Indicators
to measure the quality of service and rules of etiquette and protocol, appl=
ying
the servqual model in the restaurant Tapas & Topes, of Puyo, Province of
Pastaza
Tania Cristina Cevall=
os
Punguil.
Recibido: 14-10-2018 / Revisado: 17-11-2018 /Acept=
ado:
03-12-2018/ Publicado: 05-01-2019
The
objective of this work is to measure the quality of the service and protocol
and etiquette standards at the Tapas & Topes restaurant in the city of
Puyo, province of Pastaza, understanding that well-focused service and
attention can be an excellent strategy market to position the service offer=
ed
in the mind of the guest and build loyalty with the service. For this purpo=
se,
the Servqual tool was used, which measures the quality of the service, thro=
ugh
the expectations and perceptions of the clients, on five dimensions:
reliability, sensitivity, security, empathy, and tangible elements.
It was f=
ound
that 6.2% said they had received an excellent service, 59.37% received a ve=
ry
good service, 28.1% received a good service and 6.25% a service of poor
quality. In general, there is a significant value that is considered good
service. In the evaluation of the standards of label and protocol, the
checklist was applied, resulting in 41% of the personnel having little
knowledge and needing to be trained in this subject. The contribution that =
this
research provides is mainly focused on the perception and expectation of the
client about the service, which allows the restaurant TAPAS & TOPES to =
make
decisions based on the results offered by the application of this tool.
Keywords: Quality indicators. Protocol and
Label. Servqual model.
El presente trabajo tiene por objeti=
vo medir
la calidad del servicio y normas de protocolo y etiqueta, en el restaurante
Tapas & Topes, de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza, entendiendo =
así
que el servicio y atención bien enfocados pueden ser una excelente estrateg=
ia
de mercado para posicionar el servicio ofrecido en la mente del huésped y
fidelizarlo con el servicio. Para este fin se utilizó la herramienta Servqu=
al,
que mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones =
de
los clientes, sobre cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía, y elementos tangibles.
Introducción.
La calidad del
servicio es un factor imprescindible que debe existir en la empresa para te=
ner
un mayor número de clientes y clientes satisfechos. Según Menéndez y Motto
(2014) enfatizaron que la calidad del servicio es una parte fundamental en =
el
proceso de venta del establecimiento. Todos los departamentos existen, prec=
isamente,
para atraer clientela, vender y rentabilizar el establecimiento. Pero el
contacto directo con el cliente, lo tiene el personal de servicios, que debe
vender lo que otros han hecho, empleando sus habilidades y conocimientos.
Desde otra perspectiva, Cantú. H, (2011) considera que la calidad del servicio, es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con= el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, = en el cumplimiento de la misión de la organización. Para que una empresa alcan= ce el éxito y más si esta es de turismo que, al ser una actividad sensible por= el trato directo que tiene con el cliente, debe tener presente lo manifestado = por Castro y Moros (2015), quienes enfatizan sobre la importancia de las organizaciones (de bienes y servicios) quienes deben tomar la calidad como una opción a se= guir y en la que todas las personas involucradas en el proceso productivo deben participar, no como una imposición de la dirección.
La creciente
globalización de los mercados ha incrementado considerablemente la competit=
ividad
entre los distintos sectores económicos. Y la industria restaurantera no es=
tá exenta
a estos cambios, cada vez son más innovadores con mayores propuestas hacia =
los clientes
con variedad de comida y diferentes sabores. La competencia por captar mayo=
r número
de clientes ha motivado a muchos restaurantes a mejorar la calidad de servi=
cio
porque el mercado cada vez se pone más exigente, pero hay restaurantes que =
no
se esfuerzan en brindar al cliente un buen servicio.
En=
la
actualidad existe en el mercado una alta competencia gastronómica y con ell=
o un
aumento en la exigencia de la calidad de servicio. Los clien=
tes
piden un trato individualizado y por esta razón las empresas deben centrar =
sus
esfuerzos en lograr la satisfacción de los clientes, que para Vera &
Trujillo (2009), está muy relacionada con la calidad del servicio.
Feijó (2016),
señala que la finalidad de la calidad de servicio se entiende como el nivel=
de
excelencia que un establecimiento se ha marcado con la intención de satisfa=
cer
las expectativas del cliente, es un sistema del que participa toda la
organización y que permite descubrir las causas que producen defectos, con =
el
fin de reducir los costos y ganar en satisfacción del cliente. Este concept=
o de
calidad no va unido al de lujo, precio elevado. Un servicio de calidad debe
responder al valor que el cliente está dispuesto a pagar. En cambio
por otro lado,=
Vaquero
(2013) menciona que la finalidad de la calidad de servicio es dar lo que el
consumidor y/o cliente espera recibir por un producto o servicio, sólo de e=
sta
manera el cliente estará satisfecho con lo que ha consumido.
En la calidad =
del
servicio influye tanto la percepción del cliente como la expectativa, sobre
este último Menorca, Ayensa & Borondo (2014) señalaron que las expectat=
ivas
son como una evaluación mental que realiza el individuo del servicio que le=
van
a prestar. En las expectativas se analiza el enfoque de comparación, el enf=
oque
de cantidad ideal y el enfoque de niveles.
En tanto que p=
ara
Gallwey (2013) las expectativas son el resultado de esperar con impaciencia=
un acontecimiento
que está a punto de producirse, es diferente de la palabra esperanza en dos=
sentidos.
Esperanza es un sentimiento que surge del deseo y no requiere ninguna razón
para creer que lo que esperamos vaya realmente a ocurrir, mientras que la
expectativa se basa en algunas razones que pensamos que hacen probable el
acontecimiento.
Mientras que M=
onfort,
Defante & Lima (2013) enfatizan que las expectativas pueden influenciar=
directamente
la satisfacción gracias a la capacidad inminente de sobrestimar, colorear o
sesgar la interpretación de la experiencia de consumo, confirmando o no los
valores obtenidos con la compra.
Debido a que e=
sta
investigación se refiere al área de restauración diremos que hoy en día, el
buen servicio en la restauración ya no es un agregado que le otorgue una
ventaja competitiva, sino es lo mínimo que debe hacer un establecimiento pa=
ra
entrar a competir en un mercado cada vez más exigente (Bowden-Everson &
Otros, 2013)
Para
el sector de la restauración, es prioritario avanzar de acuerdo a la tenden=
cia
del mercado en el que se requiere tener la capacidad para instaurar una ges=
tión
integral y más comprometida con el cliente, haciendo énfasis en lo planteado
por Gómez & Otros (2003) redoblando esfuerzos en cuanto a eficiencia y
eficacia, atención y competencia, para lograr manifestado por Monserrat (20=
12)
que es una oferta atractiva, competitiva y variada.
En todo proceso es importante considerar la etiqu=
eta
y el protocolo, lo que implica la aplicación de normas de comportamientos
establecidos para hacer la vida social más agradable, pero la diferencia se
marca en que la etiqueta regula la conducta personal y el protocolo estable=
ce
los criterios de trato y procedencia de una persona o institución, para Pérez & Gardey
(2009), la etiqueta no siempre implica reglas protocolarias, en cambio el
protocolo sí incluye reglas de etiqueta en el comportamiento de cada person=
a.
En síntesis, es un actuar que
engloban el comportamiento de profesionales de ciertos campos.
Para
asegurar la calidad del servicio, es necesario evaluarla desde una perspect=
iva
de las expectativas, que parte de la necesidad de atender los requerimientos
del cliente, lo que supone incluir factores subjetivos relacionados con los
juicios de las personas que reciben el producto o servicio (Morales &
Hernández, 2004). Al ser la calidad un proceso integrado
compuesto por varios elementos - Expetativas vs. Percepciones, Parasuraman =
et
al. (1985, 1988), citados por Velásquez (2011), partieron de la
conceptualización de Gronroos para desarrollar un instrumento de medida de =
la
calidad de servicio percibida: SERVQUAL, quienes, a partir de un extenso gr=
upo
de entrevistas, identificaron diez determinantes de la calidad de servicio:=
1.
Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, pers=
onal
y materiales de comunicación. 2. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el
servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. 3. Capacidad de respuesta.
Disposición para ayudar a los clientes, y para proveerlos de un servicio
rápido. 4. Profesionalidad. Posesión de las destrezas requeridas y conocimi=
ento
del proceso de prestación del servicio. 5. Cortesía. Atención, consideració=
n,
respeto y amabilidad del personal de contacto. 6. Credibilidad. Veracidad,
creencia, y honestidad en el servicio que se provee. 7. Seguridad. Inexiste=
ncia
de peligros, riesgos o dudas. 8. Accesibilidad. Lo accesible y fácil de
contactar. 9. Comunicación. Mantener a los clientes informados, utilizando =
un
lenguaje que puedan entender, así como escucharles. 10. Compresión del clie=
nte.
Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
De
esta forma, el modelo SERVQUAL de calidad de Servicio permite disponer de
puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica=
del
servicio evaluado. La diferencia entre percepción y expectativas indicará l=
os
déficits de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la percep=
ción
(Mezzoni, 2015).
Métodos
En la investigación, se aplicó el instrumento modelo de evaluación SERVQUAL que proporciona informaci=
ón
detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las empresas,
comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores,
impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de =
los
clientes (Matsumoto, 2014), pa=
ra
mejorar la calidad del servicio en el restaurante TAPAS & TOPES de la
ciudad de Puyo, bajo esta estructura, se levantaron datos requeridos en el
estudio sobre cinco dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capaci=
dad
de respuesta, seguridad y empatía.
Cuadro 1: Dimensiones y significado de la calidad del servicio
|
DIMENSIÓN |
SIGNIFICADO |
|
Seguridad |
<=
span
style=3D'mso-bookmark:_Hlk534553107'>Conocimiento del servicio prestado por los
empleados, así como su habilidad para transmitir confianza al cliente e
información. |
|
Elementos Tangibles |
Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, empleados y facilidades. |
|
Confiabilidad |
<=
span
style=3D'mso-bookmark:_Hlk534553107'>Habilidad de prestar el servicio ofertado de
forma precisa y confiable, conforme a un horario establecido según el
servicio solicitado. |
|
Capacidad de Respuesta |
Disposición y voluntad para ayudar a los clientes, el servicio oportuno para resolver las demandas de un cliente.<= o:p> |
|
Empatía |
<=
span
style=3D'mso-bookmark:_Hlk534553107'>Cortesía, atención personalizada que ofrece=
el
restaurante a sus clientes. |
Para identificar las áreas a ser evaluadas, se rea=
lizó
un diagnóstico del servicio que brinda el restaurante y dentro de ello se
establecieron 32 ítems, que están asociados a los indicadores de calidad del
servicio. <=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times New=
Roman",serif;
color:black;background:white'>La escala utilizada fue tipo Likert de cinco
categorías de respuesta, (5) Excelente; (4) Muy Buena (4); (3) Buena; (2)
Deficiente y (1) Muy deficiente. El cuestionario consta de treinta y dos (3=
2)
ítems enfocados a factores de expectativa y percepción de la calidad del
servicio por parte de los clientes que acuden al restaurante.
Cuadro 2: =
Variables de la calid=
ad
del servicio.
|
VARIABLES |
DIMENSIÓN |
|
|
1.-
SERVICIO EN LAS INSTALACIONES |
||
|
1.1 |
Cuidan
del aspecto interno y externo del establecimiento (color, decoración, dis=
eño) |
Elemento
tangible |
|
1.2 |
El
entorno audiovisual e iluminación son
adecuados para el tipo de restaurante |
Elemento
tangible |
|
1.3 |
Existe
comodidad, el mobiliario y los espacios son confortables |
Elemento
tangible |
|
1.4 |
Cuida
de la higiene, limpieza de las instalaciones, vajilla y utensilios |
Elemento
tangible |
|
1.5 |
El
restaurante cuenta con máquinas y equipos de apariencia moderna |
Elemento
tangible |
|
1.6 |
Se
ofrece información sobre las normas de comportamiento en las instalaciones
del restaurante |
Seguridad
|
|
2.-
SERVICIO EN ACCESIBILIDAD |
||
|
2.1 |
El
establecimiento brinda las facilidades para acomodar el vehículo de forma
segura |
Elemento
tangible |
|
2.2 |
Existe
facilidades y alternativas de pago sea en efectivo, tarjeta, etc. |
Confiabilidad |
|
2.3 |
El
personal de recepción recibe al cliente con cortesía |
Empatía |
|
2.4 |
El
restaurante cumple con los horarios establecidos |
Confiabilidad |
|
2.5 |
El
restaurante informa oportunamente cuando no prestará sus servicios y el p=
or
qué |
Confiabilidad |
|
2.6 |
El
restaurante ofrece el servicio en horarios convenientes a las necesidades=
del
cliente |
Empatía |
|
3.-
SERVICIO DEL PERSONAL |
||
|
3.1 |
El
personal del restaurante tiene apariencia adecuada y pulcra |
Elemento
tangible |
|
3.2 |
El
personal atiende con rapidez las demandas del cliente |
Capacidad
de respuesta |
|
3.3 |
Percepción
acerca del trato hacia el cliente reflejado en entendimiento de necesidad=
es,
amabilidad y respeto |
Seguridad |
|
3.4 |
Frente
alguna queja y/o problema, el personal del restaurante ofreció solucionar=
lo y
estuvo dispuesto ayudar. |
Confiabilidad |
|
3.5 |
El comportamiento del personal inspira confianza en la entrega del servicio<= o:p> |
Seguridad |
|
3.6 |
Ofreció
información detalla del menú diario con sugerencias de algún plato en
especial |
Seguridad |
|
3.7 |
El
personal se muestra perceptivo ante inquietudes y sugerencias del
cliente y tiene el conocimiento =
para
responder preguntas. |
Empatía |
|
4.-
SERVICIO DE COMIDA |
||
|
4.1 |
La
comida que brinda el restaurante luce apetitosa |
Confiabilidad |
|
4.2 |
El
restaurante le ofrece un servicio rápido |
Capacidad
de respuesta |
|
4.3 |
El
restaurante comprende las necesidades alimenticias del cliente |
Empatía |
|
4.4 |
El
sabor y olor de los alimentos que se sirvió tienen un sabor agradable |
Elemento
tangible |
|
4.5 |
El
restaurante tiene variedad en el menú
con opciones para elegir |
Capacidad
de respuesta |
|
4.6 |
La
presentación de los alimentos son visualmente atractivos |
Elemento
tangible |
|
4.7 |
Los
alimentos se perciben limpios, desinfectados y con una apariencia de esta=
r en
buen estado con propiedades naturales |
Elemento
tangible |
|
4.8 |
Los
alimentos están a la temperatura adecuada los calientes se sirve caliente=
y
lo frío se sirve frío. |
Capacidad
de respuesta |
|
4.9 |
El
cliente recibe la misma calidad del servicio de comida bajo cualquier tip=
o de
circunstancia |
Confiabilidad |
|
5.-
OTROS SERVICIOS |
||
|
5.1 |
El
cliente percibe que el restaurante tiene cierto grado de reconocimiento |
Seguridad |
|
5.2 |
El
cliente percibe que lo solicitado en el servicio se le entregará según lo=
que
ofrece el restaurante. |
Confiabilidad |
|
6.-
CALIDAD DEL SERVICIO EN GENERAL DEL CLIENTE |
||
|
6.1 |
El
nivel de satisfacción después que hace uso del servicio del restaurante |
Confiabilidad |
|
6.2 |
En
general el servicio prestado por el restaurante cumple con sus expectativ=
as |
Seguridad |
Elaborado:
Autoras
Para medir o evaluar la aplicación de normas de
etiqueta y protocolo en el restaurante, se consideró la técnica de estudio =
Observación
directa y el instrumento utilizado es el Check lists o lista de verificación
con escala numérica, que consisten en un repertorio de cualidades, conductas o
comportamientos, a los que subyace una determinada competencia, sobre los
cuales el evaluador debe constatar su presencia o ausencia de conocimientos=
en
el evaluado (Flores, 2007). La
ventaja de los checklist es que, además de sistematizar las actividades a
realizar, una vez rellenados sirven como registro, que podrá ser revisado
posteriormente para tener constancia de las actividades que se realizaron e=
n un
momento dado.
Cuad=
ro 3: Li=
sta
de verificación aplicación de normas de etiqueta y Protocolo
|
ITEMS EVALUADOS / PROTOCOLO DEL SERVICIO |
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Realiza bien el montaje de la mesa desde=
la primera
vez |
|
|
|
|
| Recibe al cliente, se ubica a un metro de
distancia de la mesa asignada |
|
|
|
|
|
Saluda al cliente con una cordial bienve=
nida
y se presenta |
|
|
|
|
|
Realiza una correcta acomodación en la mesa
primero niños, adultos mayores, damas y caballeros |
|
|
|
|
|
Ofrece la bebida al cliente una vez que
entrega el menú o carta |
|
|
|
|
|
Antes de servir la bebida revisa que la
cristalería esté en buenas condiciones y limpia |
|
|
|
|
|
Verifica que la
bebida este servida 2 centímetros abajo del borde de la cristalería |
|
|
|
|
| Anuncia al cliente que servirá la bebida y lo =
hace
por el lado derecho |
|
|
|
|
|
Ubica los complementos en la mesa (canas=
ta
de pan y mantequilla / otro) por el lado derecho |
|
|
|
|
|
Antes de serv=
ir
revisa que los platos tengan su respectivo cover en perfectas condiciones=
|
|
|
|
|
|
Verifica
que la presentación de los alimentos sea la adecuada según el menú y lo
solicitado por el cliente. |
|
|
|
|
|
Sirve el plato
(entrada, fuerte y postre) a cada mesa por el lado derecho y con la mano
derecha, diciendo al cliente: “Con permiso, menciona el menú que sirve y =
buen
provecho” |
|
|
|
|
|
Consulta
a los clientes si necesitan algo adicional a su pedido |
|
|
|
|
|
Retira por el lado derech=
o y
con la mano derecha los platos diciendo al cliente: “Con permiso Sr.(a), =
me
permite retirar?” |
|
|
|
|
|
Retira
el plato del postre por el lado izquierdo y por el derecho los cubiertos =
y/o
tazas, centro de azúcar, evitando hacer ruido con el manejo de la cuberte=
ría |
|
|
|
|
|
Despide al cliente con un
agradecimiento y una invitación a visitar nuevamente el restaurante |
|
|
|
|
|
Limpia la mesa y d |
|
|
|
|
Elaborado:=
Autoras
Cuad=
ro 4: Ra=
ngo
o Categorías
|
RANGOS O CATEGORÍAS |
|
|
1 |
Nada / Desconoce totalmente |
|
2 |
Poco / Necesita capacitación o
inducción |
|
3 |
Suficiente / Maneja normas básicas<= o:p> |
|
4 |
Mucho / Alto grado de conocimiento
dominado |
Elaborado:=
Autoras
Resultados
y discusión
Mediante la técnica conocida como sondeo, que su
objetivo es aportar una primera impresión y descripción global de la realid=
ad
de un objeto de estudio de la zona seleccionada como área de trabajo (Serna,
como se citó en Pineros, 2009), se registró que el promedio de clientes que
consumen en el restaurante por semana (de lunes a sábado) es de 145, que al=
mes
serían 580 clientes considerados como el universo o la población, se calcul=
ó la
muestra siendo el resultado n=3D232 clientes consultados, a quienes se apli=
có,
una encuesta estructura en un periodo de tres semanas establecidas para la
recolección de información.
Las variables de la calidad del servicio en conjunto explican a la
opinión general de la calidad del servicio, si realizamos un análisis por dimens=
ión,
se denota que un porcentaje entre el 85% y 95% opina que el servicio que pr=
esta
el restaurante TAPAS & TOPES es de Muy buena calidad, sobresale aquellos
factores que son parte de los elementos tangibles, tal como se observa a
continuación:
Figura 1:<=
/span>
Dimensiones de la calidad del Servicio
Elaborado
en base a datos recolectados encuesta.
Los valores qu=
e se
obtienen por rango de todos los ítems señalados, según la opinión de los
clientes frente a la calidad de cada factor son: 6,2% Excelente; 59,37 % Muy Buena; 28,1% Buena; 6,25%
Deficiente y 0% Muy deficiente
Dentro
de los elementos tangibles el ítem 1 “Cuidado del aspecto interno y externo=
del
establecimiento”, fue calificado por un 90% de los clientes como Excelente,
mientras que el ítem 6 “El establecimiento brinda las facilidades para acom=
odar
el vehículo de forma segura”, fue calificado por un 87% como deficiente. Es
importante considerar que de los 10 factores correspondientes a esta dimens=
ión
8 fueron valorados con calidad de Buena y Muy Buena por los clientes, lo cu=
al
se constituye una fortaleza para el establecimiento que no debe descuidar
elementos que son visibles y apreciados por el cliente.
Figura 2:<=
/span>
Dimensión Elementos Tangibles
Elaborado
en base a datos recolectados encuesta
Las empresas
turísticas son empresas de servicios y, si bien prestan servicios no asocia=
dos
a la adquisición de un bien tangible, para ello necesitan contar con
importantes infraestructuras y equipamientos convirtiéndose así en grandes
consumidoras de productos industriales, tal es el caso de los restaurantes =
que
para montar un negocio de este nivel no solo se trata de saber cocinar muy
bien, sino de tener conocimientos claves en gestión, organización, finanzas,
etc., para que el negocio perdure =
en el
tiempo y pueda enfrentar los problemas propios de crecimiento y desarrollo
económico de su establecimiento, que debe cuidar cada detalle relacionado a=
la
calidad del servicio para conseguir la satisfacción del cliente y alcanzar =
su
fidelización con el producto.
El modelo =
;SERVQUAL=
, define la seguridad como el c
Figura 3:<=
/span>
Dimensión Seguridad
Elaborado
en base a datos recolectados encuesta
Cuando un cliente contrata un servicio, a diferencia de cuando co= mpra un producto, = no está viendo = con sus ojos lo que va a recibir, si bien pudo = haber recibido información previa, hasta que no consume el servicio, no podrá eva= luar si es lo que necesitaba. Por este motivo es tan importante dar al servicio = una de sus dimensiones clave: SEGURIDAD. Si el cliente no percibe que la empre= sa sabe lo que está haciendo, temerá no recibir un buen servicio y acudirá a otra empresa que le inspire esa seguridad. En el caso del restaur= ante TAPAS & TOPES, es necesario que se publicite con un rótulo al ingreso q= ue informe al cliente sobre las normas de comportamiento dentro del establecimiento para que de manera oportuna sobre todo el cliente que acude= con niños tome las precauciones del caso.
Una parte del buen servicio que se debe brindar al cliente es la
capacidad de respuesta, en esta dimensión al aplicar la encuesta a los clie=
ntes
del restaurante sobre los 4 ítems considerados, todos fueron calificados en=
el
rango de Bueno a Muy Bueno, siendo el ítem 3 “El restaurante tiene variedad=
en
el menú con opciones para elegir”, el que recibió el mayor porcentaje de
valoración del cliente que fue de 93%.
Figura 4:<=
/span>
Dimensión Capacidad de Respuesta
Elaborado
en base a datos recolectados encuesta
Mantener conte=
ntos
a los clientes es la clave para asegurar que los clientes actuales no se
conviertan en clientes pasados. El no poder cumplir con la entrega del serv=
icio
de forma oportuna o hacer caso omiso a las demandas del cliente, puede aume=
ntar
su insatisfacción con tu empresa y estimularlos a investigar los servicios =
de
la competencia.
El restaurante
TAPAS & TOPES ha dado prioridad a la capacidad de respuesta al cliente =
porque
es aquí donde ha encontrado las oportunidades de servir a tus clientes, par=
a que
los problemas que pueden presentarse en el proceso de servicio de comida di=
sminuyan.
Esta dimensión refleja el compromiso del restaurante en brindar un servicio=
de
calidad, que es organizado en tiempos y espacio, aun cuando este último asp=
ecto
que es el espacio no es tan amplio como en el caso de otros establecimientos
que tiene el mismo servicio gourmet.
Para alcanzar expectativas positivas ante el cliente es importante ser
cuidadoso con la Confiabilidad, para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable. En esta dimensión se consideraron 8 ítems o preguntas que se plante=
aron
al cliente y todas sus respuestas se ubicaron en el rango de Bueno a Muy Bu=
eno.
El que mayor valoración alcanzó por parte del cliente fue el ítem 4 “Frente
algún aqueja y/o problema, el personal del restaurante ofreció solucionarlo=
y
estuvo dispuesto ayudar”, con una calificación de Muy Buena para un 85%,
seguida por el ítem 7 “El cliente percibe que lo solicitado en el servicio =
se
le entregará según lo que ofrece el restaurante”, con un 80% de calificación
Muy Buena.
Figura
5: Dimensión Confiabilidad
Elaborado
en base a datos recolectados encuesta
La confiabilid=
ad
de un servicio contribuye fuertemente a la imagen de marc=
a
y es considerada por la mayoría de los clientes como una dimensión
fundamental de la calidad de un servicio, porque en ella los clientes depos=
itan
su confianza sobre el establecimiento, por lo tanto, es vital asegurarse
primero que el servicio ofrecido sea fiable para publicitarlo al cliente po=
rque
está en juego la primera impresión que se lleva del servicio, porque la
fiabilidad está estrechamente relacionada con el desempeño.
La
empatía nos permite establecer vínculos más sólidos y positivos con =
los
demás, dentro del servicio al cliente, se define como la capacidad para
reconocer y entender las circunstancias que les pueden afectar en situacion=
es
concretas cuando se está recibiendo el servicio. Para evaluar la calidad del
servicio en esta dimensión se consideró 4 ítems, de los cuales el que más a=
lta
valoración alcanzó, en el rango de Buena a Muy Buena, es el ítem 1 “El pers=
onal
recibe al cliente con cortesía”, con un total de 95% de clientes que
calificaron a este comportamiento con Muy Buena, en tanto que al ítem 3 “El
restaurante comprende las necesidades alimenticias del cliente”, recibió una
calificación de Buena en un 90%.
Figura 6:
Dimensión Empatía
Elaborado
en base a datos recolectados encuesta
Tratar
a los clientes como personas, mediante atención individualizada y cuidadosa,
permite transmitir el mensaje que son únicos y especiales. En =
este
tipo de negocios como un restaurante con frecuencia el mesero está en conta=
cto
con el cliente e incluso puede conocer su nombre. Este aspecto debe ser
considerado como una estrategia competitiva que el establecimiento debe
instaurar como política, ya que una respuesta con palabras adecuadas y de
cortesía impactan al cliente quién determinará el retorno y tomará la decis=
ión
de consumir el producto solo por el buen trato que recibe del establecimien=
to.
En la medición
sobre las normas de etiqueta y protocolo del personal que labora en el
restaurante Tapas & Topes que son 2 meseros, al aplicar el check list o
lista de verificación, se puede observar que de los 17 ítems evaluados el de
mayor porcentaje que corresponde al 41% se encuentran en el rango de “Poco
conocimiento”, es decir el personal en el cumplimiento de este proceso del
servicio, necesitan de capacitación o inducción, para mejorar en aspectos
fundamentales que son parte de la atención que se brinda al cliente
diariamente.
Figura 7:
Evaluación normas de protocolo y etiqueta
Elaborado
en base a datos recolectados encuesta
Es importante recordar que Protocolo y etiqueta son dos valores que no pasan de moda en un restaurante. La forma en que los clientes s= on atendidos es parte de la vivencia de los comensales, de su experiencia en el almuerzo o la cena. El tratamiento que reciben del personal y el respeto a = las normas de servicio de mesa, son considerados como factores que incidirán en= las ganas de volver. <= strong>Aunque el estilo del local sea informal, existen normas que siempre deben tomarse en cuenta,= una cosa es la decoración y el menú y otra el comportamiento del m= esero, quién con el protocolo y etiqueta determinarán los pasos y acciones a seguir para atender a los clientes y satisfacer sus demandas.
Conclusiones.
· =
Con respecto a las variables de la calidad del servicio,
tanto tangibles como intangibles, estas tienen un impacto importante sobre =
la
expectativa y percepción del cliente. Entonces, si un cliente recibe un buen
servicio es natural que le despierte una actitud favorable hacia el
restaurante, traduciéndose en una cierta intencionalidad de repetir nuevame=
nte
la experiencia, aunque otros restaurantes pueden estar generando inclinacio=
nes
similares. Adicionalmente, es difícil pensar que un cliente de restaurante
desee elegir siempre una misma opción de consumo, por mucho que le guste el
restaurante, debiendo intervenir aquí aspectos de búsqueda de diversidad.
· =
Por otra parte, resultó muy provechos aplicar el modelo S=
ERVQUAL,
porque nos indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un serv=
icio, aportando fundamentalmente, en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco
deficiencias en el servicio. Cada una asociada a un tipo de discrepancia. L=
os elementos
tangibles del restaurante deben ser bien aprovechados porque ante la percep=
ción
del cliente son los que más valor tienen para medir la calidad en este caso=
en
particular, también está la Confiabilidad en la cual debe trabajar el
establecimiento elevando aquellos factores que no superaron el rango de
calificación “Bueno”.
· =
Si bien no se encontraron relaciones sólidas entre las
variables individuales de la calidad del servicio hacia la satisfacción del
cliente, sí se encontraron relaciones considerables entre éstas y la opinión
general. Los resultados obtenidos pueden ser útiles a los administradores de
restaurantes para identificar áreas en las que se podría poner mayor atenci=
ón,
tanto al diseñar estrategias como en el funcionamiento diario del restauran=
te,
logrando mayor influencia en una actitud favorable por parte del cliente
(opinión general) favoreciendo ligeramente su intención de regresar a comer
(lealtad intención). Estas áreas de servicio en las cuales se sugiere poner
mayor atención implican aspectos como calidad y abundancia de los alimentos,
aspecto del restaurante, atención personalizada y homogeneidad en la presta=
ción
del servicio (que siempre cumpla).
· =
Para futuras investigaciones sería interesante incluir co=
mo
variables dependientes de la lealtad planteadas por Oliver (1999): lealtad
cognitiva, afectiva, intención y acción.
· =
Además, se sugiere estandarizar las normas de Protocolo y
Etiqueta como parte del servicio y factor de calidad que puede incluirse en=
una
de las dimensiones consideradas en la herramienta de evaluación. A pesar que
generalmente, cada restaurante adapta el protocolo estándar a sus necesidad=
es y
todos los meseros deben cumplirlo.
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=
Para citar el artículo indexado.=
Cevallos T., Bastidas=
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el modelo SERVQUAL, en el restaurante TAPAS & TOPES, de la ciudad de Pu=
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provincia de Pastaza. Revista elect=
rónica
Ciencia Digital 3(1), 75-91. Recuperado desde: http://cienciadigital.org/revistacienciadigital2/in=
dex.php/CienciaDigital/article/view/263/567
El artículo que se
publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no necesariamente
reflejan el pensamiento de la Revi=
sta
Ciencia Digital.
El articulo qu=
eda
en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parcial y/o total en
otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Ciencia Digital.
[1] Unive=
rsidad
Estatal Amazónica. Observatorio Turístico de la Universidad Estatal Amazóni=
ca. Ecuador. tc.cevallosp=
@uea.edu.ec
[2] Escuela
Superior Politécnica del Chimborazo. Docente de la Carrera de Gastronomía.
Ecuador m_bastidas@ espoch.edu.ec
[3] Escuela
Superior Politécnica del Chimborazo. Docente de la Carrera de Gastronomía.
Ecuador. andrea.fierro@espoch.edu.ec
[4] Escuela
Superior Politécnica del Chimborazo. Docente de la Carrera de Gastronomía.
Ecuador. elsa.ordoñez@espoch.edu.e=
c
www.cienciadigital.org