Indicadores para medir la calidad de servicio y normas de protocolo y etiqueta, aplicando el modelo servqual en el restaurante Tapas&Topes, de Puyo, Provincia de Pastaza

  • Tania Cristina Cevallos Punguil
  • María Belén Bastidas Arauz
  • Andrea Estefanía Fierro Ricaurte
  • Elsa Ordóñez Bravo
Palabras clave: Quality indicators. Protocol and Label. Servqual model

Resumen

El presente trabajo tiene por objetivo medir la calidad del servicio y normas de protocolo y etiqueta, en el restaurante Tapas & Topes, de la ciudad de Puyo, provincia de Pastaza, entendiendo así que el servicio y atención bien enfocados pueden ser una excelente estrategia de mercado para posicionar el servicio ofrecido en la mente del huésped y fidelizarlo con el servicio. Para este fin se utilizó la herramienta Servqual, que mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y percepciones de los clientes, sobre cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles.

Se encontró que un 6,2% manifestaron haber recibido un excelente servicio, un 59,37% recibió un muy buen servicio, el 28,1% recibió un servicio bueno y el 6,25% un servicio de calidad deficiente. En general se tiene un valor significativo que es considerado como buen servicio. En la evaluación sobre las normas de etiqueta y protocolo se aplicó el check list, dando como resultado que el 41% del personal tiene poco conocimiento y requiere ser capacitado en este tema. El aporte que brinda esta investigación se centra fundamentalmente en la percepción y expectativa del cliente sobre el servicio, lo que permite al restaurante TAPAS & TOPES tomar decisiones en base a los resultados que ofrece la aplicación de esta herramienta.

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Publicado
2019-01-06
Cómo citar
Cevallos Punguil, T. C., Bastidas Arauz, M., Fierro Ricaurte, A. E., & Ordóñez Bravo, E. (2019). Indicadores para medir la calidad de servicio y normas de protocolo y etiqueta, aplicando el modelo servqual en el restaurante Tapas&Topes, de Puyo, Provincia de Pastaza. Ciencia Digital, 3(1), 75-91. https://doi.org/10.33262/cienciadigital.v3i1.263

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