. (2014). Nivel de satisfaccion del
paciente asegurado en relación con la atención que brinda una clínica
partitular en Trujillo, 2014. México: Sciendo.
Kotler,
P. (1997). Mercadotécnia. México: Prentice-Hall.
Malagón-Londońo,
G., Pontón, G., & Reynales, J. (2016). Gerencia Hospitalaria para una
adminsitración efectiva (Vol. 4). Bogóta-Colombia: Editoraial Medica
Panamericana.
Mármol,
M., & Cruz, R. (2017). Factores relacionados con la satisfacción en
consultas en hospitales de Madrid. REVENF(32), 12-1.
Merino
Paza, M., Carrera Hueso, F., & Roca Castelló, M. (2017). Relación entre=
la
satisfacción laboral y la cultura de seguridad del paciente. Elsevier,
10.
Milagro,
H. G. (2016). Manual de Calidad. . Milagro: MCA-SGC-001.
MIP.
(2017). Ministerio de Industria y Productividad. Quito: Gobierno
Ecuatoriano.
Mishima,
S., Campos, A., Matumoto, S., & Fortuna, C. (2016). Satisfacción del
usuario bajo la perspectiva de la responsabilidad ?estratégia para análisis=
del
sistemas universales? Revista Latinoaméricana de Enfermagem, 30-5.
Murillo,
C., & Saurina, C. (23 de Octubre de 2013). Medida de la importancia de =
las
dimensiones de la satisfacción en la provisión de servicios de salud. El=
sevier,
4(27), 304-309. Obtenido de http://dx.doi.org/10.1016/j.gaceta.2012.12.=
015
Naranjo,
E., & Andrade, N. (2016). Proponer estrátegias para medir y mejorar =
la
calidad en la atención de pacientes al servicio de fisioterapia en el Centro
Médico Kinnemed. Guayaquil: Universidad de UDLA.
Ohlrost,
F. (2012). Big Data Analytics. California: John Wiley&Sons.
OMS.
(19 de Octubre de 2018). "Pacientes en Defensa de su Seguridad"=
;
Información general. Obtenido de
http://www.who.int/patientsafety/patients_for_patient/statement/es/
Orozco,
C., Porro, A., & Cubero, O. (2010). Un sistema de gestión de calidad de
salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Revista
cubana de Salud Pública(36), 175-179.
Ortega,
C., Romero de Castilla, J., MAsilla, R., Quiroga, C., Gómez, B., & Dura=
n,
T. (2012). Mejora de la calidad asistencial a los pacientes de la unidad de
dolor tor+acico de un hospital comarcal. Elsevier Doyma, 4(25), 242-=
250.
Ortíz,
G. (2015). Gerencia y Administración Estratégica de la Atención Médica.<=
/i>
México: Panamericana.
Pública,
M. d. (2014). Lineamientos operativos para la implementación del MAIS y
RPIS. Quito: Dirección Nacional de NOrmatización.
Salud,
L. O. (2012). Ley Orgánica de Salud. Quito: Rregistro Oficial.
Salvador,
M. (2005). La percepción del cliente de los elementos determinantes de la
calidad del servicio. Madrid: Papeles del Psicólogo.
Vallina,
M. (2014). Marketing Digital. Madrid: Paranainfo.
Villalba,
C. (2013). La calidad del servicio: un recorrido historico conceptual, sus
modelos mas representativos y su aplicación en las universidades. Revista
Dialnet, 3-20.
<= o:p>
<= o:p>
=
Para citar el artículo indexado.=
=
=
Salinas
K, Echeverría
H. & Cedillo
M. (2019). <=
/span>Valoración del servicio al asegurado en la
mejora de la gestión administrativa del Hospital General Milagro (IESS) en =
el
ańo 2018. Revista
electrónica Visionario Digital 3(2), 213-227. Recuperado desde=
: http://visionariodigital.org
=
<= o:p>
<= o:p>
El artículo que se publica es de
exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente reflejan el pe=
nsamiento
de la Revista Ciencia Digital.
El artic=
ulo
queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o t=
otal
en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Ciencia Digital<=
/span>.
www.visionariodigita=
l.org