Evaluación de la calidad de servicio del sistema
académico de la Universidad Técnica Luis Vargas Torres de Esmeraldas basa=
do en
el modelo DeLone y McLean
Evaluation
of the quality of service of the academic system of the Technical University
Luis Vargas Torres of Esmeraldas based on the DeLone
and McLean model
Miryan Verónica Vera Mera. [1]
Keywords: Evaluation, Quality of service, Academic System, DeLone and McLean
Model.
Resumen.
Introducción. Con
el fin de utilizar nuevas tecnologías dentro de las Instituciones de Educa=
ción
Superior para reforzar el desarrollo académico, las universidades han opta=
do
por implementar sistemas académicos para mejorar y optimizar los procesos =
de
gestión administrativa y sobre todo de gestión académica; siendo así qu=
e los
sistemas informáticos deben ser evaluados periódicamente para medir la ca=
lidad
de servicio que prestan a sus usuarios. Objetivo.
Esta investigación se realizó con el objetivo de evaluar la calidad de los
servicios del sistema académico (SIAD) de la Universidad Técnica Luis Var=
gas
Torres de Esmeraldas basado en el modelo de éxito actualizado de DeLone and
McLean (D&M) el cual mide 6 dimensiones: calidad de sistema, calidad de
información, calidad de servicio, uso, satisfacción del usuario y benefic=
ios
percibidos, además de la información demográfica. Metodología. La información se recolectó mediante una encues=
ta que
contenía un cuestionario basado en las dimensiones antes descritas que se =
les
aplicó a los usuarios del sistema, utilizando una muestra de 383 personas.=
Resultados. La fiabilidad del cue=
stionario
empleado en la evaluación se midió mediante el alfa de Cronbach, donde el
índice general fue α 0,963, se determinó que la calidad general del sist=
ema
académico es aceptable satisfactorio, alcanzando una media de 3.58 equival=
ente
al 71.52%. Conclusiones. Lo que
indica que la calidad de servicio se encuentra dentro de los parámetros ac=
eptables.
Sin embargo, en la dimensión satisfacción del usuario se tuvo un impacto =
inferior
a lo esperado.
Palabras claves:
Evaluación, Calidad de servicio, Sistema Académico, Modelo DeLone y McLea=
n.
En su afán de ser cada vez más competiti=
vas,
las organizaciones ofrecen una gran variedad de servicios utilizando medios
tecnológicos, sin embargo, luego de obtener ventajas, las organizaciones
descuidan la calidad del software
Las organizaciones realizan altas inversio=
nes
en sus sistemas de información (SI). Según el informe CHAOS Report
Con el objetivo de coadyuvar en el
perfeccionamiento de la gestión académica en instituciones de educación
superior, la UNESCO, expresó el deber de generalizar en la mayor medida po=
sible
la utilización de las nuevas tecnologías a fin de que los establecimiento=
s de
educación superior refuercen el desarrollo académico, amplíen el acceso,=
puedan
lograr una difusión universal, extender el saber y facilitar la educación=
Siguiendo esos lineamientos, la Universidad
Técnica Luis Vargas Torres de Esmeraldas (UTLVTE) tiene en producción y u=
so una
aplicación web para la gestión académica, a la que acceden estudiantes y
docentes. Es de allí que surge la interrogante ¿es de calidad el servicio=
del
sistema académico de la universidad?
¿Cómo evaluar la calidad de se=
rvicios
que oferta el sistema académico de la UTLVTE?
Acosta et al
El artículo tiene la siguiente estructura=
: la
sección II se describe el marco teórico en el que se fundamenta la
investigación, la sección III se basa en los trabajos relacionados con es=
te
estudio, la sección IV describe la metodología empleada en la investigaci=
ón, la
sección V presenta los resultados obtenidos y la discusión sobre los mism=
os por
último en la sección VI se exponen las conclusiones y líneas de investig=
aciones
futuras en base a los resultados obtenidos.
Marco Teórico
=
Introducción
a la calidad de servicio
Deming definió a la calidad como “traducir las
necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así=
un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio=
que
el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos =
del
agente” (Deming, W.E., (1989). Según Pérez
la calidad en el servicio se define como la
relación existente entre las necesidades y las expectativas del cliente y =
su percepción
del servicio recibido (José. P.d., 1994). En relación con la percepción =
del
cliente se establecen tres tipos de calidad:
·&n=
bsp;
Calidad requerida: nivel de
cumplimiento de las especificaciones del servicio.
·&n=
bsp;
Calidad esperada: satisfacció=
n de
los aspectos no especificados o implícitos.
·&n=
bsp;
Calidad subyacente: relacionada
con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que todo cliente t=
iene.
=
Modelos
de medición de la calidad de servicio
Existen diversas definiciones sobre el concepto de calidad percibid=
a y sus
parámetros de evaluación, de su análisis se observan conceptos como: la
satisfacción, la calidad y el valor para el cliente. En términos de la ca=
lidad
se verifica que la mejor evaluación es desde la perspectiva del cliente, e=
sto
es la calidad percibida y su evaluación depende de las características
específicas del servicio
=
ITSQM (IT Service Quality Management)
La gestión de la calidad del servicio de TI (Tecnología de Inform=
ación)
proporciona un marco para estructurar las actividades relacionadas con TI, =
con
el objetivo de optimizar los servicios de TI y satisfacer los requisitos del
negocio
Existen varios modelos y normas que se han desarrollado para la ges=
tión
de la calidad del servicio de TI, entre ellos se puede citar los siguientes:
CMMI (Capability Maturity<=
/span> Model Integration), COBIT=
(Control
Objectives for Information and related <=
span
class=3DSpellE>Technology), ISO/IEC 20000 (Organización Internacion=
al de Normalización)/( Comisión Electrotécnica Internacional), ITIL =
(Information Technology
Modelo DeLone y McL=
ean
DeLone &
McLean
Tomando en cuenta las nuevas tendencias tecnológicas de acuerdo co=
n la
evolución de los Sistemas de Información (SI). En el año 2003, DeLone y =
McLean
renovaron su modelo éxito de SI. Las principales diferencias que se observ=
an entre
el modelo original y el actualizado son: (1) la adición de la calidad del
servicio para reflejar la importancia del servicio y el soporte en los sist=
emas
de comercio electrónico exitosos; (2) la adición de la intención de uso =
para
medir la actitud del usuario como una medida alternativa de uso; y (3) el
colapso del impacto individual y el impacto organizacional en una estructur=
a de
beneficios netos. El modelo actualizado consta de seis dimensiones
interrelacionadas entre sí: calidad de información, calidad de sistema y
calidad del servicio; intención de uso; satisfacción del usuario; y benef=
icios
netos
Figura 1: Actualización del modelo=
de
DeLone y McLean Fuente: =
Dimensiones del modelo DeL=
one
y McLean A continuación, se describe las dimensiones del modelo de éxito D=
&M
según Calidad de la información La dimensión de éxito de la calidad de la información constituye=
una de
las características deseables de SI (Sistema de Información) en producci=
n. Se
puede citar como ejemplo la información que un empleado genera utilizando =
el SI
de una empresa, como estadísticas de ventas, así se considera como parte =
de las
medidas centradas en la calidad de la información que produce el sistema y=
su
utilidad para el usuario. La calidad de la información a menudo se conside=
ra un
antecedente clave de la satisfacción del usuario. Calidad del sistema La dimensión de éxito de la calidad del sistema constituye una de=
las
características deseables de un SI, por tanto, se considera como parte de =
las
medidas del SI mismo. Generalmente estas medidas se orientan en aspectos de
usabilidad y desempeño del sistema bajo examen. Una medida muy común es la
facilidad de uso percibida. Calidad de servicio La dimensión de éxito de calidad del servicio representa la calid=
ad del
soporte que los usuarios reciben del departamento de SI y del personal de
soporte de TI, por ejemplo, capacitación, línea directa o servicio de
asistencia. Intención de uso / uso La dimensión de éxito de la intención de uso representa el grado=
y la
manera en que los usuarios utilizan un SI. Medir el uso de un SI es un conc=
epto
amplio que puede ser considerado desde varias perspectivas. El uso real de =
un
SI puede ser una medida adecuada de éxito. Satisfacción del usu=
ario La dimensión de éxito de la satisfacción del usuario constituye =
el
nivel de satisfacción del usuario cuando utiliza un SI. Se considera una d=
e las
medidas más importantes del éxito de SI. La medición de la satisfacción=
del
usuario se vuelve especialmente útil cuando el uso de un SI es obligatorio=
y la
cantidad de uso no es un indicador apropiado del éxito de los sistemas. Beneficios netos La dimensión de éxito de los beneficios netos constituye la medid=
a en
que los SI están contribuyendo al éxito de las diferentes partes interesa=
das.
La elección del impacto que se debe medir depende del sistema que se eval=
a, el
propósito del estudio y el nivel de análisis. Aunque el uso y la satisfac=
ción
del usuario están correlacionados con los beneficios netos, todavía exist=
e la
necesidad de medir los beneficios netos directamente. Trabajos relacionados. En su trabajo de investigación Cevallos e=
t al Reina et al Otra metodología para evaluar sistemas de
información es el modelo de DeLone y McLean (D&M) aplicada po=
r Yu & Qian Haciendo uso d=
el modelo
DeLone y McLean, Šmýkala Vega-Zepeda
et al Metodología
El
diseño cuantitativo de este estudio está basado en instrumentos para la
recolección de datos por medio de una encuesta con escala o rangos numéri=
cos. En
cuanto al tipo la investigación es no experimental transversal descriptiva,
debido a que se evaluó la calidad de servicios ofrecidos por el sistema
académico de la UTLVTE en una sola ocasión, esto fue en el primer semestr=
e del
2020. El alcance descriptivo de la investigación admite especificar las
características del sistema académico: calidad
del sistema, calidad=
de
la información, calidad del servicio, uso, satisfacción del usuario y beneficios netos
percibidos,
permitiendo analizarlas y medirlas La
investigación se realizó en el área de tecnologías de la información d=
e la UTLVTE, enfocada en el Sistema Integrado Académi=
co
Docente (SIAD), abordando la problemática de la calidad de los servicios q=
ue brinda
a sus usuarios es decir la comunidad universitaria, estos servicios son:
matrícula en línea, gestión académica, reportes. El SIAD es gestionado =
por el
departamento de TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) de la
universidad y se implementó en =
el año
2017, remplazando la aplicación que permitía la gestión académica hasta=
ese
momento. En el estudio se evaluó la calidad de los servicios que oferta=
el
sistema académico de la UTLVTE,
según el modelo éxi=
to DeLone
y McLean aplica=
ndo
la siguiente metodología: i. Identificación del contexto. - en esta etapa=
se
identificó las características básicas del producto de software a ser ev=
aluado,
y los usuarios a quienes se va a encuestar. ii. Análisis del Modelo. – en esta etapa se analizaron las
dimensiones incluidas en el modelo, para determinar que dimensiones son
factibles evaluar para la UTLVTE, además se determinaron las medidas a eva=
luar
en cada dimensión identificada anteriormente. ii=
i. Diseño
del instrumento de medición. - para lo cual se tomó en cuenta los datos
demográficos (edad, sexo, rol de usuario, departamento, entre otros). El
cuestionario fue diseñado en base a seis dimensiones que incluyen la calid=
ad de
la información, la calidad del sistema, calidad del servicio, intención d=
e uso,
satisfacción del usuario y beneficios netos con veinte y cuatro preguntas =
como
se puede observar en el anexo 1. iv. Recolecci=
n de
datos. – en esta etapa se determinó la población objetivo es decir 10201
usuarios (docentes y estudiantes), se tomó una muestra de 383 individuos q=
ue
son parte del muestreo probabilístico para luego aplicar la fórmula estad=
ística
de muestreo aleatorio simple que se utiliza cuando la población es finita.=
A
esta muestra se le aplicó la encuesta utilizando un formulario de Google e=
n el
enlace https://forms.gle/khEw91MbGva4Yekt=
7;
en do=
nde se
realizó la encuesta vía online y se envió a toda la comunidad universita=
ria
utilizando los correos electrónicos institucionales, hasta llegar a=
la
muestra establecida, los resultados se almacenaron automáticamente en una =
hoja
de Microsoft Excel. v. Análisis y discusión de la información recopilada. – es=
decir
análisis de la información demográfica, tabulación de los resultados, a=
nálisis
de la frecuencia por cada dimensión medida, análisis de la favorabilidad y
desfavorabilidad por cada dimensión medida, discusión de los resultados <=
/span>Vega-Zepeda et al En base a la metodología aplicada se obtuvo una idea general d=
el
funcionamiento de la aplicación utilizada para la gestión académica de l=
a UTLVTE,
lográndose verificar la medida en que las propiedades de un servicio de TI
pueden satisfacer las necesidades explícitas e implícitas de dicho servic=
io. Esta investigación se estableció dentro de los parámetros é=
ticos y
morales que rigen en la sociedad, se dio a conocer a las personas que forma=
ron
parte de la muestra de investigación que el motivo de la aplicación del
instrumento de recolección de información es para el presente estudio y s=
e solicitó
su consentimiento para realizar dicho el cuestionario respectivo. Resultados y discusión A continuación, se presentan los resultad=
os
obtenidos de la evaluación de la
calidad de los servicios que oferta el sistema académico de la UTLVTE según el modelo
éxito DeLone y McLean. La confiabilidad del cuestionario empleado e=
n la
evaluación se midió mediante el alfa de Cronbach, donde el índice genera=
l de
Cronbach α fue 0,963 lo que demostró que la fiabilidad del cuestionario f=
ue
excelente. En la tabla 1 se muestran los resultad=
os
del estudio demográfico relacionados con el uso del sistema académico de =
la
UTLVTE. Donde se observa que mayoritariamente son los estudiantes (97%) qui=
enes
utilizan el SIAD, con una edad que fluctúa de 18 a 30 (88%), el dispositiv=
o que
más se utiliza para acceder al sistema académico es el teléfono celular =
(88%) y
51% de la comunidad universitaria tiene acceso a internet en su casa. Información
demográfica Frecuencia Porcentaje 372 10 1 97% 3% 0% 5 4 11 0 363 1% 1% 3% 0% 95% 339 33 4 5 2 88% 8% 1% 1% 1% 52 328 3 13% 88% 1% 197 186 51% 49% Tabla
1: Resultados de la Información
demográfica en este estudio Fuente: =
Miryan
Vera De la encuesta se observa que la satisfacc=
ión
de los usuarios relacionada con la calidad
de los servicios que oferta el sistema académico de la UTLVTE desde la
percepción de los estudiantes es del 71.22%, mientras que desde la percepc=
ión
de los docentes es del 81.09%, y para todos los usuarios es del 71,52% teni=
endo
como base una media de las dimensiones evaluadas. A su vez se observa que e=
n la
dimensión calidad del sistema no=
tiene
un impacto positivo en los usuarios (68,64%), además en la dimensión Satisfacción
del usuario el impacto es de (70.27), por lo que se deben plantear alternat=
ivas
para mejorar esas dimensiones. En la tabla 2, se muestra los resultados generales por tipo de
usuarios (docentes y estudiantes), en la cual detalla que en la dimensión =
de
éxito de la calidad del sistema los estudiantes indican que no es fácil q=
ue el
sistema académico haga lo que quieren y que la interacción con el sistema=
no es
flexible con un puntaje de 3.13 y 3.44 en la escala de Likert respectivamen=
te,
lo que en las respuestas de los docentes se evidencia que la calidad del
sistema es aceptable, pues está dentro del rango establecido con un puntaje
mayor a 3.5 en la escala de Likert. En cuanto a la dimensión de éxito de la calidad de informaci=
n, los
resultados obtenidos de la encuesta de los estudiantes fueron de 3.77 y de =
los
docentes 4.32 en la escala de Likert, lo que indica que la calidad de la in=
formación
que provee el sistema académico de la UTLVTE es aceptable. Así mismo en la
dimensión de éxito de la calidad de servicio, también es aceptable, teni=
endo un
puntaje satisfactorio por parte de los estudiantes con un 3.58 y en los
docentes 4.0 en la escala de Likert. En lo que respecta a la dimensión de éxito sobre el uso, los
estudiantes establecen que el sistema académico de la UTLVTE no ha facilit=
ados
los procesos académicos, obteniendo un puntaje menor al establecido de 3.4=
9 en
la escala de Likert, al contrario de los docentes que sus respuestas tiene =
un
puntaje de 4.09 en la escala de Likert, lo que implica que el uso del siste=
ma
académico es aceptable. Los resultados de la dimensión de éxito de satisfacción del
usuario, indica que los estudiantes no están satisfechos con las funciones=
y el
uso del sistema académico obteniendo un puntaje de 3.49 y 3.48 en la escal=
a de
Likert respectivamente, pero en lo que respecta a los docentes el resultado=
es
de 4.03 en la escala de Likert, estableciendo que se encuentran satisfechos=
con
el sistema académico. La dimensión de éxito de beneficios percibidos muestra en los
resultados de los estudiantes que el sistema académico no mejora la atenci=
ón a
los estudiantes ni la comunicación entre los docentes y estudiantes lo que
obtuvo un puntaje de 3.42 en la escala de Likert, al contrario de los docen=
tes
que indican como satisfactoria esta dimensión con un puntaje de 4.05 en la
escala de Likert. RESULTADOS GENERALES =
Estudiantes=
=
Docentes=
Total =
=
Elemento
evaluado x̄ % x̄ % x̄ % ¿El sistema académico es fácil de usar? 3.57 4.36 3.60 ¿Es fácil conseguir que el sistema académico =
haga lo
que quiero? 3.13 3.64 3.14 ¿La interacción con el sistema académico es
flexible? 3.44 4.00 3.45 ¿Aprender a operar el sistema académico fue f=
cil? 3.52 4.00 3.54 3.42 68.31% 4.00 80% 3.43 68.64% =
Calidad
de la información ¿La información
generada por el sistema académico es correcta? 3.76 4.55 3.90 ¿La información
generada por el sistema académico es útil para su propósito? 3.88 4.55 3.69 ¿El sistema académico genera información de m=
anera
oportuna? 3.68 4.09 3.69 ¿Confía en la información generada por el sis=
tema
académico? 3.74 4.09 3.75 3.77 75.32% 4.32 86.36% 3.78 75.63% =
Calidad
del servicio ¿Existe un soporte técnico adecuado por parte =
de los
administradores del sistema? 3.54 4.06 3.55 ¿La infraestructura técnica es adecuada para
soportar el sistema académico? 3.52 4.0 3.53 ¿El sistema acad=
émico
proporciona información cuando se lo requiere? 3.57 3.73 3.58 ¿La información que brinda el sistema es compl=
eta
para los procesos académicos? 3.70 4.18 3.72 3.58 71.65% 4.0 80% 3.59 71.89% =
Uso ¿Usar el sistema
académico me permite realizar tareas más rápidamente? 3.56 4.09 3.57 ¿Usar el sistema
académico agiliza los procesos académicos? 3.51 4.0 3.53 ¿Usar el sistema
académico ha facilitado los procesos académicos? 3.49 4.0 3.51 ¿El sistema acad=
émico
es útil para los procesos académicos? 3.66 4.27 3.68 3.56 71.10% 4.09 81.82% 3.57 71.41% ¿Estoy satisfech=
o con
las funciones del sistema académico? 3.49 3.91 3.50 ¿El sistema acad=
émico
ha facilitado los procesos académicos? 3.53 4.09 3.54 ¿Estoy satisfech=
o con
el uso del sistema académico? 3.48 4.09 3.50 3.50 69.96% 4.03 80.61% 3.51 70.27% =
Beneficios
percibidos ¿El sistema acad=
émico
me permite eliminar trámites realizados en papel? 3.62 4.27 3.63 ¿El sistema acad=
émico
mejora la atención a los estudiantes? 3.42 3.91 3.43 ¿El sistema acad=
émico
facilita el acceso a la información? 3.70 4.27 3.72 ¿El sistema acad=
émico
mejora la comunicación entre los docentes y estudiantes? 3.42 3.91 3.43 ¿El uso del sist=
ema
académico permite mejorar la toma de decisiones? 3.54 4.27 3.55 3.54 70.7% 4.05 81.09% 3.55 71.06% Media total 3.56=
=
71.22%=
4.08=
=
81.66%=
3,58=
=
71,52%=
Tabla 2: =
Resultados
generales Fuente: Miryan Vera En la Fig. 2 se muestra la media obtenida =
por
cada dimensión de éxito del modelo D&M en la evaluación aplicada al =
sistema
académico de la UTLVTE Figura
2: Resultado total por cada
dimensión de éxito evaluada Fuente: M=
iryan
Vera Lo antes mencionado refleja que el sistema académico presenta
complicaciones en la dimensión calidad del servicio en lo referente a su u=
so y
manejo por parte de los usuarios que en su mayoría son estudiantes, lo cual
produce que esta dimensión tenga un porcentaje del 68.64% de aceptación s=
iendo
inferior a lo esperado, asimismo se denota que el sistema no hace lo que el
usuario desea y existe dificultad en el aprendizaje para manejar el sistema=
en
corto tiempo. En la dimensión satisfacción del usuario se evidencia baja
aceptación por parte de los estudiantes con un 69.96%. Sin embargo, los
usuarios están conforme con la información que el sistema académico les =
proporciona
esto indica que la información es de calidad, lo que provoca que el sistema
demuestre excelente calidad de servicio a los usuarios y que los procesos s=
ean
eficaces. Se observa además que el uso SIAD permite eliminar tramites en p=
apel,
mejora la atención a estudiantes, facilita el acceso la información y la =
toma
de decisiones, con lo que la UTLVTE percibe beneficios. Ante la insatisfacción de los usuarios frente al sistema académic=
o, la
aplicación de un estándar o norma referente a la calidad del servicio y
satisfacción del usuario sería óptimo para mejorar esta dimensión que e=
s muy
importante. Se dificultó realizar comparaciones y
contrastar los resultados de este estudio con otros similares debido a que =
las
investigaciones referenciadas utilizaban el modelo D&M, pero aplicado a
otras áreas no específicamente sistemas académicos. Conclusiones Acosta, L. A., Becerr=
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delo DeLone y McLean. Visionario Digital, 5(3), 53-69. https://doi.o=
rg/10.33262/visionariodigital.v5i3.1747 El artículo que se
publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente
reflejan el pensamiento de la Revi=
sta Visionario
Digital. El
artículo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación pa=
rcial
y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Visionario Digital. [1] Pontificia Univers=
idad
Católica del Ecuador Sede Esmeraldas, Maestría en Tecnología de la Infor=
mación,
Esmeraldas, Ecuador, miryan.vera@pucese.edu.ec,, https://orcid.org/0000-0002-5647-8156.=
www.visionariodigital.org =
=
Vol. 5, N°3, p. 53-69, julio-septiembre, 20
· =
En esta investigación se logró desarrollar una metodología
Referencias bibliográficas