Analysis=
of
the quality of service and customer satisfaction in the practice of rafting=
in
the Tena canton
Álvaro
Santiago Toalombo Díaz. [1], Tania
Cristina Cevallos Punguil. [2],
Gary Patricio Rivadeneyra Olalla. [3]
& Esteban Alejandro Aguilar Soria. [4]
Recibido:
11-04-2021 / Revisado: 19-04-2021 /Aceptado: 12-05-2021/ Publicado: 05-06-2=
021
Rafting is an activity that consists of navigating rivers, controlle=
d by
the navigator using oars, with equipment and trained personnel to guide the
route. The purpose of this research is to analyze the quality of service and
customer satisfaction in the practice of rafting in the Tena canton, year 2=
020.
The design of the research was quantitative and descriptive, with the use of
statistical methods of correlational coefficient and one-way ANOVA analysis=
of
variance. A SERVQUAL model survey was applied to a sample of 385 clients of=
the
travel agencies of the Tena canton. Among the results, it is evident that t=
he
quality index reflects tangibility as the dimension with the lowest average
perception, the calculation of the General average of the 5 dimensions valu=
ed
over a value of 4.06 represents 81.44% of the clients who perceive a good
quality service according to the percentage degree 0-100% of the Likert sca=
le.
It was concluded that the highest gaps with the perception of the client and
their expectation are tangibility (-0.06), reliability (-0.06) and empathy
(-0.05), points where it is necessary to implement quality strategies, the
Hypothesis analysis reflects a correlation coefficient on service quality a=
nd
customer satisfaction with 0.828 and a significant one of 0.01, multivariate
correlation analysis of quality dimensions such as tangibility and
responsiveness, no are related to the customer's perception of the service.=
Keywords:
Adventure, extreme sport,
Resumen= <= o:p>
El rafting es una actividad que consi=
ste
en navegar ríos, controlada por el navegante empleando remos, con un
equipamiento y personal capacitado para la guianza en
el recorrido. El propósito de esta investigación es analizar la calidad del
servicio y satisfacción del cliente en la práctica del rafting en el cantón
Tena, ańo 2020. El diseńo de la in=
vestigación
fue cuantitativo y de tipo descriptivo, con el uso de métodos estadísticos =
de
coeficiente correlacional y análisis de varianza ANOVA unifactorial.
Se aplicó una encuesta de modelo SERVQUAL, a una muestra de 385 clientes de=
las
Agencias de viaje del cantón Tena, Entre los resultados se evidencia que =
el
índice de la calidad refleja a la tang=
ibilidad
como la dimensión con menor promedio de percepción, el cálculo del promedio
general de las 5 dimensiones valoradas sobre un valor de 4.06 representa 81=
.44%
de los clientes que perciben un buen servicio de calidad de acuerdo al grad=
o de
porcentaje 0-100% de la escala de Likert. Se concluyó que las brechas más altas con la percepción del
cliente y su expectativa son tangibilidad (-0,06), fiabilidad (-0,06) y emp=
atía
(-0,05), puntos donde se necesita implementar estrategias de calidad, el análisis de las
hipótesis, refleja un coeficiente de correlación sobre la calidad del servi=
cio
y la satisfacción del cliente con un 0,828 y una significativa de 0,01, el
análisis de la correlación multivariente las
dimensiones del calidad tales como tangibilidad y capacidad de respuesta, n=
o se
relacionan con la percepción del cliente frente al servicio.<=
span
style=3D'mso-bookmark:_Hlk45538949'>
P=
alabras
clave: Aventura, deporte extremo, Servqual, turi=
smo
Introducción.
Actualmente las
organizaciones de servicios se ven en la necesidad de brindar mejor calidad=
y
satisfacción al cliente, no solo es la competencia que exige un mayor esmer=
o en
el servicio ya que esto está enfocado al también al prestigio de la marca y=
al
nivel de capacitación de recepción a los clientes; es importante que las
organizaciones desarrollen planes de mejora continua mediante lo cual se
efectúe un nivel de excelencia en los servicios ofertados de tal forma que =
se
puedan satisfacer en gran medida al cliente.
La operación turístic=
a de
aventura para la prestación del servicio en Tena dinamiza la economía local
aprovechando los recursos naturales y a la vez culturales de la localidad y
puede convertirse en una fuente inagotable de alternativas para el desarrol=
lo
de servicios que promuevan el rescate de identidad y protección de los
escenarios naturales. Con el fin de brindar calidad en el servicio apoyándo=
se
en normas y reglamentos que permitan impulsar el potencial turístico en el
lugar con actividades de aventura.
Partiendo de un conce=
pto
de potencial turístico como afirma García,
Mientras los autores Cámara y Ángeles,
Otro criterio es
planteado por la autora Mikery J.
Con estas primicias es
importante definir que el potencial turístico y la satisfacción del cliente=
son
parte imprescindible en la toma de decisiones de los clientes para promover=
un
lugar y generar servicios de calidad.
“En la actualidad, lo=
grar
la plena" satisfacción del cliente" es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la" mente" de los clientes y, por ende, =
en
el mercado meta”
Por otra parte, desde=
la
perspectiva del marketing: “la satisfacción de las necesidades de los clien=
tes
es la clave de los intercambios entre empresas y mercado, y desde los oríge=
nes
del marketing, la satisfacción ha sido considerada como el factor determina=
nte
del éxito en los mercados” (Gil, Sánchez,
Berenguer, y González- Gallarda, 2005, pág. 53).
Adem=
as
es necesario entender de manera mas amplia el servicio Para entender mejor lo que es un servicio,
hay que mencionar a la Real Academia Espańola, en donde etimológicamente el
servicio proviene del latín servitium cuyo
significado es 'esclavitud, servidumbre'. Esto debe porque en la antigüedad=
, el
servicio era el término que originalmente se encontraba asociado al trabajo=
que
los sirvientes o siervos quienes realizaban u ofrecían su trabajo a sus amo=
s o
feudales que estos últimos imponían. Con el paso del tiempo lo define al
servicio como:
Las actividades ofrecidas, por una parte,=
que
constituyen el componente de naturaleza más o menos intangible destinado a
satisfacer las necesidades de la otra parte, la cual desea recibir un benef=
icio
a través de tales actividades que se producen como resultado de la interacc=
ión
de los deseos de las dos partes (Aguiar, 2001).
De tal modo que para
medir los índices de satisfacción existen muchos modelos que se pueden apli=
car
para tener en cuenta cuan eficiente es el servicio que se está brindando, u=
no
de los principales y más usados es el Modelo SERVQUAL (Service
Quality) propuesto por Parasuraman, Zeithaml y =
Berry
en el ańo 1985 el cual posee la finalidad para medir las expectativas al ig=
ual
que las percepciones del cliente todo ello respecto al servicio brindado que
una organización o empresa ofrece al cliente, de manera imprescindible se d=
ebe
considerar diversas dimensiones para fijar y definir la calidad del servici=
o; a
partir de una serie de preguntas estructuradas que ha formulado y diseńado =
el
modelo de las cuales se puede obtener las dimensiones.
Es inherente seńalar =
que
el modelo SERVQUAL permite medir 2 etapas o fase decisivas en el servicio: =
la
primera es consistente con la entrega del servicio, es decir, las expectati=
vas
sobre él, mientras que la segunda se basa estrictamente luego de consumir el
servicio que consiste en la percepción; basado en un rango o escala de cinco
puntos concernientes a las dimensiones en conjunto con 22 ítems que se anal=
izan
(Saghier, 2013; Al Khattab=
y Aldehayyat, 2011).
Es necesario incluir =
su
aplicación a los servicios de cualquier tipo Daza, (2013); del mismo modo
López, (2018) presenta la siguiente afirmación sobre la escala SERVQUAL la =
cual
da la posibilidad de: “medir y relacionar la percepción del cliente con las
expectativas que tiene la empresa respecto a la calidad del servicio o el
producto que se produzca, comercialice o distribuya”, de tal forma que si el
puntaje de las percepciones supera o es mayor a las expectativas el resulta=
do
indica que la calidad de servicio es alta de acuerdo con (Parasuraman, et a=
l.,
1988).
Además, del modelo
SERVQUAL está el modelo SERVPERF (Service
Performance) el cual fue propuesto por Cronin y
Taylor, S. A. en el ańo 1992, anterior a una investigación empírica que se
sometió a distintas industrias dedicadas al servicio mediante lo cual se
llegaron a la conclusión que SERVQUAL el modelo propuesto por autores
anteriores no consiste en un modelo adecuado que posibilite medir
eficientemente la calidad de servicio; por tal razón, SERVPERF es consisten=
te
con un modelo establecido únicamente dentro de las percepciones con el obje=
tivo
de eliminar las expectativas como lo comento (Cronin
y Taylor, 1992).
Por ende, es evidente
que lo anterior mente expuesto por=
los
actores se fundamenta en firmes argumentos respecto al modelo SERVQUAL most=
rando
que las expectativas no son una especifica definición a perseguir por lo que
resulta difícil distinguir en su contexto la variabilidad que abarca esta
definición, que por lo tanto el modelo SERVPERF es utilizado como una
herramienta que facilita examinar el desempeńo dentro de un establecimiento=
y
su servicio el cual arroja resultados de una medición en la efectividad de =
un
servicio (Vizcaíno, et. al.,2017).
Fuente: (Cronin y Taylor, 1992, pág. 128)
El concepto de Calidad
tiene un sin número de definiciones dependiendo de los múltiples enfoques q=
ue
los investigadores desean resaltar en sus investigaciones, para lo cual, el
trabajo presentado definirá la calidad desde la perspectiva del cliente, en
este caso desde el punto de vista tanto el turista nacional como del
extranjero, quienes son los que adquiere los servicios prestados en los
establecimientos de alojamiento.
Con respecto a=
Varo,
(1994) el concepto de calidad toma como base a la Real Academia Espań=
ola en
donde lo definen como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a =
una
cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
misma especie” (pág.102). En definitiva, dicho concepto es
extenso, en donde las organizaciones están en desarrollo mejorado sus produ=
ctos
y servicios con el fin de satisfacer los requerimientos y necesidades del
cliente con el fin de ser competitivos.
Por tal motivo, algun=
os
de los gurús más importantes de la historia que han estudiado el ámbito de =
la
calidad a lo largo de sus carreras aportan diferentes significados de los
cuales hay que mencionar en la recopilación de
Hoyer
y Hoyer, (2001) quien toma en consideración la
explicación de la calidad en sus
diversos aspectos y sus percepcion=
es
a su vez que exponen sus caracterí=
stica
que se las presenta a continuación:
Tabla
1.
Teorías de la c=
alidad
|
Autores |
Características |
|
Phil Crosby<= o:p> |
La calidad de un producto o servicio es equivale=
nte
a estar seguro de medir todas las características de un producto o servic=
io
que satisfagan los criterios de especificación. “cero defectos” |
|
Deming |
La calidad tiene que estar definida en términos =
de
satisfacción del cliente que a su vez es multidimensional, es virtualmente
imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de una si=
mple
característica o agente. |
|
Feigenbaum |
Los clientes tienen necesidades cambiantes, la
calidad es dinámica, además se evalúa el nivel de calidad que esperan los
clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar. |
|
Ishikawa |
La definición de calidad es siempre cambiante, a=
sí
mismo es equivalente a la satisfacción del cliente con enfoque a cada
departamento en la organización que ofrece el producto o servicio, en don=
de
el precio de un producto o servicio es una parte importante. No se puede
definir calidad sin haber considerado antes el precio. |
|
Juran |
La calidad consiste en aquellas características =
de
producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan
satisfacción del producto. |
|
Pirsig<=
span
lang=3DES-EC style=3D'mso-bidi-font-size:12.0pt;line-height:115%;font-fam=
ily:
"Times New Roman",serif;mso-ansi-language:ES-EC'> |
La calidad es como el arte moderno. No somos cap=
aces
de definir el buen arte moderno, pero lo reconocemos cuando lo vemos. |
|
Shewhart |
Existen dos características de calidad: subjetiva
(lo que el cliente quiere) y objetiva (propiedades del producto o servici=
o).
Se debe agregar que los estándares de calidad deben ser expresados en
términos físicos y características cuantitativamente medibles de los
productos por medio de la estadística. |
|
Tagushi=
|
“La calidad es la pérdida que un producto causa =
a la
sociedad después de haber sido entregado...algunas otras pérdidas son
causadas por su función intrínseca.” |
Fuente:
La calidad entendida como un proceso integrado compuesto por varios
elementos -Expectativas vs. Percepciones, según Parasuraman et al. (1985,19=
88),
citado por Velásquez (2011), parte de la conceptualización de Gronroos para desarrollar un instrumento que pueda me=
dir la
calidad de servicio percibida denominado SERVQUAL, el mismo que se basa en =
un
extenso grupo de entrevistas, donde se identifican 10 determinantes de la
calidad de servicio: 1) Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de comunicación; 2) Fiabilidad: hab=
ilidad
para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; 3) Capacid=
ad
de respuesta: disposición para ayudar a los clientes, y para proveerlos de =
un
servicio rápido; 4) Profesionalidad: posesión de las destrezas requeridas y
conocimiento del proceso de prestación del servicio; 5) Cortesía: atención,
consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto; 6) Credibilid=
ad: veracidad,
creencia, y honestidad en el servicio que se provee; 7) Seguridad: inexiste=
ncia
de peligros, riesgos o dudas; 8) Accesibilidad: lo accesible y fácil de con=
tactar;
9) Comunicación: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje=
que
puedan entender, así como escucharlos y 10) Compresión del cliente: hacer el
esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
=
Metodología=
La presente investiga=
ción
es cuantitativa, tipo descriptiva según Horna (=
2012) porque recoge datos importantes
sobre el potencial turístico de la práctica del rafting desarrollado en el
cantón Tena, provincia de Napo; donde se expone y resume la información de
manera secuencial, a fin de extraer elementos explicativos y concluyentes.<=
/span>
A partir de la escala=
y
dimensiones basada en el modelo en el instrumento de evaluación SERVQUAL, se
realizó el análisis de la calidad del servicio y satisfacción del cliente e=
n la
práctica de rafting en el cantón Tena, este método implicó inicialmente la
realización de una encuesta a un grupo representativo de clientes (en este =
caso
a turistas nacionales y extranjeros) con el fin de verificar si sus necesid=
ades
en la práctica de este deporte son atendidas satisfactoriamente por parte d=
e las
22 agencias de viaje que operan y están debidamente capacitadas con los equ=
ipos
y personal para guiar todo el recorrido de la actividad en el cantón Tena,
catalogado por el Ministerio de Turismo como uno de los principales sitios
donde se realiza actividades de aventura en la modalidad de Rafting, que se=
gún
el Reglamento de Operación Turística de Aventura (2020) consiste en navegar
ríos de aguas blancas en una balsa inflable tipo "raft",
sin otro medio de propulsión y control de la embarcación que el generado por
los mismos navegantes con el empleo de remos.
Población de estudio<= o:p>
La
población objeto de estudio corresponde a los turistas nacionales y extranj=
eros
como unidad de análisis que visitan el cantón Tena y practican la modalidad=
de
rafting, la misma que se desconoce por tanto para calcular el tamańo de la
muestra se aplica la fórmula para población infinita:
Procedimiento:=
=
n=3D 384,16
n=3D385 encuestas
<= o:p>
Tabla
2.
Ficha técnica del proceso
metodológico
|
Universo |
Turista que visitan el cantón Tena durante el me=
s de
febrero del 2020 |
|
Ámbito geográfico |
Cantón Tena |
|
Recogida de información |
Cuestionario personal – encuesta |
|
Tamańo de la muestra |
385 |
|
Error muestral |
0.05 |
|
Probabilidad de éxito |
0.5 |
|
Probabilidad de fracaso |
0.5 |
|
Nivel de significación |
95% |
|
Fecha del trabajo de campo |
Tercera y cuarta semana de febrero de 2020 |
Identificación de las variables:
Variable
Independiente: La calidad en el servicio
Variable Dependie=
nte:
Satisfacción del cliente
Hipótesis de estudio:
El Modelo Servqual, permite analizar las
expectativas y percepciones de los clientes sobre un servicio, a través de =
las
cinco dimensiones de la calidad, que se pueden relacionar con la satisfacci=
ón
del cliente. Por tanto, se plantea la siguiente hipótesis:
H1. Existe relación directa entre la cali=
dad
del servicio y la satisfacción del cliente
H2. En base a las dimensiones afectan directamente a la satisfacción=
del
cliente
Modelo de brechas
· =
Brecha
1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de =
los directivos
de la empresa. Si los directivos de la organización no comprenden las
necesidades de los clientes, difícilmente podrán impulsar y desarrollar
acciones para lograr la satisfacción de esas necesidades y expectativas
· =
Brecha
2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificacion=
es
de las normas de calidad. El factor que debe estar presente para evitar esta
brecha es la traducción de las expectativas, conocida a especificaciones de=
las
normas de la calidad del servicio.
· =
Brecha
3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestación del servicio. La calidad del servicio no será posible si las nor=
mas
y procedimientos no se cumplen.
· =
Brecha
4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Para el Servqual, uno de los factores claves en=
la
formación de las expectativas, es la comunicación externa de la organización
proveedora. Las promesas que la empresa hace, y la publicidad que realiza
afectara a las expectativas.
· =
Brecha
5: Es la diferencia entre las expectativas de los clientes frente a las
percepciones de ellos.
· =
En
esta investigación se analizó solo la brecha cinco, que permitió identificar
las causas que originan el problema, haciendo un comparativo entre las
expectativas y las percepciones de los clientes.
Modelos estadísticos utilizados
En la presente investigación se utilizó un
método de comprobación de hipótesis que es la correlación lineal y análisis=
de
la varianza con un solo factor
El coeficiente de correlación
El coeficiente de correlación lineal es el cociente entre el error
estándar estimado y el producto de las desviaciones típicas de ambas variab=
les
|
Error estándar estimado |
Varianza de y (independiente) |
Coeficiente de correlación |
|
|
|
|
Análisis de la varianza con un solo factor
ANOVA Unifactorial
Es una técnica estadística que seńala si dos variab=
les
(una independiente y otra dependiente) están relacionadas en base a si =
;las
medias de la variable dependiente son diferentes en las categorías o grupos=
de
la variable independiente. Es síntesis, seńala si las medias entre dos o más
grupos son similares o diferentes.
Resultados
El
potencial turístico de la práctica de rafting que se desarrolla en el cantón
Tena, provincia de Napo, se encuentra en la parroquia =
Talag,
donde está el río Jatunyaku, que es considerado=
por los
expertos como el mejor río para hacer rafting en Ecuador, por poseer una
corriente perfecta que permite la práctica este deporte a cualquier nivel. =
También,
es un área de increíble de riqueza natural (flora endémica) y de una
biodiversidad única en el mundo.
El
recorrido abarca aproximadamente los 35 km y atraviesa por comunidades
asentadas a la orilla del río Jatunyaku, se
identificaron 3 paradas estratégicas Tena – Serena (distancia: 18,5 km), Serena – Wa=
ysayaku
(distancia: 7,6 Km) y Cando – Puerto Napo (distancia: 26 Km), tal como se
visualiza a continuación en la Figura 2:
Figura 2. Recorrido Rafting río Jatunyaku
Fuente: (GAD Municipa=
l de
Tena, 2019)
Tabla 3.
Georreferenciación Río Jatunyaku
|
Nro |
LUGAR |
GEOREFERE=
NCIA |
|
1 |
Cabańas Pimpilala<=
/span>
|
-1.0762964,-77.937195 |
|
2 |
Cascadia napo |
-1.0444496,-77.804535 |
|
3 |
Cascadita Río Napo |
-1.04445, -77.80453 |
|
4 |
El Encanto de Pimpilala<=
/span> |
-1.07627, -77.93723 |
|
5 |
Fin de Recorrido Pto. Napo |
-1.04347, -77.79328 |
|
6 |
Isla del gallo Shandia |
-1.07301, -77.89578 |
|
7 |
Jatun Wasi -
Alojamiento |
-1.08081, -77.91786 |
|
8 |
La cuevita |
-1.07445, -77.83295 |
|
9 |
Laguna del Yani |
-1.0832046,-77.949776 |
|
10 |
Orquideario Ruth Garden |
-1.08185, -77.92547 |
|
11 |
Piedra antes de Shandia<=
/span> |
-1.07972, -77.90006 |
|
12 |
Puente Serena |
-1.08677, -77.91916 |
|
13 |
Rápido Amaroncachi=
|
-1.0919025,-77.943085 |
|
14 |
Rápido antes del Cańon |
-1.06973, -77.84199 |
|
15 |
Rápido Chichicirum=
i |
-1.0829757,-77.900795 |
|
16 |
Rápido Chichicirumi |
-1.08297, -77.90079 |
|
17 |
Rápido de Santa Rosa |
-1.08224, -77.88187 |
|
18 |
Rápido de Shandia=
|
-1.07591, -77.89832 |
|
19 |
Rápido Hatles |
-1.08724, -77.90699 |
|
20 |
Rápido Jardín de piedras |
-1.07548, -77.89314 |
|
21 |
Rápido La Natalia |
-1.06994, -77.85077 |
|
22 |
Rápido Papas Fritas |
-1.07428, -77.86257 |
|
23 |
Rápido Pierna izquierda |
-1.07969, -77.87391 |
|
24 |
Rápido Pimpilala<= o:p> |
-1.0863559,-77.93811 |
|
25 |
Rápido S/N |
-1.08503, -77.93715 |
|
26 |
Rápido S/N 3 |
-1.06926, -77.8463 |
|
27 |
Rápido S/N 2 |
-1.0771, -77.86778 |
|
28 |
Rápido Serena |
-1.08927, -77.91419 |
|
29 |
Rápido Tortuga |
-1.07309, -77.86118 |
|
30 |
Rápido Yutzupino<= o:p> |
-1.04722, -77.8069 |
|
31 |
Río Illoculín |
-1.08859, -77.92722 |
|
32 |
Salida El Cando |
-1.08655, -77.9515 |
|
33 |
Unión Río Jatunyaku y
Río Anzu |
-1.05154, -77.80268 |
|
34 |
Waysa Yaku |
-1.07377, -77.95503 |
Tabla 4.
Ficha información técnica
|
Ecosistema:
|
=
Sistema
de bosque primario y secundario, montańoso irregular. |
|
Clima:
|
=
Cálido -
húmedo con temperaturas de 23 °C |
|
Mejor
temporada (meses): |
=
Desde
los meses de octubre a marzo son los meses con niveles de agua óptimos pa=
ra
el rafting y se los puede hacer en la mayoría de los ríos. |
|
Zona
cartográfica: |
=
Latitud:
- 1.06667 |
|
=
Longitud:
-77.8 |
|
|
Grado
de dificultad: |
=
Medio |
|
Distancia
(m): |
=
35 km |
|
Altitud
(msnm): |
=
480 msnm |
|
Tiempo
(horas): |
=
6 horas |
|
Tipo
de camino: |
=
Aguas
rápidas |
Para nivel de satisfacción de los turistas nacionales y
extranjeros con respecto a la calidad de los servicios turísticos del rafti=
ng,
una vez recolectada la
información (encuesta Servqual aplicada a los
clientes) en las AAVV del cantón Tena, sobre la oferta del servicio de raft=
ing
que están dentro del campo de estudio y después de plantear los métodos est=
adísticos
adecuados (coeficiente correlación y Análisis de la varianza ANOVA unifactorial) se presenta los siguientes resultados, =
para
resolver las hipótesis del presente estudio.
Ta=
bla 5.
Dimensión de
Tangibilidad
|
=
N |
=
Variable |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
=
1 |
La agencia de viajes cuenta con equipos de
apariencia moderna. |
=
4,1 |
=
81,3% |
|
=
2 |
El aspecto interno y externo de la agencia de
viajes es visualmente atractivo.=
|
3,8 |
79,6% |
|
=
3 |
Existe comodidad, limpieza y los espacios son
confortables. |
=
4,2 |
=
83,2% |
| =
4 |
Los elementos materiales POP (trípticos,
contratos y similares) son visualmente atractivos. |
4,0 |
80,5% |
Fuente: (<=
/b>Encuestas, 2020)
En la dimensión de
Tangibilidad; el cliente considera las expectativas que tiene por las
instalaciones, siendo mayor a lo que realmente percibe, en este punto la
apariencia del establecimiento es muy buena, por otro lado, considera que el
establecimiento interno y externo del establecimiento no tienen un buen
porcentaje (79,6%) en el cual se sustenta con los aspectos visuales e
informativos que disponen las agencias de viaje, el mismo que no es el espe=
rado
por el cliente.
Tabla 6
Dimensión de fiabilidad
|
=
N |
Variable |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
=
1 |
El personal de la AAVV, cumple con lo prometido =
en
el tiempo pactado |
4,0 |
80,5% |
|
=
2 |
El personal de AAVV resu=
elve
problemas de los clientes y muestra interés por solucionarlos |
4,2 |
83,2% |
|
=
7 |
La AAVV cumple con los horarios establecidos |
4,1 |
81,3% |
|
=
4 |
La AAVV concluye el servicio en el tiempo prometido |
4,1 |
81,3% |
|
=
5 |
La AAVV es eficiente y mantienen registros exent=
os
de errores en el servicio |
4,0 |
80,5% |
Fuente: (<=
/b>Encuestas, 2020)
En la dimensión de fiabilidad, los encuestados (clientes) manifiestan
como alto nivel de satisfacción que el personal de la AAVV resuelve rápidam=
ente
sus problemas, existen además clientes que consideran el tiempo de espera al
momento de obtener el servicio como muy bueno o eficiente considerando que =
la
eficiencia del servicio no es lo esperado.
=
Tabla
7
Dimensión de la capacidad de respuesta=
|
=
N |
Variable |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
1 |
La atención brindada por la AAVV es rápida |
4,1 |
81,3% |
|
2 |
Disponibilidad de asistir y asesorar a sus clientes |
4,1 |
81,3% |
|
3 |
Existe una comunicación del cliente-personal |
4,0 |
80,5% |
|
4 |
El personal de la AAVV siempre está dispuestos a contestar todas s=
us
interrogantes |
4,0 |
81,3% |
Fuente: (
En la dimensión de la capacidad de respuesta, se considera que el
personal de la AAVV siempre esta dispuesto con =
el
público, por lo que recibió una percepción muy buena, sobre la variable de =
disponibilidad
de asistir y asesorar al cliente en cual se obtuvo un promedio de 81.3%, co=
n lo
que se concluye que la prestación de servicio es disponible y rápida en las
agencias de viaje del cantón Tena.
=
Tabla
8
Dimensión de
confianza
|
=
N |
Variable |
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
1 |
Existe seguridad en las instalaciones y equipos =
de
la AAVV |
4,1 |
81,3% |
|
2 |
Muestra capacidad de organización del servicio |
4,2 |
83,2% |
|
3 |
La AAVV trasmite confianza al ofrecer el servici=
o |
4,1 |
82,0% |
|
4 |
La AAVV tiene un grado de conocimiento al resolver problemas |
4,0 |
80,5% |
|
5 |
Amabilidad y cortesía de la AAVV |
4,0 |
80,5% |
Fuente: (
En la dimensión de confianza; se observa que la confianza del servic=
io
fue calificada en promedio, donde se considera que los clientes recibieron =
servicios
confiables y de calidad, con el respecto a la variable de seguridad dentro =
de
las instalaciones y equipos se refiere al nivel de confianza que brinda el
personal en donde se obtuvo una calificación de 4,10, que es considerado co=
mo muy
bueno.
Tabla 9
Dimensión de empatía
|
=
N |
=
Variable |
=
Calificación |
Nivel de Satisfacción |
|
=
1 |
La AAVV tiene horarios de atención convenient=
es |
=
4,2 |
=
83,2% |
|
=
2 |
Grado de comprensión del personal de la AAVV<=
/span> |
4,0 |
80,5% |
|
=
3 |
Preocupación y capacidad para resolver
inquietudes. |
=
4,0 |
=
80,5% |
|
=
4 |
La relación con los clientes para entender su
requerimiento |
4,1 |
82,0% |
Fuente: (<=
/b>Encuestas, 2020)
En la dimensión de empatía; el horario de atención para el uso del
servicio es considerado como fundamental por los clientes obteniendo una
calificación promedio de 4,16 y con un porcentaje del nivel de satisfacción=
de
83,25%, se concluye así que las agencias de viaje están dispuestas a brindar
sus servicios en horarios adecuados para el desarrollo de esta práctica.
Índice de Calidad=
de
Servicio
Con el resultado de las puntuaciones de la encuesta aplicada, se procedió a realizar un análisis cuantitativo de la percepción donde se obtu= vo una sumatoria y el cual está divido por la cantidad del tamańo de la muestr= a. Para cada dimensión de la calidad de servicio se tiene un promedio que se puede visualizar en la siguiente gráfica:
Grafica 1. Índic=
e de
Calidad de Servicio
Fuente: (
La dimensión con
menor promedio de percepción es tangibilidad, después está la fiabilidad y
empatía. El cálculo del promedio general de las 5 dimensiones evaluadas es =
de 4.06
lo que representa un 81.44% de los clientes que perciben un buen servicio de
calidad según el grado de porcentaje 0-100% de la escala de Likert represen=
tado
en la siguiente tabla:
|
NIVEL Y PUNTOS =
DE
ESCALA DE LIKERT |
RANGO
PORCETAJE SATISFACCIÓN CLIENTE |
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO |
|
1 |
0% - 20% |
<=
span
lang=3DES-MX style=3D'font-family:"Times New Roman",serif;color:black;mso=
-themecolor:
text1'>Muy mala calidad |
|
2 |
20% - 40% |
|
|
3 |
40% - 60% |
<=
span
lang=3DES-MX style=3D'font-family:"Times New Roman",serif;color:black;mso=
-themecolor:
text1'>Normal |
|
4 |
60% - 80% |
|
|
5 |
80% - 100% |
<=
span
lang=3DES-MX style=3D'font-family:"Times New Roman",serif;color:black;mso=
-themecolor:
text1'>Muy buena calidad |
Cabe indicar que,=
en
la dimensión de tangibilidad, se determina que el mayor error al brindar el
servicio se encuentra en el “aspecto interno y
externo de la agencia de viajes es visualmente atractivo las instalaciones
físicas del establecimiento” por lo que esta variable recibe un promedio
inferior al resto y debe ser mejorada.
Satisfacción del
cliente: Análisis GAP
Al realizar el análisis del comportamiento del promedio de cada una =
de
las calificaciones de las percepciones con las expectativas, observamos la
brecha existente, es decir que la diferencia percibida entre lo esperado del
servicio y lo que recibe el cliente, según lo muestra la siguiente tabla:
|
DIMENSIÓNES |
=
PERCEPCIÓNES |
=
EXPECTATIVAS |
=
BRECHA |
|
Tangibilidad |
=
4,05 |
=
4,11 |
=
-0,06 |
|
Fiabilidad |
4,06 |
4,11 |
-0,06 |
|
Capacidad de respuesta |
=
4,09 |
=
4,11 |
=
-0,02 |
|
Confianza |
4,10 |
4,11 |
-0,01 |
|
Empatía=
|
=
4,06 |
=
4,11 |
=
-0,05 |
Fuente: (
Todas las dimensiones utilizadas presentan brechas negativas, es dec=
ir
se detecta fallas en la calidad, esta información brinda la oportunidad de =
mejorar
en cada una de las dimensiones, en los puntos más débiles particularmente d=
el
servicio de rafting que brindan las AAVV, sobre las dimensiones de
Tangibilidad, fiabilidad y empatía.
=
Gráfico
2. Brechas de las
dimensiones de la calidad.
Fuente:
(Encuestas, 2020)
=
Comprobación
de hipótesis
Los resultados de los análisis estadístic=
os
muestran las pruebas realizadas con cada una de las variables explicativas
utilizando el coeficiente de correlación y el ANOVA un=
ifactorial,
después se presentan los resultados derivados con el modelo de coeficiente =
de
correlación multivariado, esto tomando la distribución de cada una de las
hipótesis planteadas.
=
H1. Relación
directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
A continuación, se observa los estadístic=
os
de las encuestas realizadas a los clientes del sector de alojamiento de la
ciudad de Puyo, para establecer la correlación lineal.
Tabla 12
Correlación Lineal
|
|
EXPECTATIVAS |
PROMEDIO |
|
|
EXPECTATI=
VAS |
Correlaci=
ón
de Pearson |
1 |
.828** |
| Sig. (unilateral) |
|
.000 |
**=
. La
correlación es significativa en el nivel 0,01 (unilateral).
Fuente: (
Con esto se puede establecer que la
satisfacción del cliente entendido como “una sensación de placer o de decep=
ción
que resulta de comparar la experiencia del producto y/o servicios esperados,
con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiore=
s a
las expectativas el cliente queda insatisfecho.
Si los resultados son
están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los
resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado”.
Tabla 13
Modelo Suma de cuadrados gl<=
b> Media cuadrática F Sig. Regresión 2514949.790 5 502989.958 174.044 .000b Residuo 1086647.069 376 2890.019 Total 3601596.859 381 ANOVAa a. Variable
dependiente: EXPECTATIVAS b. Predictores:
(Constante), EMPATIA, TANGIBILIDAD, FIABILIDAD, CAPACIDAD_DE_RESPUESTA,
CONFIANZA Confirmando los
datos de la correlación lineal de Pearson el Análisis de Variancia Unificad=
o esta
demuestra una significancia de 0,000 que menciona que son predictores: Empa=
tía,
Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Confianza. En base a las dimensiones de la calidad d=
el
servicio afectan directamente a la satisfacción del cliente En la tabla de coeficiente de correlación
múltiple se observa los estadísticos de las encuestas realizadas a los clie=
ntes,
estos datos muestran diferentes puntos de análisis entre cada una de las
dimensiones del SERVQUAL y la satisfacción del cliente. Existe una significancia entre la dimensi=
ón
de tangibilidad y satisfacción de 0,270 es decir no tienen relación directa,
entre fiabilidad y satisfacción de un 0,025 que menciona que son relacionan=
tes
entre las dos variables. Mientras que para capacidad de respuesta =
y el
cliente se observa un 0,612, tomando los datos de confianza y satisfacción =
los
cuales son 0,000 se puede indicar que son relacionantes y pro ultimo la emp=
atía
y la satisfacción del cliente que son 0,000 que son co=
rrelacionantes.
Tabla 14 Coeficiente de
correlación múltiple Modelo Coeficien=
tes
no estandarizados Coeficien=
tes estandarizados t Sig. B Error
estándar Beta TANGIBILIDAD .072 .066 .057 1.105 .270 FIABILIDAD .171 .076 .144 2.245 .025 CAPACIDAD_DE_RESPUESTA .042 .083 .035 .507 .612 CONFIANZA .312 .088 .264 3.535 .000 EMPATIA .452 .089 .380 5.102 .000 Coeficientesa a.
Variable dependiente: EXPECTATIVAS Fuente: ( En esta investiga=
ción
la satisfacción y calidad se relacionan directamente lo cual es positivo, a
primera vista, ya que existen muchos factores que deben ser considerados en=
tre
ambos aspectos, lo que resulta muy complejidad para el cliente, lo importan=
te
del estudio es enfocarse en aquellos donde la mejora de estos factores pued=
e establecer
la percepción de atributos positivos para el cliente. Conclusiones ·
=
La
actividad de aventura, en la modalidad de Rafting, tiene potencial turístic=
o en
el rio Jatunyaku, ya que cuente con 3 paradas estratégicas <=
span
lang=3DES-EC style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;mso-fareast-font-fa=
mily:
Calibri;mso-fareast-theme-font:minor-latin;mso-ansi-language:ES-EC;mso-fare=
ast-language:
EN-US'>Tena – Serena (distancia: 18,5 km), Serena – Wa=
ysayaku
(distancia: 7,6 Km) y Cando – Puerto Napo (distancia: 26 Km), 19 rápidos y =
una
zona de buceo, que lo hacen atractivo a este deporte que provoca sensación =
de
liberta y adrenalina para el turista extranjero y que puede ser aprovechado
como un producto turístico del destino Tena. ·
=
Las
brechas más altas con la percepción del cliente y su expectativa son
tangibilidad (-0,06), fiabilidad (-0,06) y empatía (-0,05), por tanto,
constituyen puntos primordiales donde es necesario plantear estrategias que
mejoren la percepción sobre la calidad del servicio. ·
=
En
el análisis de las hipótesis, existe un coeficiente de correlación entre la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente de un 0,828 y una
significativa de 0,01 estableciendo una relación directa entre la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente. Referencias
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CITAR EL ARTÍCULO INDEXADO. <=
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rif'>Toalombo
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eneyra
Olalla, G. P., & Aguilar Soria, E. A. (2021). Análisis de la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente en la práctica de rafting en el cant=
ón
Tena. ConcienciaDigital, 4(2.2), 153-171. https://doi=
.org/10.33262/concienciadigital.v4i2.2.1784 El artículo que se publica es de
exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente reflejan el
pensamiento de la Revista Concienc=
ia
Digital. El artículo qu=
eda
en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o total en
otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Conciencia Digital.
[1] Universidad Estatal Amazónica, Centro de Posgrado, Maestrante en
Turismo, Mención Gestión del Turismo, Puyo-Ecuador, as.to=
alombod@uea.edu.ec
[2] Unive=
rsidad
Estatal Amazónica, Facultad Ciencias de la Vida, Carrera de Turismo,
Puyo-Ecuador, tc.cevallosp@uea.edu.ec
[3] Insti=
tuto
Superior Tecnológico Tena, Docente de la carrera de Gestión de operaciones
turísticas, Tena-Ecuador, spachamama@hotmail.com
[4] Insti=
tuto
de Formación en Gastronomía Turismo y Hotelería, Docente de Turismo, Guianza, Patrimonio Cultural y Arte Universal Ecuator=
iana,
Bańos-Ecuador, esteban89128@hotmail.com
www.concienciadigital.org
=