Introducción
La calidad de la salud es un tema que a nivel
internacional y nacional ha tenido diversas connotaciones, especialmente po=
r su
forma de abordarlo. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la cal=
idad
debe alcanzar el mejor resultado posible con el menor riesgo para el pacien=
te
generando su satisfacción; por tanto, este concepto incluye tanto un enfoque
médico como tal y un enfoque humanístico que puede ligarse a la calidad del
servicio prestado.
El tema de la calidad en los servicios sanitari=
os
es de gran importancia, al tener a las personas como punto principal en la
prestación del servicio. La percepción de calidad en los servicios es un te=
ma
de investigación que tiene más de 30 años siendo estudiado, debido a que se
considera que la satisfacción depende de las percepciones y expectativas que
tenga un usuario con respecto a un servicio. Por tanto, la calidad va más a=
llá
de un aspecto médico o tecnológico y se involucra también en aspectos de
atención al usuario y contacto humano, es aquí donde se enfoca este trabajo=
y
alcanza su pertinencia.
La satisfacción del usuario es un elemento
importante que ha venido teniendo mayor atención en las instituciones de sa=
lud
pública con respecto a los temas de calidad y evaluación de los servicios de
salud, por lo que hace desde una década y algo más se lo ha considerado una=
de
las bases necesarias para la evaluación del servicio con respecto a la salu=
d.
Además, se debe tomar en cuenta que siempre ha existido un debate sobre el
concepto y las metodologías para la medición, es por eso que se estima tran=
scendente
la visión de los usuarios que tienen sobre los servicios, apreciándolo como
elementos claves que permiten mejorar la atención de los servicios de salud=
y
la organización. Por lo tanto, antes de cualquier decisión se debe tomar en
cuenta que la satisfacción del usuario trata sobre el resultado que se obti=
ene
de la percepción que tienen los usuarios acerca del servicio que reciben y =
las
expectativas que tenían del mismo, por eso estos dos elementos configuran la
calidad del servicio (Lobo, Domínguez, & Rodríguez, 2016).
La satisfacción del usuario se ha vuelto de gran
trascendencia en todas las instituciones de salud, en donde se debe siempre
tener en cuenta que para poder lograr incrementar la satisfacción de los
clientes, las organizaciones deben preocuparse por mejorar la calidad de sus
servicios en donde se vea reflejado como resultado, los usuarios percibiend=
o un
servicio mejor al que tenían como expectativa; esto se logra conocer siempre
mediante una evaluación constante de los servicios de salud que ofrecen.
En los servicios de emergencias o urgencias
hospitalarias es indispensable realizar una mejora continua en la calidad de
los servicios que se ofrecen, además de poder conocer las opiniones de los
usuarios acerca del mismo y de alguna manera poder incorporar una visión a
futuro acerca de la evaluación de las distintas tareas que realizan los
distintos profesionales que atienden la entidad de salud, no obstante la
calidad muchas veces se basa al primer contacto que perciben los usuarios d=
el
sistema sanitario. Por lo tanto, se considera a la evaluación de la calidad
como una de las maneras más adecuadas y rápidas que permiten analizar algun=
os
aspectos sobre este la calidad del servicio y a su vez ofrecer beneficios a
costos muy bajos, también la evaluación permiten obtener información releva=
nte
sobre los servicios públicos y poder conocer la magnitud de problemas que
inciden en la satisfacción de los clientes y si se logró cubrir sus necesid=
ades
y expectativas (Gómez, Dávila, Campins, & <=
span
class=3DSpellE>Colmenarez, 2017).
Este proyecto de investigación tiene como objet=
ivo
general determinar el nivel de satisfacción de los usuarios y la calidad de
atención que se brinda en el área de emergencia del Hospital General IESS
Milagro. Esto se va a lograr determinando la percepción del usuario con
respecto a la dimensión de tangibilidad que involucra el equipamiento,
instalaciones físicas, apariencia del personal y elementos tangibles; la
dimensión de fiabilidad, que incluye el cumplimiento de promesas, resolució=
n de
problemas, rapidez en el servicio y plazo prometido; la dimensión de capaci=
dad
de respuesta, que contiene la comunicación de los colaboradores, su rapidez,
disposición a ayudar y dar respuestas; la dimensión de seguridad, que invol=
ucra
la transmisión de confianza, seguridad del usuario, amabilidad y formación;=
la
dimensión de empatía, que incluye atención individualizada, horarios
convenientes, interés por los usuarios y comprensión de las necesidades de =
los
mismos.
El aporte práctico de este trabajo viene dado a=
través
de la propuesta planteada que se enfoca en capacitar al personal para brind=
ar
una mejor atención al usuario, con esto se logra que el paciente y sus
acompañantes perciban una atención de mejor calidad, la cual fue evaluada p=
ara
identificar los problemas que existen actualmente y así tomar medidas
correctivas enfocadas en los aspectos menos valorados.
Esta investigación mantiene su originalidad deb=
ido
a que actualmente en el hospital no se realiza una evaluación constante de =
la
calidad en base a las dimensiones antes mencionadas; por tanto, el modelo
utilizado en este trabajo convierte a la investigación en novedosa, al pode=
rse
aplicar dentro de la institución y así ejecutar la propuesta planteada.
Métodos
En este trabajo de investigación se utiliz=
ó el
diseño no experimental debido a que las variables no fueron manipuladas, po=
r lo
que se intentó conocer las preferencias de las personas en su ambiente natu=
ral;
este carácter netamente descriptivo, brinda las bases de la investigación no
experimental.
Se utilizó el alcance descriptivo, debido a
que a través de este se pretende conocer las percepciones que tienen los
usuarios con respecto a la calidad del servicio brindado. Por medio de este
alcance se podrá describir la calidad de atención por medio de las cinco
dimensiones de la calidad estudiadas.
El trabajo fue de tipo transversal, ya que=
se
realizó en un solo período de tiempo, es decir no hubo un análisis de la
evolución del fenómeno, sino que se lo deseó analizar desde un solo momento=
en
base a una única encuesta, para de esta forma describir la forma en que es
percibida la calidad por parte de los usuarios.
En este proyecto investigativo se utiliza =
la
estadística descriptiva para mostrar los resultados, además se hace el uso =
de
tablas de frecuencia y estadísticos de tendencia central, por lo que encaja=
en
este enfoque cuantitativo. Se utilizó el método deductivo debido a que se b=
uscó
demostrar el nivel de calidad de atención en el hospital objeto de estudio,
partiendo de un análisis teórico y referencial que sirvió de base para la
discusión de resultados.
En el área de emergencia del Hospital Gene=
ral
IESS Milagro, se presentaron 80,439 atenciones de emergencia de enero a
noviembre de 2018, según estadísticas internas del hospital. La muestra fue=
de
383 pacientes.
Resultados
El cuestionario constó de 21 preguntas que
permitieron medir estas dimensiones y a su vez pudo determinar donde se
encontraban las principales falencias del hospital con respecto a la calidad
del servicio brindado. Luego de calcular la media aritmética por cada pregu=
nta,
se obtuvo que la dimensión de tangibilidad tuvo un promedio de 5.59, la de
fiabilidad 2.76, la de capacidad de respuesta 2.16, la de seguridad 3.07,
mientras que la de empatía 4.53. Por tanto, observando estos valores se pue=
de
identificar que las dimensiones que tienen problemas de calidad son las de
capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad. La dimensión con mayor
puntuación de calidad fue la de tangibilidad.
Si se identifican las cinco preguntas con las
menores puntuaciones con respecto a la calidad, se evidencia que cuatro
pertenecen a la dimensión de capacidad de respuesta y una a la dimensión de
seguridad. Estas preguntas reflejan problemas de calidad en cuanto a la
disposición de ayudar de los empleados, rapidez, comunicación y el responde=
r a
las necesidades del paciente. En tanto que la pregunta de seguridad mostró =
que
los usuarios perciben que los colaboradores no transmiten confianza.
El promedio de calidad fue de 3.62, lo cual es =
muy
cercano a la media de 3.5 y se considera como que el usuario no está satisf=
echo
ni insatisfecho; por tanto, se debe trabajar dentro del hospital en mejorar
este indicador, ya que las instituciones públicas de salud deben ejecutar
acciones que incrementen la percepción de calidad de los usuarios. Es evide=
nte
que el Estado ayuda con la modernización de los aspectos tangibles de la
organización; sin embargo, el talento humano debe mostrar una mayor
predisposición a ayudar a los pacientes, debe ser más rápido y comunicativo=
en
la entrega del servicio, así como también debe tener la capacidad de transm=
itir
confianza.
Estos objetivos relacionados a la calidad pueden
ser alcanzados si se revisan adecuadamente las políticas y protocolos de la
institución; de igual forma, se tienen que analizar los esfuerzos realizados
por capacitar al personal en estos aspectos, se deben revisar los controles=
de
calidad que se ejecutan actualmente, para identificar en qué se está fallan=
do,
qué genera esta deficiente percepción de calidad en el usuario. Logrando
identificar los problemas con los controles actuales o generando nuevos
indicadores de atención que mejoren el servicio, el hospital objeto de estu=
dio
podrá alcanzar mayores niveles de calidad en lo que respecta a la percepción
del usuario.
La hipótesis general se cumplió debido a que la
escala utilizada permitió identificar el nivel de satisfacción de los usuar=
ios,
por lo tanto, se pueden tomar las medidas correctivas necesarias para eleva=
r la
calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del hospital obj=
eto
de estudio, esto permitirá incrementar la satisfacción de los usuarios.=
Discusión.
La
calidad del servicio es un tema que actualmente es motivo de constante deba=
te
debido a que se tiene diferentes formas de abordarlo. Dependiendo de la
perspectiva de quien evalúe la calidad, se pueden tener diversas concepcion=
es
al respecto, sin embargo, un enfoque que está en boga en los últimos años e=
s el
de evaluar la calidad desde el punto de vista del usuario; es decir, se
identifica la percepción que tiene el mismo, con respecto al servicio obten=
ido.
En el
campo de la salud, no existe mayor diferencia con lo arriba expuesto; sin
embargo, el debate se centra sobre cuál es la mejor forma de medir la calid=
ad
de los servicios sanitarios. Por un lado, se encuentran las personas que
consideran que los aspectos técnicos son los que determinan la calidad en l=
os
servicios de salud, también se considera como calidad al servicio brindado =
con
el menor riesgo y que logre la recuperación del paciente, mientras que otros
académicos enfocan la medición a la percepción reflejada por el usuario.
Tabla 1 Aspecto moderno e=
quipamiento=
Tabla 1. Aspec=
to oderno equipamiento
|
Respuesta
|
Frecuencia
|
Porcentaje
|
|
1 - Fuertemente en desacuerdo
|
0
|
0,0%
|
|
2
|
0
|
0,0%
|
|
3
|
0
|
0,0%
|
|
4
|
38
|
9,9%
|
|
5
|
39
|
10,1%
|
|
6
|
79
|
20,5%
|
|
7 - Fuertemente de acuerdo
|
229
|
59,5%
|
|
Total
|
385
|
100,0%
|
Figura 1. Aspecto moder=
no
equipamiento
![](3D"11ArtculoGuadalupePendientepagounemimaestriapagado_archivos/image022=)
Fuente: Elaborado por
autor
Tabla 2 Instalaciones físicas visualmente atra=
ctivas
Tabla 2. Instalaciones físicas visualmente atractiv=
as
|
Respuesta
|
Frecuencia
|
Porcentaje
|
|
1 - Fuertemente en desacuerdo
|
0
|
0,0%
|
|
2
|
0
|
0,0%
|
|
3
|
0
|
0,0%
|
|
4
|
78
|
20,3%
|
|
5
|
80
|
20,8%
|
|
6
|
42
|
10,9%
|
|
7 - Fuertemente de acuerdo
|
185
|
48,1%
|
|
Total
|
385
|
100,0%
|
Figura =
2. Instalaciones
físicas visualmente atractivas
![](3D"11ArtculoGuadalupePendientepagounemimaestriapagado_archivos/image023=)
Fuente: Elaborado por
autor
Tabla 3 Elementos
tangibles atractivos o cómodos
Tabla 3![](3D"11ArtculoGuadalupePendientepagounemimaestriapagado_archivos/image024=)
Fuente: Elaborado por
autor
Tabla 4 Se
cumplen las promesas
Tabla 4![](3D"11ArtculoGuadalupePendientepagounemimaestriapagado_archivos/image025=)
Fuente: Elaborado por
autor
Tabla 5 Interés
en la resolución de problemas
Tabla 5![](3D"11ArtculoGuadalupePendientepagounemimaestriapagado_archivos/image026=)
Fuente: Elaborado por
autor
En es=
te
trabajo de investigación se procedió a evaluar la calidad del servicio brin=
dado
por el área de emergencia del Hospital General IESS Milagro. El estudio se
realizó sobre una muestra de 383 personas de una población de 80,439 atenci=
ones
de emergencia de enero a noviembre de 2018. El enfoque del estudio fue
cuantitativo basado en el cuestionario SERVQUAL, el cual determina que la
calidad se divide en cinco dimensiones que son la de tangibilidad, fiabilid=
ad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
A tra=
vés
de un análisis comparativo entre los resultados encontrados en la presente
investigación y la investigación realizada por Monchón=
y Montoya (2014) en el Hospital III Es-Salud en el año 2014 en el país de P=
erú
se comprobó que una gran cantidad de personas compartió el mismo pensamient=
o al
referirse que la calidad del servicio del instituto hospitalario de Chiclay=
o es
baja mientras que en el caso del Hospital General IESS Milagro el promedio =
de
calidad fue de 3.62 lo que significó que a pesar de ubicarse por encima de =
la
media se considera que las personas no se encuentran ni satisfechas ni tamp=
oco
insatisfechas con la calidad del servicio que se ofrece en esta institución=
, se
presentó este análisis porque la superación del promedio no es preponderant=
e,
sólo es levemente mayor que la media. Por otro lado, mientras que en el
Hospital III Es-Salud la fiabilidad mostró uno de los puntajes más altos, la
historia fue diferente en el Hospital General ya que la fiabilidad fue una =
de
las calificaciones más bajas. El hospital de Chiclayo mostró cómo las
dimensiones que menor puntuación tuvieron a los elementos tangibles, empatí=
a y
seguridad; a diferencia del Hospital General tangibilidad y empatía fueron =
los
que mayor puntaje tuvieron.
La
evaluación entre los resultados que se obtuvieron en la investigación de
Gamarra (2018) y los que se recogieron en el presente trabajo de estudio
mostraron lo siguiente: un porcentaje mayor a la mitad de la población menc=
ionó
satisfacción con el servicio recibido dentro del Hospital Central de la PNP
“Luis N. Sáenz”, mientras que a comparación con el hospital General este
resultado es muy positivo ya que la calificación general en cuanto a la
satisfacción de los usuarios con respecto a la calidad de servicio que se
brinda en las instalaciones fue de 3.62, considerando que algunas personas =
no
consiguieron cubrir sus expectativas y las que lo lograron pues fueron sati=
sfechas
pero en ciertas dimensiones y de forma leve, más no de una manera determina=
nte,
por lo cual es posible que exista
malestar de la mayoría de los asistentes del hospital General.<=
/o:p>
En la
investigación de Peña (2018) se demostró que la calidad de la atención que =
se
brinda en el Hospital Regional Docente de Trujillo se encuentra en niveles
adecuados ya que una gran cantidad de personas se mostraron satisfechos con=
el
servicio que han percibido a lo largo de su relación con el hospital; por o=
tro
lado en lo que respecta al servicio que brinda el Hospital General IESS Mil=
agro
la calidad de este no es estable ya que los usuarios se encuentran ni
satisfechos ni insatisfechos con respecto a lo percibido dentro de las
instalaciones.
La
comparación de resultados conseguidos en la investigación de Boza (2017) y =
en
el presente trabajo de estudio pudo dar a conocer que existió una diferencia
entre la dimensión de empatía de las dos evaluaciones, mostrando en la
investigación de Boza (2017) la insatisfacción de las personas en determina=
da
dimensión, mientras que en los resultados del trabajo actual la dimensión de
empatía registró un promedio de 4.53 lo que indicaría que la calidad es alt=
a y
por lo tanto satisfizo las necesidades de los usuarios.
El cu=
adro
descriptivo comparativo de resultados toma en cuenta a la investigación de
Parra (2017) y a la presente investigación para encontrar algún parecido de
significancia entre las dos o inclusive encontrar las partes en donde existe
alguna diferencia notoria, con esto se ha observado cómo los encuestados en=
el
primer estudio mostraron su insatisfacción con respecto a la calidad del
servicio, mientras que ocurrió algo diferente en esta investigación, puesto=
que
los participantes de la encuesta se ubicaron en una posición neutral, lo que
significaría que estos no se habían encontrado ni satisfechos ni tampoco
insatisfechos con respecto al servicio brindado por el Hospital General IESS
Milagro. Esto significaría que el hospital en mención debería de mostrar un
balance interno orientado a la consecución de la satisfacción de los usuari=
os.
Se
realizó una comparación entre la investigación con título Nivel de calidad =
del
cuidado enfermero desde la percepción de la madre, servicio de alojamiento
conjunto, Hospital Regional Docente las Mercedes 2016 y el trabajo titulado
Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el á=
rea
de emergencia del Hospital General IESS Milagro; 2017- 2018 y se consiguió
obtener la premisa de que en el trabajo de Katherine (2017) el 21% de los
encuestados mencionó que la calidad del Hospital Regional Docente las Merce=
des
era alta, mientras que un 8% dijo que la calidad percibida fue excelente; a
diferencia de los resultados de esta investigación, se visualizó que la cal=
idad
del servicio presentó una calificación de 3.62 lo que indicaría que aunque =
el
resultado se ubica por encima de la media (3.5), el Hospital General tiene =
que
corregir muchas fallas para conseguir la plena satisfacción de los usuarios,
puesto que hasta el momento estos muestran una satisfacción incierta.<=
/o:p>
La
investigación de Cárdenas et al. (2017) menciona que el estudio de una
situación permite que se puedan implementar estrategias que a largo plazo
logren corregir falencias internas y que así esto pueda permitir que la cal=
idad
del servicio mejore en gran manera, con esto no se hace un análisis compara=
tivo
con los resultados de este trabajo, pero sí se menciona que con la introduc=
ción
de procesos de investigación periódicos se podrá seguir consiguiendo mejoras
importantes que establecerán la plena satisfacción de los usuarios.
Conclusiones
·&nb=
sp;
Se concluye que el
promedio de la dimensión tangibilidad se encontró en el rango de satisfacci=
ón
parcial, el aspecto más valorado de esta dimensión fue el de la apariencia
pulcra de los empleados, mientras que la menos valorada fue la de elementos
tangibles atractivos o cómodos.
·&nb=
sp;
Se concluye que la
dimensión fiabilidad se encontró en el rango de insatisfacción parcial, los
aspectos menos valorados de esta dimensión fueron el de que se concluye en =
el
plazo prometido y el de que se presenta interés en la resolución de problem=
as.
·&nb=
sp;
Se concluye que la
dimensión capacidad de respuesta fue de 2.16, por lo que está en el rango de
insatisfacción parcial siendo la dimensión menos valorada de todo el modelo=
Servqual; los aspectos menos valorados de esta dimens=
ión
fueron el que evaluaba la disposición de los colaboradores a ayudar y la
rapidez de los mismos.
·&nb=
sp;
Se concluye que la
dimensión seguridad estuvo conformada por personas que no estaban satisfech=
as
ni insatisfechas; los aspectos menos valorados de esta dimensión fueron el =
que
si los colaboradores transmiten confianza y la que trataba sobre la segurid=
ad
con respecto al servidor.
·&nb=
sp;
Se concluye que la
dimensión empatía mostró satisfacción parcial; el aspecto más valorado de e=
sta
dimensión fue la pregunta concerniente a si el horario es conveniente, mien=
tras
que el aspecto menos valorado fue la preocupación por los intereses del
paciente. Con respecto a la calidad del servicio se considera que los usuar=
ios
no estuvieron ni satisfechos ni insatisfechos.
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