Procedure for improving the process =
of
managing the order.
Alexis
Medinilla Sarduy.
Keywords: Comme=
rcialization;
Improvement; Management; Orders; Procedure
El servicio al cliente queda determinado por la interacción de múlti=
ples
factores que en las empresas comercializadoras está en función del ciclo de
gestión del pedido, por ello es
primordial para ellas prestar los servicios en los tiempos convenidos y
completarlos en un período de tiempo adecuado a lo esperado por cada client=
e.
La presente investigación está dir=
igida
a realizar un procedimiento que permita un estudio de la Gestión de Pedidos=
de
la entidad objeto de estudio, en aras de lograr una mejor organización de e=
ste
proceso y a su vez una mayor satisfacción de los clientes. A través del dis=
eńo
e implementación del procedimiento propuesto se logró la realización de un =
diagnóstico
preciso, que permitió determinar los principales problemas existentes en el
proceso de pedidos, así como sus causas raíces, y las mayores insatisfaccio=
nes
de los clientes con el servicio prestado por la empresa, por lo que se prop=
onen
planes de mejoras y otras soluciones para los fallos más importantes. Con el
establecimiento de las propuestas se logra organizar el ciclo del pedido y
minimizar su duración, influyendo de esta forma en el cumplimiento de los
plazos de entrega y en la elevación de la satisfacción del cliente.
Palabras
Claves: Comer=
cialización;
Gestión; Mejora; Pedidos; Procedimiento.
Introducción.<= o:p>
El turismo es considera=
do
por muchos como la actividad económica más dinámica del siglo XX, es un
fenómeno característico e irreversible de nuestra época, con especial
importancia en el desarrollo de nuestra sociedad; entre otras causas, por la
gran cantidad de personas que en él participan y su amplia repercusión en lo
ecológico, económico, social y cultural.
A nivel mundial y en el
área del Caribe el desarrollo del turismo constituye la principal fuente de
ingreso de países en desarrollo. En Cuba es uno de los sectores que más
beneficia la reanimación económica por la cantidad de divisa e ingresos que
genera y por ello está incluido dentro de las prioridades estratégicas (de Armas, López et al. 2016).
Mantener las empresas c=
on
altos niveles competitivos implica una necesidad y obligación de todos aque=
llos
que mantienen una estrecha relación con la actividad. En un mundo caracteri=
zado
por la tendencia a la globalización y transnacionalización de la economía l=
os
esfuerzos se deben encaminar a la toma de decisiones acertadas.
En Cuba las empresas
turísticas según Daley, Pérez et al. (2016) todavía no h=
an
logrado organizar de forma efectiva sus variables y funciones, por lo que n=
o se
trabaja con un enfoque integrador para satisfacer al cliente final, de ahí =
la
necesidad de diseńar procesos que perfeccionen el funcionamiento de la
distribución en las empresas, facilitando a los directivos la toma de
decisiones, una administración más eficiente y que los productos lleguen en
tiempo y forma al cliente.
La gestión de pedidos e=
s un
proceso que supone un punto de contacto con el cliente. En consecuencias, el
éxito del proceso depende de la adecuación del mismo a una amplia variedad =
de
criterios específicos de los clientes, como la facturación personalizada y =
la
facilidad de acceso a la información del pedido. Considerada como parte de =
la
gestión de los clientes se desarrolla a través de actividades que cumplimen=
tan
los pedidos a los mismos, a la vez que asegura el máximo valor de la cadena=
de
suministro.
El tiempo requerido para
completar las actividades del ciclo del pedido está en el núcleo del servic=
io
al cliente. Se ha estimado que las actividades relacionadas con la preparac=
ión,
trasmisión, entrada y levantamiento de un
pedido representan del 50 al 70%
del tiempo total del ciclo en muchas industrias. Por lo tanto, si se
tiene que dar un alto nivel de servicio al cliente mediante tiempos cortos y
consistentes con el ciclo del pedi=
do, es
esencial que se administren cuidadosamente esas actividades del procesamien=
to
de los pedidos (Ballou 2007).
Es importante para la
empresa disponer de un sistema bien definido y organizado en gestión de ped=
idos
del cliente, pues considerarlo como un sistema administrativo de la empresa=
que
únicamente recibe el pedido y lo pasa a producción o a los almacenes para su
entrega, es un verdadero error que va degradando la satisfacción de los
clientes.
En la implantación de l=
os
Lineamientos de la Política Económica del país se manifiesta que en las
condiciones actuales resulta un imperativo el incremento de la competitivid=
ad
de los mercados turísticos, a partir de la elevación de los servicios y el
logro de una adecuada coherencia en la relación calidad/precio; además de
perfeccionar las formas de comercialización utilizando las tecnologías más
avanzadas de la información y las comunicaciones.
Como resultado de la
reorientación de la economía cubana y el desarrollo de sectores emergentes =
que
dieran respuesta a las condiciones de cambio del entorno y en la búsqueda d=
e un
alto nivel de efectividad, se reinicia en 1980 el desarrollo turístico
internacional, manifestándose a un ritmo de crecimiento acelerado lo que ll=
eva
a la ampliación de toda una estructura turística que diera respuesta con
rapidez y flexibilidad a las exigencias del sector.
El surgimiento de la Co=
mercializadora
ITH, S.A., como casa matriz se inserta dentro de la estructura anteriormente
mencionada. La actividad de esta nueva empresa determina un acelerado proce=
so
de su estructura y un crecimiento oportuno de razón económico-financiero, lo
que conlleva a una rápida expansión por el territorio nacional, creándose a=
sí
la Comercializadora ITH División Cienfuegos.
Esta empresa como otras=
no
está exenta de problemas y deficiencias que impiden un buen desenvolvimient=
o y
logro de sus resultados, por tanto también se involucra en la búsqueda de
filosofías que le permitan mejorar sus servicios. Un estudio de la gestión =
del
pedido en la empresa arroja las
siguientes situaciones:
ˇ El 63% de los pedidos en los últimos 6 meses fueron entregados fuera=
de tiempo
causando insatisfacciones en los
clientes.
ˇ La dirección de la empresa no está satisfecha con la forma en que los
clientes realizan el pedido siendo esta de forma irregular, sin tener en cuenta, la cantidad, el producto o el
tiempo entre pedidos.
ˇ Mal aprovechamiento de la capacidad del medio de transporte y del
recorrido en la entrega de los pedidos.
ˇ Falta de integración, organización y coordinación entre las activida=
des
de pedido.
Dadas las irregularidades y las insatisfacciones encontradas en el
proceso de gestión del pedido de dicha entidad y al no existir una adecuada
coordinación e integración entre las actividades de pedidos, es necesario
estudiar y mejorar la gestión de estos ciclos eficientemente para lograr un
mayor nivel de satisfacción del cliente, por ello la investigación presenta=
el
siguiente problema de investigación: żCómo mejorar la actividad de pedidos =
en
la Empresa Comercializadora Mayorista ITH Cienfuegos?; para dar respuesta a
esta problemática se formula como objetivo general: Diseńar un
procedimiento para mejorar la Gestión de Pedidos en la Empresa
Comercializadora Mayorista ITH
Cienfuegos.
Desarrollo.
Marco Teórico Referencial:
La
gestión de pedidos es un proceso que supone un punto de contacto con el
cliente. En consecuencias, el éxito del proceso depende de la adecuación del
mismo a una amplia variedad de criterios específicos de los clientes. En es=
te
proceso la empresa se relaciona con el cliente de forma sistemática. La
experiencia de los clientes con las empresas está fijada por la forma en qu=
e se
le gestiona el ciclo de vida del pedido: durante el ciclo de vida del pedi=
do,
cada vez que se manipula el pedido, se manipula al cliente. Cada vez que el
pedido es desatendido, el cliente se siente desatendido.
La Gesti=
ón de
Pedidos encierra las tareas relacionadas a la recepción, aceptación,
configuración, manipulación, consulta y conservado del pedido en todas las
etapas del ciclo de vida. A pesar de considerarse un tema prioritario en las
empresas los requerimientos del
mercado vuelven a poner de manifie=
sto su
importancia, destacándose en los trabajos relacionados con el tema su
importancia (Valero,
Bas et al. 2005).
Las tare=
as que
conforman el proceso de Gestión de Pedidos parten de una correcta
identificación y coordinación. De ahí que la inserción de este proceso en
diferentes departamentos, empresa y
cadenas de suministros pueda traer consigo confusión y ambigüedad, y dificu=
ltar
una visión objetiva y unificada del mismo (MacCarthy
and Brabazon 2008). Para Bramham and MacCarthy (2004), las activid=
ades
de este proceso se pueden estandarizar para el logro de la eficiencia y el
aumento de la satisfacción del cliente, dando lugar incluso a una posterior
automatización.
La conju=
nción
de las tareas llevada a cabo en el proceso de gestión de pedidos da lugar a
subprocesos que según ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite
AuthorYear=3D"1"><Author>Shapiro</Author><Year&=
gt;2001</Year><RecNum>9</RecNum><DisplayText>Shapir=
o,
Rangan et al. (2001)</DisplayText><record><rec-number>9&l=
t;/rec-number><foreign-keys><key
app=3D"EN" db-id=3D"trs2xdss72wwwee55e25v9v5525a9txpevre&quo=
t;
timestamp=3D"1527062895">9</key></foreign-keys><=
;ref-type
name=3D"Journal
Article">17</ref-type><contributors><authors><=
author>Shapiro,
Benson P</author><author>Rangan, V
Kasturi</author><author>Sviokla, John
J</author></authors></contributors><titles><titl=
e>Staple
yourself to an order</title><secondary-title>Understanding
Business:
Processes</secondary-title></titles><periodical><full-=
title>Understanding
Business: Processes</full-title></periodical><pages>187&l=
t;/pages><dates><year>2001</year></dates><isb=
n>0415238625</isbn><urls></urls></record></Ci=
te></EndNote>Shapiro, Rangan et al. (2001) apuntan a 10
actividades básicas en la gestión.=
En estos estudios según (art congreso) =
el
pedido front=
end es importante y necesario a tener en cuen=
ta, ya
que todas las actividades se iniciarán a partir de él.
Para Bramham and MacCarthy (2004) el sistema front-end
se define como el que traduce capacidades organizacionales y servicios en
valor para el cliente. Los subprocesos más notables, dentro del proceso de
gestión del pedido, desde un punto de vista de las transformaciones del ped=
ido
o procesamientos se realizan ahí. Normalmente, desde el front-end
se activarán los mecanismos necesarios para que el pedido se cumplimente
correctamente. Para ADDIN EN.CITE <EndNote><Cite
AuthorYear=3D"1"><Author>Makatsoris</Author><Ye=
ar>2004</Year><RecNum>10</RecNum><DisplayText>Ma=
katsoris,
Chang et al.
(2004)</DisplayText><record><rec-number>10</rec-number=
><foreign-keys><key
app=3D"EN" db-id=3D"trs2xdss72wwwee55e25v9v5525a9txpevre&quo=
t;
timestamp=3D"1527062998">10</key></foreign-keys>&l=
t;ref-type
name=3D"Journal
Article">17</ref-type><contributors><authors><=
author>Makatsoris,
HC</author><author>Chang, YS</author><author>Richar=
ds,
HD</author></authors></contributors><titles><tit=
le>Design
of a distributed order promising system and environment for a globally
dispersed supply chain</title><secondary-title>International
Journal of Computer Integrated
Manufacturing</secondary-title></titles><periodical><f=
ull-title>International
Journal of Computer Integrated Manufacturing</full-title></periodi=
cal><pages>679-691</pages><volume>17</volume><=
;number>8</number><dates><year>2004</year></d=
ates><isbn>0951-192X</isbn><urls></urls></rec=
ord></Cite></EndNote>Makatsoris, Chang et al. (2004), el front end de las empresa=
s es lo
más cercano al cliente, la conexión de la empresa con el cliente mientras q=
ue
en el trabajo de Ball, Chen et al. (2004) se define el=
front-end como la parte en contacto con el cliente o=
parte
comercial. Estos autores también indican que las funciones colocadas en el =
front-end dan soporte para responder a las solicitud=
es del
cliente. Estas funciones, colocadas en primer plano, juegan el fundamental
papel de vincular los pedidos de los clientes con los recursos de la empres=
a,
de ahí el peso que recibe su estudio.
Marco Metodológico:
Los servicios turísticos
son actividades concebidas para los turistas y que suelen reunir diferentes
actividades de entretenimiento y ocio fuera de casa. A criterio de <=
!--[if supportFields]> ADDIN ZOTERO_ITEM CSL_CITATION
{"citationID":"VonLDpMT","properties":{"=
formattedCitation":"{\\rtf
(Huertas Garc\\uc0\\u237{}a & Dom\\uc0\\u237{}nguez Galcer\\uc0\\u225{}=
n,
2015)}","plainCitation":"(Huertas García & Domínguez
Galcerán, 2015)"},"citationItems":[{"id":549,"=
;uris":["http://zotero.org/users/local/BFn7fiTe/items/KIV2AFXH&qu=
ot;],"uri":["http://zotero.org/users/local/BFn7fiTe/items/KI=
V2AFXH"],"itemData":{"id":549,"type":&qu=
ot;book","title":"Decisiones
estratégicas para la dirección de operaciones en empresas de servicios y
turísticas","publisher":"Edicions Universitat Barcelona=
.","publisher-place":"Espańa","number-of-page=
s":"30","event-place":"Espańa","aut=
hor":[{"family":"Huertas
García","given":"Rubén"},{"family":"=
;Domínguez
Galcerán","given":"Rosa"}],"issued":{&qu=
ot;year":2015}}}],"schema":"https://github.com/citation=
-style-language/schema/raw/master/csl-citation.json"}
Huertas
y Domínguez (2015) para brindar un buen servicio turístico hay que mantener un sistema=
de
aseguramiento y un adecuado diseńo del sistema logístico impulsando y busca=
ndo
nuevas estrategias de gestión que satisfagan una demanda de productos y
servicios más eficientes y de mayor valor agregado; teniendo en cuenta el
desarrollo de la personalidad del hombre y su exigencia a una mayor calidad=
de
vida. El servicio engloba o se sustenta en un producto y es más abarcador q=
ue
este. Un producto divorciado del servicio no representa mucho para el clien=
te y
conduce a la enajenación de este (Gómez and Acevedo 2007)<=
!--[if supportFields]>.
La empresa Comercializa=
dora
ITH Cienfuegos tiene como objetivo fundamental la comercialización de
mercancías en el sector del turismo, por lo que es vital para la misma un
eficiente proceso de gestión de pedidos. Este proceso en cualquier organiza=
ción
requiere coordinarse de manera que cada elemento actúe bajo la previsión de
parámetros claves que caracterizan el funcionamiento de todo el sistema. Es=
por
eso que cada cadena de suministros debe establecer su propio modelo de
organización el cual debe responder de forma balanceada a los requerimiento=
s de los clientes.
En la presente
investigación se diseńa un procedimiento con enfoque de gestión por proceso=
con
el objetivo de analizar y organizar la gestión de pedidos de la Empresa
Comercializadora Mayorista ITH Cienfuegos. Para la investigación se realiza=
una
revisión bibliográfica de las distintas fuentes de información que permitie=
ron
fundamentar desde los puntos de vista teórico y metodológico los aspectos
relacionados con el proceso aprovisionamiento como parte del sistema logíst=
ico.
Se revisaron los antecedentes y se determinó la evolución de estos concepto=
s en
el transcurso del tiempo.
El procedimiento que se
propone en la investigación se articula con una secuencia de tres etapas y
pasos a seguir los cuales se muestran a continuación (ver figura 1).
=
Figura 1. Procedimiento de mejora en la gestión de pedidos. Fuente: Elaboración
propia
=
=
Elaborado por: Grupo=
de
investigación.
Etapa I: Descripción del
servicio a analizar
Paso 1: Caracterización= de la Gestión del Pedido a partir de cada una de las etapas que lo conforman.<= o:p>
Etapas de la gestión de
pedidos:
ˇ Transmisión del pedido: Esta influye en gran medida sobre la duración
del ciclo del cliente, ya que depende directamente del sistema de comunicac=
ión
cliente-proveedor. La diferencia de tiempo está dada por el método utilizad=
o,
donde además de los tradicionales, vía telefónica, correo, etc., se han
incorporado con gran fuerza y cada vez con más importancia los métodos
electrónicos de transmisión de los pedidos, gracias a la incorporación de l=
os
sistemas informáticos en el mundo de la empresa.
ˇ Procesamiento del pedido: Incluye las tareas administrativas, como
preparación de facturas, comprobaciones de créditos, gestión del inventario,
información a los distintos departamentos de la empresa como producción,
marketing, ventas, finanzas, etc. Debe aclararse que en esta etapa debe exi=
stir
un contacto cliente- empresa donde quede claro los productos a enviar, así =
como
la fecha de entrega. Durante el tratamiento del pedido, puede suceder tambi=
én,
que en la gestión del inventario se detecte que un producto no esté en
existencia, por lo que en este caso se puede realizar un pedido hacia el
proveedor para cubrir la necesidad.
ˇ Preparación del pedido: Las tareas de preparación del pedido incluye=
n el
despacho de productos, embalaje y consolidación de pedidos, así como la car=
ga
para posteriormente ser entregados. En esta etapa juega un papel importante=
el
método de trabajo empleado durante el despacho y la carga, pues de él depen=
de
en gran medida el tiempo de esta etapa. Durante la consolidación deben tene=
rse
en cuenta la posibilidad de transportar todos los pedidos que estén en esa
misma dirección, para ser entregados.
ˇ Entrega del pedido: La última fase del proceso del pedido es cuando =
éste
es entregado al cliente, de acuerdo a los términos acordado al inicio del
proceso.
Posibles herramientas: Revi=
sión
y análisis de documentos, entrevista, observación directa, diagramas de flu=
jo.
Etapa II: Evaluación de=
la
gestión de pedidos.
En ella se requiere eva= luar el proceso haciendo un estudio minucioso de la actividad en cuanto a su situación actual, los problemas existentes y las alternativas de solución.<= o:p>
Paso 2: Diagnóstico de =
la
Gestión del Pedido: para saber si se cuenta con procesos eficientes de gest=
ión
de pedido, y sobre todo, alineados con su estrategia organizacional hay que
realizar primero un diagnóstico, el cuál debe permitir hacer una profundiza=
ción
del estado actual de la empresa permitiendo luego caracterizar los procesos=
que
la conforman y sus oportunidades de mejora.
Paso 3: Identificación =
de
problemas: la identificación de un problema lleva implícito un profundo y
riguroso análisis dirigido a identificar e involucrar los elementos
involucrados (elementos que intervienen, parámetros que lo caracterizan y h=
echo
y circunstancias que rodean el problema); estudiar las interrelaciones entre
ellos para ayudar en las relaciones de causalidad que permiten explicar la
esencia del problema.
Paso 4: Levantamiento de
soluciones.
Posibles herramientas: Diag=
rama
de Gantt, lluvia de ideas (Brainstorming), diag=
rama
Causa-Efecto, encuestas a clientes, técnicas de grupo (Método de expertos),
análisis de Modo y Efectos de Fallo (FMEA)
Etapa III: Mejoras en la
gestión de pedidos.
En esta etapa se preten=
de
planear (elaborar) y monitorear, permanentemente, los cambios para garantiz=
ar
la calidad del proceso estudiado.
Paso 5: Elaboración del
proyecto de mejora.
Paso 6: Monitoreo de
resultados.
Posibles herramientas: =
Plan
de mejora 5W y 1H.
Análi=
sis
de los Resultados:
Una vez diseńado el procedimiento a utilizar se valida a través de su=
implementación
en el objeto de estudio; en una primera etapa de la caracterización de las
cuatro fases de la gestión del pedido se obtiene:
ˇ
La transmisión de los pedidos se realiza vía correo electrónico, llamadas telefónicas, visita personal a la entidad.
ˇ&nb=
sp;
Los pedidos recibidos por las distintas vía=
s de
transmisión no tienen procedimientos adecuados para ser tratados de alguna
forma específica, todos cuentan con el mismo plazo de entrega, por lo que no
existe un volumen mínimo como restricción para aceptar un pedido
ˇ&nb=
sp;
El
pedido se trata en el orden en que se recibe, pero tienen prioridad los
clientes que realicen su pedido de forma personal y luego se atienden los q=
ue
utilizaron los métodos de correo o teléfono, solamente se hace la excepción=
con
la Ciénaga de Zapata que realiza su transmisión por correo, ya que por la
situación geográfica localizada fuera del territorio se le hace imposible la
presencia de alguien para hacer los pedidos, y debido a que es el cliente q=
ue
más ingresos le aporta a la entidad, tiene a su disposición a un especialis=
ta
en venta para atender exclusivamen=
te sus
solicitudes
ˇ&nb=
sp;
Para
realizar el completamiento del pedido cuando existen productos deficitarios,
ITH realiza gestiones de compras con sus proveedores, primeramente hace su
pedido a la Industria Nacional, la que le ofrece los productos solo si dispone de un sto=
ck de
mercancías o de lo contrario a la casa Matriz
ˇ&nb=
sp;
En
el caso de que al cliente lleguen los productos defectuosos e inutilizables=
, se
realiza la devolución a ITH que es la encargada de absorber los costos. La
empresa cuenta con procedimientos para la devolución y reposición de produc=
tos
dańados o defectuosos
Un análisis de las actividades =
que se
desarrollan y su coordinación, así como el tiempo de duración de ellas se
resume en la Tabla 1, la cual permite realizar la representación del proces=
o a partir del Modelo general de la organización (MGO) que se muestra en la
Figura 2 donde queda reflejada la
duración del ciclo del proceso.
=
Tabla
1. Actividades qu=
e conforman
el ciclo del pedido.
Fuente: Elaboración propia.
A partir de los resultados obtenidos en los anál=
isis
anteriores se puede inferir que el ciclo de pedidos de los clientes del tur=
ismo
es de aproximadamente 75 horas lo que equivale a 3 horas más de lo establec=
ido
en el contrato que son 72 horas.
En el caso de que el cliente utilice los servici=
os
de la empresa por primera vez el tiempo de duración del ciclo es de 243 hor=
as
(ver figura 2), pues la actividad de contrato del cliente tiene una duració=
n de
168 horas, lo que equivale a 7 días superior de las 72 horas reguladas.
Elabo=
rado
por: Grupo de investigación.=
Etapa II. Evaluación de la gestión del pedido.
Paso 2. Diagnóstico de la gestión del pedido
Para diagnosticar la gestión del pedido se diseńa
una encuesta de satisfacción que es aplicada a una muestra de 22 clientes
tomándose los más significativos de la empresa; la misma se valida a partir=
de
diferentes criterios que se muestran en la Tabla 2. En todos los casos los
resultados obtenidos son positivos y muestran que la encuesta es válida.
Tabla 2. Criterios para la validación de la encuesta.
|
Criterios para la validación de la encuesta |
Valor |
|
Alpha de Cronbach |
0,710 |
|
Medida de
adecuación muestral de Kaiser-Meyer-Olkin |
0,551 |
Fuente:
Elaboración propia.
Una vez aplicada la encuesta se obtienen los
resultados de cada uno de sus indicadores (mostrándose en la Tabla 3), de la
que se puede concluir que las principales insatisfacciones de los clientes<=
span
style=3D'mso-spacerun:yes'> las cuales están dadas en:
ˇ
Cumplimiento con los plazos de entrega=
.
ˇ
Cumplimiento de la oferta.
ˇ
Estabilidad en los suministros.
ˇ
Productos sustitutos en caso de carenc=
ias.
Tabla 3. Resultados de los indicadores de la encuesta.
|
Indicad=
ores |
Resulta=
dos
(%) |
|
El transporte utili=
zado
para la entrega de los pedidos e=
s el
adecuado |
Adecuado 100=
% |
|
Cumplimiento con los
plazos de entrega |
No adecuado =
100% |
|
Respuesta ante
problemas o reclamaciones |
Adecuado 100=
% |
|
Conformidad c=
on
el horario establecido. =
|
Adecuado 100=
% |
|
Calidad de los
productos que se ofertan. |
Adecuado 100=
% |
|
Cumplimiento de la oferta. |
No Adecuado
90,9% |
|
Estabilidad en los
suministros. |
No Adecuado
77,3% |
|
Errores en la entre=
ga. |
Adecuado 90,=
9% |
|
Se ofrecen productos
sustitutos en caso de carencias. |
No Adecuado
86,4% |
|
Habilidades y
conocimientos de los empleados. |
Adecuado 90%=
|
|
Trato del personal =
que
interactúa con usted. |
Adecuado 90,=
9% |
|
Información a los clientes sobre la situación de =
sus
pedidos. |
Adecuado 90,=
9% |
|
Se ofrece un servic=
io
que vale lo que el cliente paga por él. |
Adecuado 90,=
9% |
|
Los precios son más
competitivos en comparación al resto de las demás comercializadoras. |
Adecuado 90,=
9% |
Elaborado por: Grupo de investigación.
Los resultados de la encuesta son utilizados como
base en una sesión con expertos, con el propósito de obtener las causas
probables que pueden estar incidiendo en el proceso. A partir de este paso =
se
reflejan todas las ideas en un diagrama
Causa Efecto utilizando la técnica de los cinco żpor qué? donde se
logra visualizar hacia donde están asociados un grupo de problemas y
diagnosticar sus posibles causas. Establecidas las posibles causas se decide
realizar un Análisis de Modo y Efectos de Fallo (FMEA).
Los fallos potenciales considerados en la aplica=
ción
de esta técnica son los problemas reales que se obtienen a partir de un tra=
bajo
con expertos los resultados de la aplicación de esta técnica se muestra en =
la
Tabla 4.
=
Elaborado por: Grupo=
de
investigación.
Paso 3. Identificación de
problemas.
Con la obtención de los principales problemas se detectan las fallas potenciales existentes en el proceso de gestión de pedi= dos; los mismos se reflejan en un diagrama de interrelaciones con el fin de establecer las relaciones que existen entre las prioridades de mejora detectadas de los fallos potenciales del proceso y las insatisfacciones de = los clientes (ver Gráfico 1), para así recurrir a la identificación de las acciones que podrían eliminar o red= ucir la posibilidad de ocurrencia del fallo potencial y documentar el proceso. <= o:p>
El FMEA juega un papel fundamental en la
identificación de los fallos antes de que ocurran posibilitando con ello la ejecución de
acciones preventivas.
Gráfico
1. Diagrama de interrelaciones.
Gráfico
1. Diagrama de interrelaciones.
Del análisis realizado se puede concluir que exi=
ste
una estrecha relación entre las insatisfacciones en el proceso de Gestión de
Pedido presentadas por los clientes de la Comercializadora ITH y los fallos
potenciales obtenido a través del análisis de Modos y Efectos de Fallo.
Paso 4: Levantamiento de soluciones.
Los mayores problemas del proceso inciden en la
satisfacción de los clientes en cuanto al cumplimiento de los plazos de ent=
rega
y en el cumplimiento de la oferta, siendo la mala planificación de la deman=
da
por parte de los clientes la causa que más incide en las insatisfacciones
detectadas. Por lo que se deduce que las prioridades a establecer en las
oportunidades de mejora para la empresa se muestran de la manera siguiente:=
ˇ &nb=
sp;
Sistema de planificac=
ión
de la demanda
ˇ &nb=
sp;
Concientizar al clien=
te
de establecer un adecuado sistema de planificación de la demanda
ˇ &nb=
sp;
Organizar el proceso =
de
pedido
ˇ &nb=
sp;
Establecer un sistema=
de distribución
a los clientes a partir de la planificación por semana en la entrega de los
pedidos
ˇ &nb=
sp;
Establecer un sistema=
de
comunicación periódica, rápida y segura cliente-proveedor durante el proces=
o
ˇ &nb=
sp;
Estudio para la gesti=
ón
de los productos sustitutos.
Etapa III. Mejora en la Gestión del pedido
Paso 5. Elaboración del proye=
cto
de mejora
En el análisis de las propuestas de soluciones se establecen las acciones a desarrollar para la implementación de estas prioridades de mejora a partir de planes elaborados para cada oportunidad.<= o:p>
El establecimiento de las mismas posibilitará qu=
e el
ciclo del pedido quede más organizado y la tendencia es a disminuir su dura=
ción
influyendo de esta forma en la elevación de la satisfacción del cliente y e=
n el
cumplimiento de los tiempos de entrega.
Paso 6. Monitoreo de los resultados
Para monitorear los resultados del proceso y med=
ir
la eficacia del mismo se proponen indicadores de pedido perfecto, como lo
indica la tabla que se muestra a continuación.
|
Indicador |
Descripción |
Expresión de cálculo |
|
Calidad de los Pedidos Generados |
Pedido sin deterioro ni dańo físico |
Pedidos entregados sin problemas / Total de
pedidos generados x 100=
|
|
Calidad de los Pedidos Generados |
Documentación completa y correcta=
|
Pedidos entregados sin problemas / Total de
pedidos generados x 100=
|
|
Nivel de cumplimiento de los pedidos |
Pedidos entregados en la Fecha prevista. |
Pedidos entregados en tiempo / Total Pedidos entregados x 100 |
|
Nivel de cumplimiento de los pedidos |
Pedidos entregados completos en cantidad. |
Pedidos entregados completos/ total de pedidos
entregados x 100 |
Fuente: Rodríguez, 2010.
Para el cálculo de estos indicadores la empresa =
debe
garantizar la recogida de información a partir de los documentos de trabajo,
que faciliten los datos necesarios, así como el sistema de facturación
comercial. De igual manera hay que tenerlo en cuenta para cualquier cambio a
este sistema, de manera que permita extraer esta información, como medida de
control.
Conclusiones.<= o:p>
ˇ
La aplicación correcta del procedimiento propuesto con enfoque de gestión por proc=
eso permitió estudiar,
evaluar y proponer el conjunto de acciones que favorecen el proceso de gest=
ión
del pedido de la Empresa Comercializadora Mayorista ITH Cienfuegos.
ˇ
La encuesta aplicada a los clientes así como las técnicas empleadas e=
n el
estudio para caracterizar y diagnosticar el proceso muestran las
insatisfacciones de estos con respecto al cumplimiento en los plazos de ent=
rega
y de la oferta, la estabilidad en los suministros y la carencia de productos
sustitutos; los problemas detectados están fundamentalmente asociados a las=
dos
primeras causas de las insatisfacciones de los clientes.
ˇ
Las prioridades de mejora estuvieron orientadas a concientizar al cli=
ente
de establecer un adecuado sistema de planificación de la demanda, organizar=
la
actividad de pedidos en cuanto a distribuir por días los pedidos de los
clientes y establecer un sistema de distribución a los clientes a partir de=
la
planificación en la entrega fundamentalmente.
ˇ
El indicador de pedido perfecto que se le propone a la empresa le
permitirá monitorizar el comportamiento de la gestión del pedido para cada =
uno
de sus clientes y de forma general para la empresa.
Referencias =
bibliográficas.
Alemany, M., et al. (2008). "Order promising process for extended
collaborative selling chain." Production Planning and Control 19(2): 105-131.
Bramham,
J. and B. MacCarthy (2004). "The demand driven chain [product
configurator]." Manufacturing Engineer 83(3): 30-33.
Valero,
F. A., et al. (2005). Order promising y Gestión de Pedidos: una
visión de procesos. IX Congreso de Ingeniería de Organización.
=
=
Para
citar el artículo indexado.
=
Medinilla A., Martínez G., Co=
vas
D. & González A. Velasteguí E. (2018).
Procedimiento de mejora del proceso de gestión del pedido. Revista electrónica Ciencia Digital 2(3),
130-147. Recuperado desde: http://cienciadigital.org/revistacienciadigita=
l2/index.php/CienciaDigital/article/view/142/127
El
artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no
necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Ciencia Digital.
El
articulo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parc=
ial
y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el director de la Revista Ciencia Digital.
[1] Universidad de La Habana, Facultad= de Turismo, La Habana, Cuba, alexlester.medy@gmail.com
[2]Universidad de Cienfuegos, Departamento de Ingeniería Industrial, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Cienfuegos, Cuba, alexlester.medy@gmail.com
[3] Universidad de Cienfuegos, Departamento de Ingeniería Industrial, Facultad = de Ciencias Económicas y Empresariales, Cienfuegos, Cuba, dcovas@ucf.edu.cu
[4] Fábrica de Cemento de Cienfuegos, Cienfuegos, Cuba, Alexander.gonzalez@ceme= ntoscfg.cu
[5] Universidad Técnica de Cotopaxi Ext la Maná, Cotopaxi, Ecuador, luis.velastegui7838@utc.edu.ec
www.cienciadigital.org
Vol. 2, N°3, p. 13=
0-147,
Julio - Septiembre, 2018