Recibido: 26-02-20=
19 /
Revisado: 27-02-2019/Aceptado: 29-03-2019/ Publicado: 05-04-2019
Análisis de la ampliación de cobertura a la catego=
ría
de trabajadoras del hogar en la mejora de la calidad de servicio del afilia=
do
al IESS del cantón Milagro del periodo 2015-17.
=
Analysis of the
extension of coverage to the category of domestic workers in the improvemen=
t of
the service quality of the affiliate to the IESS of the canton Milagro of t=
he
period 2015-17.
Mayorga Arias Miriam Paola[1], & Gamboa Poveda Jinsop Elias.
Resumen.
La seguridad
social es una de las preocupaciones más urgentes para los ecuatorianos en la
actualidad. Sin embargo, carecemos de un sistema eficaz y completo, que aba=
rque
todos los renglones a proteger y a todos los grupos humanos y, en el los
sectores donde están implementados, son insuficientes los mecanismos de acc=
eso
y existen falencias que provocan desatención y demora, pero, sobre todo, el
índice de afiliación es aún bajo, debido a la inexistencia de recursos y la
falta de comunicación empresarial y preparación del personal para la atenci=
ón a
los usuarios y posibles usuarios del servicio. La Ley debe prever los mecan=
ismos
adecuados para su implementación y calidad. Para la mejora continua del pro=
ceso
de afiliación y calidad del servicio se debe implementar mecanismos adecuad=
os
de medición del impacto de la Ley actual y capacitar adecuadamente al perso=
nal
existente en el sistema de atención y en especial en los hospitales. Nuestro
objetivo es analizar y compararlos datos de afiliación y satisfacción del
cliente en el periodo 2015 – 2017 y proponer soluciones en caso de resultar
bajos los resultados. Se elaborará un modelo con los datos para evaluar la
variabilidad de afiliación al IESS de trabajadoras del hogar. La implementa=
ción
de nuestro modelo permitirá contar con un instrumento de medición de tenden=
cias
que permita tomar decisiones oportunas que mejoren el indicador de afiliaci=
ón y
la satisfacción de los usuarios del servicio.
Palabras claves:
Análisis, Coberturas, calidad del servicio, IESS, trabajadoras del hogar.
Abstract.
Social security is one of the most urgent concerns=
for Ecuadorians today. However, we lack an effective and comprehensive sys=
tem that covers all the lines to be protected and all human groups and, in =
the sectors where they are implemented, access mechanisms are insufficient =
and there are shortcomings that cause inattention and delay, but, Above all=
, the affiliation index is still low, due to the lack of resources and the =
lack of business communication and preparation of the staff to serve users =
and potential users of the service. The Law must provide adequate mechanism=
s for its implementation and quality. For the continuous improvement of the=
affiliation process and quality of service, adequate mechanisms should be =
implemented to measure the impact of the current Law and adequately train e=
xisting personnel in the care system and especially in hospitals. Our objec=
tive is to analyze and compare affiliation and customer satisfaction data i=
n the period 2015 - 2017 and propose solutions if the results are low. A mo=
del with the data will be developed to evaluate the variability of IESS aff=
iliation of domestic workers. The implementation of our model will allow us=
to have a trend measurement instrument that allows us to take timely decis=
ions that improve the affiliation indicator and the satisfaction of the use=
rs of the service.Keywords: Analysis, coverage, quality of service, IESS, dom= estic workers.
Introducción
El presente
artículo hace referencia al Instituto de Seguridad Social del Ecuador que e=
s un
ente encargado en ofrecer servicios médicos y de salud a todos los afiliado=
s de
acuerdo a la provincia o ciudad en la que se encuentren, este instituto está
regulado por el Gobierno Central y sus reformas y estatutos se rigen por las
leyes vigentes en el país.
A partir del 2=
015
entró en vigencia la afiliación para las trabajadoras del hogar, por lo que
este número pudiera inferir en más carga laboral para los funcionarios médi=
cos
y administrativos, por lo que surge la necesidad de una investigación para
identificar oportunidades de mejora en la inclusión de este tipo de trabajo=
.
Esta investiga=
ción
busca inicialmente cuantificar el impacto de la Ley establecida en el 2015 =
para
las trabajadoras del hogar, así como mejorar el servicio que reciben, esto =
con
la ayuda de encuestas e indicadores de satisfacción, además podremos
identificar las áreas de salud de mayor demanda y los motivos por los cuale=
s se
acercan al Hospital IESS del cantón Milagro.
La misma se ll=
evó
a cabo en el Hospital de Milagro por lo que la información obtenida servirá
para que exista una voz de alerta de las situaciones por las que estas pers=
onas
asisten y analizar su cobertura tanto para tiempo parcial como por tiempo
completo para demostrar si tiene un impacto positivo o negativo en el
incremento de afiliados. Asimismo, si el incremento o disminución tiene alg=
ún
efecto en el trabajo diario del personal del Hospital.
La investigaci=
ón
se llevó a cabo en el cantón Milagro de la provincia de Guayas, analizando =
la
incorporación de las trabajadoras del hogar al IESS, durante el periodo 201=
5 –
2017 y la incidencia del Hospital del IESS de la localidad en sus resultado=
s, a
partir de la preparación del personal, la calidad de los servicios y la
divulgación de sus beneficios. Se tomó como población la totalidad de las
trabajadoras del hogar del cantón y como muestra las afiliadas al IESS a pa=
rtir
de la promulgación de la Ley.
Desarrollo.
Metodología.
La investigaci=
ón a
realizarse fue cuanti-cualitativa, ya que se analizó
estadísticamente las cifras de afiliación al IESS en el cantón Milagro de la
provincia de Guayas y se determinarán las falencias en el sistema de calidad
del Hospital del IESS de Milagro. Asimismo, cualitativamente se revisó como
observación directa el comportamiento de los afiliados ante, durante y al f=
inal
de la consulta y del ingreso a las instalaciones del Hospital para poder
registrar el ciclo completo de sus actividades y poder segmentarlo.
Objetivamente,=
se
realizó una encuesta a los funcionarios administrativos, médicos y usuarios=
en
general para medir el nivel de servicio percibido y tomar en consideración =
la
información que puedan proporcionar de casos en los que hayan sentido
vulnerados sus derechos como afiliados al Instituto de Seguridad Social ubi=
cado
en el Cantón Milagro.
3.1.1 Los méto=
dos
de investigación a utilizar serán:
Estadístico: p=
ara
la recolección de los datos referidos a la incorporación o afiliación y de =
las
encuestas que se realicen.
Inductivo –
deductivo: para determinar las causas y consecuencias del objeto de estudio
analizado y llegar a conclusiones.
Analítico: Para
realizar la evaluación de los resultados alcanzados y junto con la observac=
ión
directa poder determinar si existe uno o varios casos en los que se pueda
mejorar.
Sintético: Para
resumir los resultados de la medición de las variables.
Histórico –
comparativo: Para sistematizar los conocimientos existentes acerca del obje=
to
de estudio y comparar los indicadores que permitan arribar a conclusiones
adecuadas desde el punto de vista científico.
Se trabajará c=
on
una amplia población de la totalidad de los habitantes del cantón Milagro y=
con
una muestra representativa, tomada de los censos correspondientes donde se
establezcan los afiliados por meses y bienio y se mida la calidad del
servicio.
Se elaborarán
entrevistas a funcionarios, especialistas y usuarios del sistema de segurid=
ad
social del cantón y el hospital de Milagro.
Cantidad: 200
Encuestas
Entrevistas
dirigidas a:
· =
50
funcionarios Administrativos
· =
50
funcionarios médicos
· =
100
usuarios del Sistemas
3.1.2. Encuesta:
De acuerdo su satisfacción con los servicios ofert=
ados
por el Hospital General de Milagro, por favor coloque una (X) en el casille=
ro
que más le define:
1.
Calidad
en la atención y Call Center
|
Excelente |
Muy
Bueno |
Bueno |
Regular |
Insuficiente |
|
|
|
|
|
|
Esta pregunta con el fin de evaluar la percepción =
de
calidad que tienen los afiliados con respecto a la atención brindada durant=
e su
visita al Hospital y por medio del Call Center.=
2.
Disponibilidad
de Medicamentos
|
Excelente |
Muy
Bueno |
Bueno |
Regular |
Insuficiente |
|
|
Es necesario conocer la disponibilidad de
medicamentos, no sólo mediante la planificación y abastecimiento sino a la
entrega, los afiliados son quienes concluyen el final de este flujo de
disponibilidad de medicamentos.
3.
Disponibilidad
de citas médicas
|
Excelente |
Muy
Bueno |
Bueno |
Regular |
Insuficiente |
|
|
De acuerdo a los registros estadísticos se encuent=
ra
la cantidad de afiliados atendidos, pero es necesario también la cantidad de
asegurados que sientes que sus citas son al tiempo que la necesitan o que l=
as
pueden conseguir de manera efectiva.
4.
Infraestructura
y equipamiento del hospital
|
Excelente |
Muy
Bueno |
Bueno |
Regular |
Insuficiente |
|
|
Para =
este
capítulo es primordial que se pueda desarrollar cada uno de los objetivos a=
ntes
señalados, por lo que los resultados arrojados durante las encuestas, la
observación directa y las investigaciones realizadas detallan lo siguiente =
de
acuerdo a lo antes expuesto en el capítulo uno de este trabajo de
investigación. Estos resultados se generaron del análisis de las encuestas,=
de
la investigación de documentos, diarios, leyes y de información del Hospital
General de Milagro con fines educativos para poder obtener los resultados q=
ue
se mostraran a continuación.
Dentro del primer objetivo propuesto en este traba=
jo
de investigación está el realizar un análisis de las coberturas que tienen =
las
trabajadoras del hogar al estar afiliadas tiempo parcial y tiempo completo =
en
la mejora de la calidad del Servicio del Afiliado al IESS del Cantón Milagr=
o en
el periodo 2015 al 2017. A continuación, se detallan las coberturas que tie=
nen
las trabajadoras del hogar: Afiliación, Salud, riesgos del trabajo, auxilio=
de
funerales. Por lo general los afiliados cuentan con 8 prestaciones, pero las
trabajadoras del hogar forman parte de los trabajadores que su tiempo se
cataloga como parcial.
“El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IES=
S)
se enfocará en ocho prestaciones estratégicas, una vez que entre a operar su
banco. Estas son: afiliación, jubilación, salud, riesgos del trabajo, seguro
campesino, cesantía, auxilio de funerales y fondos de reserva.”
Este grupo de trabajadoras al recibir la cobertura=
de
salud tiene derecho a la atención médica en general como un afiliado de tie=
mpo
completo por lo que aumentó la demanda de médicos, medicina, consultorios y
tiempos de espera entre un afiliado y otro provocando una disminución impor=
tante
de la calidad, esto está detallado más adelante en la percepción de los
afiliados, médicos y funcionarios del Hospital General de Milagro.
El segundo objetivo está ligado directamente al
primero ya que toma en consideración la cantidad de personas atendidas como=
los
recursos con los que cuenta el hospital, por lo que se muestra a continuaci=
ón
indicadores estadísticos de los años en referencia del estudio para determi=
nar
el incremento de afiliados versus el mantener la misma cantidad de recursos=
, lo
que causó indiscutiblemente problemas de calidad en la atención y en la for=
ma
de tomar decisiones administrativas que beneficien a la población afiliada =
en
general y a los médicos y funcionarios que atienden a estas personas.
Productividad por Atención médica 2015 – 2016 – 20=
17
Entre las 21 especialidades que ofrece el Seguro
social están las siguientes:
Calificación médica, cirugía general, cirugía
pediátrica, dermatología, endocrinología, fisiatría, gastroenterología,
ginecología, medicina general, medicina interna, nutrición,
otorrinolaringología, psicología, psiquiatría, pediatría, medicina a domici=
lio,
traumatología, urología, cardiología, neumología, medicina preventiva.
Cada año la cantidad de médicos varía, en
consecuencia, hay menos recursos para atender a los afiliados siendo este un
factor clave para mantener la atención y la calidad de los servicios, ya que
debe ser equitativa la cantidad de pacientes de acuerdo a la especialidad y=
el
tipo de caso que se atiende. En el año 2015, al iniciar la afiliación de las
trabajadoras del hogar se nota un volumen mayor que en años posteriores, pe=
ro
también mayor cantidad de médicos, un dato relevante es que en este año los
médicos cubanos llegaron el país por convenio en el Ecuador, el siguiente a=
ño
la cantidad de médicos disminuye ofreciendo menos plazas de atención y en 2=
017
aumentan 3 médicos y se nota el aumento de la productividad y atención.
|
Especialidades |
2015 |
2016 |
2017 |
|
Cantidad de
Médicos |
56=
|
50=
|
53=
|
|
21 especialida=
des |
19=
1033 |
16=
5284 |
16=
8480 |
Elaborado
por:Fuente: Autores.
*Para más detalle se puede revisar el anexo 2 de e=
ste
documento.
El tercer objetivo tiene que ver con la atención
percibida por las trabajadoras del hogar en el área de consulta externa por
parte del personal del Hospital para la mejora de la calidad del servicio d=
el
Afiliado en el Iess del Cantón Milagro en el pe=
riodo
señalado en este estudio. A continuación, se muestran los resultados de las
encuestas realizadas a 200 personas como se detalla en el capítulo 3 de este
proyecto de investigación:
1.
Calidad
en la atención y Call Center
|
Excelente |
10,50% |
|
Muy Bueno |
7,00% |
|
Bueno |
33,50% |
|
Regular |
30,50% |
|
Insuficiente |
18,50% |
Elaborado
por: Autores.
El
33,5% de los encuestados menciona que la calidad en la atención y el call center es bueno, el 7% muy bueno, el 30,5% que es
regular, el 10,5% que es excelente y el 18,50% que es insuficiente siendo e=
ste
grupo el que tiene malas experiencias con citas anteriores o mediante el
2.
Disponibilidad de
Medicamentos.
|
Excelente |
10,50% |
|
Muy Bueno |
17,00% |
|
Bueno |
39,50% |
|
Regular |
24,50% |
|
Insuficiente=
|
8,50% |
Elaborado por:=
Autores.
Con respecto a=
la
disponibilidad de los medicamentos, de las personas encuestadas el 39,5%
menciona que es bueno, el 24,5% que es regular, el 17% que es muy bueno, el
10,5% que es excelente y hay un 8,5% que considera que es insuficiente. El
27,5% considera que está entre muy bueno y excelente. En general consideran=
que
las medicinas más costosas e importantes por lo general no se encuentran
disponibles y que esto debería mejorar.
=
3. Disponibilidad
de citas médicas.
|
Excelente |
21,50% |
|
Muy Bueno |
18,00% |
|
Bueno |
26,50% |
|
Regular |
24,50% |
|
Insuficiente=
|
9,50% |
Elaborado por: la autora
Con respecto a las citas médicas, del total de
encuestados, el 34% considera entre insuficiente e irregular la disponibili=
dad
de citas médicas, mientras que otro 26,5% considera que es bueno, un 18% que
muy bueno y un 21,5% que es excelente. Este último grupo menciona que ha
mejorado mucho la disponibilidad de citas y que facilita a las personas que
pueden conseguir cita un fin de semana.
4.&n=
bsp;
Infraestructura
y equipamiento del hospital.
|
E=
xcelente |
18,=
00% |
|
M=
uy
Bueno |
26,=
00% |
|
B=
ueno |
28,=
00% |
|
R=
egular |
24,=
50% |
|
I=
nsuficiente |
3,5=
0% |
Elaborado por: la autora
De acuerdo a los resultados arrojados de las
encuestas, se muestran los siguientes resultados con respecto a lo que los
afiliados perciben de la infraestructura y equipamiento del hospital, el 28%
considera que está entre regular e insuficiente, el 28% considera que es bu=
eno
y el 44% considera que es entre muy bueno y excelente, este grupo considera=
que
con el tiempo se han implementado nuevas áreas y máquinas para exámenes méd=
icos
y que eso es un plus para sentir la calidad en el hospital.
1.&n=
bsp;
¿Ha
tenido algún inconveniente no resuelto con el Hospital general de Milagro, =
sus
colaboradores o la atención que se ofrece?
Elaborado por:=
La autora.
Los
resultados arrojados por las encuestas realizadas mencionan que entre los
inconvenientes que han tenido los afiliados y que han percibido los
funcionarios y personal médico están los siguientes: 34% en atrasos o cambi=
os
en el horario de las citas perjudicando el tiempo invertido para asistir a =
la
misma, el 32% ha tenido inconvenientes con el personal médico o administrat=
ivo
por temas dela consulta, el 21% por falta de medicina y refutando que les
descuentan un valor justamente para que esté abastecido el Hospital de insu=
mos
y medicinas necesarias y finalmente el 13% menciona una mala atención recib=
ida
por cualquier persona que forme parte del Hospital IESS del cantón Milagro.=
El
cuarto objetivo que es el de proponer mejoras en el servicio de las
trabajadoras del hogar afiliadas al IESS en el Cantón Milagro, que permitan
optimizar sus coberturas en la mejora de la calidad del Servicio del Afilia=
do
en el periodo mencionado al inicio de este trabajo de investigación.
Discusión.
En la época ac=
tual
al estimar que la población ecuatoriana sostiene un ritmo de crecimiento
acelerado, que demanda la existencia de un sistema de salud universal y
eficiente, que permita la cobertura del total de los habitantes, y
especialmente de los grupos etarios y sociales más vulnerables.
El constante
aumento del número de trabajadores informales, el alto índice de nacimiento=
s y
la disminución de los fallecimientos hace que sea mayor el número de person=
as
no afiliadas que el de afiliados al IESS.Y al tomarse en cuenta, la carenci=
a de
un análisis de la atención que reciben las trabajadoras del Hogar en el áre=
a de
emergencia y consulta externa tiene cegada la toma de decisiones para estar=
al
corriente del tipo de cobertura que más utilizan o como se puede mejorar.
Finalmente, la falta de estos análisis ha creado un espacio significativo q=
ue
hace desconocer a la alta gerencia el incremento o que tan favorable fue la
nueva ley en el sector de la salud. La desventaja principal que existe hoy =
en
día es la falta de información acerca de satisfacción y servicios que recib=
en
estas trabajadoras del hogar. Además de esto, se desconoce si los empleador=
es
están cumpliendo o no con lo dispuesto o si han tomado otras medidas para no
cumplir con esta disposición.
Se busca anali=
zar
la ampliación de la cobertura a la categoría de trabajadoras del hogar, este
análisis servirá para medir la afiliación en tiempo parcial y completo de l=
as
trabajadoras del hogar. Asimismo, se evaluará el impacto que generó en cant=
idad
de personas atendidas y los recursos utilizados con la finalidad de obtener
propuestas para las mejoras en servicio.
¿Qué se entien=
de
por trabajadoras del hogar?
¿Existe un
compromiso del IESS con la mejora y ampliación del servicio a sus afiliados=
del
cantón Milagro del periodo 2015-2017?
¿Existe una
relación entre la ampliación de cobertura a la categoría de trabajadoras del
hogar en la mejora de la calidad de servicio del afiliado al IESS del cantón
Milagro del periodo 2015-2017?
¿Es factible la
mejora de la calidad de servicio del afiliado al IESS del cantón Milagro del
periodo 2015-2017, a partir del aumento de la afiliación de las trabajadoras
del hogar?
En la presente
investigación se deberá conocer a cabalidad la fundamentación teórica en
referencia a:
Conveniencia: =
Es
necesaria la investigación ya que nos permitirá evaluar adecuadamente los
índices de afiliación y calidad del servicio brindado a los trabajadores no
remunerados del hogar a partir de la puesta en vigor de la Ley.
Relevancia soc=
ial:
Nuestra investigación intenta demostrar si se capacita adecuadamente al
personal de servicios hospitalarios, se informa a la población y se aplican=
los
instrumentos de medición correctos, se logrará una mayor incorporación de l=
os
trabajadores no remunerados del hogar a los servicios del IESS. De esta man=
era
se beneficiará un sector importante de la población que constituye un alto =
por
ciento de los ecuatorianos de bajos ingresos.
Implicaciones
prácticas: La puesta en práctica del sistema permitirá medir el índice de
incorporación y los estándares de calidad del servicio del IESS en el cantón
Milagro de la provincia de Guayas, lo que se podrá hacer extensivo al resto=
del
país, de demostrarse su viabilidad.
Valor teórico:=
Con
la investigación se logrará llenar un vacío en el mecanismo de evaluación de
indicadores importantes y se podrán generalizar estos instrumentos a otras
regiones del país.
Utilidad
metodológica: La investigación permitirá crear un nuevo instrumento para
recolectar y analizar los datos.
Así como tambi=
én
la conceptualización de lo que la calidad del servicio que tipos de modelos=
se
encuentran para poder determinar la misma en las actividades de un centro de
salud.
Para Grönroos
(1990) afirma que cualquier producto físico puede convertirse en un servicio
para un cliente si la única persona que vende el servicio proporcionado el
servicio se convierte en una solución para satisfacer la demanda de un clie=
nte.
Blois
Stanton (1974) define los servicios co=
mo
actividades intangibles. que proporcionan satisfacción cuando se comerciali=
zan
a consumidores que no están vinculados a la venta de un producto u otro
servicio.
Como hay una gran cantidad de definici=
ones
hechas sobre el servicio en toda la literatura,
Grönroos
(1990) se combinó a partir de varias definiciones que son más identificable=
s:
“Un servicio es una actividad o serie =
de
actividades de naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no
necesariamente, tiene lugar en las interacciones entre el cliente y los
empleados del servicio y / o física recursos o bienes y / o sistemas del
proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones para el cliente=
.
La calidad también se ha definido de
muchas maneras diferentes en muchas literaturas diferentes.
De acuerdo a Juran (1988) identificó la
calidad como un atributo que se relaciona con el cliente. Más Interesante e=
s en
qué perspectiva se define la calidad. Por ejemplo, Grö=
nroos
(1990). define la calidad como lo que el cliente percibe que es donde Juran
(1988) define la calidad como las características de los productos o servic=
ios
que satisfacen las expectativas de clientes y llevan a la satisfacción del
cliente.
La naturaleza del servicio se define c=
omo
una actividad que involucra un producto y se proporciona como una solución =
para
satisfacer la demanda de un cliente y esa calidad es el resultado de estar
satisfecho o no después de haber evaluado si un servicio, así como la
prestación del servicio cumplió con las expectativas de un cliente.
Sin embargo, esto se considera una
percepción de la persona que recibe el servicio y la calidad depende entonc=
es
de si el servicio satisface las necesidades, deseos y expectativas de ese
servicio con clientes específicos. Dentro de esta historia, la calidad del
servicio es vista como la evaluación total de qué tan bien un servicio pres=
tado
cumple con las expectativas del cliente. (Zeithaml, Berry & Parasuraman
1988) & (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
Esto a su vez da como resultado la
satisfacción del cliente o no, y es esta satisfacción o no lo que determina=
la
calidad del servicio para el negocio según lo percibido por el cliente.
El hecho de que los clientes estén sat=
isfechos
o no por los servicios prestados determina cómo el negocio funciona bien se=
gún
lo percibe el cliente y esta información se utiliza para mejorar los servic=
ios,
identificar problemas y evaluar mejor la satisfacción del cliente.
A la luz de las numerosas declaraciones
sobre el tema, una definición propia de la calidad del servicio es propuest=
o, a
saber; La calidad del servicio es el resultado de la relación entre el clie=
nte
expectativas que se derivan antes de la entrega del servicio frente a la ex=
periencia
del cliente que se produce la prestación de servicios que es altamente
dependiente del rendimiento, la actitud y el comportamiento de un empleado =
de
contacto guiado por la participación de la gerencia en términos de formació=
n,
motivaciones, liderazgo y compromiso.
Concepción actual del
trabajo no remunerado del hogar y el servicio doméstico.
Fuente:
Evaluación unidimensional de la calidad del servic=
io
En referencia =
a la
calidad que se recibe en el servicio permite la evaluación de manera global=
, en
base a la excelencia que se observa en la misma, en el desempeño laboral del
personal a cargo, sin tomar en cuenta los atributos específicos en el servi=
cio.
Al desarrollar=
una
evaluación global, esta da facilidad a que se tenga que implementar varios
modelos causales lo que da como resultado que se tenga una caracterización =
en
la calidad que es recibida, se puede además analizar tanto la fiabilidad y
validez, pero no es recomendable para analizar los atributos específicos del
servicio, es por ello que se indica desde una perspectiva directiva que esta
puede resultar no tan agradable su utilización.
De acuerdo a lo
que se indica por parte de Martinez y Martinez (2007), afirman que la medida de un ítem se
comporta de forma prácticamente idéntica que la escala multidimensional en
relación a los intervalos de confianza de los parámetros.
Se han encontr=
ado
interesantes resultados comparados con las realizadas con múltiples indicad=
ores
(Bergkvist y Rossiter,
2007; Martínez y Martínez, 2010).
Este tipo de
evaluación global y unidimensional de la calidad percibida del servicio res=
ulta
económico y fácil para la aplicación de encuestas y es también útil para
correlacionar este indicador con otros asociados al servicio, o con otros
resultados de la organización, como por ejemplo:
correlacionar calidad global percibida del servicio y la eficiencia del mis=
mo
(Torres y Vásquez, 2011).
Cronología sobre las principales propuestas teóric=
as
sobre calidad del servicio, su evaluación y hechos internacionales relevant=
es
Fuente:
Modelo de calidad de la atención médica de Donabed=
ian
Elaboración propia. <= o:p>
Fuente:
Dimensiones y atributos del SERVQUAL
Elaboración propia.
Fuente:
Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin
Elaboración propia. <= o:p>
Fuente:
Modelo de calidad del servicio en bibliotecas LibQUAL
Elaboración propia. <= o:p>
Fuente:
Conclusión.
·&nb=
sp;
En
primer lugar, se concluyó que la calidad del servicio, tal como la perciben=
los
clientes, es el resultado de lo bien que el servicio coincide con las
expectativas. En segundo lugar, que la calidad del servicio era determinado por dos dimensiones, a saber; Expectativas=
y
experiencia y cada uno de estos.
·&nb=
sp;
Las
dimensiones tenían factores subyacentes. En tercer lugar, 5 factores
determinaron el resultado de Calidad del servicio que utilizan los clientes
para completar el juicio durante el servicio. entrega, a saber; Tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
·&nb=
sp;
Como
conclusión se puede mencionar además que El producto es lo que es, en nuest=
ro
caso muy excelente. Y el cliente obtiene lo que espera como el producto es =
lo
que es, pero la variable principal es el personal y cómo el cliente recibe =
el
Servicio.
·&nb= sp; En referencia a los modelos y su aplicación en lo que concierne a la atención = del servicio se evidencia la preponderancia del modelo SERVQUAL para medir la calidad, para lo cual se realizar en base a las diversas técnicas que ofrece dicho modelo con ello se establecerá la calidad que existe en un servicio.<= o:p>
Referencia Bibliográfica.
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ción
de la República 2008. Obtenido de Asamblea Nacional:
www.oas.org/juridico/PDFs/mesicic4_ecu_const.pdf
Asamblea Nacional. (13 de junio de 2011). www.oas.=
org/juridico/PDFs/mesicic4_ecu_const.pdf.
Obtenido de Constitución 2008: www.oas.org/juridico/PDFs/mesicic4_ecu_const=
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queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o t=
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] Universidad Estatal de Milagro, Milagro, Ecuador, jgamboap@unemi.edu.ec
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