Evaluación
de la calidad del servicio de transporte urbano en bus de la ciudad de Amba=
to
Evaluation of the quality =
of
the urban transport service by bus of the city of Ambato
José Luis Llamuca Llamuca. [1=
]
& Gustavo Javier Aguilar Miranda. [2=
]
Resumen.
Esta investigación tuvo como objetivo<=
/span> evaluar la calidad del
servicio de transporte urbano en bus de la ciudad de Ambato, medida desde la
perspectiva del cliente. Este estudio se fundamentó en un
enfoque cualitativo, con un proceso deductivo y analizó la realidad objetiv=
a,
el alcance fue descriptivo y correlacional, se trabajó con una muestra de 3=
84
usuarios del servicio de transporte, se combinaron los métodos analítico y
sintético. Los resultados alcanzados, han permitido visualizar el nivel de satisfacción de los
usuarios del servicio de transporte urbano de Ambato, considerando variables
como: Servicio ofertado, Accesibilidad, Información, Tiempo, Atención al
cliente, Confort, Seguridad e Impacto ambiental, concluyendo que en las ocho
variables estudiadas el nivel de satisfacción esta, por debajo de 4 sobre 1=
0;
lo que implica que los usuarios están insatisfechos con el servicio de
transporte urbano en bus en la ciudad de Ambato, por lo tanto le correspond=
e al
GAD de Ambato, apoderarse de la situación, y se emprenda en procesos de
solución inmediatos, reprogramando rutas, y brindando mayor cobertura, así =
como
también con el estudio de la flota vehicular, adecuación de vías y señales =
de
tránsito y por otro lado exigiendo a las operadoras de transporte urbano en=
bus
la corrección de sus procesos para enmendar las falencias detectadas en el
servicio que prestan.
Palabras claves: transporte urbano, bus, calidad, servicio, evaluac=
ión.
=
The
objective of this research was to evaluate the quality of the urban bus ser=
vice
in the city of Ambato, measured from the customer's perspective. This study=
was
based on a qualitative approach, with a deductive process and analyzed the
objective reality, the scope was descriptive and correlational, we worked w=
ith
a sample of 384 users of the transport service, the analytical and synthetic
methods were combined. The results achieved have allowed to visualize the l=
evel
of satisfaction of the users of the urban transport service of Ambato,
considering variables such as: Service offered, Accessibility, Information,
Time, Customer service, Comfort, Safety and Environmental impact, concluding
that in the eight variables studied, the satisfaction level is below 4 out =
of
10; which implies that users are dissatisfied with the urban bus service in=
the
city of Ambato, therefore it is up to Ambato's GAD to take charge of the
situation, and undertake immediate solution processes, reprogramming routes,
and providing greater coverage, as well as the study of the vehicle fleet,
adaptation of roads and traffic signals and on the other hand requiring bus
operators to correct their processes to correct the shortcomings detected in
the service they provide.
Keywords: Urban transport, bus, quality, service, evaluation=
.
Introducción.
El transporte tiene relación muy estre=
cha con
el desarrollo económico del país, así los servicios de transporte son
importantes para el desarrollo de la sociedad, ya que el mismo hace posible=
el
acceso a recursos, bienes, insumos etc. que de otra manera no serían asequi=
bles
por razones de distancia.
Por todo esto se puede considerar al
transporte como el motor que dinamiza la economía de cualquier ciudad o paí=
s en
general, en nuestro país el sector del transporte y almacenamiento represen=
ta
aproximadamente un 7% del PIB (Hubenthal, =
2010).
Pero durante las últimas décadas ha tenido grandes problemas en el sistema =
de
transporte público urbano para satisfacer las necesidades de la población q=
ue
es de 14.306.876 habitantes, según los datos del último censo poblacional d=
el
Instituto Nacional de Estadísticas y Censo.
(INEC, 2010)
Por otra parte, el desmedido crecimien=
to
del automóvil en el país ha provocado que la mayor parte de la población se
transporte por este medio. Esto puede ser denotado en las cifras emitidas p=
or
el Ministerio de Transporte y Obras Públicas (MTOP) que indica que en 1990
había un total de 320.000 vehículos matriculados, en el año 1998 eran unos
590.000 y en el 2008 eran aprox. 990.000. Según el MTOP (Publicas, 2009), el crecimiento ha sido más fuerte por lado de=
los
vehículos destinados para el transporte de personas en comparación a los
vehículos para el transporte de carga, de ahí puede determinarse que ha
existido un incremento significativo en relación a la
movilidad individual.
Ya en el contexto local, la ciudad de
Ambato cuenta con una población según el INEC (Censos,
2010) de 382.941 habitantes, ubicándose en la quinta cantón más pobl=
ado
del Ecuador. Esta población es atendida por un sistema de transporte público
urbano que está conformado por cinco empresas privadas con una flota de 433
buses convencionales, dando cobertura con un total de 22 rutas que permiten=
la
movilidad de los ambateños en las nueve parroquias urbanas de la ciudad y d=
iez
parroquias rurales.
Actualmente el sistema de transporte
público urbano en la ciudad de Ambato, al igual que en la gran mayoría de l=
as
ciudades medias y pequeñas del país presenta graves problemas en la prestación del servicio, tanto en la pa=
rte
operacional como en la administración del servicio no hay una estructura
adecuada que permita brindar un servicio público de calidad, ello ha ocasio=
nado
que este servicio sea lento, inseg=
uro,
contaminante y por el otro lado qu=
ienes
prestan el mismo tengan una baja rentabilidad financiera.
Además, en= la actualidad, otro factor que complica al sistema de transporte público urban= o de Ambato es la competencia aguda generada por el mayor uso del automóvil priv= ado, ya que partir del año 2000 los bajos porcentajes de inflación y el esquema = de dolarización permitieron recuperar el poder de compra de la población. A pa= rtir de 2007 el incremento del salario real aumenta en velocidad (BCE, 2013), acompañado este escenario a= la facilidad de acceso al crédito ocasiono una creciente motorización lo que provocó menores ingresos para las empresas privadas prestadoras del servici= o.
Por último, la transferencia de las
competencias de transporte y tránsito del país hacia los Municipios sin un
análisis correcto de la capacidad y experiencia de los nuevos administrador=
es
del transporte ha ocasionado que no se defina políticas claras respecto al
manejo de los recursos para fortalecer y definir estrategias que vayan a
mejorar al sistema de transporte público urbano.
En este sentido, la eficacia y la eficiencia del
transporte urbano representan un reto trascendental. Es necesario proporcio=
nar
un transporte público eficaz, rápido, seguro y económico, a la vez que pali=
ar o
cuando menos minimizar los problemas de congestión y coordinación de tráfic=
o (Sánchez, Carrasco, y Sánchez, 2014).
Frente a esta problemática es relevant=
e la
investigación a realizarse para medir la calidad del servicio que ofertan l=
as
operadoras del sistema de transporte urbano, para mejorar las condiciones e=
n la
entrega del servicio de transporte público urbano hacia la ciudad de Ambato=
.
Desarrollo.
En la actualidad, el sistema de transp=
orte
público urbano ocupa un papel esencial en la vertebración económica y socia=
l de
las ciudades y núcleos poblacionales de todo el mundo y también en nuestro =
país.
El crecimiento poblacional genera necesidades básicas a ser cubiertas por quienes
dirigen los pueblos, los sistemas de urbanización que se originan en funció=
n de
los requerimientos de los habitantes de una ciudad trae como consecuencia la
necesidad de movilidad, al encontrarse las instituciones educativas los
comercios la banca así como los organismos estatales generalmente en la zona
central de las ciudades obliga a que la población en busca de acceder a los
servicios que brindan estas instituciones provoca un movimiento masivo diar=
io
de dichas personas.
La limitada
calidad en la prestación del servicio de movilidad, que a lo largo del tiem=
po
han proporcionado los actores de este sistema, unido a la creciente demanda=
, ha
provocado en las autoridades locales la búsqueda de alternativas hacia una
mejor operatividad del servicio.
En este sent=
ido,
un trabajo significativo=
es
el de Silva y Torres en su tesis “Calidad
del servicio de transporte urbano en la ciudad de Cuenca”, el mismo =
que
tiene como objetivo determinar los factores preponderantes de la calidad del
transporte urbano de pasajeros, y presenta una propuesta para el mejoramien=
to
de la calidad del servicio del transporte urbano de la ciudad de Cuenca
Gabriel Morán, en su tesis: “Análisis =
de
la calidad del servicio de transporte urbano de buses en la ciudad de
Esmeraldas desde la óptica del usuario”, ejecutado en 2016, concluye que la
calidad del servicio de transporte urbano en la ciudad de esmeraldas presen=
ta
múltiples deficiencias debido a la falta de evaluaciones al servicio en casi
sesenta años de utilización, siendo el trato recibido por parte de los chof=
eres
y cobradores la mayor queja que presentan los usuarios. (Morán, 2016)
Desde el punto=
de
vista organizativo, se puede afirmar que cada vez es mayor la relación e
interdependencia entre la gran ciudad y los municipios dentro de su área de
influencia, por lo que se debe prestar especial atención al transporte urba=
no,
interurbano o metropolitano.
En palabras de
Giménez y Capdevila (2004, pág.2), el sistema de transporte desarrolla sus
estructuras técnicas sobre un territorio fragmentado institucionalmente, de
manera que los ámbitos territoriales de las redes de transporte y de las
instituciones político-administrativas que ejercen el poder no siempre
coinciden. Esto es más evidente a escala urbana y regional puesto que los
patrones de movilidad han cambiado de manera muy significativas en las últi=
mas
décadas, mientras que los reajustes institucionales han sido mínimos.
Asimismo, el
transporte tiene un papel fundamental en el crecimiento económico de las
ciudades, no sólo por la importancia del sector en sí mismo (personas
empleadas, productividad, etc.) sino por ser una actividad complementaria al
resto de los sectores (industria, comercio, turismo) y por su impacto
medioambiental y social de las ciudades (A=
rroyo,
2008, pág. 51).
El momento de =
la
planificación urbanística es el período idóneo para el cálculo de todas las
redes, de abastecimientos, redes de eliminación de residuos y, cómo no, las=
redes
de movilidad. En concreto, habrá que identificar la movilidad que se genera=
rá
estudiando conjuntamente los modos de transporte existentes: peatones,
bicicletas, los distintos tipos de transporte público, vehículos privados y
mercancías. Todo lo que no sea un diseño a priori de las redes de movilidad,
llevará consigo un aumento de los costes en solucionar los problemas y efec=
tos
que no se hayan calculado con anterioridad (Dombriz,
2009, págs. 4-9).
Así pues, el
diseño de las ciudades debe ser resultado de la planificación urbanística y
estar directamente relacionado con la movilidad de viajeros y mercancías qu=
e se
desarrollan en ellas.
No serán igual=
es
los desplazamientos de personas y mercancías en las ciudades donde los cent=
ros
de trabajo, ocio y estudios estén concentrados con un alto nivel de densida=
d,
que los núcleos urbanos donde los usos están más distanciados.
En el primer t=
ipo
de ciudades las necesidades de movilidad vienen satisfechas por un transpor=
te
público eficiente y por continuos desplazamientos a pie o en bicicleta. Por=
el
contrario, las ciudades dispersas han dado lugar a un modelo de movilidad
caracterizado por el uso excesivo de los vehículos privados, a veces por
necesidad ya que no hay transporte sustitutivo, o bien por comodidad, ya qu=
e la
primera variable es el tiempo utilizado en los desplazamientos.
El modelo eleg=
ido
en la mayoría de las ciudades ecuatorianas se basa en la idea de segregació=
n:
centros donde se hacen oficinas, polígonos industriales, grupos de vivienda=
s,
centros comerciales y de ocio, etc., donde el medio de transporte por
excelencia es el vehículo particular. No existen ningún tipo de limitacione=
s ni
para el uso ni para el consumo de los combustibles derivados del petróleo. =
El
abuso en el uso del coche propio lleva consigo una serie de impactos o
externalidades en la colectividad. Estos impactos son, en su mayoría, costes
que la sociedad debe soportar (congestión, contaminación y ocupación del su=
elo,
entre otras) y que, por tanto, se hace necesaria su consideración y valorac=
ión.
Para definir la calidad de las
empresas y su gestión en los servicios que prestan, es importante analizarla
desde la perspectiva del usuario, es decir cuál es la opinión que él tiene
respecto de los servicios en este caso que la empresa oferta y así conocer =
si
sus necesidades están satisfechas.
Al respecto, (Domínguez H=
. ,
2006)
considera que la calidad tiene que ver con la fiabilidad que se tiene hacia=
una
empresa, cuando ésta presta un servicio. En este sentido, la confianza que =
el
cliente tiene respecto de la empresa determina si existe o no calidad en el
servicio ofertado.
Gutiérrez,
explica que para entender el concepto de calidad de servicio se deben conoc=
er
primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado. Se define
calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos d=
e un
bien o servicio; volverá a elegirlo
tantas veces como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el ten=
er una
calidad en el presente influye en la visión que se forja de la organización=
en
el futuro, sobre todo en el área de servicios, donde lo que se ofrece es un
bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros
clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido. (Gutiérrez, 2010).
\Una
visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cli=
ente
no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una=
vez
que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. (Gutiérrez, 2008)
Sigui=
endo
la misma línea, la Norma Europea UNE-EN 13816 sobre calidad en el transporte
público de pasajeros (Fundación CETMO, 200=
6)
menciona que la calidad del servicio objetivo es el nivel de calidad que el
operador y el titular del servicio tienen por objetivo ofrecer a los client=
es,
se define en función del nivel de calidad esperado por los clientes.
El
transporte de calidad
El
transporte público servicio fundamental en nuestra sociedad es una de las
actividades más directamente relacionadas con la calidad de vida de los
ciudadanos la norma europea EN 13816 (Ver Tabla 1) de transporte público de
pasajeros proporciona directrices a los operadores para que sea de calidad =
en
la prestación de sus servicios con el fin de satisfacer las expectativas de=
sus
clientes los compromisos de calidad deben asumirse en ocho ámbitos: tiempo,
confort, información, accesibilidad, seguridad, servicio ofertado, atención=
al
cliente, e impacto ambiental. (Comité Europeo de Normalización, 2006)
Tabla 1. Criterios de calidad según la norma UNE-EN 1381=
6.
|
CRITERIOS DE CALIDAD DE LA NORMA UNE-EN 13816=
|
|
|
Nivel 1 |
Nivel 2 |
|
1. Servicio Ofertado |
Modos de transporte |
|
Red |
|
|
Explotación |
|
|
Adecuación a las necesidades |
|
|
Fiabilidad del servicio |
|
|
2. Accesibilidad |
Accesibilidad externa |
|
Accesibilidad interna |
|
|
Expedición/adquisición de títulos de transporte |
|
|
3. Información |
Información general |
|
Información relativa al viaje en condiciones normales |
|
|
Información relativa al viaje en condiciones anormales |
|
|
4. Tiempo |
Duración del viaje |
|
Cumplimiento de horarios |
|
|
5. Atención al cliente |
Compromiso |
|
Relación con los clientes |
|
|
Personal |
|
|
Asistencia |
|
|
Adquisición de títulos de transporte |
|
|
6. Confort |
Funcionalidad del equipamiento |
|
Asientos y espacios para los pasajeros |
|
|
Confort del viaje |
|
|
Condiciones ambientales |
|
|
Instalaciones complementarias |
|
|
Ergonomía |
|
|
7. Seguridad |
Protección contra agresiones |
|
Prevención de accidentes |
|
|
Gestión de situaciones de emergencia |
|
|
8. Impacto ambiental |
Contaminación |
|
Recursos naturales |
|
|
Infraestructuras |
Fuente: (Comité
Europeo de Normalización, 2006)
Metodologia.
La metodología de trabajo aplicada en =
la
presente investigación se basa principalmente en la Norma Europea UNE-EN 13816
sobre calidad en el transporte público de pasajeros (Fundación CETMO, 2006), con la aplicación de
medidas estadísticas que permitan identificar, determinar, promediar, agrup=
ar y
condensar la información en parámetros o estimadores a todas las variables =
que
contiene la norma en esta modalidad de servicio.
Para
ello se estableció las siguientes etapas:
·&nb=
sp;
Recopilación de datos en campo e información prima=
ria
·&nb=
sp;
Tabulación y procesamiento de la información
·&nb=
sp;
Análisis de los resultados
Cada
una de estas etapas contempló varias actividades específicas que permiten o=
btener
ya sea una tendencia o la información respectiva de una o más variables
incidentes en la investigación realizada.
El
tamaño de muestra de acuerdo con las recomendaciones nacionales e
internacionales (MTOP, 2010) se det=
erminó
a partir de la siguiente ecuación:
La
muestra calculada con los datos correspondientes a la población del cantón
Ambato de 382.941 habitantes, de acuerdo con la fórmula aplicada fue de 384
encuestas, las cuales se aplicaron a los usuarios del servicio de transporte
urbano en bus de las nueve parroquias urbanas y diez parroquias rurales de =
la
ciudad de Ambato, los mismos que se movilizan en las cinco operadoras de
transporte urbano de la ciudad: Cooperativa Tungurahua, Unión Ambateña,
Libertadores, Jerpazol, Vía Flores de la ciudad=
.
La tabulación y
procesamiento de la información se lo realizo en tablas y gráficos con la a=
yuda
del Programa Microsoft Excel.
Resultados.
El
objetivo del presente estudio es evaluar la calidad del servicio de transpo=
rte
urbano en bus de la ciudad de Ambato, desde la percepción ciudadana, para lo
cual se considera los Criterios de
calidad según la norma europea UNE-EN 13816 cuyo fin es satisfacer las
expectativas de los clientes, por lo tanto, la calidad debe analizarse en o=
cho
ámbitos: tiempo, confort, información, accesibilidad, seguridad, servicio
ofertado, atención al cliente, e impacto ambiental.
Los resultados de la
investigación arrojaron los siguientes datos:
Servi=
cio
ofertado.
Gráfico 1. Utiliza usted el transporte urbano en bus.
Fuente: Elaboración propia.
Análi=
sis: Del total de encuestados, el
servicio de transporte en bus lo utilizan un
60% frecuentemente, mientras que el 35 por ciento lo hace ocasionalm=
ente,
y el 5 % no lo utiliza, lo que demuestra que la mayoría de población hace u=
so
de este sistema para movilizarse
independientemente de que el servicio le represente mayor tiempo de traslado coma así como =
los
consecuentes riesgos , pues a deci=
r de
los encuestados el servicio no prestan la seguridad necesaria, por lo que p=
arte
de la población ha optado por la compra de su vehículo particular agravando=
la
condición de movilidad.
Pregunta 2. Considera que la cobertura del
transporte urbano en bus es:
Gráfico 2. Cobertura del transporte urba=
no
bus.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis: La percepción ciudadana con respecto a la
cobertura del servicio, en un 78% consideran qué debe ser ampliada, el 20%
manifiestan que es suficiente y el 8 % qué debe ser reducida. La ciudad
permanentemente crece, consecuentemente las urbanizaciones han generado la
necesidad de movilización, por lo que requiere de una mayor cobertura hacia
estas zonas que por lo general son lejanas, por lo tanto, es necesario que =
se reprograme
las rutas ya que muchos ciudadanos deben tomar 2 o más buses para llegar a =
sus
destinos.
Pregunta 3. El número de unidades que
brindan el servicio de transporte es:
Gráfico 3. Número de unidades.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis: La percepción ciudadana con respecto al número=
de
unidades que brindan el servicio de transporte urbano, en un 70% consideran=
qué
es insuficiente y debe ser ampliado, el 22% manifiestan que es el adecuado =
para
el número de usuarios, y el 8% cree que es demasiado y debe reducirse.
Pregunta 4. Las Rutas que usted toma
generalmente están:
Gráfico 4. Diseño de ruta.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis: Del total de encuestados, el 96 % manifiestan =
que
las rutas están mal diseñadas y deben ser mejoradas y el 4% dice que están =
bien
definidas.
Pregunta 5. La tarifa que paga por el u=
so
del servicio de transporte urbano en Bus es:
Gráfico 5. Tarifa de pago por el uso del
servicio de transporte.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis: El 77% de encuestados, manifiesta que la tarif=
a es
normal y está bien definida, el 21% manifiesta que la tarifa es alta y debe
modificarse, y el 3% piensa que es baja y que se debería subir.
Accesibilidad
Pregunta 6. La accesibilidad que proporcionan los buses, p=
ara
niños, mujeres embarazadas, adultos mayores y discapacitados es:
Gráfico 6. Inclusión a grupos vulnerable=
s.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis: Del total de encuestados, el 77 % manifiestan =
que
la accesibilidad para grupos vulnerables en los buses es mala, o que no exi=
ste,
el 12 % considera que es regular, el 7% considera que si es buena la
accesibilidad que brindan las unidades de transporte, y el 4% cree que es m=
uy
bueno.
Infor=
mación.
Pregunta 7. La información relativa al viaje, que le
proporcionan en las paradas y en los buses es:
Gráfico 7. Información sobre el viaje en las paradas y buses.
Fuente: Elabo=
ración
propia.
Análisis: Del total de encuestados, el 76 % responde que=
la
información relativa al viaje en paradas y buses es mala, el 13% manifiesta=
que
es regular, el 7% que es buena y el 4% que es muy buena.
Tiemp=
o.
Pregunta 8. El tiempo que tarda en su
recorrido (Ruta) desde su origen a su destino es:
Gráfico 8. Tiempo en ruta.
Fuente: Elabo=
ración
propia.
Análisis: El 60 % de encuestados, manifiestan el tiempo =
en ruta
es malo o que se demora mucho, el 17% manifiestan que es regular, el 14% qu=
e es
un buen tiempo y el 9% que el tiempo en ruta es muy bueno o relativamente
rápido.
Atención al cliente.
Pregunta 9. El trato recibido por parte =
de
choferes y cobradores es:
Gráfico 9. Calificación del trato recibido por parte de choferes y cobradores.
Fuente: Elabo=
ración
propia
Análisis: Del total de encuestados, el 53% manifiestan q=
ue
el trato recibido por parte de los choferes y cobradores es malo, el 32% cr=
ee
que es regular, el 9% que es bueno y el 6% que es muy bueno.
Pregunta 10. Beneficios que quisieran obtener los usuarios =
del
servicio de transporte en Bus:
Gráfico 10.
Fuente:=
Elaboración propia
Análisis: Del total de encuestados, el 81% manifiestan q=
ue
el buen trato es el criterio más valorado por los usuarios del sistema de
transporte, luego con un 5% valoran el tener un asiento disponible, el 4%
requieren seguridad, el 3% información relativa al viaje, el 2% requieren
Accesibilidad para grupos vulnerables y el último 2% solicitan una buena
conducción de la unidad de transporte.
Confort
Pregunta 11. El confort que prestan las unidades de servic=
io
de transporte a los pasajeros es:
Gráfico 11. El confort que prestan las unidades de servicio=
.
Fuente: Elaboración propia
Análisis: Con respecto al confort que prestan las unidad=
es
de transporte, el 54% manifiestan que es malo, el 25% que es regular, el 12%
que es bueno y el 9% de usuarios manifiesta que es muy bueno o le brinda to=
das las
condiciones que requieren.
Pregunta 12. El manejo de las unidades de transporte (Bus),=
por
parte de los choferes es:
Gráfico 12. Manejo adecuado de las unidades de transporte.<=
/span>
Fuente: Elaboración propia.
Análisis: Del total de encuestados, el 65% manifiestan q=
ue
el manejo de las unidades de transporte por parte de los choferes es malo, =
el
19% cree que es regular, el 12 % manifiesta que es bueno, y el 4% manifiesta
que es muy bueno.
Seguridad.
Pregunta 13. La seguridad en contra agresiones en los buses=
es:
Gráfico 13. La seguridad contra agresione=
s.
Fuente: Elaboración propia.
Análisis: el 84% de usuarios del servicio de transporte =
cree
que la seguridad en contra de agresiones en el bus es mala o no existe, el =
8% manifiesta
que es regular, el 5 % que es buena, y el 3% que es muy buena la seguridad =
al
interior del bus.
Impacto ambiental.
Pregunta 14. Las unidades que operan
actualmente en el servicio de transporte generan contaminación ambiental, c=
omo
emisión de gases, ruido excesivo, olores, etc.
Gráfico 14. Contaminación ambiental.
Fuente: Elabo=
ración
propia
Análisis: Del total de encuestados, el 92% manifiestan q=
ue
las unidades que operan actualmente en el servicio de transporte generan
contaminación ambiental, mientras que el 8% restante cree que los buses no
generan contaminación.
Nivel de satisfacción de los usuarios del
servicio de transporte urbano de buses de la ciudad de Ambato.
El ni=
vel
de satisfacción de los usuarios del servicio de transporte urbano en buses =
de
la ciudad de Ambato se midió aplicando la fórmula de Thomson (2005), qué expresa, que el nivel de
satisfacción es igual al rendimiento percibido menos las expectativas.
Se
considera una expectativa como elevada cuando el porcentaje de referencia q=
ue
indicaron los usuarios el servicio supere el 50%, si el porcentaje se ubica
entre el 20% y 50% la expectativa será moderada, y en el caso de ser inferi=
or
al 20%, será considerada como baja.
Las
principales variables consideradas para medir el nivel de satisfacción de l=
os
usuarios fueron Accesibilidad, Información relativa al viaje, tiempo en rut=
a,
Atención al cliente, Confort, seguridad.
Otras
variables importantes que no fueron consideradas para medir el nivel de
satisfacción de los usuarios debido a la dificultad que para esto representa
esta medición son impacto ambiental y servicio ofertado. Sin embargo, en la
discusión se incorporan estas variables con la finalidad de presentar los
diferentes criterios estudiados.
En to=
rno
a este enunciado se detallan en la tabla 2 los indicadores del nivel de
satisfacción del servicio de bus, cabe indicar que la media de nivel de
satisfacción es igual a 2,93 sobre 10.
Según
estos indicadores, la prioridad del servicio o las variables de calidad que=
el
usuario considera de mayor importancia son la Atención al cliente, el Confo=
rt,
la Seguridad que le da viajar en un bus; La información relativa al viaje, =
El
tiempo en ruta y la accesibilidad.
Tabla 2:
Indicadores del nivel de satisfacción del servicio de Transporte en bus.
|
VARIABLES |
Nivel de Satisfacción (/10) |
|
Accesibilidad |
|
|
La accesibilidad que proporcionan los buses, para niños, mujeres
embarazadas, adultos mayores y discapacitados es |
2,89 |
|
Información |
|
|
La información relativa al viaje, que le proporcionan en las parad=
as y
en los buses es |
2,89 |
|
Tiempo |
|
|
El tiempo que tarda en su recorrido (Ruta) desde su origen a su
destino es |
3,67 |
|
Atención al cliente |
|
|
El trato
recibido por parte de choferes y cobradores es: |
1,5 |
|
Confort |
|
|
El confort que prestan las unidades de servicio de transporte a los
pasajeros es. |
3,7 |
|
El manejo de las unidades de transporte (Bus), por parte de los
choferes es |
3,29 |
|
Seguridad |
|
|
La seguridad en contra agresiones en los buses es |
2,6 |
Fuente: Elaboración propia
Si analizamos la tabla 2, podemos mencionar que el
nivel de satisfacción por parte de los usuarios del sistema de transporte p=
úblico
de la ciudad de Ambato es relativamente bajo, si se considera la escala de =
Tomson, que dice:
Una
puntuación entre 8 y 10 el cliente está complacido, entre 5y 7 el cliente e=
stá
satisfecho y un valor igual o menor a 4 es un cliente insatisfecho. =
Analizando al detalle, se puede mencionar que los
usuarios del servicio de transporte urbano en bus de la ciudad de Ambato, e=
n la variable accesibilidad
tienen un nivel de satisfacción del 2,89 sobre 10 lo que implica que en esta
variable los usuarios están insatisfechos.
En lo=
que
corresponde a la variable información el nivel de satisfacción es de 2,89 lo
que implica que los usuarios del servicio de transporte urbano en bus están
insatisfechos con respecto a este tema.
En la variable tiempo se puede apreciar que el nivel de satisfacción es de 2,67 p= or lo tanto el nivel de satisfacción del usuario en promedio es insatisfecho.<= o:p>
La
variable Atención al Cliente, es la más baja de toda la tabla llegando a un
nivel de satisfacción de 1,5 sobre 10 lo que significa que la cliente esta,
insatisfecho.
Si
analizamos el confort que prestan las unidades de transporte, se alcanza un=
3,
7 sobre 10 lo que implica que el usuario está inconforme o insatisfecho, y =
por
último en la variable seguridad se alcanza un nivel de satisfacción de 2,6 =
qué
representa una insatisfacción por parte del usuario.
Conclusiones.
·&nb=
sp;
Para medir la
calidad del servicio de transporte se aplicó los criterios de calidad según=
la
norma europea UNE-EN 13816, estas variables, nos permitieron determinar el
nivel satisfacción de los usuarios del servicio de transporte urbano de Amb=
ato,
llegando a determinar que en las ocho variables estudiadas el nivel de sati=
sfacción
esta, por debajo de 4 sobre 10; lo que implica que los usuarios están
insatisfechos con el servicio de transporte en bus.
·&nb=
sp;
Los resultad=
os
de la investigación evidencian ampliamente la situación actual del sector d=
e la
transportación, y la consecuente necesidad de trabajar en procesos de corto,
mediano y largo plazo en la temática, con objetivos claros y concisos que
aporten en cambios de comportamiento, exigiendo la implementación de
estrategias de mejora y un continuo monitoreo y evaluación de los impactos =
de
dichos procesos.
·&nb=
sp;
El Gobierno
Autónomo Descentralizado de Ambato, debe ser quien se apodere de la situaci=
ón,
y se emprenda en procesos de solución inmediatos, reprogramando rutas, y
brindando mayor cobertura, así como también con el estudio de la flota vehi=
cular,
adecuación de vías y señales de tránsito y por otro lado exigiendo a las
operadoras de transporte urbano en bus la corrección de sus procesos para
enmendar las falencias detectadas en el servicio que prestan.
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Para
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J. & Aguilar G. (2019). Evalua=
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to., Revista
electrónica Ciencia Digital 3(2), 26-46. Recuperado desde: http://www.cienciadigital.org/revistasc=
ienciadigital/index.php/VisionarioDigital/article/view/392/876
El artículo que se publica es de
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Digital.
El artículo qu=
eda
en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o total en
otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Ciencia Digital.
[1=
] Escuela Superior Politécnica=
de
Chimborazo, Facultad de Administración de Empresas, Riobamba, Ecuador,
jose.llamuca@espoch.edu.ec
[2] Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Facult=
ad
de Administración de Empresas, Riobamba
Ecuador, gustavo.aguilar@espoch.edu.ec
www.visionariodigita=
l.org