Recibido: 07-01-2019/
Revisado: 09-02-2019/Aceptado: 11-03-2019/ Publicado: 01-04-2019
Expectativas del turi=
sta
con el servicio de alimentos y bebidas en Cuba.
=
Expectations of the tourist with the fo=
od
and drink service in Cuba.
Beatriz Romaní Bendig=
. [1], Julia
María Espinosa Manfugás. [2], =
René
Tejedor Arias[3]
& Lideimys Marieta Mesa Ramos. [4]
Resumen.
El presente trabajo tuvo como objetivo
determinar las expectativas del turista con el servicio de alimentos y bebi=
das
en el destino Cuba. Para esto se aplicó el cuestionario propuesto por Roman=
í,
[et. al], 2018. El análisis de los=
datos
incluyó el cálculo de porcentajes, la fiabilidad del constructo por medio d=
el
Alfa de Cronbach, el test bidimensional de Friedman y prueba de Wilcoxon pa=
ra
determinar las prioridades de los clientes a la hora de seleccionar un
restaurante, así como el diagrama de Pareto. Los datos se procesaron median=
te
el programa estadístico Statistic Program for Social Sciences para Windows
(versión 22.0). Los resultados demostraron que los indicadores más importan=
tes
a la hora de seleccionar un restaurante son la comida, la seguridad y el
precio; y que las expectativas vitales sobre los servicios adicionales son
música agradable, atención al cliente, información sobre la especialidad de=
la
casa, internet y animación.
Palabras claves: expectativas, alimentos y bebidas, confiabilidad.
Abstract.
=
The
goal of this work was to determine the tourist's expectations about the food
and beverage service in the destination of Cuba. In order to do it, the
questionnaire proposed by Romaní, [et. al], 2018 was applied. The analysis =
of the
data included the calculation of percentages, the reliability of the constr=
uct
by means of the Cronbach's Alpha, the Friedman two-dimensional test and the
Wilcoxon test to determine the priorities of clients when selecting a
restaurant, and to conclude, the Pareto Diagram. The data was processed usi=
ng
"Statistic Program for Social Sciences" for Windows (version 22.0=
).
The results showed that the most important indicators when selecting a
restaurant are food, security and price; and that the vital expectations on=
the
additional services are pleasant music, customer service, information about=
the
specialty of the house, internet and animation.
Keywords: =
expectations,
food and beverages, reliability.
Introducción.
El turismo ha sido uno de los sectores de mayor
crecimiento e impacto en el siglo XX, tendencia que se consolida en el mome=
nto
actual. Según el último informe de la Organiza=
ción
Mundial del Turismo (2017) las llegadas de turistas internacionales registr=
aron
un notable aumento del 7% en 2017 hasta alcanzar un total de 1.322 millones=
. Se
estima que las llegadas de turistas internacionales crezcan un 3,3% hasta el
2030 a nivel mundial, para alcanzar en ese ańo 1.800 millones [1].
En
el caso de Cuba, el turismo constituye una de las principales ramas de la
economía que mayores ingresos han generado al país, de ahí la necesidad de
brindar productos y servicios con mayor calidad, que satisfagan las
expectativas de los clientes, para así incrementar la competitividad del
destino Cuba.
A
decir de Mesa (2017) la restauración, componente esencial del turismo, ha
evolucionado en el transcurso del tiempo hasta convertirse hoy en una activ=
idad
donde prima la creatividad y la imaginación. La exquisitez de los platos, l=
a calidad
de los servicios, el valor ańadido al producto gastronómico; se convierten =
en
elementos distintivos de la competencia y son los elementos claves para log=
rar
la satisfacción de los clientes [2].
Calás
(2014) plantea que es un imperativo garantizar una oferta gastronómica acor=
de a
las exigencias para satisfacer o superar las expectativas de los clientes y
crear en ellos experiencias inolvidables [3].
Tomando
en consideración que en la satisfacción final del cliente uno de los elemen=
tos
más importantes a tener en cuenta son sus expectativas, se hace necesario,
entonces, el desarrollo de estudios encaminados a su determinación y
conocimiento, para así poder satisfacerlas.
En
Cuba se han realizado numerosos trabajos enfocados a medir la satisfacción =
de los
clientes con los servicios turísticos de manera general y de alimentos y
bebidas en particular. Moreno [et. al] (2012) seńala que estos último=
s han sido históricamente uno de las que =
ha
reportado mayor cantidad de insatisfacciones por parte de los clientes
[4].
Sin
embargo no se dispone en la actualidad de información obtenida a través de
métodos científicos sobre las expectativas de los turistas con el servicio =
de
alimentos y bebidas. Considerando =
la
importancia que tiene el conocimiento de las expectativas del cliente en el
fenómeno de la satisfacción y la necesidad de elevar sus niveles en la
actividad de alimentos y bebidas, se realizó esta investigación que tiene c=
omo
objetivo general determinar las expectativas del turista con el servicio de=
alimentos
y bebidas en el destino Cuba.
Para
la determinación de las expectativas del turista con el servicio de aliment=
os y
bebidas se aplicó la encuesta prop=
uesta
por Romaní, [et. al], 2018, según se reporta, se determinó la validez de
contenido y de constructo y la confiabilidad, resultando ser un
instrumento válido y fiable [5].
La
encuesta fue aplicada en el período de marzo - abril del 2017 a los turistas
internacionales que arriban al Salón de Primera Espera (antes de ingresar al
destino Cuba) del Aeropuerto Internacional José Martí, se eligió este lugar
porque estas personas aún no han interactuado con los servicios de restaura=
ción
y es un momento oportuno para conocer lo que ellos esperan recibir del serv=
icio
de alimentos y bebidas ofrecido en los diferentes puntos de ventas del país=
.
Se
escogió una muestra probabilística aleatoria, de 102 turistas, cantidad
estimada para poblaciones infinitas (mayor de 100 000), considerando un niv=
el
de confianza del 95% (α =3D 0,05), un error muestral del 9 %. Se utilizó para esto la calculadora en =
Excel
para tamańo muestral.
El
cuestionario está conformado por 13 preguntas multidimensionales, con
respuestas tanto abiertas como cerradas. En el caso de las cerradas, estas =
se
presentaron de las tres maneras existentes según Ruiz, (2002): dicotómicas =
(2 alternativas
de respuesta-sí/no), policotómicas (varias opciones de respuesta) y analógi=
ca
verbal (escala de tipo Likert) [6].
Los
datos obtenidos fueron procesados mediante el método porcentual a partir del
cálculo de la frecuencia de las respuestas emitidas por los encuestados. Se
utilizó el programa estadístico Statistic Program for Social Sciences (SP=
SS)
para Windows (versión 22.0).
Con
el objetivo de determinar si existe diferencia significativa entre las
prioridades de los clientes para la selección de los restaurantes, se emple=
ó la
prueba no paramétrica de ordenamiento por rangos, procesando los resultados
mediante el análisis bidimensional de Friedman considerando un nivel de
confianza del 95% (α<0.05).
Se
fijaron las hipótesis siguientes:
Hipótesis nula. Ho: La distribución de las priorid=
ades
para la selección del restaurante son iguales.
Hipótesis alternativa. H1: La distribución de las
prioridades para la selección del restaurante son significativamente
diferentes.
Cuando
se cumplió la hipótesis alternativa (H1) se realizó la prueba de Wilcoxon p=
ara
determinar entre cuáles de las variables analizadas existió diferencia
significativa para un nivel de confianza del 95% según reporta Espinosa (2015) [7].
Se
empleó el Diagrama de Pareto para el procesamiento de la pregunta abierta c=
on
el propósito de determinar los principales servicios adicionales que los
turistas desean recibir en un restaurante.
La
determinación de la confiabilidad del instrumento, se realizó a partir del
coeficiente Alfa de Cronbach. Se consideró lo reportado por Hernández,
Fernández y Baptista, (2010), que establecen que: si el valor del coeficien=
te
supera el 0.75 es aceptable, y si es mayor a 0.90 es elevada [8].
Resultad=
os.
ˇ =
Datos demográfic=
os
de los turistas encuestados
La muestra de turistas encuestados se caracterizó
por ser en su mayoría del género femenino (51,8%). En cuanto a la edad, el rango
predominante (40,2%) fue de 26-40 ańos, el 27,8% corresponde a personas ent=
re
41 y 60 ańos, representando estos dos grupos el 68% de la muestra. En cuant=
o a
la nacionalidad, se aprecia que los estadounidenses (28,4%) son los que pri=
man,
seguido por los mexicanos con una representación de un 20%, luego los espań=
oles
y los franceses con un valor porcentual de 8,4% y 7,4% respectivamente.
La
mayor cantidad de los turistas encuestados (65,7%) declararon haber viajado=
a
Cuba por primera vez, mientras que el 34,3% declara haber venido en otras
ocasiones. De este último, el 75% expresa que sus expectativas se cumpliero=
n en
relación al servicio de alimentos y bebidas recibido. Los planteamientos que más repercuten e=
n el
no cumplimiento de sus expectativas corresponden a los precios elevados de =
la
oferta gastronómica, la poca variedad de la misma y el mal servicio recibid=
o,
con valores de 26,3%; 21,1% y 15,8% respectivamente.
ˇ
Resultados de las expectativas de los turi=
stas
sobre las dimensiones Oferta gastronómica, Personal e Instalación.
En
la figura 1 se presentan los resultados con respecto a las dimensiones Ofe=
rta
gastronómica, Personal e Instalación.
Figura 1=
. Expectativas de los
turistas sobre las dimensiones Oferta gastronómica, Personal e
Instalación.
<=
v:shape
id=3D"Imagen_x0020_20" o:spid=3D"_x0000_i1027" type=3D"#_x0000_t75" style=
=3D'width:435.75pt;
height:256.5pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'>
Como
se puede observar, dentro de la oferta gastronómica las variables más valor=
adas
y declaradas como las que generan mayor expectación a los turistas son Buen
sabor de los alimentos (79,4%), Frescura de los alimentos (74,5%), Cant=
idad
de comida adecuada (65,7%) y Buena relación calidad-precio con un 60,8%.=
El
ítem sobre el cual se tiene menos expectativa es Utilización de productos
orgánicos con un valor de 44,1%.Tres indicadores alcanzan el mayor porcent=
aje
de expectativas en relación al personal de contacto, tal es el caso de
Personal amable y respetuoso (80,4%) que ocupa el primer lugar, le sigue
Personal con conocimiento de la oferta (68,6%) y luego el atributo Corre=
cta
presencia personal (60.8%).
En
el caso de los indicadores concernientes a la dimensión Instalación la
Limpieza y orden (70,6%), Limpieza y equipamiento de los bańos (65,7%) =
son
los que reportaron mayores porcentajes de expectativas, seguido de Confort=
y
ambiente agradable con un valor porcentual de 61,8%. Estos ítems son vital=
es
en el acondicionamiento del local. Más de la mitad de la muestra (54,9%) de=
sea
que exista accesibilidad para personas discapacitadas y que los restaurante=
s se
ubiquen en lugares accesibles (53%).
La figura 2 muestra el porcentaje de satisfacción de las expectativas en relac= ión al servicio de alimentos y bebidas en otros países visitados por los turist= as, si bien esta interrogante no tributa de manera directa al fenómeno estudiado resulta oportuno disponer de esta información. Como se puede observar los países más visitados por los turistas son Estados Unidos, Italia, Francia, Espańa y México con un valor de 54,9%; 47,1%; 44,1%; 43,1% y 35,3% respectivamente, según OMT (2016) estos países están incluidos en el rankin= g de los diez mayores destinos del mundo en cuanto a llegadas de turistas [9]. <= o:p>
Figura 2. Porcentaje de satisfacción de las
expectativas en relación al servicio de alimentos y bebidas en otros países
visitados por los turistas.
<=
v:shape
id=3D"Imagen_x0020_21" o:spid=3D"_x0000_i1026" type=3D"#_x0000_t75" style=
=3D'width:483pt;
height:195.75pt;visibility:visible;mso-wrap-style:square'>
La tabla 1 muestra las prioridades de los turistas
cuando selecciona un restaurante, se evidencia que la comida, constituye =
lo
más importante, estableciendo una diferencia significativa (p < 0.05) con
respecto al resto de las variables. La seguridad y el precio se ubican =
en
el segundo lugar con un mismo orden de prioridad. No existe diferencia significativa entr=
e los
variables servicio gastronómico personal e instalación, que ocupan el
tercer lugar, mientras que la accesibilidad y la sostenibilidad resultaron =
ser
las de menor prioridad.
Tabla 1. Prioridades de los turistas a la hora de
seleccionar un restaurante
Variables |
Sumatoria |
|
|
97 |
a |
|
|
150 |
b |
|
|
162 |
b |
|
|
376 |
c |
|
|
400 |
c |
|
|
462 |
c |
|
|
630 |
d |
|
|
696 |
d |
Letras iguales indican que no existe diferencia significativa para
p<0.05
En la figura 3 es
posible apreciar que 6 aspectos de los 10 analizados constituyen los servic=
ios
vitales deseados por los turistas en un restaurante, representando un 79% d=
el
total de servicios adicionales, estos son: música agradable, servicio de at=
ención
al cliente, servicio de información sobre la especialidad de la casa, servi=
cio
de internet, servicio de animación y servicio de seguridad.
Figura 3. Diagrama de Paret=
o.
Servicios adicionales que los turistas desean recibir en un restaurante.
ˇ
Determ=
inación
de la confiabilidad del instrumento.
Los niveles de
confiabilidad, obtenidos con el método de Alfa de Cronbach en cada una de l=
as
dimensiones y en el cuestionario de manera general, oscilaron entre 0,886 y
0,937; tal como puede observarse en la tabla 2, siendo en todos los casos
resultados muy favorables, ya que reflejaron un alto índice de consistencia
interna.
Tabla 2.=
Resultados del
coeficiente α de Cronbach.
|
Indicadores |
Consistencia interna<=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times N=
ew Roman",serif;
mso-fareast-font-family:Calibri'> |
|
Instalación |
0,937 |
|
Personal |
0,875 |
|
Oferta gastron=
ómica |
0,886 |
|
Cuestionario
general |
0,923 |
|
<=
span
lang=3DES style=3D'font-size:12.0pt;line-height:115%;font-family:"Times N=
ew Roman",serif;
mso-fareast-font-family:Calibri'> |
|
Discusión.
Al
analizar la proyección de las expectativas de los turistas con las dimensio=
nes
Oferta gastronómica, Personal e Instalación, se fundamenta la necesid=
ad
de prestar especial atención al sabor y a la frescura ya que resultaron ser
variables sobre las cuales se tienen mayores expectativas. En relación a el=
lo, Moubarac, (2015) apunta que una alimentación saludable se =
basa
en comidas frescas y manufacturadas, derivadas de sistemas alimentarios
sostenibles y culturas alimentarias establecidas. La alimentación que está
compuesta en su mayor parte por productos ultra procesados listos para
consumir, provenientes del sistema alimentario industrial globalizado (comi=
da
rápida), no es saludable. [10].
Por
otra parte se evidenció que los turistas esperan en mayor medida ser tratad=
os
por un personal amable, conocedor de las normas de cortesía y educación, con
conocimiento de la cultura gastronómica y de la oferta del menú, con una
correcta presencia personal, que sea capaz de escucharlos y comprender sus
necesidades y deseos.
Varela
[et al.] (2006) plantea que=
=
diversos estudios
destacan la importancia que tiene el atributo Limpieza y equipamiento de l=
os
bańos en la satisfacción de las expectativas de los turistas con respecto =
a la
instalación, no sólo por la higiene y su equipamiento, sino también por su
capacidad [11].
En
cuanto a la satisfacción de las expectativas en relación al servicio de
alimentos y bebidas en otros países visitados por los turistas, se debe seń=
alar
que las encuestas revelaron que Perú, Francia, Espańa e Italia, destacan con
valores elevados de satisfacción. Lo cual es comprensible ya que estos país=
es
son de reconocida trayectoria gastronómica, de ahí que constituyen referentes obligados en cua=
nto a
buenas prácticas en la restauración.
Es
menester destacar como el cliente valora la seguridad dentro de las
principales prioridades, según la Organización Mundial del Turismo (2016) la
seguridad es un factor subyacente de la calidad [13]. En el marco de los
servicios de alimentos y bebidas esto se traduce también en garantía de la
inocuidad a partir de la implementación de las buenas prácticas de elaborac=
ión
de alimentos.
Sin
embargo, llama la atención que a pesar de que en la actualidad una de las
tendencias es la sostenibilidad en todos los ámbitos del sector y de la
sociedad; aún no se visualiza en su totalidad la importancia de esta
variable y no constituye todavía u=
na
prioridad a la hora de visitar el restaurante, esto habla de la necesidad de
promover en el cliente una conciencia medioambiental y el compromiso con la
sostenibilidad.
Es
preciso tener en cuenta que los servicios adicionales resultan claves, son
elementos diferenciadores de la oferta y aportan el valor ańadido a los
clientes, en el ámbito de la restauración se trata de generar experiencias
agradables y memorables; y también facilitar las actividades de los cliente=
s. A
decir de los encuestados el abanico de servicios complementarios identifica=
dos
como vitales se desplaza desde aspectos tradicionales y manidos como la mús=
ica hasta
el servicio de internet, indispensable en el mundo actual. Cabe subrayar que
dentro de estos servicios se encuentra nuevamente el indicador de seguridad=
, lo
que se corresponde con los resultados obtenidos previamente.
La réplica de e=
ste
estudio y ampliar el tamańo de muestra es primordial para dar continuidad a=
la
investigación. A partir de lo expresado, resulta oportuno seńalar=
que
garantizar la prestación de un servicio de alimentos y bebidas con calidad =
que
satisfaga las expectativas de los clientes, contribuirá al incremento de la
competitividad del destino Cuba.
Conclusiones.
Ř&nb=
sp; Se demostró que los atributos Personal amable y respetuoso, el Buen
sabor de los alimentos, la Frescura de los alimentos y la Higiene y el
orden son las variables de mayor expectación para los turistas, siendo la
Utilización de productos orgánicos la que genera menor expectativa.
Ř&nb=
sp; Los indicadores más importantes a la hora de seleccionar un restauran=
te
son: la comida, la seguridad y el precio, mientras que la accesibilidad y la
sostenibilidad resultaron ser los de menor prioridad.
Ř&nb=
sp; Los servicios adicionales vitales que los turistas esperan encontrar =
en
el destino son: música agradable, servicio de atención al cliente, servicio=
de
información sobre la especialidad de la casa, servicio de internet, servici=
o de
animación y servicio de seguridad.
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0214-9915
ORGANIZACIÓN
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Para citar el artículo indexado.
Romaní
B., Espinosa J.,
Tejedor R. & Mesa L. (2019). <=
/span>Expectativas
del turista con el servicio de alimentos y bebidas en Cuba. Revista electrónica Explorador Digital=
3(2),
16-25. Recuperado desde:
http://cienciadigital.org/revistacienciadig= ital2/index.php/exploradordigital/article/view/416/947
El
artículo que se publica es de exclusiva responsabilidad de los autores y no
necesariamente reflejan el pensamiento de la Revista Explorador Digital.
El
articulo queda en propiedad de la revista y, por tanto, su publicación parc=
ial
y/o total en otro medio tiene que ser autorizado por el director o editor d=
e la
Revista Explorador Digital.
[1] Facultad
de Turismo de la Universidad de la Habana, Cuba, bea_romani@ftur.uh.cu
[2] Facultad
de Turismo de la Universidad de la Habana. Cuba, julia_espinosa@ftur.uh.cu<=
/span>
[3] Instituto
Farmacia-Alimentos de la Universidad de la Habana. Cuba, tejedor@ifal.uh.cu=
[4] Aeropuerto
Internacional José Martí. Cuba.
www.exploradordigital.org
=
=
=
=
Vol. 3 No. 2 pág. 16-25, Abr-Jun. 201