Optimización de los
procesos de logística, su mejora y satisfacción al cliente
Optimization
of logistics processes, its improvement and customer satisfaction
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Dayana Cristina Villarreal Me=
za |
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https://orcid.org/0000-0002-6971-6950 |
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SENESCYT - Instituto Superior
Tecnológico Carlos Cisneros, Riobamba, Ecuador. vmdcristina@gmail.com<=
/u> |
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Mario Gabriel Cevallos Vizuet=
e |
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https://orcid.org/0000-0001-5081-6380 |
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SENESCYT - Instituto Superior
Tecnológico Carlos Cisneros, Riobamba, Ecuador. gabrielcv24@hotmail.com=
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Diana Caroli=
na
Arias Portalanza=
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https://orcid.org/0000-0001-5110-967X |
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SENESCYT - Instituto Superior
Tecnológico Carlos Cisneros, Riobamba, Ecuador. dianariasp@hotmail.com<=
/u> |
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Katherine Alejandra Moya Palacios |
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https://orcid.org/00000-0001-6261-9050 |
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SENESCYT
- Instituto Superior Tecnológico Carlos Cisneros, Riobamba, Ecuador. katyalemoyap@gma=
il.com [H1] |
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=
Artículo
de Investigación Científica y Tecnológica =
Enviado:
07/01/2022 =
Revisado:
22/01/2022 =
Aceptado:
16/02/2022 =
Publicado:05/03/2022 DOI: https://doi.org/10.33262/concienciadigital.v5i1.3=
.2137 |
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Cítese: |
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CONCIENCIA
DIGITAL, e=
s una Revista
Multidisciplinar, Trimestral, que se publicará en soporte
electrónico tiene como misión contribuir a la
formación de profesionales competentes con visión humanística y crí=
tica
que sean capaces de exponer sus resultados investigativ=
os y
científicos en la misma medida que se promueva mediante su intervención
cambios positivos en la sociedad. https://concienciadigital.org |
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Esta revista está pr=
otegida
bajo una licencia Creative Commons Attribution Non Commercial No Derivati=
ves
4.0 International. Copia de la licencia: http://creativecomm=
ons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
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Palabras claves: logística, procesos, optimizaci=
ón,
compras, almacén, transporte, distribución |
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Resumen Introducción. Hoy en día las organizaciones se enfrentan a constantes
cambios, que en muchas ocasiones suelen ser perjudiciales, afectando la
rentabilidad de las mismas, la logística es un término que data de tiempos
remotos, y que en principio se usó en el campo militar. Sin embargo, con =
el
pasar de los años este concepto se adecuo a los procesos administrativos =
de
las empresas, y hoy en día representa un factor clave para conseguir el
aumento de las ventas, ya que, a través de ella, las organizaciones se
centran en conseguir la satisfacción de sus clientes y para ello es neces=
ario
que cada uno de los departamentos claves que conforman la organización, e=
stén
orientados hacia ese objetivo y poder alcanzar la rentabilidad financiera=
. Objetivo.=
Analizar
la optimización de los procesos de logística, así como su mejora para la
satisfacción del cliente. Metodología. La
metodología aplicada en la presente investigación es de diseño bibliográf=
ico
con características de tipo documental.
Resultados. E=
s importante entonces que se
aseguren los procesos de logística en cuanto a compras, servicio al clien=
te,
inventarios, almacén, transporte y distribución de las materias primas y
productos objeto a comercialización. Conclusión. La logística es
aplicada a través de procesos, los cuales son implementados en los
departamentos claves como: compras, almacén e inventarios, transporte y
servicios al cliente, áreas que son consideradas como pilares de toda
organización, ya que son estos departamentos los que se involucran
directamente con la producción y distribución de los productos, los cuales
representan la principal fuente de ingresos y que de la buena logística q=
ue
se maneje, permitirá satisfacer las necesidades de los clientes. |
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Keywords: logist= ics, processes, optimization, purchasing, warehouse, transport, distribution.<= o:p> |
|
Abstract
Introduction. Today
organizations face constant changes, which in many cases are often
detrimental, affecting their profitability, logistics is a term that dates
back to ancient times, and that was initially used in the military field.
However, over the years this concept has been adapted to the administrati=
ve
processes of companies, and today it represents a key factor in achieving
increased sales, since, through it, organizations focus on achieve the
satisfaction of its customers and for this it is necessary that each of t=
he
key departments that make up the organization are oriented towards that
objective and to be able to achieve financial profitability. Objective Analyze the optimizat=
ion of
logistics processes, as well as their improvement for customer satisfacti=
on. Methodology. The methodology ap=
plied
in this research is bibliographical design with documentary-type
characteristics. Results. Therefore, it is important to ensure logistics
processes in terms of purchases, customer service, inventories, storage,
transportation and distribution of raw materials and products to be marke=
ted. Conclusion. Logist=
ics
is applied through processes, which are implemented in key departments su=
ch
as: purchases, warehouse and inventories, transportation and customer
services, areas that are considered pillars of any organization, since it=
is
these departments that are involved directly with the production and
distribution of the products, which represent the main source of income a=
nd
that the good logistics that are handled, will allow satisfying the needs=
of
the clients. |
|
||||||
Introducción
Por ello, se ven en la necesidad=
de
establecer cambios con el propósito de cumplir con las demandas del mercado.
Son grandes los retos que tienen que afrontar las organizaciones para conse=
guir
mantenerse en los mercados, están los retos a nivel interno de la organizac=
ión
que tienen que ver con todas las actividades operativas que llevan a cabo p=
ara
poder crear un producto que cumpla con las necesidades y expectativas de los
clientes, así como los retos a nivel externo, que tienen que ver con la
competencia.
Asimismo, se hace necesario que =
las
organizaciones, generen respuestas efectivas y eficaces a través de la
aplicación de estrategias y procesos que le permitan obtener un producto de=
calidad
y del servicio al cliente, lo cual le permitiría seguir creciendo dentro del
mercado donde se desenvuelve.
La logística representa un factor
clave para lograr la satisfacción de los clientes, ya que, a través de esta,
las organizaciones se orientan a perfeccionar cada uno de los procesos que
involucran la obtención del producto final o servicio, garantizando, desde =
la
compra de materia prima hasta su distribución.
De allí a que deba existir
coordinación en todos los procesos desde que se compra la materia prima has=
ta
el momento en que se obtiene el producto terminado para ser distribuidos los
clientes, garantizando que los productos sean entregados con calidad y en el
tiempo y lugar establecido.
El término logística se empleó p=
or
primera vez en tiempos de guerra, y sirvió para plasmar orientaciones tácti=
cas
de ataques y aprovisionamiento de equipos y material de guerra.
Según Narváez
De igual manera, Rivas & Oro=
zco
(2020) sostienen, que el uso de la logística se inició en el campo militar,=
y
está ligado a la adquisición, abastecimiento y uso de equipos que sirven pa=
ra
el cumplimiento de una misión, la cual se coordina con la gestión y el
aprovisionamiento de materiales y suministros, así como la elaboración de un
reporte en el cual se identifican los insumos disponibles para enfrentar las
batallas.
La Asociación Francesa de Logíst=
ica
(ASLOG), señalado por Quintero & Sotomayor
Para Ferrel, Adriaensen y Ramos
(2004), citado por Gómez
Por otra parte, la logística seg=
ún
el Council of Logistics Management (CLM), citado por Faichin =
En otras palabras, la logística
representa todas aquellas actividades que se llevan a cabo con el fin de lo=
grar
que un producto sea entregado en un determinado lugar y momento, asegurando=
un
mínimo de costo.
Los tipos de logísticas según Za=
mora
y Cárdenas (2017) citado por Paz & Pérez (2021), son los siguientes:
• =
Logística
de aprovisionamiento: Su propósito es gara=
ntizar
contar con el suministro de materias primas, mercancías y cualquier otro in=
sumo
que sea necesario para llevar a cabo los procesos de producción. Representa
gran importancia para los métodos de adquisición de mercancías, la gestión =
de
suministros, cumplimiento de tiempos de entrega, políticas de inventario y
sistemas de información.
• =
Logística
de distribución=
:
• =
Logística
de producción: Son todos aquellos pr=
ocesos
que garantizan la transformación eficaz de la materia prima en productos o
servicios para ser entregados. Algunas de las actividades que se llevan a c=
abo
en esta logística están: análisis y planificación de flujos de productos,
optimización de recursos usados y la implementación de control de calidad. =
• =
Logística
inversa:
<=
![if !supportLists]>• =
Logística
integrada: Esta logística invol=
ucra
varios sistemas, actividades y servicios (incluso logísticos), que tienen c=
omo
propósito el traslado, resguardo y gestión de materias primas y/o mercancía=
s,
desde el punto de abastecimiento y/o producción hasta llegar al cliente Paz=
&
Pérez
Coaguila
Para lograr optimizar la logísti=
ca
en una organización, se hace necesario trabajar con las 7 C’s de la logísti=
ca,
las cuales representan un elemento clave para que las organizaciones se hag=
an
más eficientes. Las 7 C’s son:
• =
&nb=
sp;
Tener disponible el producto correcto: Se hace necesario
contar con proveedores que suministren materias primas de calidad que cumpl=
an
con las características ideales para la fabricación de los productos o
prestación de servicios.
• =
&nb=
sp;
La cantidad correcta: Es necesario que las cantidades
mantenidas en inventario sean las correctas, para garantizar así, una mejor
utilización de los recursos y minimizar pérdidas o deterioro en materias pr=
imas
y productos.
• =
&nb=
sp;
Las condiciones correctas: Se debe prestar importancia al
transporte y almacenamiento, sobre todo cuando se manipulan productos
orgánicos, frágiles o con vida útil corta. Por ello se debe asegurar que se
cuente con embalajes adecuados que protejan los productos y los conserve en
condiciones óptimos hasta que lleguen al destino. De igual forma los espaci=
os
destinados como almacén deben cumplir con las condiciones óptimas para prot=
eger
los productos y evitar así que estos puedan perder sus características.
• =
&nb=
sp;
Lugar correcto: Para lograr maximizar la eficiencia es
necesario que las cosas estén en el lugar correcto, lo cual resulta de gran
importancia para toda área de producción.
• =
&nb=
sp;
El tiempo correcto: Se refiere a que las cosas deben esta=
r o
llegar a su lugar destino justo a tiempo. El modelo Just in Time, se basa en
este principio y ha representado el éxito para varias empresas japonesas.
• =
&nb=
sp;
Para el cliente correcto: Es importante que el modelo de
negocio vaya orientado a los clientes “ideal” y que todos los procesos estén
organizados a fin de colocar los productos en manos de los clientes, en el
momento y lugar apropiado.
<=
![if !supportLists]>• =
&nb=
sp;
Costo correcto: El manejo de los costos representa un fac=
tor
determinante. Por ello se hace necesario escoger aquellas soluciones que
ofrezcan mejores ventajas en costos, sin poner en riesgo la calidad y las
condiciones del producto. Algunas interrogantes que son necesarias responde=
r:
¿Es conveniente realizar el transporte por vía área, mar o tierra? ¿Qué tip=
o de
material usar cajas de cartón u otros? ¿Resultaría favorable contratar un
servicio externo para almacenar los productos o realizarlo por la organizac=
ión?,
etc.
Ahora bien, según los conceptos
anteriores podemos decir que la logística se refiere a la planificación de =
la
producción y de todos los procesos necesarios para que un producto o servic=
io
llegue a su destino final en óptimas condiciones.
Para ello es necesario implement=
ar
los procesos logísticos que permitan alcanzar ese objetivo.
El objetivo general de esta
investigación se centra en analizar la optimización de los procesos de
logística, así como su mejora para la satisfacción del cliente, basado en u=
na
metodología con diseño documental de tipo bibliográfico
Metodología
Esta investigación se realizó ba=
jo
la metodología basada en la investigación documental, a través de la revisi=
ón
bibliográfica, de documentos de carácter científico, artículos, publicacion=
es
académicas, tendencias en el mercado, medios electrónicos, de diversas índo=
les,
se constata las ideas comúnmente adoptadas por los especialistas, para en un
análisis descriptivo y desarrollar el tema de Optimización de los procesos =
de
logística, su mejora y satisfacción al cliente.
La logística, es un proceso que
permite a las organizaciones planificar todo lo que se relacione con la
producción, almacenaje y entrega de los productos, hasta que estos lleguen =
al
consumidor final, para ello será necesario que este proceso sea aplicado en=
las
distintas unidades que hacen vida dentro de la organización, ya que para la
obtención de un producto es necesario involucrar a estas unidades, con el
objetivo de conseguir la producción de un producto y/o servicio de calidad,=
que
satisfaga las necesidades de los clientes
Resultados y Discusión
Procesos Logísticos
Para Carreño (2018) citado por P=
az &
Pérez
Por otra parte, Hidalgo et al. <=
/span>
Figura 1
Procesos
Logísticos.
Fuente: Hidalgo et al.
1. =
Proceso
de Compra:
Una vez definido el proceso de
compras, y todo lo que involucra, a continuación, se mostrara a través de l=
as Figuras
2, 3 y 4: el plan de aprovisionamiento, el proceso de compras y las funcion=
es
del proceso de compras.
Figura 2
Plan de
aprovisionamiento.
Figura 3
Proceso de Compra
Fuente:
Hidalgo et al.
Figura 4
Plan de
compras.
Fuente=
: Hidalgo et al.
Dentro del proceso de compras, es
importante considerar la elaboración de un Plan de compras, el cual represe=
nta
una herramienta que sirve establecer la necesidad de insumos (bienes, servi=
cios
y obras), que son requeridas por la organización para un determinado period=
o. A
través de este podemos determinar: que es lo que necesita la organización,
cuanto necesita, cuando lo necesita y la disponibilidad de recursos para
obtenerlos.
Esta planificación de compras
comprende:
• =
Pronósticos
• =
Objetivos
• =
Volumen de compras
• =
Control de inventarios
• =
Políticas de compras
• =
Procedimientos
• =
Programa de compras
<=
![if !supportLists]>• =
Presupuesto de compras
2. =
Proceso
de servicio al cliente: Es el proceso que in=
cluye
todas las actividades que estén relacionadas con ofrecer una buena atención=
al
cliente, garantizando la entrega de los pedidos en el tiempo y lugar indica=
do.
Igualmente, este representa una herramienta de gran relevancia para el mark=
eting
empresarial, ya que un cliente satisfecho será recurrente en sus compras. Es
importante señalar que una mal atención al cliente representa un alto
porcentaje (aproximadamente un 70%) de que el cliente no utilice los servic=
ios
de la empresa nuevamente, inclusive esta causa es más importante que por
defectos del producto o servicio.
A continuación, se mostrará el
diagrama del Ciclo del Servicio en la figura 5, el cual presenta los divers=
os
momentos que experimentan los clientes. Este se activa desde el primer mome=
nto
en que los clientes demandan el servicio.
Figura 5
Escuela de Servicio.
Fuente:
Hidalgo et al.
Elementos del servicio al clie=
nte
y procesos: Es de gran importancia que las
organizaciones realicen comparaciones con sus competidores, ya que de esto =
se
desprenderá la detención de oportunidades reales que conlleven a mejorar y
escalar posiciones dentro de los mercados.
· =
Garantizar un contacto rápido y sin contratiempos.
· =
Tomar las ordenes de forma rápida y efectiva
· =
Hacer entrega del producto según los tiempos establecidos=
· =
Contar con infraestructura necesaria para llevar a cabo l=
as
operaciones de logística
<=
![if !supportLists]>· =
Administración de reclamos y cumplidos
Servicio al cliente: Comprende todo el ciclo del servicio al cliente, desde =
el
momento en que se recibe la orden hasta su fin. Establece los siguientes
procesos:
· =
&nb=
sp;
Generación del pedido
· =
&nb=
sp;
Adquisición de la orden
· =
&nb=
sp;
Procesamiento de la orden
· =
&nb=
sp;
Entrega del pedio
<=
![if !supportLists]>· =
&nb=
sp;
Recaudos
3. =
Procesos
de Gestión de Inventarios: Castellanos (2015) c=
itado
por Gordon, Vidal & Ríos
Para Soto & Mechato <=
/span>
Por otro lado,
4. =
Procesos
de Almacén:<=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%'>
Dentro de las actividades que se
llevan a cabo en un almacén están:
· =
Recepción: Es el momento en que se recibe la mercancía, la
cual debe ser revisada y verificar que todo este correcto.
· =
Traslado a la zona de almacenaje: Una vez verificada y
revisada la mercancía, se traslada al espacio de almacenaje.
· =
Consolidación y expedición: Es el proceso donde se proced=
e al
etiquetado e identificación de la mercancía.
<=
![if !supportLists]>· =
Carga: Es el proceso que se lleva a cabo cuando la mercan=
cía
esta lista para el despacho, la cual es colocada en los medios de transport=
es
que use la organización.
Para Rojas & Ayvar (2021) los
tipos de almacén se clasifican de acuerdo a las necesidades de cada empresa=
:
· =
Materias primas: Son aquellos para insumos bases para la
producción de otros diferentes.
· =
Productos semi-elaborados: Aquí se mantienen los producto=
s que
han no han sido terminados y no están disponibles para la venta.
· =
Materiales consumibles: Sirven para el resguardo de produ=
ctos
complementarios del producto final, así como aquellos artículos o materiales
para el uso diario. (materiales de embalaje, artículos de oficina, etc.)
· =
Productos terminados o acabados: Estos resguardan los
productos que ya están terminados y listos para ser entregados a los client=
es.
<=
![if !supportLists]>· =
Archivos: Son aquellos espacios donde se almacenan toda la
información, enviada o recibida, generada durante los procesos
En cuanto a
5. =
;
Procesos
de Distribución: Para Bossio <=
/span>
Figura 6
Proceso de distribución
Nota. Tomado del Manual de logística integral. Fuente:
6. =
Proceso
de transporte:<=
b>
Sin duda alguna, la logística de=
be
ser asumida por cualquier organización, si su meta es lograr mantenerse
competitiva, para ello es necesario, que realice constantes actualizaciones=
y
cambios en sus procesos relacionados con la logística, ya que cada uno de e=
stos
procesos se interrelacionan para lograr un objetivo común.
Sin embargo, el objetivo primord=
ial
de cualquier organización, es el de mantener a sus clientes fidelizados y
satisfechos, ya que son estos quienes contribuyen al crecimiento económico =
de
ellas.
Con respecto a la satisfacción d=
el
cliente, Kotler & Keller (2006), citado por
Por otro lado,
De igual forma, Azlan & Fade
(2020) citado por Palacios
Podríamos resumir entonces, que =
la
satisfacción del cliente es aquella reacción y percepción que tiene un
consumidor de un producto o servicio determinado, la cual podría ser positi=
va,
si el cliente siente que el producto o servicio que recibe es el esperado y
cubre sus expectativas, si, por el contrario, recibe un producto o servicio=
que
no cumple con las expectativas su percepción será negativa y por ende mostr=
ara
rechazo.
Por ello es de gran importancia =
que
las organizaciones se orienten a conseguir la satisfacción de los clientes,
para de esta forma poder conservarlos y fidelizarlos, lo cual se logra brin=
dando
una excelente atención, garantizando productos y/o servicios de calidad, que
llenen las expectativas.
Un cliente satisfecho seguirá
consumiendo y a su vez recomendara los productos o servicios que se ofrecen,
generando así una cadena de confianza entre los consumidores y por ende gen=
era
para las organizaciones el aumento de sus ventas.
Conclus=
iones
·&nb=
sp;
El presente artícu=
lo
ha permitido entender que la logística representa un papel fundamental para=
la
obtención de resultados en la gestión de cualquier empresa, y por ende, es =
una
herramienta que aplicada eficazmente puede producir ventajas competitivas p=
ara
el beneficio, crecimiento y sostenibilidad de cualquier organización.
·&nb=
sp;
Tal como se desarr=
olló
en la investigación, la logística es aplicada a través de procesos, los cua=
les
son implementados en los departamentos claves como: compras, almacén e
inventarios, transporte y servicios al cliente, áreas que son consideradas =
como
pilares de toda organización, ya que son estos departamentos los que se
involucran directamente con la producción y distribución de los productos, =
los
cuales representan la principal fuente de ingresos y que de la buena logíst=
ica
que se maneje, permitirá satisfacer las necesidades de los clientes.
·&nb=
sp;
Para culminar, pod=
emos
decir, que los procesos logísticos impulsaran al negocio a mantener los niv=
eles
de estándares: calidad y precio, ajustándose al entorno local y global,
impulsando a la organización a la competitividad.
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Bogota DC: Fundación Universitaria del area Andina. Obtenido de
file:///C:/Users/User/Downloads/Operacio%CC%81n%20de%20compras,%20almacenes=
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ISSN: 2600-5859 Vol. 5 No. 1.3, p=
p. 216
– 233 , marzo 2022
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.concienciadigital.org
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