Recibido: 1<=
/span>0-10-2018 /Aceptado: 22-11-2018/ Publicado: 06-01-201=
9
Análisis de la gestión administrativa que brinda a los usuarios el área de balcón de servicios del Banco Bank Ecuador, sucursal Santo Domingo de los Tsáchilas.<= o:p>
Analysis of the
administrative management that provides users with the balcony area of serv=
ices
of the Bank branch, Ecuador, Pichincha.
Evelyn Karina Tinoco Diaz<=
/span>.
DOI: https://doi.org/10.33262/visionariodigita=
l.v3i1.131
Resumen.=
La
investigación está relacionada al análisis a la gestión administrativa que
brinda a los usuarios el área de balcón de servicios del Banco Bank Ecuador,
sucursal Santo Domingo de los Tsáchilas, proyecto que nace al ver las neces=
idades
y las deficiencias detectadas en los procesos del Banco Bank Ecuador, este =
estudio
investigativo está enfocado específicamente en el área de balcón de servici=
os,
se tomó en cuenta la opinión de los clientes ya que ellos son los indicados
para calificar el servicio que brindan las instituciones bancarias y determ=
inar
si se estaba proporcionando un servicio con amabilidad, cortesía,
confiabilidad, rapidez y eficiencia ya que se observa en algunos funcionarios de es=
tas
instituciones la falta de cordialidad en la atención de los clientes, esa
inadecuada actitud en el desempeńo de sus funciones influye en el deterioro=
de
su imagen, la misma que representa uno de los factores primordiales en la
decisión de los clientes, se pretende lograr describir el estado administrativo y ope=
rativo
real del mismo y de esta manera proponer la solución acorde a sus necesidad=
es
para ello se realizó una investigación con base a la aplicación de las técn=
icas
como encuestas a los diversos niveles del Banco, entrevistas y observación
directa para establecer factores como: conocimiento, ambiente de control, a=
ctividades
de control, establecimiento de funciones y responsabilidades entre otros, q=
ue
determinan la calidad de gestión administrativa que tiene el Banco y recoger criterios de aspectos relevan=
tes
tanto al interior y a lo exterior, así se identificó el problema principal =
como
es ¨ Deficiente gestión administrativa que se brinda a los usuarios del áre=
a de
balcón de servicios del Banco Bank Ecuador, sucursal santo Domingo de los <=
span
class=3DSpellE>Tsachilas¨.
Introducción.
Muchas
de las funciones de los bancos son guardar fondos, prestar dinero, garantiz=
ar
préstamos y brindar un excelente servicio al cliente que es el principal en=
la
actualidad bancaria. Para ellos analizar la forma de obtener y captar la ma=
yor
cantidad de clientes, significa elemento clave para el funcionamiento y tom=
ando
en cuenta que Ecuador se enfrentan a una fuerte competitividad debido a que
existen distintos establecimientos bancarios que prestan los mismos servici=
os
dentro del mercado, así las instituciones crediticias se preocupan por el
servicio al cliente que puedan brindar.
A
sí mismo el objetivo de esta investigación, es dar a conocer a las
instituciones bancarias la importancia del servicio, se facilitará por medi=
o de
un modelo que describa los servicios al cliente que se deben brindar en las=
agencias
bancarias, identificando errores que actualmente existen en las empresa y
empleados relativo al servicio al cliente.
Siendo
el servicio el que ligará a la empresa con sus clientes así poder adecuar u=
na
relación interpersonal establecida entre la empresa y el cliente, se desarr=
olló
el presente trabajo de investigación de tipo descriptivo, y para obtener da=
tos
sobre como prestan el servicio al cliente, se utilizó una encuesta dirigida=
a
396 de los usuarios, así como a los servidores que laboran en el área de Ba=
lcón
de Servicios del Bank Ecuador Sucursal Santo Domingo de los Tsachilas
con sus respectivas jefaturas.
Se
podrá diagnosticar la gestión que brinda a sus usuarios el Área de Balcón de
Servicios del Banco Bank Ecuador Sucursal Santo Domingo de los Tsachilas así como el dese=
mpeńo y
profesionalismo de cada uno de los servidores.
En
los actuales momentos en Banco Bank Ecuador Sucursal Santo Domingo de los <=
span
class=3DSpellE>Tsachilas registra un alto índice de usuarios que sol=
icitan
los múltiples servicios que ofrece esta entidad Publica Financiera, enfocán=
dose
directamente en el área de Balcón de Servicios debemos mencionar que regist=
ra
en el ańo 2017 y lo que va del ańo 2018 incremento de usuarios para hacer u=
so
de sus productos como la apertura de cuentas de ahorro y corrientes,
certificados de integración de capital, transferencias, tramites por présta=
mos
de Desarrollo Humano, depósitos en general a título personal.
Podemos
mencionar que uno de los inconvenientes para los servidores que laboran en =
la
Sucursal Santo Domingo no presten una atención personalizad al usuario es la
falta de capacitación continua en temas inherentes a sus gestiones, brindan=
do
una atención precaria y negativa a los clientes, debido a mantener equipos
obsoletos sin tecnología de punta, así como también un área de trabajo redu=
cida
no acorde a las necesidades del servidor y del usuario.
Como
consecuencia de todo esto podemos encontrarnos con un usuario insatisfecho =
por
un servicio deficiente que lo único que genera es una imagen institucional
deteriorada con múltiples quejas de usuarios por no ser atendidos con un
servicio óptimo.
Las
empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calida=
d de
los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El
servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad. =
El
personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de
las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las
actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente
Por
lo general todo cliente evalúa la calidad del servicio que ofrecen las
instituciones y más aún cuando nos referimos a instituciones financieras
públicas, ya que de acuerdo al trato y servicio que se le brinde al usuario=
se
generara el nivel de satisfacción, y las expectativas con las que se acercó=
a
la institución serán de su complacencia.
En
síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2)
difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participación en el mercado, 4) Crecimiento y expansión y 5) Generación de
conocimiento
El
servicio al cliente, hoy por hoy, es identificado como una fuente de respue=
stas
a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia
más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por ello,
instituciones de servicio sobretodo, como las financieras y las entidades
bancarias, deben emprender estos retos.
La
falta de información interna y externa en el banco; hace que se incrementen=
los
límites en la comunicación con el cliente interno y/o externo, motivo por el
que, sin duda, se acentúa la falta de satisfacción al cliente, por lo que é=
ste
ignora muchas veces el verdadero compromiso de servicio del Banco, así como=
las
diferentes facilidades en la atención del Banco con él, lo cual, además; no
permite el flujo de comunicación del cliente habitual con el que no lo es.<=
w:Sdt
Citation=3D"t" ID=3D"897706181"> (Peral=
ta,
2010).
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el
servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su
mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servici=
o o
atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que
vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es =
muy
probable que nos recomiende con otros consumidores. Es primordial tomar en
cuenta dichos aspectos, ya que, si se logran entender adecuadamente cada un=
o de
ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja
competitiva
Cuando los clientes no se sienten satisfechos con los
productos que adquieren o reciben, tienen dos opciones: pueden quejarse, o
pueden dejarlo estar, como si no hubiera pasado nada. Si el usuario no comu=
nica
los motivos de su queja, de su decepción o desagrado, prácticamente no deja=
a
la empresa la oportunidad de estar al corriente de su insatisfacción. Por el
contrario, los clientes que se quejan siguen hablando con nosotros, dándono=
s la
oportunidad de devolverles a un estado de satisfacción para que sigan siendo
consumidores de nuestros productos.
Las reclamaciones de los clientes son una de las fuentes =
que
pueden incluso convertirse en la base de los programas de mejora de calidad=
y
servicio de un buen número de empresas y organizaciones de venta directa.
Debemos ser capaces de recibir a estos clientes que protestan con los brazos
abiertos y motivarles para que se acerquen a nosotros con sus comentarios. =
Para
ello serán claves los denominados Ťmomentos de la verdadť, en los que la
interacción con el cliente.
El hecho de que los clientes estén logrando más al demand=
ar
un mejor servicio y que se hayan vuelto más sofisticados al reconocerlo, no
quiere decir que todas las organizaciones profesionales hayan Ťsaltadoť al =
tren
de la calidad. La realidad es muy diferente. Algunas organizaciones son las=
líderes
de esa revolución, otras le siguen los pasos y algunas duermen mientras los
cambios se producen.
La insatisfacción y/o una mala o deficiente calidad de
servicio no generan necesariamente infidelidad o ruptura total con la entid=
ad
financiera, aunque sí es más probable que incrementen la ruptura parcial,
apreciándose una cierta inercia a mantenerse como cliente de la entidad, mu=
chas
veces por comodidad u otros motivos.
A fin de lograr la aceptación por parte del cliente, una
compańía debe proporcionarle exactamente lo que desea en el momento que lo
requieren. En consecuencia, una firma debe hacer todo lo posible para
identificar sus necesidades y satisfacerlas.
Restablecer el servicio es hacer que nuestro cliente sonr=
ía,
incluso después de que cometimos un error, Es resolver el problema del clie=
nte
y que este salga del establecimiento con la impresión de que está tratando =
con
el mejor Banco del país, quizás retribuir al cliente no signifique un gasto
importante, pero la publicidad de boca en boca que este haga si podría gene=
rar
un ingreso millonario .
Podremos encontrar un banco en donde esperar es un placer=
, no
solo porque cuenta con unas instalaciones, maravillosas, abiertas e ilumina=
das,
sino por que maneja la expectativa de sus clientes, les informa con exactit=
ud
en cuanto tiempo serán atendidos. Un banco donde la gente no sale de mal ge=
nio,
sino con una sonrisa, de eso se trata el servicio al cliente
En la actualidad el Bank Ecuador sucursal Santo Domingo d=
e lo
Tsachilas, gracias a la estratégica ubicación q=
ue mantiene
en el centro de la cuidad de Santo Domingo, denominada zona bancaria, cuent=
a a
su alrededor con varias instituciones financieras públicas y privadas.
Desde sus inicios ha fomentado las actividades en la zona
urbana rural y sus alrededores, relacionada al comercio formal, informal,
sector ganadero, agropecuario, microempresas, artesana de consumo y desarro=
llo,
entre otros más, aprovechando los recursos naturales y las bondades con que
cuenta el subsuelo de esta provincia de Santo Domingo de los Tsachilas.
En los tiempos actuales el desarrollo acelerado de nuestra
Provincia ha hecho que el Banco Bank Ecuador haya visto un incremento acele=
rado
de clientes que buscan en la institución satisfacer sus necesidades
financieras, calidad en el servicio, seguridad y confiabilidad, por tanto, =
la
institución debería invertir en ofrecer capacitaciones motivadoras a sus
servidores, mantener el equipo de servicios profesionales necesarios,
tecnologías y equipos de óptima calidad.
La Sucursal Santo Domingo cuenta actualmente con 38
servidores publicos distribuidos en los diferen=
tes
departamentos, cuenta con una infraestructura de hace aproximadamente 64 ań=
os,
por lo cual el área de balcón der servicios es bastante reducida y no presta
ventilación adecuada para atender a los usuarios.
Metodología.
Tipo de investigación.
Se considera el análisis crítico donde se buscan las opci=
ones
más recomendables para poder realizar cambios positivos en lo referente a la
gestión administrativa que brinda a sus usuarios el are de balcón de servic=
ios
del Bank Ecuador Sucursal Santo Domingo de los Tsachil=
as
ya que en la actualidad no permite al usuario o cliente encontrar una atenc=
ión
especializada con calidad de servicio, como tampoco ofrece instalaciones
adecuadas para que el cliente o usuario encuentre un ambiente acogedor que =
le
permita de manera cómoda espera su turno para realizar las transacciones
respectivas.
Población y muestra.
Dentro de esta investigación científica la población
involucra a las personas que se encuentran inmersas dentro del presente
proceso, por lo que consideramos a los usuarios/clientes que hacen uso o
solicitan los productos que ofrece el Área de Balcón de Servicios y sus
servidores respectivamente del área mencionada en Banco Bank Ecuador sucurs=
al
Santo Domingo de los Tsáchilas.
Con
la matriz muestral se determina el tamańo de la muestra que se va a obtener=
a
través de las siguiente formula que se detalla:
Para obtener la información requerida se procederá a util=
izar
las siguientes técnicas:
Encu=
esta: Para esta técnica realizaremos la encuesta a 396 usuarios
tomados de la matriz muestra, mismos que visitan las instalaciones del Área=
de
Balcón de Servicios del Bank Ecuador Sucursal Santo Domingo de los Tsáchila=
s y
conocer sus expectativas en cuanto a la atención personalizada y de calidad=
que
desean recibir, así como también un lugar cómodo y acogedor donde realicen =
sus
transacciones, es muy importante emplear con sabiduría las encuestas.
Entr=
evista: Se procederá a entrevistar a los servidores que laboran =
en
el Área de Balcón de Servicios del Banco Bank Ecuador Sucursal Santo Doming=
o de
los Tsachilas, con sus respectivas jefaturas pa=
ra
determinar la prioridad que mantienen en solicitar la contratación de más
personal y la ampliación de la mencionada área de trabajo.
Inst=
rumentos: Guías para entrevista, hoja de cuestionario, material
bibliográfico, revisión de informes, entre otros.
Anál=
isis
de datos: se realizará con
tabulación para analizar estadísticamente, analiza y explora los mismos,
frecuencia y porcentajes.
Se han utilizado el método descriptivo, cualitativo y
propositivo.
Tabl=
a 1:
Resultado de la encuesta a Clientes del
Bank Ecuador.
Elab=
orado
por: Grupo de investigado=
res.
De acuerdo a los datos proporcionados sobre la pregunta
relacionada a la atención el 54,54% de los encuestados expresaron su
inconformidad con el servicio brindado.
Respecto a la pregunta sobre si las instalaciones son
adecuadas para recibir el servicio el 78,28% de los usuarios encuestados di=
eron
una respuesta positiva ya que si creen ellos que son apropiadas para una
atención de calidad.
Cabe recalcar que los clientes a pesar de no estar confor=
me
con los servicios una vez realizado su trámite el 54,54% se siente conforme=
a
pesar de que la atención no es excelente.
Con relación a la pregunta número cuatro sobre el personal
que atiende a los usuarios un 89,14% de las personas encuestadas dice que el
Área de Balcón de Servicios no cuenta con el suficiente personal para atend=
er
los requerimientos de los ciudadanos, debido a esto están de acuerdo en un
93,43% que si es necesario mejorar el sistema de atención del Área de Balcó=
n de
Servicios del Banco Bank Ecuador Sucursal Santo Domingo de los Tsáchilas.
|
Encuesta a clientes |
|||||||
|
Nş |
Ítems |
Parámetros |
Frec |
% |
|||
|
01 |
żrecibe usted una atención de calidad en el área de bal=
cón
de servicios? |
Si |
180 |
45,46% |
|||
|
No |
216 |
54,54% |
|||||
|
02 |
ż cree u=
sted
que las instalaciones del área de balcón de servicios donde solicita los
servicios es la adecuada para una atención de calidad? |
Si |
310 |
78,28% |
|||
|
No |
86 |
21,72% |
|||||
|
03 |
ż =
se
siente usted satisfecho por la atención prestada en el área de balcón de
servicios de la sucursal santo domingo? |
Si |
216 |
54,54% |
|||
|
No |
180 |
45,46% |
|||||
|
04 |
ż considera
que el área de balcón de servicios cuenta con el personal necesario para
atender sus requerimientos |
Si |
43 |
10,86% |
|||
|
No |
353 |
89,14% |
|||||
|
05 |
ż le
gustaría contar con un sistema de atención que le permita mejorar su tiem=
po
de espera? |
Si |
370 |
93,43% |
|||
|
No |
26 |
6,57% |
|||||
Tabla 1:
Resultado de Encuesta a las Jefaturas del Bank Ecuador.
Elab=
orado
por: Grupo de investigado=
res.
El 100% de los
entrevistados de las Jefaturas consideran que cuentan con el número de pers=
onal
adecuado para atender diariamente a los usuarios/clientes del Área de Balcó=
n de
Servicios, podemos observar que esta se encuentra en contraposición a la
pregunta NŞ 1 de la encuesta realizada a los usuarios.
Así
mismo el 50% manifestaron que el espacio es adecuado y cómodo para que func=
ione
el Área de Balcón de Servicio para la atención de los usuarios/clientes.
Los
entrevistaron manifestaron que si se capacita constantemente los servidores=
en
lo relacionado a la atención al usuario/cliente y relaciones humanas.
La
opinión de los entrevistados se encuentra dividida en relación a la calidad=
de
los sistemas tecnológicos y herramientas de computación usados para la aten=
ción
a los usuarios/clientes.
Las
sugerencias vertidas por los entrevistados para realizar en el Área de Balc=
ón
de Servicios un mejoramiento en la atención de los usuarios/clientes fueron=
:
ˇ =
Capacitación especifi=
ca
ˇ =
Mejorar la tecnología=
ˇ =
Más personal en Áreas
criticas
Tabla 2:Resultados
de Encuesta a los servidores de Bank Ecuador.
|
Entrevista a servidores |
||||
|
N° |
Items |
Parametros |
Frec |
% |
|
01 |
ż
se siente usted satisfecho con el trab=
ajo
que realiza en el área de balcón de servicios? |
Si |
30 |
78,94% |
|
No |
8 |
21,06% |
||
|
02 |
ż la<=
/span>
infraestructura física donde usted ejerce su función, le permite realizar=
un
trabajo de calidad? |
Si |
23 |
60,52% |
|
No |
15 |
39,48% |
||
|
03 |
ż
cree usted que las autoridades del bank ecuador le apoyan en sus iniciativas para mejo=
rar la
gestión institucional? |
Si |
20 |
52,63% |
|
No |
18 |
47,37% |
||
|
04 |
żse siente u=
sted
satisfecho con los recursos tecnológicos con que cuenta para la atención
diaria al usuario/ cliente? |
Si |
13 |
34,21% |
|
No |
25 |
65,79% |
||
|
05 |
żla instituc=
ión
lo ha capacitado continuamente para brindar una atención eficiente y de
calidad al usuario/cliente? |
Si |
17 |
44,73% |
|
No |
21 |
55,27% |
Elab=
orado
por: Grupo de investigado=
res.
Los
servidores publicos encuestados en un 78,94%
manifestaron sentirse satisfechos con el trabajo que realizan en el Área de
Balcón de Servicios.
Respecto
a la infraestructura, los servidores publicos
manifestaron en un 60,52% si les permite realizar un trabajo de calidad.
La
pregunta relacionada con el apoyo que las autoridades brindan a los servido=
res
en sus iniciativas para mejorar la gestión institucional, el 52,63%
manifestaron sentirse apoyados, sin embrago hay que recalcar que un porcent=
aje
considerable del 47,37% expresaron su inconformidad.
En
consideración al personal operativo el 65,79% manifestaron no sentirse
satisfechos con los recursos tecnológicos que tiene para desempeńar su tare=
a y
para la atención diaria al usuario/cliente.
Los
encuestados expresaron el 55,27% que a pesar de recibir capacitación del Ba=
nk
Ecuador estas son de manera general y no dirigidas a su especialidad y func=
ión
que desempeńan en el puesto de trabajo que está desempeńando al momento.
Conclusiones.
ˇ&nb=
sp;
Los procesos que se
desarrollan actualmente en el Banco Bank Ecuador, tiene=
baja participación de valor agregado, sus tiempos de ejecución mantienen
tiempos excesivos de respuesta, lo que hace improductivo el accionar genera=
l de
los Departamentos del Bank Ecuador, reflejándose en las quejas de los usuar=
ios.
ˇ&nb=
sp;
El análisis de la cad=
ena
de valor es una herramienta gerencial poderosa que ayudara al Bank Ecuador a
identificar fuentes de ventaja competitiva. Sin embargo, este análisis no
mejorar los procesos por si solo, sino que debe=
haber
un fuerte compromiso institucional, esto es desde Gerente hasta el último de
los funcionarios, caso contrario no tiene sentido iniciar una filosofía de
mejorar continuo.
ˇ&nb=
sp;
La propuesta plantea
disminuye los tiempos, incrementa el valor agregado, lo que hace suponer que
vale la pena implementar el mejoramiento de los procesos sugeridos a través=
de
la aplicación de estas estrategias y metodologías planteadas en este trabaj=
o.
Cottle, D. (2010). El servicio centrado en el
cliente: como lograr quie regresen y sigan utilizando sus servicios.
Ediciones Diaz de Santos.
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Para citar el
artículo indexado.
Tinoco= E., Guanuchi M., Macías K., Guamán R. & Velaste= guí E. (2019). Análisis de la gestión administrativa q= ue brinda a los usuarios el área de balcón de servicios del Banco Bank Ecuador, sucursal Santo Domingo de los Tsáchilas. Revista electrónica Visionario Digital<= span lang=3DES-EC style=3D'font-size:12.0pt;line-height:150%;font-family:"Times = New Roman",serif'> 2(2), 16-28. Recuperado desde: http://cienciadigital.o= rg/revistacienciadigital2/index.php/VisionarioDigital/article/view/131/115<= /span>
El
artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no
necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Ciencia Digital.
[1]Universidad
Técnica Luis Vargas Torres, Facultad de Ciencias Administrativas, Santo Dom=
ingo,
Ecuador, kaevecris@hotmail.com
[2]Universidad Técnica=
Luis
Vargas Torres, Facultad de Ciencias Administrativas, Santo Domingo, Ecuador=
, liss.leo@hotmail.com
[3=
]Universidad Técnica Luis Vargas T=
orres,
Facultad de Ciencias Administrativas, Santo Domingo, Ecuador, katybada_16@h=
otmail.com
[4=
]Universidad Técnica Luis Vargas
Torres, Facultad de Ciencias Administrativas, Santo Domingo, Ecuador, ramiro.guaman@utelvt.edu..ec
ISSN:2602-8506 www.visionariodigital.org